Les attentes des clients évoluent, et les stratégies de communication des hôteliers doivent évoluer. Comprendre ces attentes changeantes et valoriser les souhaits des clients est le fondement de toute stratégie de communication.
5 tendances client cruciales à inclure dans la stratégie de votre hôtel
Examinons de plus près ces attentes, découvrons comment vous, en tant qu'hôtelier, pouvez adopter des stratégies pour y répondre et comprendre le rôle de la communication pour y parvenir. Voici les tendances des clients dont vous devez être conscient.
1. Le phénomène Taylor Swift
Taylor Swift a eu un impact sur l’industrie hôtelière et a permis à tout le monde de prendre conscience du pouvoir du tourisme événementiel.
L'industrie hôtelière sait que les concerts peuvent être l'un des principaux catalyseurs de nuitées à forte occupation et de tarifs de chambres premium, mais en 2023, il n'y avait plus de doute à ce sujet. Entre mars et décembre 2023, Taylor Swift a fait l'éloge de son «La tournée des époques« a ajouté 1363T98,2 millions de dollars de revenus de chambres à l'industrie hôtelière américaine.
Les concerts du dimanche soir ont eu jusqu'à présent le plus grand impact sur l'occupation, passant d'une base de référence basse de 54,0% à une moyenne de 68,9% pendant les soirées de concert de Swift. Les concerts du samedi ont produit l'occupation actualisée la plus élevée de 90,9%, en hausse par rapport à une base de référence de 81,0%.
Comment l'intégrer dans votre stratégie ?
Il est vrai que les événements spéciaux comme les concerts sont une bonne raison pour que les gens prennent des vacances. Alors, préparez un plan ! Consultez le calendrier et profitez de ces événements en proposant des forfaits ou des services spéciaux adaptés aux amateurs de concerts.
Imaginez offrir un «forfait concert" qui comprend le transport aller-retour vers le lieu du concert et des prestations spéciales comme un dîner avant le concert ou un petit-déjeuner après le concert. Ou une offre spéciale pour ceux qui ont un billet pour le concert.
Cela incite les amateurs de concerts à réserver auprès de l'hôtel et améliore également leur expérience globale, les rendant plus susceptibles de revenir à l'avenir ou de recommander l'hôtel à d'autres.
Ce type d'événement représente une opportunité pour les hôteliers d'augmenter leur taux d'occupation et leurs revenus. Les hôteliers peuvent comprendre ces tendances et positionner stratégiquement leurs offres ; les hôtels peuvent maximiser les bénéfices qu'ils tirent de tels événements.
2. Libre-service pour les clients
Le libre-service dans les hôtels permet aux clients d'effectuer des tâches traditionnellement effectuées par les employés de l'hôtel, ce qui leur donne plus de contrôle sur leur séjour. Il peut s'agir de tâches de base comme effectuer une réservation via le moteur de réservation du site Web de l'hôtel, s'enregistrer en ligne sans aucune assistance ou utiliser une application mobile pour commander un repas.
En 2022, 40% d'hôteliers ont déclaré utiliser une option de libre-service. Près des trois quarts (73%) des voyageurs souhaitent utiliser leurs appareils mobiles pour gérer leur expérience hôtelière. Cette tendance du libre-service permet aux clients d'accéder aux informations dont ils ont besoin à leur convenance, sans limitation d'horaires ou d'heures d'ouverture.
Comment l'intégrer dans votre stratégie ?
Votre rôle en tant qu'hôtelier est de faciliter l'accès aux informations et de permettre aux clients de se servir en libre-service. Par exemple, vous pouvez fournir un guide des principaux lieux à visiter dans la ville via une application client, de cette façon, ils n'ont pas besoin de demander de recommandations. Vous pouvez inclure vos questions les plus fréquemment posées (FAQ) dans votre application client afin qu'ils les aient à portée de main.
Permettez l'enregistrement en ligne en un clin d'œil et implémentez également le check-out sans aucune interaction physique. Pour les clients qui aiment le libre-service, ce sera une mine d'or. Tandis que d'autres auront la possibilité de s'en tenir aux alternatives traditionnelles.
3. Loisirs + Affaires = Bleisure
La combinaison des voyages d’affaires et de loisirs est une tendance majeure dans le secteur de l’hôtellerie. Les dépenses mondiales consacrées aux voyages de loisirs devraient plus que doubler entre 2021 et 2027.
L'essor du travail à domicile a conduit à mélanger voyages d'affaires et voyages de loisirs. une étude, 59% conviennent que voyager et explorer de nouveaux endroits les incitent à être plus productifs au travail.
Les voyages de loisirs sont une pratique courante chez les millennials, puisque 78% ont délibérément dégagé du temps libre lors d'un voyage d'affaires. Et plus de 80% des voyageurs d'affaires internationaux combinent leurs déplacements professionnels avec la découverte de la ville dans laquelle ils séjournent.
Les hôtels destinés aux voyageurs bleisure peuvent proposer des services d'accueil supplémentaires, comme des espaces de travail calmes et confortables, une connexion Wi-Fi haut débit, un approvisionnement illimité en café et des réductions pour prolonger le séjour.
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4. Tourisme de bien-être
Le tourisme de bien-être est en plein essor, le Global Wellness Institute prédisant que cette forme de tourisme connaîtra une croissance supérieure à celle de tout autre secteur du bien-être, avec une augmentation d'environ 211 364 TP d'ici 2025. La taille du marché du tourisme de bien-être était évaluée à 814,6 milliards USD en 2022 et devrait croître à un taux de croissance annuel composé de 12 421 364 TP de 2023 à 2030.
Comment l'intégrer dans votre stratégie ?
En leur communiquant des opportunités de bien-être spécifiques en fonction de ce qu’ils souhaitent pendant leur voyage. Par exemple, en leur proposant un repas faible en glucides s’ils ont cette préférence, des spas et des espaces de méditation, un nutritionniste ou un autre expert qui peut les guider dans un séjour holistique.
Tu peux créer des segmentations et cibler des campagnes spécifiques avec ces messages, il ne vous reste plus qu'à comprendre lesquels conviennent à chaque invité et à utiliser les bons outils.
Et comment savez-vous ce que chaque invité souhaite explicitement ?
Vous apprenez à connaître vos clients et à savoir ce qu'ils apprécient. Cela peut paraître difficile, mais avec la quantité de données dont vous disposez à leur sujet, tout ce que vous avez à faire est de les utiliser pour comprendre qui ils sont et ce qu'ils veulent.
Plus de 801 000 hôteliers reconnaissent que la technologie les aide à atteindre leurs objectifs, car elle vous permet de combiner les bons outils pour collecter et structurer les données, puis de les utiliser pour personnaliser la manière dont vous communiquez avec vos clients.
En connaissant vos clients, vous pouvez personnaliser toutes les communications que vous avez avec eux, qu'elles soient directes ou indirectes. Cela comprend tous les canaux auxquels le client a accès pour interagir avec vous, avec deux aspects principaux à prendre en compte : où le client trouve et gère les informations, et comment il vous parle. Un excellent outil pour cela est un Plateforme CRM qui vous aidera à gérer et à analyser vos données.
5. Flexibilité
Le secteur de l'hôtellerie et de la restauration adopte des pratiques de travail flexibles. Cela comprend le travail à temps partiel, le travail à distance et les horaires flexibles, qui profitent non seulement à l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée des employés, mais aussi à l'organisation et à sa capacité de résilience.
Comment l'intégrer dans votre stratégie ?
Une façon d'y parvenir est de permettre aux clients de modifier facilement leurs réservations. Cela peut signifier leur permettre de changer de date, de surclasser une chambre ou même d'annuler leur réservation sans problème.
Pensez à proposer des services supplémentaires à leur réservation. Cela peut aller de la réservation d'un rendez-vous au spa, à la réservation d'une table dans votre restaurant ou à l'organisation de transferts aéroportuaires, le tout de manière simple et en fonction des dates dont ils ont besoin.
En rendant ces interactions plus faciles, vous améliorez l'expérience client. N'oubliez pas qu'un client satisfait est plus facile à transformer en client fidèle !
Apportez de la valeur aux clients avec les bons outils
Alors, comment construire une stratégie pour répondre à toutes ces tendances qui influencent la communication ? C’est simple, il faut utiliser les bons outils.
Grâce aux outils numériques, vous pouvez facilement personnaliser le parcours de vos clients, automatiser toutes les campagnes, créez des messages multicanaux et bien plus encore. Non seulement vous améliorez l'expérience client, mais vous augmentez également le nombre d'opportunités de ventes incitatives et de ventes croisées.
Vous pouvez apporter de la valeur aux clients de manière personnalisée, en leur donnant envie de revenir et de partager leurs expériences avec les personnes qu’ils connaissent.
Il est essentiel de s’adapter aux attentes changeantes des clients. En tirant parti des tendances telles que le tourisme événementiel, le libre-service et les expériences personnalisées basées sur l’IA, les hôteliers peuvent stimuler l’engagement, augmenter les revenus et garantir des réservations répétées.
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