Comment la vente basée sur les attributs résout le problème de personnalisation de l'industrie hôtelière

En tant que consommateurs, nous sommes quotidiennement entourés d’une personnalisation extrême. Que l'IA fournisse des recommandations de produits, des options lors de la réservation d'un billet d'avion ou même l'ajout de pepperoni supplémentaire sur une pizza, les consommateurs sont généralement exposés à des mécanismes de personnalisation dans leurs expériences d'achat en ligne.

Les consommateurs attendent de la personnalisation

Les consommateurs en sont venus à considérer la personnalisation comme une fonction standard. Un grand nombre de 70% affirment que nous achèterons exclusivement auprès de marques qui nous comprennent personnellement. Et pour les entreprises qui investissent dans la personnalisation, les efforts peuvent rapporter gros, en générant une croissance des revenus allant de 10 à 30% au-delà des méthodes de marchandisage « traditionnelles ».

Cependant, dans les hôtels, la réservation d’une chambre est un processus passif, descendant, avec peu ou pas de place pour la personnalisation. L'ensemble du processus comprend trois étapes linéaires.

1. Le client choisit un hôtel et sélectionne les dates de réservation
2. Ils filtrent les résultats par type de chambre ou par tarif (incluant souvent des forfaits)
3. Ils sélectionnent "livre" et entrez une carte de crédit.

Fait. Le problème avec ce mode d'achat est que la profondeur et l'étendue des possibilités de personnalisation se limitent aux variations du type de chambre… avec peut-être le petit-déjeuner inclus ou non.

Pire encore, toute variation de pièce (comme l'étage supérieur, près de l'ascenseur, vue sur la piscine, etc.) est englobée dans le type de chambre « blob ». Les types de chambres se ressemblent désormais, à l’exception du type de lit.

« Dans la distribution actuelle des chambres d'hôtel, le client doit lire les descriptions des catégories de chambres individuelles pour mieux comprendre la combinaison de caractéristiques ou d'attributs de chacune, puis prendre une décision d'achat unique, explique Pierre Boettner, chef de produit et co-fondateur, ROOMDEX. Cela amène souvent les gens à réserver la catégorie la plus basse. "Trouver un hôtel avec des chambres qui conviennent au client et dont les prix correspondent à leur gamme peut nécessiter de nombreuses visites individuelles sur place."

Repenser le marchandisage

Amazon ou Netflix peuvent suggérer d'autres produits qui pourraient vous intéresser, car ils ont de nombreux « SKU ». Un hôtel standard de taille moyenne dispose généralement de 4 types de chambres, donc en théorie, sur environ 200 chambres, vous n'avez que 4 produits à vendre.

Mais à y regarder de plus près, les hôtels ont plus à offrir que 4 produits. Par exemple, supposons que parmi ces 200 chambres, il y ait 25 caractéristiques ou attributs uniques tels que, près de l'ascenseur, au dernier étage, au rez-de-chaussée, simple, double, à l'arrière de la maison, balcon, vue sur la mer, etc. tout d'un coup, avec ces combinaisons. Dans ce cas, un hôtel a bien plus de produits à proposer. Les invités ne sont plus limités à un "menu fixe" de types de chambres, mais peuvent choisir parmi une variété d'options et personnaliser leur séjour en fonction de leurs préférences.

De plus, avec les systèmes de réservation actuels, « le prix final de la chambre proposé au client n'est presque jamais la somme scientifique de la valeur intrinsèque de chaque attribut de la chambre mais, au mieux, une estimation, une approximation, biaisée par des mesures volatiles telles que l'occupation globale. taux, réglage de la composition et vitesse de prise en charge », déclare l'évangéliste en chef IDeaS Klaus Kohlmayr. Essentiellement, les types de chambres limitent la personnalisation.

Donnez le choix au client grâce à la vente basée sur les attributs (ABS)

La vente basée sur les attributs peut résoudre le problème de personnalisation de l'industrie hôtelière. ABS peut mieux aligner les besoins des clients et les équipements de la propriété en dissociant les types de chambres. Au lieu de limiter les clients à des types de chambres et à des plans tarifaires prédéfinis, ABS permet aux clients de sélectionner les attributs de chambre pour lesquels ils sont prêts à payer pour construire la chambre parfaite.

Les clients peuvent opter pour leurs fonctionnalités préférées au début du processus de réservation, chaque attribut ajoutant un prix supplémentaire au tarif de base de la chambre. Le processus permet au client de personnaliser beaucoup plus facilement son séjour à l'hôtel dès le début, tout en lui permettant simultanément de décider de ce qu'il finira par payer.

La valeur et l’impact de ce choix pour le client sont significatifs. Avec ABS, les hôtels ne se contentent pas d'attirer les clients avec des promesses et des attentes, mais leur offrent également la « vraie chose ». « [ABS] rend non seulement le processus d'achat plus simple et la tarification plus transparente, mais il évite les faux paradoxes de choix et augmente instantanément la satisfaction », a poursuivi Pierre Boettner.

De plus, pour les hôteliers, l’ABS rend les types de chambres moins essentiels et les aide à éviter la surréservation de catégories spécifiques, contribuant ainsi à équilibrer la maison. Mais cela génère également plus de revenus. Dans le processus de réservation d'hôtel traditionnel, les tarifs des chambres augmentent à mesure que l'offre de chambres spécifiques diminue, mais avec l'ABS, les prix des attributs augmentent à mesure que l'offre d'attributs spécifiques diminue. Grâce à l'ABS, il serait possible qu'un tarif de chambre standard atteigne celui d'un type de chambre supérieur si un client ajoute plus d'attributs.

Générez des revenus et la satisfaction des clients

Chaque hôtel dispose d’attributs de chambre qu’il peut offrir à ses clients – ils doivent être dégroupés. Cela nécessite que trois choses se produisent. Premièrement, les consommateurs doivent vouloir personnaliser leur voyage. Comme nous l'avons mentionné, ce sera facile. Deuxièmement, des progrès technologiques doivent être réalisés pour rendre possible le shopping basé sur les attributs.

Cela est également beaucoup plus proche de la réalité que jamais, avec des entreprises comme ROOMDEX déchiffrer le code sur l'ABS ; il faut enfin de la prévoyance et de la volonté de la part des hôteliers. Les hôteliers ont la possibilité de repenser leurs espaces et de générer des revenus grâce aux caractéristiques des chambres tout en offrant la personnalisation à laquelle les clients s'attendent. Même si beaucoup se contentent de suivre la foule, les leaders de votre groupe feront sans aucun doute les bons investissements pour prendre une longueur d’avance.