Voyage de vengeance : à quoi ressemblera le voyage après COVID-19 ?

De nombreux voyages ont dû être annulés en raison de la crise du COVID-19, mais de récentes enquêtes auprès des consommateurs montrent que de nombreuses personnes voudront rattraper les voyages manqués après la crise ; ce qu'on appelle le voyage de vengeance. Mais la question qui se pose désormais est la suivante : la demande va-t-elle rebondir aussi rapidement que certains semblent le penser ? La façon dont nous pouvons voyager va-t-elle beaucoup changer après cette pandémie ? Et comment, en tant qu'hôtelier, devez-vous préparer l'arrivée de vos premiers invités ?

De nouvelles enquêtes auprès des consommateurs offrent de l'espoir

Après la fin du confinement à Wuhan, les voyages à travers la Chine ont lentement repris. La demande n’a cessé de croître, répandant l’optimisme parmi les hôteliers locaux et internationaux. C'est pourquoi de nombreux acteurs de l'industrie hôtelière espèrent une vague de 'voyage de vengeance' – des voyageurs qui font des voyages supplémentaires ou se font plaisir pendant leurs vacances post-coronavirus parce que les mesures de sécurité les en ont privés pendant si longtemps.

Par exemple, Marriott a indiqué que sur les 90 hôtels fermés, 60 sont désormais de nouveau opérationnels. Certes, leur taux d’occupation est encore faible, mais au moins les choses avancent dans la bonne direction.

La plateforme de voyage d'Alibaba, Fliggy, a récemment réalisé une enquête , ce qui confirme cette tendance pour la Chine. Une majorité des 55% de personnes interrogées ayant annulé un voyage à cause du COVID-19 ont déclaré qu'elles envisageaient de modifier leur réservation.

En autre enquête , le fournisseur américain de logiciels hôteliers Fuel Travel a obtenu une réponse similaire de la part de plus de 10 500 participants. Au total, 59% ont déclaré vouloir voyager en 2020, et 14% prévoyaient des voyages en 2021. Seuls 3% ont déclaré vouloir rester chez eux.

Mais même avec une demande croissante, les gens pourront-ils voyager après le COVID-19 et les voyages de vengeance augmenteront-ils ?

Comment les voyages vont-ils changer après le COVID-19 ?

Étant donné que le virus progresse différemment dans le monde, les restrictions devront rester en vigueur plus longtemps dans certains pays que dans d’autres. Même au sein des pays, des différences peuvent s’appliquer si les gouvernements permettent aux régions ou aux États de décider quand et à quelle vitesse rouvrir et accueillir à nouveau les visiteurs.

Même s’il ne fait aucun doute que les voyages redeviendront possibles, de nouvelles exigences apparaîtront. On ne sait toujours pas à quoi ils ressembleront, mais ils pourraient inclure la demande d'une preuve d'immunité contre le COVID-19 (ou d'une preuve de vaccination, une fois qu'il y en a une), des tests obligatoires et/ou une mise en quarantaine à l'arrivée (déjà mis en œuvre dans des pays comme Hong Kong et la Corée du Sud).

Cela signifie que les voyages intérieurs reprendront en premier, puisqu’ils ne seront pas soumis à ces exigences de voyage, qui entraînent une augmentation des coûts et du fardeau pour les voyageurs.

Un autre aspect qui pourrait changer est la façon dont les voyageurs envisagent la flexibilité lors de la réservation de voyages. Si votre établissement a une politique d'annulation stricte, c'est le bon moment pour ajouter des options plus flexibles (éventuellement moyennant des frais supplémentaires).

Comment les hôtels peuvent se préparer aux activités post-COVID-19

Il est encore impossible de dire quand et comment la demande reprendra, mais il est important d’être prêt lorsque cela se produira. Après avoir été confinés à la maison pendant si longtemps, les gens auront envie de sortir et de se faire plaisir. Cependant, gardez à l’esprit que les clients auront des besoins et des attentes différents et qu’ils pourraient avoir des inquiétudes quant à la manière dont votre hôtel est à l’épreuve du Corona.

Voici cinq façons d'utiliser les temps d'arrêt actuels de votre hôtel pour vous préparer à ces premiers voyageurs vengeurs et à un flux croissant de clients.

1. Mettez en valeur ce que vous faites pour assurer la sécurité des clients et du personnel

Le renforcement des mesures d'hygiène figurera en bonne place sur la liste des priorités des voyageurs juste après la crise du COVID-19. Pour montrer que vous prenez cela au sérieux, dites à vos invités ce que vous faites pour garantir un environnement sanitaire.

Pour attirer les voyageurs vengeurs, partagez des détails sur la formation du personnel, la fréquence à laquelle vous désinfectez les espaces publics et utilisez des affiches pour encourager toutes les personnes présentes sur place à respecter les directives de lavage des mains. Rendez ces informations faciles à trouver sur votre site Web et sur vos réseaux sociaux pour attirer des voyageurs vengeurs dans votre hôtel, et communiquez-les dans les e-mails précédant l'arrivée pour que les clients se sentent à l'aise.

2. Offrir des services axés sur la santé et la sécurité

Les gens étant plus soucieux de leur santé qu’auparavant, ils manifesteront un plus grand intérêt pour les produits et services axés sur leur santé et leur sécurité, même s’ils peuvent avoir un prix.

Le petit-déjeuner en chambre est devenu plus attractif car il permet aux clients d'éviter les foules dans la salle de petit-déjeuner. Proposer cela sous forme de mise à niveau payante pourrait donc non seulement augmenter les revenus F&B, mais également offrir aux clients une option avec laquelle ils sont plus à l'aise.

Vous pouvez intégrer des masques et du désinfectant pour les mains à votre ensemble de produits d’accueil dans la chambre ou les proposer en tant que module complémentaire payant pour générer des revenus accessoires. D'autres services, tels que les transferts aéroportuaires dans des voitures désinfectées, sont une autre façon de combiner la possibilité de mettre les clients à l'aise et de générer des revenus supplémentaires.

3. Créez une expérience inoubliable

Après avoir été enfermés chez eux en raison des confinements et des interdictions de voyager, de nombreuses personnes sont prêtes à retrouver leur liberté. D’autres ont été confrontés à plus de stress et à des charges de travail plus élevées pendant cette période (pensez aux soins de santé et aux autres travailleurs essentiels) et pourront enfin prendre une pause durement gagnée. Ils méritent un voyage de vengeance gâché. En tant qu'hôtelier, vous devez offrir à ces clients tout ce dont ils rêvent et bien plus encore. Voici deux façons de procéder.

Offre 'paquets offrez-vous' qui invitent les clients à faire des folies avec un dîner raffiné ou un soin spa supplémentaire. Permettre aux clients de personnaliser leur séjour avec des modules complémentaires amusants les aidera non seulement à profiter davantage de leur temps avec vous, mais augmentera également les dépenses moyennes des clients.

Vous l'avez probablement lu aussi : les experts en revenue management déconseillent d'offrir des remises importantes. Cela ne signifie pas pour autant que vous ne pouvez pas offrir une valeur supplémentaire. En particulier, les personnes qui ont été touchées financièrement par la crise bénéficieront d'offres 3 pour 2 ou de bons de bonus (pensez à payer $20 et à obtenir $25). Trop ennuyeux pour vous ? Il n'y a aucune limite, vous pouvez donc faire preuve de créativité.

En tant qu'hôtelier expérimenté, vous savez qu'un service personnalisé et attentionné est toujours important. Mais c’est encore plus critique à l’heure actuelle. Si vous parvenez à impressionner les premiers voyageurs vengeurs, ils partageront leur formidable expérience et inciteront également les autres à voyager à nouveau.

4. Ne manquez pas le bateau avec le marketing

Oui, ce temps d'arrêt est un défi. Mais c'est aussi l'occasion de revoir les processus, d'essayer de nouveaux outils ou de mettre en œuvre des systèmes améliorés, afin de pouvoir briller une fois que les choses reprendront.

Surtout en matière de marketing, vous ne voulez pas rater le coche et laisser le champ libre à vos concurrents pour attirer ces premiers voyageurs vengeurs. Profitez de cette période de faible demande pour réfléchir à la manière dont vous pourriez attirer des invités lorsqu'ils pourront à nouveau voyager.

Tout d’abord, surveillez ce que disent les autorités locales concernant l’assouplissement ou la levée des restrictions. Cela vous donne un calendrier à suivre lorsque vous préparez des annonces et des promotions. Ensuite, créez du contenu localisé pour rehausser votre visibilité auprès des voyageurs nationaux. Tirez également parti de votre présence existante (ou nouvelle) sur les réseaux sociaux pour vous connecter avec les clients et leur dire comment se porte votre propriété.

Vous pouvez également utiliser vos points de vente F&B pour gagner du terrain dans votre ville avec des applications comme UberEats, Deliveroo ou votre équivalent local. En plus de générer des revenus, cela peut également vous aider à développer votre clientèle locale pour l’après-COVID.

5. Concentrez-vous sur le retour sur investissement et les dépenses moyennes par invité

Les taux d'occupation mettront un certain temps à revenir aux niveaux d'avant le coronavirus. Par conséquent, en mettant fortement l'accent sur le retour sur investissement et les dépenses moyennes des clients, vous garantirez que votre hôtel puisse prospérer après la crise.

Commencez par découvrir de quelle OTA ou agent proviennent vos réservations les plus rentables. C'est là que vous souhaitez concentrer vos investissements marketing pour obtenir un pourcentage plus élevé de ces réservations à retour sur investissement élevé.

Ensuite, augmentez les dépenses moyennes des clients grâce à des mises à niveau et des offres pertinentes, par exemple en utilisant le logiciel de vente incitative de Chêne. Plus vous personnalisez votre offre, meilleure sera la conversion et plus vos revenus annexes seront élevés. Pour obtenir les meilleurs résultats lors de cette prochaine tendance des voyages de vengeance, créez des offres optimisées pour différents segments. Cela peut sembler intimidant, mais avec l’aide d’un bon outil de vente incitative, c’est assez simple et peut rapidement générer un excellent retour sur investissement.

C'est maintenant à votre tour… laquelle de ces étapes appliquez-vous déjà ? Et lesquels pourriez-vous mettre en œuvre le plus facilement ? N'oubliez pas qu'il ne s'agit pas d'une situation de « tout ou rien ». Tout ce que vous faites peut aider votre hôtel à sortir un peu plus fort de cette crise et à tirer le meilleur parti du retour de la demande. Tout ce que vous avez à faire est de commencer à mettre en œuvre ces conseils et ces voyageurs vengeurs trouveront votre hôtel, afin que vos revenus puissent à nouveau augmenter.