Question pour notre panel d'experts en marketing h\u00f4telier<\/span><\/h2>\nAugmenter la fid\u00e9lit\u00e9 des clients d'un h\u00f4tel ou d'un lieu d'h\u00e9bergement est extr\u00eamement important, mais comment y parvenir\u00a0? Comment pouvons-nous fid\u00e9liser nos clients \u00e0 nos propri\u00e9t\u00e9s et \u00e0 nos marques ? (Question de Max Starkov)\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Groupe d'experts de l'industrie<\/span><\/h2>\n<\/div>Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Notre panel d'experts en marketing<\/h3>\n\n- Max Starkov - Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Adele Gutman \u2013 Experte en culture et exp\u00e9rience client, Podcast marketing de la r\u00e9putation de l'h\u00f4tellerie<\/a><\/span><\/li>\n
- Dustin Caromano \u2013 Directeur Marketing et eCommerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/a><\/span><\/li>\n
- Jacopo Focaroli \u2013 PDG et fondateur, The Host<\/a><\/span><\/li>\n
- Thomas Dieben \u2013 Fondateur, Becurious<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Directrice du marketing et du d\u00e9veloppement commercial, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers \u2013 Propri\u00e9taire, Votre Q-Hospitality Academy<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
![\"Max](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Max-Starkov-150x150.png\")
<\/div><\/div>Max Starkov<\/span>Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York <\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Savez-vous quelle est la principale raison de l'\u00e9cart entre les clients fid\u00e8les des grandes cha\u00eenes h\u00f4teli\u00e8res (58%-62%) et les ind\u00e9pendants (10%-15%) ? CRM\u00a0! Vous ne pouvez pas avoir une client\u00e8le fid\u00e8le et significative (15 \u00e0 20 fois moins ch\u00e8re que l'acquisition de nouveaux clients) sans une technologie et un programme CRM en place. Seule une application technologique CRM significative \u2013 faisant partie de la pile technologique de votre h\u00f4tel \u2013 peut garantir un engagement profond avec vos clients pass\u00e9s et futurs. <\/em><\/p>\nLa technologie CRM fournit non seulement des communications automatis\u00e9es avant, pendant et apr\u00e8s le s\u00e9jour, des enqu\u00eates de satisfaction des clients, l'automatisation du marketing de fid\u00e9lisation des clients et des campagnes de marketing goutte \u00e0 goutte, mais va encore plus loin via la gestion de programmes de reconnaissance des clients et le marketing de fid\u00e9lisation. Toutes ces initiatives CRM enti\u00e8rement automatis\u00e9es maintiennent \u00ab la conversation \u00bb avec vos clients futurs et pass\u00e9s, les maintiennent engag\u00e9s et les orientent dans la bonne direction : r\u00e9server votre h\u00f4tel lorsqu'il est temps pour eux de visiter \u00e0 nouveau votre destination.<\/p>\n
De plus, vous pouvez utiliser les donn\u00e9es first party de votre CRM sur vos meilleurs invit\u00e9s pour lancer un marketing d'audience similaire sur Google, Facebook, Instagram, etc. afin de cibler des clients potentiels ayant des caract\u00e9ristiques similaires \u00e0 celles de vos meilleurs invit\u00e9s. Les initiatives CRM combin\u00e9es \u00e0 la technologie ORM (Online Reputation Management) peuvent transformer vos invit\u00e9s satisfaits en ambassadeurs de la marque et en fervents influenceurs des m\u00e9dias sociaux.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Tamie](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/Tamie-Matthews-150x150.png\")
<\/div><\/div>Tamie Matthews<\/span>Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Cr\u00e9er un flux constant de clients fid\u00e8les revient \u00e0 les fid\u00e9liser. Commencez par les personnes debout \u00e0 la r\u00e9ception. Qui sont-ils et comment interagissent-ils avec les clients ? Construisent-ils une relation avec les clients \u00e0 leur arriv\u00e9e et \u00e0 leur d\u00e9part de l'h\u00f4tel\u00a0? Sont-ils form\u00e9s pour comprendre la valeur \u00e0 vie d\u2019un client par rapport au co\u00fbt d\u2019acquisition d\u2019un nouveau client ?
\n<\/em>
\nEnsuite, regardez les petites choses. Que faites-vous en interne pour dire merci d\u2019avoir choisi notre h\u00f4tel ? L'\u00e9quipe commerciale conna\u00eet-elle la diff\u00e9rence entre celui qui choisit son propre h\u00f4tel et les clients \u00e0 qui on indique o\u00f9 s\u00e9journer\u00a0?<\/em>
\n
\nSi le client choisit, nous devons nous assurer qu\u2019il re\u00e7oit les points de contact suppl\u00e9mentaires. Des points de contact qui leur sont utiles. Se soucient-ils d\u2019un surclassement ou pr\u00e9f\u00e8rent-ils prendre un verre \u00e0 l\u2019arriv\u00e9e ? Ou bien, est-ce le booker dont nous devons nous occuper, commencer par lui simplifier la vie, puis ajouter les petits points de contact. Un bouquet de fleurs un vendredi apr\u00e8s-midi a un grand impact et est m\u00e9morable. <\/em>
\n
\nUne fois que vous avez r\u00e9gl\u00e9 l\u2019aspect op\u00e9rationnel, examinez l\u2019aspect commercial et marketing. Sachez qui sont vos concurrents et sachez comment les surpasser. Appels myst\u00e8res, visites, s\u00e9jours et analyses SWAT. <\/em>Tout n\u2019est pas bas\u00e9 sur les tarifs. Un jour, un client m'a dit que je ne devrais jamais le surclasser parce que la t\u00e9l\u00e9vision \u00e9tait trop \u00e9loign\u00e9e du lit dans la chambre ex\u00e9cutive. <\/em><\/p>\nJ'ai demand\u00e9 \u00e0 des agents de r\u00e9server mon h\u00f4tel parce qu'ils avaient mon num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone direct et qu'ils n'avaient pas besoin d'appuyer sur 1 pour\u2026 appuyer sur 2 pour\u2026. etc. et finissent ensuite par parler \u00e0 un robot offshore. Ils savaient qu'ils pouvaient m'appeler et que nous discuterions de la m\u00e9t\u00e9o, de la vie et de ce que nous faisions le week-end tout en r\u00e9servant les chambres de la semaine suivante.
\n<\/em>
\nL'un de mes clients les plus fid\u00e8les et les plus m\u00e9morables est celui qui m'a valu d'\u00eatre appel\u00e9 aux RH pour \u00ab\u00a0utilisation des biens de l'entreprise \u00e0 des fins personnelles\u00a0\u00bb. Quelqu'un \u00e9tait pass\u00e9 devant mon bureau pendant que le client et moi discutions des avantages et des inconv\u00e9nients du sel et du vinaigre par rapport aux chips BBQ et de ce que je pr\u00e9f\u00e9rais. Le client travaillait pour l'entreprise qui produisait des chips et pr\u00e9parait une bo\u00eete pour que je lui remercie de m'\u00eatre occup\u00e9 de lui pendant que je r\u00e9servais ses s\u00e9jours pour les prochains mois. <\/em>Vous pouvez d\u00e9penser beaucoup d'argent en marketing, en technologie, en publicit\u00e9 et en ventes ou vous pouvez \u00eatre le meilleur ami de votre client dans le tourbillon sans fin d'h\u00f4tels fades et sans visage.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Ad\u00e8le](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Adele-Gutman-Milne-150x150.jpg\")
<\/div><\/div>Ad\u00e8le Gutman<\/span>Expert Culture et Exp\u00e9rience Client, Podcast Marketing R\u00e9putation H\u00f4teli\u00e8re<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Lorsque vous faites en sorte que vos invit\u00e9s se sentent chaleureusement accueillis et grandement appr\u00e9ci\u00e9s, la fid\u00e9lit\u00e9 monte en fl\u00e8che. Vous ne pouvez pas gagner une v\u00e9ritable fid\u00e9lit\u00e9 de la part du bureau ex\u00e9cutif, mais vous pouvez inspirer et former votre \u00e9quipe pour qu'elle devienne des stars de l'h\u00f4tellerie. Voici trois r\u00e9flexions pour vous aider \u00e0 d\u00e9marrer.<\/em><\/p>\n1. Faites en sorte que chaque invit\u00e9 se sente comme un VIP. Oui, j'ai dit \u00e0 chaque invit\u00e9. Vous souvenez-vous de l'\u00e9poque o\u00f9 les gens souriaient et disaient : \u00ab Bienvenue \u00e0 l'H\u00f4tel Adele \u00bb \u00e0 votre arriv\u00e9e ? \u00ab Nous sommes tr\u00e8s heureux de vous compter parmi nos invit\u00e9s ! \u00bb D'apr\u00e8s mon exp\u00e9rience personnelle, cela ne se produit plus dans la plupart des h\u00f4tels o\u00f9 vous \u00eates accueilli par \u00ab\u00a0Nom de famille, s'il vous pla\u00eet\u00a0?\u00a0\u00bb Revenons \u00e0 \u00eatre des personnes gentilles, faisant en sorte que chaque invit\u00e9 se sente pris en charge, appr\u00e9ci\u00e9 et respect\u00e9 \u00e0 chaque rencontre. Le moral augmentera, tout comme la fid\u00e9lit\u00e9 et les revenus. Les bonnes mentalit\u00e9s en mati\u00e8re d'hospitalit\u00e9 doivent \u00eatre inspir\u00e9es par le leadership pour optimiser la fid\u00e9lit\u00e9 et les revenus et r\u00e9duire les co\u00fbts d'acquisition.<\/em><\/p>\n2. Si vous voulez que vos invit\u00e9s vous aiment, vous devez d\u2019abord les aimer. Partagez la joie et l\u2019esprit d\u2019hospitalit\u00e9 avec votre \u00e9quipe. Inspirez-vous : votre \u00e9quipe doit regarder les invit\u00e9s avec gentillesse et appr\u00e9ciation comme s'ils regardaient le P\u00e8re No\u00ebl le matin de No\u00ebl. En plein s\u00e9jour, passez avec un regard chaleureux dans les yeux : \u00ab Bonjour ! Comment vas-tu? Avez-vous tout ce dont vous avez besoin ? Aidez votre \u00e9quipe \u00e0 se sentir en confiance et sans crainte lorsqu\u2019il s\u2019agit de faire preuve d\u2019une hospitalit\u00e9 sinc\u00e8re. C'est marrant! \u00c0 la fin du s\u00e9jour, souriez chaleureusement et remerciez-les d\u2019\u00eatre rest\u00e9s. Faites-leur savoir que vous appr\u00e9ciez leur travail et que vous avez h\u00e2te de les accueillir \u00e0 nouveau. Bien s\u00fbr, vous devriez recevoir leur e-mail pour les offres sp\u00e9ciales, et rappelez-vous que vos clients\/membres fid\u00e8les ne devraient pas voir des tarifs inf\u00e9rieurs ailleurs. Vos offres sp\u00e9ciales destin\u00e9es aux clients fid\u00e8les doivent \u00eatre les meilleures offres du monde et vous devez former votre bureau \u00e0 la mani\u00e8re d'\u00e9galer les tarifs l\u00e9gitimes en cas de besoin. S'il vous pla\u00eet, n'obligez pas vos invit\u00e9s fid\u00e8les \u00e0 faire des efforts pour correspondre, sinon ils ne seront plus vos invit\u00e9s fid\u00e8les plus longtemps.<\/em><\/p>\n3. Ne vous inqui\u00e9tez pas pour les petites choses \u2013 Certains invit\u00e9s ne reviendront pas parce que quelque chose s'est s\u00e9rieusement mal pass\u00e9 et n'a pas \u00e9t\u00e9 surveill\u00e9, mais la plupart des voyageurs changeront de marque en raison de \u00ab la mort par mille coupures de papier \u00bb. Ce sont les petites choses qui sont vraiment les grandes choses lorsqu'il s'agit d'exp\u00e9riences h\u00f4teli\u00e8res. Chaque jour, votre organisation doit se concentrer sur l\u2019am\u00e9lioration continue. Doublez ces petites touches personnelles de gentillesse tout en diminuant les irritants mineurs que les clients signalent au personnel ou dans les avis des clients. Arr\u00eatez de vous contenter du bien et visez l\u2019or\u00a0! Permettez \u00e0 la cr\u00e9ativit\u00e9 et \u00e0 la micro-innovation de dynamiser votre \u00e9quipe et de renforcer les liens de fid\u00e9lit\u00e9 avec vos invit\u00e9s et vos collaborateurs.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Dustin](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Dustin-Caromano-150x150.png\")
<\/div><\/div>Dustin Caromano<\/span>Directeur Marketing & eCommerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Vous pouvez d\u00e9ployer de nombreux efforts sur le march\u00e9 pour attirer des clients r\u00e9guliers. <\/em>Dans un sc\u00e9nario id\u00e9al, un h\u00f4tel disposerait d'un CRM et d'un programme de fid\u00e9lit\u00e9 pour attirer des clients fid\u00e8les vers l'\u00e9tablissement.
\n<\/em>
\nUn point de d\u00e9part simple consiste \u00e0 analyser votre CRM pour trouver des opportunit\u00e9s de remarketing aupr\u00e8s des clients pr\u00e9c\u00e9dents qui ont s\u00e9journ\u00e9 dans votre h\u00f4tel. Cela pourrait prendre la forme d'un marketing aupr\u00e8s des clients qui s\u00e9journaient historiquement \u00e0 des dates sp\u00e9cifiques pour les encourager \u00e0 revenir cette ann\u00e9e. Gr\u00e2ce \u00e0 une analyse approfondie des donn\u00e9es sur votre profil d'invit\u00e9 id\u00e9al, vous pouvez cr\u00e9er des campagnes par e-mail cibl\u00e9es pour entretenir ces relations tout en fournissant \u00e0 votre agence de publicit\u00e9 des donn\u00e9es de premi\u00e8re partie pour mieux utiliser vos dollars publicitaires gr\u00e2ce au ciblage.<\/em><\/p>\nVous pouvez \u00e9galement adopter une approche similaire en configurant des e-mails de retour aux clients apr\u00e8s leur d\u00e9part, les invitant \u00e0 r\u00e9server un futur s\u00e9jour et les incitant \u00e0 le faire. L'int\u00e9gration d'un programme de fid\u00e9lit\u00e9 peut \u00e9galement augmenter le nombre de clients fid\u00e8les gr\u00e2ce \u00e0 des r\u00e9compenses et d'autres offres qui encouragent les clients \u00e0 devenir fid\u00e8les \u00e0 la marque ou m\u00eame \u00e0 la propri\u00e9t\u00e9.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Groupe d'experts de l'industrie<\/span><\/h2>\n<\/div>Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Notre panel d'experts en marketing<\/h3>\n\n- Max Starkov - Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Adele Gutman \u2013 Experte en culture et exp\u00e9rience client, Podcast marketing de la r\u00e9putation de l'h\u00f4tellerie<\/a><\/span><\/li>\n
- Dustin Caromano \u2013 Directeur Marketing et eCommerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/a><\/span><\/li>\n
- Jacopo Focaroli \u2013 PDG et fondateur, The Host<\/a><\/span><\/li>\n
- Thomas Dieben \u2013 Fondateur, Becurious<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Directrice du marketing et du d\u00e9veloppement commercial, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers \u2013 Propri\u00e9taire, Votre Q-Hospitality Academy<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Max Starkov<\/span>Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York <\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Savez-vous quelle est la principale raison de l'\u00e9cart entre les clients fid\u00e8les des grandes cha\u00eenes h\u00f4teli\u00e8res (58%-62%) et les ind\u00e9pendants (10%-15%) ? CRM\u00a0! Vous ne pouvez pas avoir une client\u00e8le fid\u00e8le et significative (15 \u00e0 20 fois moins ch\u00e8re que l'acquisition de nouveaux clients) sans une technologie et un programme CRM en place. Seule une application technologique CRM significative \u2013 faisant partie de la pile technologique de votre h\u00f4tel \u2013 peut garantir un engagement profond avec vos clients pass\u00e9s et futurs. <\/em><\/p>\nLa technologie CRM fournit non seulement des communications automatis\u00e9es avant, pendant et apr\u00e8s le s\u00e9jour, des enqu\u00eates de satisfaction des clients, l'automatisation du marketing de fid\u00e9lisation des clients et des campagnes de marketing goutte \u00e0 goutte, mais va encore plus loin via la gestion de programmes de reconnaissance des clients et le marketing de fid\u00e9lisation. Toutes ces initiatives CRM enti\u00e8rement automatis\u00e9es maintiennent \u00ab la conversation \u00bb avec vos clients futurs et pass\u00e9s, les maintiennent engag\u00e9s et les orientent dans la bonne direction : r\u00e9server votre h\u00f4tel lorsqu'il est temps pour eux de visiter \u00e0 nouveau votre destination.<\/p>\n
De plus, vous pouvez utiliser les donn\u00e9es first party de votre CRM sur vos meilleurs invit\u00e9s pour lancer un marketing d'audience similaire sur Google, Facebook, Instagram, etc. afin de cibler des clients potentiels ayant des caract\u00e9ristiques similaires \u00e0 celles de vos meilleurs invit\u00e9s. Les initiatives CRM combin\u00e9es \u00e0 la technologie ORM (Online Reputation Management) peuvent transformer vos invit\u00e9s satisfaits en ambassadeurs de la marque et en fervents influenceurs des m\u00e9dias sociaux.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Tamie Matthews<\/span>Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Cr\u00e9er un flux constant de clients fid\u00e8les revient \u00e0 les fid\u00e9liser. Commencez par les personnes debout \u00e0 la r\u00e9ception. Qui sont-ils et comment interagissent-ils avec les clients ? Construisent-ils une relation avec les clients \u00e0 leur arriv\u00e9e et \u00e0 leur d\u00e9part de l'h\u00f4tel\u00a0? Sont-ils form\u00e9s pour comprendre la valeur \u00e0 vie d\u2019un client par rapport au co\u00fbt d\u2019acquisition d\u2019un nouveau client ?
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\nEnsuite, regardez les petites choses. Que faites-vous en interne pour dire merci d\u2019avoir choisi notre h\u00f4tel ? L'\u00e9quipe commerciale conna\u00eet-elle la diff\u00e9rence entre celui qui choisit son propre h\u00f4tel et les clients \u00e0 qui on indique o\u00f9 s\u00e9journer\u00a0?<\/em>
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\nSi le client choisit, nous devons nous assurer qu\u2019il re\u00e7oit les points de contact suppl\u00e9mentaires. Des points de contact qui leur sont utiles. Se soucient-ils d\u2019un surclassement ou pr\u00e9f\u00e8rent-ils prendre un verre \u00e0 l\u2019arriv\u00e9e ? Ou bien, est-ce le booker dont nous devons nous occuper, commencer par lui simplifier la vie, puis ajouter les petits points de contact. Un bouquet de fleurs un vendredi apr\u00e8s-midi a un grand impact et est m\u00e9morable. <\/em>
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\nUne fois que vous avez r\u00e9gl\u00e9 l\u2019aspect op\u00e9rationnel, examinez l\u2019aspect commercial et marketing. Sachez qui sont vos concurrents et sachez comment les surpasser. Appels myst\u00e8res, visites, s\u00e9jours et analyses SWAT. <\/em>Tout n\u2019est pas bas\u00e9 sur les tarifs. Un jour, un client m'a dit que je ne devrais jamais le surclasser parce que la t\u00e9l\u00e9vision \u00e9tait trop \u00e9loign\u00e9e du lit dans la chambre ex\u00e9cutive. <\/em><\/p>\nJ'ai demand\u00e9 \u00e0 des agents de r\u00e9server mon h\u00f4tel parce qu'ils avaient mon num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone direct et qu'ils n'avaient pas besoin d'appuyer sur 1 pour\u2026 appuyer sur 2 pour\u2026. etc. et finissent ensuite par parler \u00e0 un robot offshore. Ils savaient qu'ils pouvaient m'appeler et que nous discuterions de la m\u00e9t\u00e9o, de la vie et de ce que nous faisions le week-end tout en r\u00e9servant les chambres de la semaine suivante.
\n<\/em>
\nL'un de mes clients les plus fid\u00e8les et les plus m\u00e9morables est celui qui m'a valu d'\u00eatre appel\u00e9 aux RH pour \u00ab\u00a0utilisation des biens de l'entreprise \u00e0 des fins personnelles\u00a0\u00bb. Quelqu'un \u00e9tait pass\u00e9 devant mon bureau pendant que le client et moi discutions des avantages et des inconv\u00e9nients du sel et du vinaigre par rapport aux chips BBQ et de ce que je pr\u00e9f\u00e9rais. Le client travaillait pour l'entreprise qui produisait des chips et pr\u00e9parait une bo\u00eete pour que je lui remercie de m'\u00eatre occup\u00e9 de lui pendant que je r\u00e9servais ses s\u00e9jours pour les prochains mois. <\/em>Vous pouvez d\u00e9penser beaucoup d'argent en marketing, en technologie, en publicit\u00e9 et en ventes ou vous pouvez \u00eatre le meilleur ami de votre client dans le tourbillon sans fin d'h\u00f4tels fades et sans visage.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Ad\u00e8le Gutman<\/span>Expert Culture et Exp\u00e9rience Client, Podcast Marketing R\u00e9putation H\u00f4teli\u00e8re<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Lorsque vous faites en sorte que vos invit\u00e9s se sentent chaleureusement accueillis et grandement appr\u00e9ci\u00e9s, la fid\u00e9lit\u00e9 monte en fl\u00e8che. Vous ne pouvez pas gagner une v\u00e9ritable fid\u00e9lit\u00e9 de la part du bureau ex\u00e9cutif, mais vous pouvez inspirer et former votre \u00e9quipe pour qu'elle devienne des stars de l'h\u00f4tellerie. Voici trois r\u00e9flexions pour vous aider \u00e0 d\u00e9marrer.<\/em><\/p>\n1. Faites en sorte que chaque invit\u00e9 se sente comme un VIP. Oui, j'ai dit \u00e0 chaque invit\u00e9. Vous souvenez-vous de l'\u00e9poque o\u00f9 les gens souriaient et disaient : \u00ab Bienvenue \u00e0 l'H\u00f4tel Adele \u00bb \u00e0 votre arriv\u00e9e ? \u00ab Nous sommes tr\u00e8s heureux de vous compter parmi nos invit\u00e9s ! \u00bb D'apr\u00e8s mon exp\u00e9rience personnelle, cela ne se produit plus dans la plupart des h\u00f4tels o\u00f9 vous \u00eates accueilli par \u00ab\u00a0Nom de famille, s'il vous pla\u00eet\u00a0?\u00a0\u00bb Revenons \u00e0 \u00eatre des personnes gentilles, faisant en sorte que chaque invit\u00e9 se sente pris en charge, appr\u00e9ci\u00e9 et respect\u00e9 \u00e0 chaque rencontre. Le moral augmentera, tout comme la fid\u00e9lit\u00e9 et les revenus. Les bonnes mentalit\u00e9s en mati\u00e8re d'hospitalit\u00e9 doivent \u00eatre inspir\u00e9es par le leadership pour optimiser la fid\u00e9lit\u00e9 et les revenus et r\u00e9duire les co\u00fbts d'acquisition.<\/em><\/p>\n2. Si vous voulez que vos invit\u00e9s vous aiment, vous devez d\u2019abord les aimer. Partagez la joie et l\u2019esprit d\u2019hospitalit\u00e9 avec votre \u00e9quipe. Inspirez-vous : votre \u00e9quipe doit regarder les invit\u00e9s avec gentillesse et appr\u00e9ciation comme s'ils regardaient le P\u00e8re No\u00ebl le matin de No\u00ebl. En plein s\u00e9jour, passez avec un regard chaleureux dans les yeux : \u00ab Bonjour ! Comment vas-tu? Avez-vous tout ce dont vous avez besoin ? Aidez votre \u00e9quipe \u00e0 se sentir en confiance et sans crainte lorsqu\u2019il s\u2019agit de faire preuve d\u2019une hospitalit\u00e9 sinc\u00e8re. C'est marrant! \u00c0 la fin du s\u00e9jour, souriez chaleureusement et remerciez-les d\u2019\u00eatre rest\u00e9s. Faites-leur savoir que vous appr\u00e9ciez leur travail et que vous avez h\u00e2te de les accueillir \u00e0 nouveau. Bien s\u00fbr, vous devriez recevoir leur e-mail pour les offres sp\u00e9ciales, et rappelez-vous que vos clients\/membres fid\u00e8les ne devraient pas voir des tarifs inf\u00e9rieurs ailleurs. Vos offres sp\u00e9ciales destin\u00e9es aux clients fid\u00e8les doivent \u00eatre les meilleures offres du monde et vous devez former votre bureau \u00e0 la mani\u00e8re d'\u00e9galer les tarifs l\u00e9gitimes en cas de besoin. S'il vous pla\u00eet, n'obligez pas vos invit\u00e9s fid\u00e8les \u00e0 faire des efforts pour correspondre, sinon ils ne seront plus vos invit\u00e9s fid\u00e8les plus longtemps.<\/em><\/p>\n3. Ne vous inqui\u00e9tez pas pour les petites choses \u2013 Certains invit\u00e9s ne reviendront pas parce que quelque chose s'est s\u00e9rieusement mal pass\u00e9 et n'a pas \u00e9t\u00e9 surveill\u00e9, mais la plupart des voyageurs changeront de marque en raison de \u00ab la mort par mille coupures de papier \u00bb. Ce sont les petites choses qui sont vraiment les grandes choses lorsqu'il s'agit d'exp\u00e9riences h\u00f4teli\u00e8res. Chaque jour, votre organisation doit se concentrer sur l\u2019am\u00e9lioration continue. Doublez ces petites touches personnelles de gentillesse tout en diminuant les irritants mineurs que les clients signalent au personnel ou dans les avis des clients. Arr\u00eatez de vous contenter du bien et visez l\u2019or\u00a0! Permettez \u00e0 la cr\u00e9ativit\u00e9 et \u00e0 la micro-innovation de dynamiser votre \u00e9quipe et de renforcer les liens de fid\u00e9lit\u00e9 avec vos invit\u00e9s et vos collaborateurs.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Dustin Caromano<\/span>Directeur Marketing & eCommerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Vous pouvez d\u00e9ployer de nombreux efforts sur le march\u00e9 pour attirer des clients r\u00e9guliers. <\/em>Dans un sc\u00e9nario id\u00e9al, un h\u00f4tel disposerait d'un CRM et d'un programme de fid\u00e9lit\u00e9 pour attirer des clients fid\u00e8les vers l'\u00e9tablissement.
\n<\/em>
\nUn point de d\u00e9part simple consiste \u00e0 analyser votre CRM pour trouver des opportunit\u00e9s de remarketing aupr\u00e8s des clients pr\u00e9c\u00e9dents qui ont s\u00e9journ\u00e9 dans votre h\u00f4tel. Cela pourrait prendre la forme d'un marketing aupr\u00e8s des clients qui s\u00e9journaient historiquement \u00e0 des dates sp\u00e9cifiques pour les encourager \u00e0 revenir cette ann\u00e9e. Gr\u00e2ce \u00e0 une analyse approfondie des donn\u00e9es sur votre profil d'invit\u00e9 id\u00e9al, vous pouvez cr\u00e9er des campagnes par e-mail cibl\u00e9es pour entretenir ces relations tout en fournissant \u00e0 votre agence de publicit\u00e9 des donn\u00e9es de premi\u00e8re partie pour mieux utiliser vos dollars publicitaires gr\u00e2ce au ciblage.<\/em><\/p>\nVous pouvez \u00e9galement adopter une approche similaire en configurant des e-mails de retour aux clients apr\u00e8s leur d\u00e9part, les invitant \u00e0 r\u00e9server un futur s\u00e9jour et les incitant \u00e0 le faire. L'int\u00e9gration d'un programme de fid\u00e9lit\u00e9 peut \u00e9galement augmenter le nombre de clients fid\u00e8les gr\u00e2ce \u00e0 des r\u00e9compenses et d'autres offres qui encouragent les clients \u00e0 devenir fid\u00e8les \u00e0 la marque ou m\u00eame \u00e0 la propri\u00e9t\u00e9.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Notre panel d'experts en marketing<\/h3>\n\n- Max Starkov - Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Adele Gutman \u2013 Experte en culture et exp\u00e9rience client, Podcast marketing de la r\u00e9putation de l'h\u00f4tellerie<\/a><\/span><\/li>\n
- Dustin Caromano \u2013 Directeur Marketing et eCommerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/a><\/span><\/li>\n
- Jacopo Focaroli \u2013 PDG et fondateur, The Host<\/a><\/span><\/li>\n
- Thomas Dieben \u2013 Fondateur, Becurious<\/a><\/span><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Directrice du marketing et du d\u00e9veloppement commercial, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Daphne Beers \u2013 Propri\u00e9taire, Votre Q-Hospitality Academy<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Max Starkov<\/span>Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York <\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Savez-vous quelle est la principale raison de l'\u00e9cart entre les clients fid\u00e8les des grandes cha\u00eenes h\u00f4teli\u00e8res (58%-62%) et les ind\u00e9pendants (10%-15%) ? CRM\u00a0! Vous ne pouvez pas avoir une client\u00e8le fid\u00e8le et significative (15 \u00e0 20 fois moins ch\u00e8re que l'acquisition de nouveaux clients) sans une technologie et un programme CRM en place. Seule une application technologique CRM significative \u2013 faisant partie de la pile technologique de votre h\u00f4tel \u2013 peut garantir un engagement profond avec vos clients pass\u00e9s et futurs. <\/em><\/p>\nLa technologie CRM fournit non seulement des communications automatis\u00e9es avant, pendant et apr\u00e8s le s\u00e9jour, des enqu\u00eates de satisfaction des clients, l'automatisation du marketing de fid\u00e9lisation des clients et des campagnes de marketing goutte \u00e0 goutte, mais va encore plus loin via la gestion de programmes de reconnaissance des clients et le marketing de fid\u00e9lisation. Toutes ces initiatives CRM enti\u00e8rement automatis\u00e9es maintiennent \u00ab la conversation \u00bb avec vos clients futurs et pass\u00e9s, les maintiennent engag\u00e9s et les orientent dans la bonne direction : r\u00e9server votre h\u00f4tel lorsqu'il est temps pour eux de visiter \u00e0 nouveau votre destination.<\/p>\n
De plus, vous pouvez utiliser les donn\u00e9es first party de votre CRM sur vos meilleurs invit\u00e9s pour lancer un marketing d'audience similaire sur Google, Facebook, Instagram, etc. afin de cibler des clients potentiels ayant des caract\u00e9ristiques similaires \u00e0 celles de vos meilleurs invit\u00e9s. Les initiatives CRM combin\u00e9es \u00e0 la technologie ORM (Online Reputation Management) peuvent transformer vos invit\u00e9s satisfaits en ambassadeurs de la marque et en fervents influenceurs des m\u00e9dias sociaux.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Tamie Matthews<\/span>Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Cr\u00e9er un flux constant de clients fid\u00e8les revient \u00e0 les fid\u00e9liser. Commencez par les personnes debout \u00e0 la r\u00e9ception. Qui sont-ils et comment interagissent-ils avec les clients ? Construisent-ils une relation avec les clients \u00e0 leur arriv\u00e9e et \u00e0 leur d\u00e9part de l'h\u00f4tel\u00a0? Sont-ils form\u00e9s pour comprendre la valeur \u00e0 vie d\u2019un client par rapport au co\u00fbt d\u2019acquisition d\u2019un nouveau client ?
\n<\/em>
\nEnsuite, regardez les petites choses. Que faites-vous en interne pour dire merci d\u2019avoir choisi notre h\u00f4tel ? L'\u00e9quipe commerciale conna\u00eet-elle la diff\u00e9rence entre celui qui choisit son propre h\u00f4tel et les clients \u00e0 qui on indique o\u00f9 s\u00e9journer\u00a0?<\/em>
\n
\nSi le client choisit, nous devons nous assurer qu\u2019il re\u00e7oit les points de contact suppl\u00e9mentaires. Des points de contact qui leur sont utiles. Se soucient-ils d\u2019un surclassement ou pr\u00e9f\u00e8rent-ils prendre un verre \u00e0 l\u2019arriv\u00e9e ? Ou bien, est-ce le booker dont nous devons nous occuper, commencer par lui simplifier la vie, puis ajouter les petits points de contact. Un bouquet de fleurs un vendredi apr\u00e8s-midi a un grand impact et est m\u00e9morable. <\/em>
\n
\nUne fois que vous avez r\u00e9gl\u00e9 l\u2019aspect op\u00e9rationnel, examinez l\u2019aspect commercial et marketing. Sachez qui sont vos concurrents et sachez comment les surpasser. Appels myst\u00e8res, visites, s\u00e9jours et analyses SWAT. <\/em>Tout n\u2019est pas bas\u00e9 sur les tarifs. Un jour, un client m'a dit que je ne devrais jamais le surclasser parce que la t\u00e9l\u00e9vision \u00e9tait trop \u00e9loign\u00e9e du lit dans la chambre ex\u00e9cutive. <\/em><\/p>\nJ'ai demand\u00e9 \u00e0 des agents de r\u00e9server mon h\u00f4tel parce qu'ils avaient mon num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone direct et qu'ils n'avaient pas besoin d'appuyer sur 1 pour\u2026 appuyer sur 2 pour\u2026. etc. et finissent ensuite par parler \u00e0 un robot offshore. Ils savaient qu'ils pouvaient m'appeler et que nous discuterions de la m\u00e9t\u00e9o, de la vie et de ce que nous faisions le week-end tout en r\u00e9servant les chambres de la semaine suivante.
\n<\/em>
\nL'un de mes clients les plus fid\u00e8les et les plus m\u00e9morables est celui qui m'a valu d'\u00eatre appel\u00e9 aux RH pour \u00ab\u00a0utilisation des biens de l'entreprise \u00e0 des fins personnelles\u00a0\u00bb. Quelqu'un \u00e9tait pass\u00e9 devant mon bureau pendant que le client et moi discutions des avantages et des inconv\u00e9nients du sel et du vinaigre par rapport aux chips BBQ et de ce que je pr\u00e9f\u00e9rais. Le client travaillait pour l'entreprise qui produisait des chips et pr\u00e9parait une bo\u00eete pour que je lui remercie de m'\u00eatre occup\u00e9 de lui pendant que je r\u00e9servais ses s\u00e9jours pour les prochains mois. <\/em>Vous pouvez d\u00e9penser beaucoup d'argent en marketing, en technologie, en publicit\u00e9 et en ventes ou vous pouvez \u00eatre le meilleur ami de votre client dans le tourbillon sans fin d'h\u00f4tels fades et sans visage.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Ad\u00e8le Gutman<\/span>Expert Culture et Exp\u00e9rience Client, Podcast Marketing R\u00e9putation H\u00f4teli\u00e8re<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Lorsque vous faites en sorte que vos invit\u00e9s se sentent chaleureusement accueillis et grandement appr\u00e9ci\u00e9s, la fid\u00e9lit\u00e9 monte en fl\u00e8che. Vous ne pouvez pas gagner une v\u00e9ritable fid\u00e9lit\u00e9 de la part du bureau ex\u00e9cutif, mais vous pouvez inspirer et former votre \u00e9quipe pour qu'elle devienne des stars de l'h\u00f4tellerie. Voici trois r\u00e9flexions pour vous aider \u00e0 d\u00e9marrer.<\/em><\/p>\n1. Faites en sorte que chaque invit\u00e9 se sente comme un VIP. Oui, j'ai dit \u00e0 chaque invit\u00e9. Vous souvenez-vous de l'\u00e9poque o\u00f9 les gens souriaient et disaient : \u00ab Bienvenue \u00e0 l'H\u00f4tel Adele \u00bb \u00e0 votre arriv\u00e9e ? \u00ab Nous sommes tr\u00e8s heureux de vous compter parmi nos invit\u00e9s ! \u00bb D'apr\u00e8s mon exp\u00e9rience personnelle, cela ne se produit plus dans la plupart des h\u00f4tels o\u00f9 vous \u00eates accueilli par \u00ab\u00a0Nom de famille, s'il vous pla\u00eet\u00a0?\u00a0\u00bb Revenons \u00e0 \u00eatre des personnes gentilles, faisant en sorte que chaque invit\u00e9 se sente pris en charge, appr\u00e9ci\u00e9 et respect\u00e9 \u00e0 chaque rencontre. Le moral augmentera, tout comme la fid\u00e9lit\u00e9 et les revenus. Les bonnes mentalit\u00e9s en mati\u00e8re d'hospitalit\u00e9 doivent \u00eatre inspir\u00e9es par le leadership pour optimiser la fid\u00e9lit\u00e9 et les revenus et r\u00e9duire les co\u00fbts d'acquisition.<\/em><\/p>\n2. Si vous voulez que vos invit\u00e9s vous aiment, vous devez d\u2019abord les aimer. Partagez la joie et l\u2019esprit d\u2019hospitalit\u00e9 avec votre \u00e9quipe. Inspirez-vous : votre \u00e9quipe doit regarder les invit\u00e9s avec gentillesse et appr\u00e9ciation comme s'ils regardaient le P\u00e8re No\u00ebl le matin de No\u00ebl. En plein s\u00e9jour, passez avec un regard chaleureux dans les yeux : \u00ab Bonjour ! Comment vas-tu? Avez-vous tout ce dont vous avez besoin ? Aidez votre \u00e9quipe \u00e0 se sentir en confiance et sans crainte lorsqu\u2019il s\u2019agit de faire preuve d\u2019une hospitalit\u00e9 sinc\u00e8re. C'est marrant! \u00c0 la fin du s\u00e9jour, souriez chaleureusement et remerciez-les d\u2019\u00eatre rest\u00e9s. Faites-leur savoir que vous appr\u00e9ciez leur travail et que vous avez h\u00e2te de les accueillir \u00e0 nouveau. Bien s\u00fbr, vous devriez recevoir leur e-mail pour les offres sp\u00e9ciales, et rappelez-vous que vos clients\/membres fid\u00e8les ne devraient pas voir des tarifs inf\u00e9rieurs ailleurs. Vos offres sp\u00e9ciales destin\u00e9es aux clients fid\u00e8les doivent \u00eatre les meilleures offres du monde et vous devez former votre bureau \u00e0 la mani\u00e8re d'\u00e9galer les tarifs l\u00e9gitimes en cas de besoin. S'il vous pla\u00eet, n'obligez pas vos invit\u00e9s fid\u00e8les \u00e0 faire des efforts pour correspondre, sinon ils ne seront plus vos invit\u00e9s fid\u00e8les plus longtemps.<\/em><\/p>\n3. Ne vous inqui\u00e9tez pas pour les petites choses \u2013 Certains invit\u00e9s ne reviendront pas parce que quelque chose s'est s\u00e9rieusement mal pass\u00e9 et n'a pas \u00e9t\u00e9 surveill\u00e9, mais la plupart des voyageurs changeront de marque en raison de \u00ab la mort par mille coupures de papier \u00bb. Ce sont les petites choses qui sont vraiment les grandes choses lorsqu'il s'agit d'exp\u00e9riences h\u00f4teli\u00e8res. Chaque jour, votre organisation doit se concentrer sur l\u2019am\u00e9lioration continue. Doublez ces petites touches personnelles de gentillesse tout en diminuant les irritants mineurs que les clients signalent au personnel ou dans les avis des clients. Arr\u00eatez de vous contenter du bien et visez l\u2019or\u00a0! Permettez \u00e0 la cr\u00e9ativit\u00e9 et \u00e0 la micro-innovation de dynamiser votre \u00e9quipe et de renforcer les liens de fid\u00e9lit\u00e9 avec vos invit\u00e9s et vos collaborateurs.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Dustin Caromano<\/span>Directeur Marketing & eCommerce, Premi\u00e8re Advisory Group<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Vous pouvez d\u00e9ployer de nombreux efforts sur le march\u00e9 pour attirer des clients r\u00e9guliers. <\/em>Dans un sc\u00e9nario id\u00e9al, un h\u00f4tel disposerait d'un CRM et d'un programme de fid\u00e9lit\u00e9 pour attirer des clients fid\u00e8les vers l'\u00e9tablissement.
\n<\/em>
\nUn point de d\u00e9part simple consiste \u00e0 analyser votre CRM pour trouver des opportunit\u00e9s de remarketing aupr\u00e8s des clients pr\u00e9c\u00e9dents qui ont s\u00e9journ\u00e9 dans votre h\u00f4tel. Cela pourrait prendre la forme d'un marketing aupr\u00e8s des clients qui s\u00e9journaient historiquement \u00e0 des dates sp\u00e9cifiques pour les encourager \u00e0 revenir cette ann\u00e9e. Gr\u00e2ce \u00e0 une analyse approfondie des donn\u00e9es sur votre profil d'invit\u00e9 id\u00e9al, vous pouvez cr\u00e9er des campagnes par e-mail cibl\u00e9es pour entretenir ces relations tout en fournissant \u00e0 votre agence de publicit\u00e9 des donn\u00e9es de premi\u00e8re partie pour mieux utiliser vos dollars publicitaires gr\u00e2ce au ciblage.<\/em><\/p>\nVous pouvez \u00e9galement adopter une approche similaire en configurant des e-mails de retour aux clients apr\u00e8s leur d\u00e9part, les invitant \u00e0 r\u00e9server un futur s\u00e9jour et les incitant \u00e0 le faire. L'int\u00e9gration d'un programme de fid\u00e9lit\u00e9 peut \u00e9galement augmenter le nombre de clients fid\u00e8les gr\u00e2ce \u00e0 des r\u00e9compenses et d'autres offres qui encouragent les clients \u00e0 devenir fid\u00e8les \u00e0 la marque ou m\u00eame \u00e0 la propri\u00e9t\u00e9.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>\u00ab Savez-vous quelle est la principale raison de l'\u00e9cart entre les clients fid\u00e8les des grandes cha\u00eenes h\u00f4teli\u00e8res (58%-62%) et les ind\u00e9pendants (10%-15%) ? CRM\u00a0! Vous ne pouvez pas avoir une client\u00e8le fid\u00e8le et significative (15 \u00e0 20 fois moins ch\u00e8re que l'acquisition de nouveaux clients) sans une technologie et un programme CRM en place. Seule une application technologique CRM significative \u2013 faisant partie de la pile technologique de votre h\u00f4tel \u2013 peut garantir un engagement profond avec vos clients pass\u00e9s et futurs. <\/em><\/p>\n La technologie CRM fournit non seulement des communications automatis\u00e9es avant, pendant et apr\u00e8s le s\u00e9jour, des enqu\u00eates de satisfaction des clients, l'automatisation du marketing de fid\u00e9lisation des clients et des campagnes de marketing goutte \u00e0 goutte, mais va encore plus loin via la gestion de programmes de reconnaissance des clients et le marketing de fid\u00e9lisation. Toutes ces initiatives CRM enti\u00e8rement automatis\u00e9es maintiennent \u00ab la conversation \u00bb avec vos clients futurs et pass\u00e9s, les maintiennent engag\u00e9s et les orientent dans la bonne direction : r\u00e9server votre h\u00f4tel lorsqu'il est temps pour eux de visiter \u00e0 nouveau votre destination.<\/p>\n De plus, vous pouvez utiliser les donn\u00e9es first party de votre CRM sur vos meilleurs invit\u00e9s pour lancer un marketing d'audience similaire sur Google, Facebook, Instagram, etc. afin de cibler des clients potentiels ayant des caract\u00e9ristiques similaires \u00e0 celles de vos meilleurs invit\u00e9s. Les initiatives CRM combin\u00e9es \u00e0 la technologie ORM (Online Reputation Management) peuvent transformer vos invit\u00e9s satisfaits en ambassadeurs de la marque et en fervents influenceurs des m\u00e9dias sociaux.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u00ab Cr\u00e9er un flux constant de clients fid\u00e8les revient \u00e0 les fid\u00e9liser. Commencez par les personnes debout \u00e0 la r\u00e9ception. Qui sont-ils et comment interagissent-ils avec les clients ? Construisent-ils une relation avec les clients \u00e0 leur arriv\u00e9e et \u00e0 leur d\u00e9part de l'h\u00f4tel\u00a0? Sont-ils form\u00e9s pour comprendre la valeur \u00e0 vie d\u2019un client par rapport au co\u00fbt d\u2019acquisition d\u2019un nouveau client ? J'ai demand\u00e9 \u00e0 des agents de r\u00e9server mon h\u00f4tel parce qu'ils avaient mon num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone direct et qu'ils n'avaient pas besoin d'appuyer sur 1 pour\u2026 appuyer sur 2 pour\u2026. etc. et finissent ensuite par parler \u00e0 un robot offshore. Ils savaient qu'ils pouvaient m'appeler et que nous discuterions de la m\u00e9t\u00e9o, de la vie et de ce que nous faisions le week-end tout en r\u00e9servant les chambres de la semaine suivante. \u00ab Lorsque vous faites en sorte que vos invit\u00e9s se sentent chaleureusement accueillis et grandement appr\u00e9ci\u00e9s, la fid\u00e9lit\u00e9 monte en fl\u00e8che. Vous ne pouvez pas gagner une v\u00e9ritable fid\u00e9lit\u00e9 de la part du bureau ex\u00e9cutif, mais vous pouvez inspirer et former votre \u00e9quipe pour qu'elle devienne des stars de l'h\u00f4tellerie. Voici trois r\u00e9flexions pour vous aider \u00e0 d\u00e9marrer.<\/em><\/p>\n 1. Faites en sorte que chaque invit\u00e9 se sente comme un VIP. Oui, j'ai dit \u00e0 chaque invit\u00e9. Vous souvenez-vous de l'\u00e9poque o\u00f9 les gens souriaient et disaient : \u00ab Bienvenue \u00e0 l'H\u00f4tel Adele \u00bb \u00e0 votre arriv\u00e9e ? \u00ab Nous sommes tr\u00e8s heureux de vous compter parmi nos invit\u00e9s ! \u00bb D'apr\u00e8s mon exp\u00e9rience personnelle, cela ne se produit plus dans la plupart des h\u00f4tels o\u00f9 vous \u00eates accueilli par \u00ab\u00a0Nom de famille, s'il vous pla\u00eet\u00a0?\u00a0\u00bb Revenons \u00e0 \u00eatre des personnes gentilles, faisant en sorte que chaque invit\u00e9 se sente pris en charge, appr\u00e9ci\u00e9 et respect\u00e9 \u00e0 chaque rencontre. Le moral augmentera, tout comme la fid\u00e9lit\u00e9 et les revenus. Les bonnes mentalit\u00e9s en mati\u00e8re d'hospitalit\u00e9 doivent \u00eatre inspir\u00e9es par le leadership pour optimiser la fid\u00e9lit\u00e9 et les revenus et r\u00e9duire les co\u00fbts d'acquisition.<\/em><\/p>\n 2. Si vous voulez que vos invit\u00e9s vous aiment, vous devez d\u2019abord les aimer. Partagez la joie et l\u2019esprit d\u2019hospitalit\u00e9 avec votre \u00e9quipe. Inspirez-vous : votre \u00e9quipe doit regarder les invit\u00e9s avec gentillesse et appr\u00e9ciation comme s'ils regardaient le P\u00e8re No\u00ebl le matin de No\u00ebl. En plein s\u00e9jour, passez avec un regard chaleureux dans les yeux : \u00ab Bonjour ! Comment vas-tu? Avez-vous tout ce dont vous avez besoin ? Aidez votre \u00e9quipe \u00e0 se sentir en confiance et sans crainte lorsqu\u2019il s\u2019agit de faire preuve d\u2019une hospitalit\u00e9 sinc\u00e8re. C'est marrant! \u00c0 la fin du s\u00e9jour, souriez chaleureusement et remerciez-les d\u2019\u00eatre rest\u00e9s. Faites-leur savoir que vous appr\u00e9ciez leur travail et que vous avez h\u00e2te de les accueillir \u00e0 nouveau. Bien s\u00fbr, vous devriez recevoir leur e-mail pour les offres sp\u00e9ciales, et rappelez-vous que vos clients\/membres fid\u00e8les ne devraient pas voir des tarifs inf\u00e9rieurs ailleurs. Vos offres sp\u00e9ciales destin\u00e9es aux clients fid\u00e8les doivent \u00eatre les meilleures offres du monde et vous devez former votre bureau \u00e0 la mani\u00e8re d'\u00e9galer les tarifs l\u00e9gitimes en cas de besoin. S'il vous pla\u00eet, n'obligez pas vos invit\u00e9s fid\u00e8les \u00e0 faire des efforts pour correspondre, sinon ils ne seront plus vos invit\u00e9s fid\u00e8les plus longtemps.<\/em><\/p>\n 3. Ne vous inqui\u00e9tez pas pour les petites choses \u2013 Certains invit\u00e9s ne reviendront pas parce que quelque chose s'est s\u00e9rieusement mal pass\u00e9 et n'a pas \u00e9t\u00e9 surveill\u00e9, mais la plupart des voyageurs changeront de marque en raison de \u00ab la mort par mille coupures de papier \u00bb. Ce sont les petites choses qui sont vraiment les grandes choses lorsqu'il s'agit d'exp\u00e9riences h\u00f4teli\u00e8res. Chaque jour, votre organisation doit se concentrer sur l\u2019am\u00e9lioration continue. Doublez ces petites touches personnelles de gentillesse tout en diminuant les irritants mineurs que les clients signalent au personnel ou dans les avis des clients. Arr\u00eatez de vous contenter du bien et visez l\u2019or\u00a0! Permettez \u00e0 la cr\u00e9ativit\u00e9 et \u00e0 la micro-innovation de dynamiser votre \u00e9quipe et de renforcer les liens de fid\u00e9lit\u00e9 avec vos invit\u00e9s et vos collaborateurs.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u00ab Vous pouvez d\u00e9ployer de nombreux efforts sur le march\u00e9 pour attirer des clients r\u00e9guliers. <\/em>Dans un sc\u00e9nario id\u00e9al, un h\u00f4tel disposerait d'un CRM et d'un programme de fid\u00e9lit\u00e9 pour attirer des clients fid\u00e8les vers l'\u00e9tablissement. Vous pouvez \u00e9galement adopter une approche similaire en configurant des e-mails de retour aux clients apr\u00e8s leur d\u00e9part, les invitant \u00e0 r\u00e9server un futur s\u00e9jour et les incitant \u00e0 le faire. L'int\u00e9gration d'un programme de fid\u00e9lit\u00e9 peut \u00e9galement augmenter le nombre de clients fid\u00e8les gr\u00e2ce \u00e0 des r\u00e9compenses et d'autres offres qui encouragent les clients \u00e0 devenir fid\u00e8les \u00e0 la marque ou m\u00eame \u00e0 la propri\u00e9t\u00e9.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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\nEnsuite, regardez les petites choses. Que faites-vous en interne pour dire merci d\u2019avoir choisi notre h\u00f4tel ? L'\u00e9quipe commerciale conna\u00eet-elle la diff\u00e9rence entre celui qui choisit son propre h\u00f4tel et les clients \u00e0 qui on indique o\u00f9 s\u00e9journer\u00a0?<\/em>
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\nSi le client choisit, nous devons nous assurer qu\u2019il re\u00e7oit les points de contact suppl\u00e9mentaires. Des points de contact qui leur sont utiles. Se soucient-ils d\u2019un surclassement ou pr\u00e9f\u00e8rent-ils prendre un verre \u00e0 l\u2019arriv\u00e9e ? Ou bien, est-ce le booker dont nous devons nous occuper, commencer par lui simplifier la vie, puis ajouter les petits points de contact. Un bouquet de fleurs un vendredi apr\u00e8s-midi a un grand impact et est m\u00e9morable. <\/em>
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\nUne fois que vous avez r\u00e9gl\u00e9 l\u2019aspect op\u00e9rationnel, examinez l\u2019aspect commercial et marketing. Sachez qui sont vos concurrents et sachez comment les surpasser. Appels myst\u00e8res, visites, s\u00e9jours et analyses SWAT. <\/em>Tout n\u2019est pas bas\u00e9 sur les tarifs. Un jour, un client m'a dit que je ne devrais jamais le surclasser parce que la t\u00e9l\u00e9vision \u00e9tait trop \u00e9loign\u00e9e du lit dans la chambre ex\u00e9cutive. <\/em><\/p>\n
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\nL'un de mes clients les plus fid\u00e8les et les plus m\u00e9morables est celui qui m'a valu d'\u00eatre appel\u00e9 aux RH pour \u00ab\u00a0utilisation des biens de l'entreprise \u00e0 des fins personnelles\u00a0\u00bb. Quelqu'un \u00e9tait pass\u00e9 devant mon bureau pendant que le client et moi discutions des avantages et des inconv\u00e9nients du sel et du vinaigre par rapport aux chips BBQ et de ce que je pr\u00e9f\u00e9rais. Le client travaillait pour l'entreprise qui produisait des chips et pr\u00e9parait une bo\u00eete pour que je lui remercie de m'\u00eatre occup\u00e9 de lui pendant que je r\u00e9servais ses s\u00e9jours pour les prochains mois. <\/em>Vous pouvez d\u00e9penser beaucoup d'argent en marketing, en technologie, en publicit\u00e9 et en ventes ou vous pouvez \u00eatre le meilleur ami de votre client dans le tourbillon sans fin d'h\u00f4tels fades et sans visage.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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\nUn point de d\u00e9part simple consiste \u00e0 analyser votre CRM pour trouver des opportunit\u00e9s de remarketing aupr\u00e8s des clients pr\u00e9c\u00e9dents qui ont s\u00e9journ\u00e9 dans votre h\u00f4tel. Cela pourrait prendre la forme d'un marketing aupr\u00e8s des clients qui s\u00e9journaient historiquement \u00e0 des dates sp\u00e9cifiques pour les encourager \u00e0 revenir cette ann\u00e9e. Gr\u00e2ce \u00e0 une analyse approfondie des donn\u00e9es sur votre profil d'invit\u00e9 id\u00e9al, vous pouvez cr\u00e9er des campagnes par e-mail cibl\u00e9es pour entretenir ces relations tout en fournissant \u00e0 votre agence de publicit\u00e9 des donn\u00e9es de premi\u00e8re partie pour mieux utiliser vos dollars publicitaires gr\u00e2ce au ciblage.<\/em><\/p>\n
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