De nos jours, les hôteliers ne peuvent pas se contenter de se fier aux équipements, à l'apparence ou aux services standardisés de leurs hôtels ; ils doivent en proposer davantage. La satisfaction des clients est la clé du succès dans le secteur hôtelier. La satisfaction des clients est de plus en plus importante et il est devenu indispensable pour les hôteliers de connaître les besoins de leurs clients. Les hôteliers doivent donc faire des efforts pour se démarquer de la concurrence.
3 conseils pour améliorer le service client de votre hôtel
Vous trouverez ci-dessous trois conseils utiles qui vous aideront à améliorer le service client de votre hôtel.
1. Offrir une expérience exclusive sur mesure
Des termes comme « Vente incitative » ou « Vente croisée » sont à la mode ces jours-ci, mais que signifient-ils et comment pouvons-nous en profiter ?
« Vente incitative » ou « Vente croisée » Les stratégies amélioreront votre taux de satisfaction client simplement en faisant des choses simples et subtiles comme vendre une version plus chère du service que votre client achète (up-selling) ou vendre un service supplémentaire pour compléter ce que votre client achète (cross-selling). Beaucoup connaissent peut-être déjà leur signification, mais seuls quelques-uns savent comment utiliser ces outils pour accroître le succès de leur hôtel. Cela fera une différence pour les clients de votre hôtel si cela est fait correctement.
Pour ne pas forcer une situation qui pourrait nuire à l'image de l'hôtel, vous devez être prudent et faire une chose parfaitement avant toute autre : connaître votre client. Établir le profil des clients est le meilleur moyen de connaître votre client, ses préférences et ses besoins spécifiques potentiels. Connaître toutes ces informations avant l'arrivée ou au moment de l'enregistrement est essentiel si vous souhaitez offrir à votre client des surclassements ou des services supplémentaires et marquer un point en le faisant.
Cependant, les hôteliers ont beaucoup de clients différents, et il peut parfois être difficile de suivre les besoins de chaque client sans aucune aide. Il existe plusieurs options sur le marché pour vous aider à suivre les besoins de chaque client, vous aidant à gérer votre propriété, vos réservations et l'expérience des clients. Ce type de logiciel vous permettra d'offrir un service exclusif et personnalisé à chaque client, maximisant ainsi votre L'expérience des invités.
La collecte des données correctes et la connaissance de la manière et du moment d'utiliser ces informations détermineront votre capacité à offrir un service exceptionnel. Proposer un surclassement de chambre pour un anniversaire, un service de spa pour une personne venant de l'étranger ou l'inciter à participer à des activités de loisirs en ville en fonction de ses goûts. Il existe des millions de possibilités à explorer et à essayer. Vos invités apprécieront.
2. Utilisez les avantages de la technologie
Le secteur de l'hôtellerie ne fait pas exception. La technologie et l'intelligence artificielle façonnent l'avenir du service client, des PMS, moteurs de réservation et logiciels qui vous permettent de suivre les préférences des clients aux chatbots qui vous aident à gérer vos requêtes plus efficacement et plus rapidement. Ils peuvent tous contribuer à réduire les coûts tout en améliorant l'expérience client.
Il est prouvé par plusieurs études Les clients ne prêtent pas beaucoup d'attention à la personne ou à ce qui les aide, il s'agit donc d'un robot ou d'un vrai humain. Les clients semblent satisfaits des résultats tant que la réponse est efficace et utile. C'est une excellente nouvelle car chatbots Les chatbots permettent aux hôteliers de bénéficier d'un service client 24h/24 et 7j/7, principalement lorsque vos agents humains ne sont pas disponibles. Ils se sont avérés très utiles pour répondre aux requêtes impliquant des questions et des tâches prédéfinies. Néanmoins, il est important de se rappeler que l'objectif principal est de fournir le meilleur service client possible. Vous ne devez pas remplacer toutes les interactions humaines par un service client. Il est plutôt suggéré d'utiliser des chatbots pour créer une expérience plus immersive en combinant l'intelligence artificielle et la sagesse humaine. Par exemple, passez à des agents humains chaque fois que la conversation devient complexe ou plus approfondie.
Un mondial enquête du MIT montre qu'entre 25% et 50% de toutes les requêtes des clients sont désormais entièrement traitées et résolues via des canaux automatisés, comme HiJiffy Plateforme de communication. Cette tendance devrait se développer et aucun hôtelier ne devrait la manquer.
3. Mesurer le service client
Comme dans tout autre secteur, il est essentiel de disposer des indicateurs appropriés pour continuer à améliorer la satisfaction de vos clients. La question est de savoir comment savoir si vous collectez les bonnes données et comment les interpréter correctement. Vous trouverez ci-dessous trois façons de vérifier si vous le faites correctement.
Argent supplémentaire dépensé
Lorsque les clients sont satisfaits de votre service, ils sont susceptibles de dépenser plus d'argent et d'accepter les ventes incitatives et croisées mentionnées précédemment. Garder une trace de la fréquence à laquelle cela se produit et des montants supplémentaires dépensés est un bon indicateur de la satisfaction du client et vous permettra de savoir s'il y a quelque chose à améliorer.
Niveau d'engagement client
Le niveau de communication entre les clients et l'hôtel est un indicateur important pour déterminer le niveau d'engagement et d'intérêt des clients. Il est essentiel de répondre à chaque commentaire, question ou avis, quelle que soit la plateforme de communication. Si vous pouvez gérer vos communications à partir d'une seule plateforme, vous réussirez votre service client.
Le bouche à oreille
Rien n'a plus de valeur qu'une recommandation de quelqu'un en qui vous avez confiance. C'est pourquoi il est très important de garder une trace des anciens clients qui vous recommandent par bouche-à-oreille. Les recommandations peuvent se transformer en une mine d'or si elles sont bien faites. Assurez-vous de demander à votre client qui l'a recommandé à votre hôtel, gardez une trace de ces personnes et récompensez-les en conséquence.
Mettre les choses en perspective, c'est écouter vos clients, comprendre leurs besoins potentiels et leur offrir un traitement personnalisé. En collectant des données et en mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez faire passer votre hôtel à l'étape suivante et laisser vos concurrents derrière vous. Il s'agit d'améliorer la satisfaction client pour augmenter la fidélité de vos clients envers votre hôtel.
De bons conseils. Je dirige une entreprise hôtelière depuis plus de dix ans et j'ai du mal à suivre mes clients et à comprendre leurs besoins. Je dois essayer le meilleur logiciel de suivi du service client disponible sur le marché. Il est intéressant de connaître les chatbots utilisés pour offrir une expérience client exceptionnelle dans l'industrie hôtelière.