9 conseils pour structurer votre communication avant votre arrivée

En tant qu'hôtelier, il est important de donner la priorité à la communication avec vos clients avant leur arrivée. C'est le moment où vous pouvez donner le ton à l'ensemble de leur séjour, en veillant à ce qu'ils se sentent les bienvenus et valorisés dès le moment où ils réservent chez vous.

Pourquoi la communication avant l’arrivée est-elle importante pour les hôtels ?

La communication avant l'arrivée vise à créer une première impression positive et à préparer le terrain pour une expérience mémorable. Vous pouvez faire en sorte que vos invités soient ravis d'arriver dans votre propriété.

D'autre part, la communication avec les clients avant leur arrivée peut vous aider à anticiper et à répondre aux préoccupations ou aux problèmes que vos clients pourraient avoir, rendant ainsi leur séjour aussi fluide et agréable que possible.

Saviez-vous que plus de 851 TP365T de clients souhaitent bénéficier d'une communication et d'un contact proactifs de la part d'une entreprise ? Cette statistique souligne à quel point il est important d'interagir avec vos clients avant même qu'ils n'arrivent à votre hôtel.

Cela signifie qu'en communiquant correctement avec vos clients avant leur arrivée à votre hôtel, vous pouvez les transformer en clients fidèles qui reviendront encore et encore.

9 conseils pour communiquer avec vos invités avant leur arrivée

Ci-dessous, vous trouverez neuf conseils pour votre communication avant l’arrivée avec vos invités.

1. Choisissez le bon moment

Pour que votre communication soit efficace, il faut choisir le bon moment pour l'envoyer. Les hôtels ont deux façons de procéder : soit ils envoient le maximum d'informations dès la réservation, soit ils envoient le tout un ou deux jours avant la date d'arrivée.

Dans les deux cas, l'élément de synchronisation est manquant.

Envoyer toutes les informations dès la réservation ne fera que les submerger, et les envoyer trop près de la date du voyage le fera également.

Si vous souhaitez envoyer des informations utiles qui aideront vos clients à planifier leur voyage, envoyez-les au moins une semaine avant la date d'arrivée. Cependant, si le message est davantage lié à la vente incitative, le meilleur moment pour l'envoyer est trois à quatre jours avant le début du voyage. Pourquoi ? Parce que les clients sont en train de faire leurs bagages, qu'ils sont déjà enthousiastes à l'idée de partir et qu'ils sont plus enclins à considérer les offres.

2. Soyez personnel – Oubliez les messages génériques

De nos jours, la personnalisation ne se limite pas à appeler vos invités par leur nom. En consultant les données de vos invités, vous pourrez trouver des informations sur leurs préférences, leurs origines, leurs langues, leurs générations, etc.

À partir des données de vos clients, vous pouvez également suivre les heures de visite de votre hôtel et les services qu'ils achètent. Toutes ces informations sont essentielles pour vos communications car elles vous permettent de segmenter vos clients et de personnaliser vos messages.

Découvrez-les 9 segments d'audience que vous pouvez créer pour envoyer des messages hyper-personnalisés.

3. Optez pour une communication axée sur la valeur

La communication avant le séjour ne se résume pas à des échanges commerciaux. Vous devez faire en sorte que vos messages soient utiles à vos clients, afin qu'ils ne les perçoivent pas comme inutiles. Pour y parvenir, utilisez le principe de la valeur ajoutée : cela ajoute-t-il une valeur ajoutée à l'expérience du client ?

Par exemple, partagez des informations sur les moyens de transport pour aider les clients à rejoindre l'hôtel plus rapidement et sans problème. Vous pouvez leur parler des événements locaux autour de votre établissement et des attractions les plus célèbres de votre région.

Vous pouvez aller encore plus loin et personnaliser ces recommandations en fonction de leurs profils. Pour les couples, des recommandations romantiques ; pour les familles, des attractions adaptées aux enfants, etc. Cela peut sembler beaucoup de travail, mais si vous avez un bon profil, GRC hôtelier en place, cela ne prendra que quelques minutes à mettre en place.

Cela réduira non seulement les efforts fournis par vos clients, car ils disposeront d'informations utiles qui faciliteront leur expérience, mais c'est également un excellent moyen de mettre en valeur votre connaissance de la région et d'instaurer la confiance avec vos clients.

4. Réalisez des ventes incitatives de la bonne manière

Offrez à vos clients la possibilité de surclasser leur chambre ou d'ajouter des services supplémentaires à leur réservation. Cela leur permet non seulement de bénéficier d'une expérience plus personnalisée, mais aussi d'augmenter vos revenus.

Cependant, soyez attentif à la manière dont vous présentez votre offre. Si vous attendez des clients qu'ils paient pour des services supplémentaires, vous devez mettre en avant les caractéristiques de ces services et les raisons pour lesquelles ils valent le coût supplémentaire. Bien entendu, vous devez utiliser des photos qui montrent à quel point ils sont attrayants.

L'utilisation d'images et de messages génériques ne fera que laisser les invités se demander : «Est-ce pour cela que je suis censé payer 20 euros de plus ?»

D'un autre côté, n'oubliez pas de toujours vous en tenir aux services qui leur sont pertinents. Ne proposez pas de massage en couple à un voyageur d'affaires ou à un voyageur solo ! Vous pouvez consulter les données de vos clients pour trouver les détails de leur réservation et voir quels services il est plus judicieux de proposer à ce client spécifique.

5. Facilitez l'enregistrement

Partagez les instructions d'enregistrement et proposez des services d'enregistrement anticipé ou de stockage des bagages pour que l'arrivée du client se déroule le mieux possible. Cela permet de donner le ton à son séjour et montre que vous êtes prêt à faire le maximum pour lui offrir un excellent service.

Libérez-leur des tracas liés à l'enregistrement à leur arrivée. Demandez-leur plutôt d'utiliser l'enregistrement numérique pour réduire leur temps d'attente à leur arrivée. Cela peut également permettre au personnel de l'hôtel de se concentrer sur d'autres tâches importantes et d'augmenter l'efficacité du travail.

6. Mettez en valeur les services de l'hôtel

Rappelez aux clients les services de l'hôtel inclus dans leur réservation, comme la piscine ou la salle de sport. C'est un excellent moyen de promouvoir votre hôtel et d'encourager les clients à profiter des services que vous proposez.

Dépassez les attentes de vos clients en leur indiquant ce qu'ils recevront dans le prix de leur chambre, afin de leur garantir un bon rapport qualité-prix. N'exagérez pas lorsque vous leur parlez des services inclus, afin qu'à leur arrivée, vous soyez à la hauteur de leurs attentes.

7. Choisissez le bon canal pour chaque message

Avec autant de canaux de communication disponibles, il peut être difficile de déterminer lesquels utiliser. La clé d'une communication réussie avant l'arrivée est d'utiliser plusieurs canaux.

Certains clients liront leurs e-mails, tandis que d'autres préféreront les applications de messagerie instantanée comme WhatsApp. Le fait est que les clients ont des préférences différentes et qu'en leur proposant une variété de canaux de communication, vous leur donnez la possibilité de choisir la méthode qui leur convient le mieux.

‍En réalité, tous les messages ne font pas partie d'un e-mail. S'il s'agit d'un message urgent, comme un rappel de connexion ou le mot de passe du wifi, il est plus recommandé d'utiliser des canaux de messagerie instantanée comme les SMS ou WhatsApp.

‍En revanche, s'il s'agit d'une communication plus officielle comme une confirmation de réservation, l'email sera toujours roi. Et il en va de même pour les messages plus longs.

Lire aussi : 6 conseils pour améliorer le marketing par e-mail de votre hôtel

8. Tirez parti de l'automatisation pour garantir des efforts ponctuels

La communication avant le séjour consiste à transmettre aux clients le bon message au bon moment et sur le bon canal. Et effectuer cette opération manuellement pour tous vos clients est une tâche titanesque.

Votre équipe sera débordée et la personnalisation ne sera pas aussi bonne qu'elle pourrait l'être, ce qui entraînera des messages qui n'auront pas l'effet souhaité sur les invités.

La solution ? La technologie. De nos jours, de nombreux systèmes peuvent vous aider à automatiser ce processus, le meilleur exemple étant un système de gestion de la relation client (CRM) dans le secteur de l'hôtellerie.

Avec Bookboost, par exemple, vous pouvez créer toutes les campagnes et sélectionner les déclencheurs qui garantiront que le message est envoyé au bon moment : au moment de la réservation, trois jours avant l'enregistrement, le jour de l'arrivée, un jour après le départ, etc.

Le meilleur, c'est que votre équipe n'aura pas à passer des heures à personnaliser et à envoyer des messages aux invités, laissant ainsi de la place aux interactions en face à face et à d'autres projets importants.

En savoir plus ici sur les autres points de contact que vous pouvez automatiser pour créer une expérience client fluide.

9. Utilisez la communication avant l'arrivée pour anticiper les inquiétudes

S'il existe des problèmes potentiels susceptibles d'avoir un impact sur le séjour de vos invités, comme des travaux de construction à proximité ou un week-end de vacances chargé, une communication avant l'arrivée peut vous aider à répondre de manière proactive à ces préoccupations et à minimiser les perturbations.

Comment joindre les clients OTA avant leur arrivée ?

Les clients qui réservent via les OTA peuvent être difficiles à joindre. Le principal problème est que vous devez avoir accès à leurs informations réelles. Comment les obtenir ?

Vous pouvez envoyer une campagne à l'adresse e-mail temporaire que les OTA créent pour ces clients et leur proposer l'accès à une offre spéciale en mettant à jour leurs coordonnées. Par exemple, une boisson gratuite au bar ou une réduction sur le petit-déjeuner.

Dans d’autres cas, il suffit que les gens sachent qu’ils doivent fournir leurs coordonnées en cas de communication ou de changement de dernière minute.

Vous pouvez essayer de nombreuses approches différentes et décider lesquelles fonctionnent le mieux pour votre propriété, mais l'essentiel est que vous devez récupérer les informations pour établir une relation avec vos invités. Et le meilleur moment pour le faire est pendant la phase de pré-arrivée, en utilisant tous les conseils de cet article.

Dernier rappel : vous n'êtes pas obligé d'envoyer tous les messages aux mêmes invités. Vous ne voulez pas les submerger. Choisissez les souhaits qui correspondent à votre propriété et à vos invités, et utilisez-les judicieusement.

Livre blanc gratuit : Comment les plateformes de données clients (CDP) impactent les opérations et les résultats des hôtels