Selon Market Intelligence Insights, WhatsApp est l'une des applications mobiles les plus populaires au monde et la plate-forme de messagerie mobile la plus populaire dans 128 pays. Étant donné que les clients des hôtels sont rarement loin de leur smartphone, il est compréhensible que beaucoup d'entre eux souhaitent communiquer avec le personnel de l'hôtel via WhatsApp. Parallèlement, l'essor de la technologie des chatbots hôteliers rend également cette proposition plus attrayante pour les propriétaires d'hôtels.
Dans cet article, vous en apprendrez davantage sur la manière dont WhatsApp pour les hôtels peut améliorer la satisfaction des clients.
4 conseils pour améliorer la satisfaction des clients avec WhatsApp
Pour les hôtels, la communication avec les clients est importante. Après tout, vous devez communiquer avant leur arrivée, pendant leur séjour et après leur départ. Il est important d'avoir un point de contact unique pour chaque étape du parcours client. Vous trouverez ci-dessous quatre conseils sur la manière d'utiliser WhatsApp pour y parvenir et améliorer la satisfaction des clients.
1. Envoyez un message de bienvenue utile
Lorsque les clients réservent une chambre d'hôtel, ils doivent fournir des informations de contact, notamment un numéro de téléphone. Une façon simple mais efficace d'utiliser ces informations pour améliorer la satisfaction des clients consiste à envoyer un message automatisé et utile avant leur arrivée. Ce faisant, vous créez également un canal de conversation, qui peut être utilisé tout au long du séjour.
Dans ce premier message, il peut être judicieux de fournir des informations utiles sur leur séjour, telles que les heures d'enregistrement, votre politique concernant les animaux de compagnie ou les lieux à visiter. Cela peut contribuer à faire une bonne première impression et à renforcer la confiance que votre personnel peut vous aider. Chatbot La technologie peut également garantir que le canal de communication est utile 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
La communication est la clé pour offrir une excellente expérience client qui génère des critiques positives.
2. N'oubliez pas de vendre davantage aux clients
Une fois votre conversation WhatsApp créée et vos invités rassurés quant à votre disponibilité et à vos projets de voyage, il peut être judicieux d'améliorer encore leur expérience. Pensez à certains des services, activités de loisirs et autres offres à votre disposition et utilisez ce canal pour augmenter vos ventes.
Si la vente incitative est bénéfique pour votre hôtel, car vous pouvez facturer plus cher, vos services supplémentaires peuvent également profiter aux clients. Par exemple, les encourager à réserver votre spa ou un cours de yoga peut les aider à se détendre pendant leur séjour, tandis que leur proposer une table dans votre restaurant peut les aider à s'installer dans l'hôtel.
Un chatbot d’hôtel peut également jouer un rôle dans ce domaine, en fournissant des réponses rapides aux questions des clients et en faisant la promotion de certains de vos services au moment où ils sont les plus pertinents. Bien entendu, il s’agit d’un équilibre délicat, car les clients ne veulent pas être bombardés d’offres et verront à travers de nombreuses tentatives peu subtiles de les inciter à payer plus.
Dans cette optique, il est important d'utiliser votre canal de communication WhatsApp à bon escient et de toujours respecter la vie privée de vos clients. Identifiez les moments opportuns pour augmenter vos ventes et apprenez également à vous retirer.
3. Communiquez de manière informelle avec les invités
Bien que la technologie de chatbot d'hôtel ait certainement sa place lors de l'utilisation de WhatsApp pour les communications hôtelières, il est également essentiel de comprendre que la véritable valeur et l'aspect le plus révolutionnaire de l'utilisation de l'application dans les environnements hôteliers est la possibilité de fournir une véritable touche humaine et de communiquer sur une base plus informelle et personnelle.
Grâce à l'application, les clients peuvent envoyer des messages et recevoir des réponses quasi instantanées de la part des membres du personnel de l'hôtel, y compris de la réception. Cela signifie que les clients peuvent poser toutes les questions qu'ils souhaitent sur l'hôtel, les services que vous proposez et d'autres aspects de leur séjour sans avoir besoin de se rendre à la réception ou d'appeler.
De plus, WhatsApp permet à votre hôtel d'envoyer des images aux clients, ce qui peut améliorer les communications ou même envoyer des documents importants. En outre, comme WhatsApp informe les utilisateurs lorsqu'un message a été reçu et lorsque le destinataire l'a vu, le personnel de votre hôtel peut savoir que le client l'a lu.
4. Boostez vos efforts de gestion des avis
Enfin, WhatsApp pour les hôtels peut également vous aider à gérer les avis. Recevoir un mauvais avis en ligne peut ruiner la réputation de votre hôtel et dissuader d'autres voyageurs de réserver chez vous. Cependant, un canal direct avec les clients pendant et immédiatement après leur séjour peut contribuer à éviter que cela ne se produise.
L’une des façons d’y parvenir est d’utiliser un chatbot d’hôtel pour envoyer automatiquement un satisfaction du client Enquête auprès des clients à la fin de leur séjour, avant leur départ. Leur réponse au chatbot de l'hôtel peut vous permettre d'anticiper la manière dont un client pourrait parler de votre hôtel à d'autres et ce qu'il pourrait avoir à dire à ce sujet en ligne.
La meilleure stratégie de gestion des avis consiste à s'assurer que les clients passent un séjour agréable en leur offrant un excellent service et des installations de qualité. Cependant, supposons que vous receviez une réponse négative à l'enquête. Dans ce cas, vous pouvez atténuer certains dommages en proposant des réductions pour les séjours futurs, voire une réduction sur le séjour en cours. Cela pourrait faire la différence entre le fait qu'ils laissent ou non un avis négatif en ligne.
Comment toute l’équipe de votre hôtel peut-elle utiliser WhatsApp ?
Malgré son efficacité, WhatsApp n’est pas encore un outil courant pour communiquer avec les clients. Cela s’explique en partie par le fait qu’il nécessite généralement de disposer d’un seul téléphone, d’un seul compte, ce qui peut rendre difficile la connexion permanente de toute une équipe de collaborateurs. Sur le papier, cela serait presque impossible pour un hôtel.
Heureusement, il existe plusieurs outils sur le marché, notamment HiJiffy, qui permettent au personnel de partager son compte WhatsApp, tout en centralisant les communications provenant de divers autres canaux, tels que le courrier électronique, Facebook Messenger ou Booking.com. Ces nouvelles technologies contribuent à révolutionner la façon dont les hôtels communiquent et créent de la valeur pour les clients.
Les clients des hôtels sont rarement loin de leur téléphone, il est donc logique que les hôtels utilisent des plateformes de messagerie mobile pour communiquer avec eux, et WhatsApp est l'une des plus populaires. En utilisant cette application et en la connectant à un chatbot d'hôtel, vous pouvez trouver des moyens créatifs d'améliorer l'expérience client avant, pendant et après son séjour.
Leave A Comment