Question pour notre panel d'experts en marketing h\u00f4telier<\/span><\/h2>\nQuels sont les meilleurs conseils et bonnes pratiques que les h\u00f4tels peuvent utiliser pour collecter des donn\u00e9es afin d'offrir des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es \u00e0 leurs clients ? Comment les h\u00f4tels peuvent-ils g\u00e9rer la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es ? (Question de Michael J. Goldrich)\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>Groupe d'experts de l'industrie<\/span><\/h2>\n<\/div>Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Notre panel d'experts en marketing<\/h3>\n\n- Michael J. Goldrich \u2013 Fondateur et conseiller en chef, Vivander<\/span><\/a><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Directrice du marketing et du d\u00e9veloppement commercial, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Nicole Sideris \u2013 Fondatrice et consultante principale, X Hospitality\u00a0<\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov - Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Reshan Jayamanne \u2013 Strat\u00e8ge marketing et ventes num\u00e9riques, Bnb Optimized<\/a><\/span><\/li>\n
- Pablo Torres \u2013 Consultant h\u00f4telier<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
![\"Michael](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Michael-J.-Goldrich-150x150.png\")
<\/div><\/div>Michael J. Goldrich<\/span>Fondateur et conseiller en chef, Vivandre<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Cr\u00e9er une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e est essentiel pour que les clients se sentent valoris\u00e9s et g\u00e9n\u00e8rent des r\u00e9servations directes. Les remises g\u00e9n\u00e9riques et les approches universelles ne suffisent pas. Concentrez-vous plut\u00f4t sur la collecte et l'utilisation de donn\u00e9es pour offrir des exp\u00e9riences v\u00e9ritablement personnalis\u00e9es.<\/em><\/p>\nLes enqu\u00eates pr\u00e9alables au s\u00e9jour, r\u00e9alis\u00e9es au cours du processus de r\u00e9servation, sont extr\u00eamement pr\u00e9cieuses. En demandant aux clients leurs pr\u00e9f\u00e9rences, telles que l\u2019emplacement de la chambre, les \u00e9quipements suppl\u00e9mentaires ou les exp\u00e9riences de voyage pass\u00e9es, vous pouvez personnaliser leur s\u00e9jour selon leurs go\u00fbts. Imaginez qu\u2019un client arrive dans votre h\u00f4tel-boutique de Napa et trouve une recommandation de d\u00e9gustation de vin personnalis\u00e9e en fonction de ses pr\u00e9f\u00e9rences : de telles attentions peuvent avoir un impact significatif et encourager les r\u00e9servations directes.<\/em><\/p>\nLes donn\u00e9es sur le comportement et les intentions collect\u00e9es sur le site Web de votre h\u00f4tel peuvent \u00e9galement am\u00e9liorer la personnalisation. En suivant la mani\u00e8re dont les clients interagissent avec votre site, vous pouvez recueillir des informations pr\u00e9cieuses sur leurs pr\u00e9f\u00e9rences et leurs int\u00e9r\u00eats. Ces donn\u00e9es vous permettent de personnaliser les messages du site Web, d'augmenter consid\u00e9rablement les taux de conversion et de g\u00e9n\u00e9rer davantage de r\u00e9servations directes.<\/em><\/p>\nLes applications mobiles offrent de nombreuses possibilit\u00e9s de personnalisation. Une application bien con\u00e7ue permet aux clients de personnaliser leur s\u00e9jour en pr\u00e9commandant le service en chambre, en r\u00e9glant le thermostat ou en r\u00e9servant des soins de spa. L'application peut suivre ces pr\u00e9f\u00e9rences pour les prochaines visites, garantissant ainsi une exp\u00e9rience fluide et personnalis\u00e9e \u00e0 chaque fois. Les enqu\u00eates de satisfaction apr\u00e8s le s\u00e9jour sont tout aussi importantes. En comprenant ce qui a bien fonctionn\u00e9 et ce qui n'a pas fonctionn\u00e9 (par exemple, les oreillers \u00e9taient trop mous), vous pouvez prendre des notes dans le profil du client pour garantir un s\u00e9jour encore meilleur la prochaine fois.<\/em><\/p>\nCependant, il est essentiel de g\u00e9rer les donn\u00e9es de mani\u00e8re responsable. La transparence est essentielle : soyez clair sur les donn\u00e9es que vous collectez et sur la mani\u00e8re dont elles sont utilis\u00e9es. Une politique de confidentialit\u00e9 claire et facilement accessible renforce la confiance. Donnez du pouvoir \u00e0 vos clients en leur proposant une option de personnalisation. Certains pr\u00e9f\u00e9reront un service simple pour un voyage d'affaires, tandis que d'autres voudront des d\u00e9tails suppl\u00e9mentaires pour des vacances. Le respect de ces pr\u00e9f\u00e9rences montre que vous les appr\u00e9ciez en tant qu'individus. Enfin, investissez dans des mesures de s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es robustes pour prot\u00e9ger les informations des clients et expliquez clairement ces mesures dans votre politique de confidentialit\u00e9. Facilitez la d\u00e9sinscription des clients aux e-mails marketing ou \u00e0 la collecte de donn\u00e9es ; un simple bouton de d\u00e9sabonnement peut contribuer grandement \u00e0 montrer le respect de leur vie priv\u00e9e.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Luminita](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Luminita-Mardale-150x150.png\")
<\/div><\/div>Luminita Mardale<\/span>Directeur du marketing et du d\u00e9veloppement commercial, Vienna House<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Les h\u00f4tels doivent d\u00e9terminer quelles donn\u00e9es sont pertinentes pour personnaliser l'exp\u00e9rience client. Avec d<\/em>Donn\u00e9es d\u00e9mographiques \u00e0 l'esprit : les clients de l'h\u00f4tel proviennent de diff\u00e9rentes zones d\u00e9mographiques et de cultures diff\u00e9rentes. Par exemple, la culture asiatique est diff\u00e9rente de la culture europ\u00e9enne, ils pr\u00e9f\u00e8rent les salles de bains avec baignoire et lits jumeaux, m\u00eame s'ils sont en couple. <\/em><\/p>\nLes h\u00f4tels doivent toujours prendre en compte la cat\u00e9gorie de client\u00e8le, car les voyageurs d'affaires ont des exigences diff\u00e9rentes (connexion Internet Wi-Fi, bureau dans la chambre, table commune, coin affaires, etc.) par rapport aux familles qui pr\u00e9f\u00e8rent des activit\u00e9s suppl\u00e9mentaires pour les enfants. Les h\u00f4tels doivent toujours v\u00e9rifier comment la r\u00e9servation est effectu\u00e9e et les d\u00e9tails de la r\u00e9servation. <\/em><\/p>\nLes enqu\u00eates et les formulaires de commentaires peuvent aider les h\u00f4tels \u00e0 en savoir plus sur les exp\u00e9riences et les pr\u00e9f\u00e9rences des clients et ils doivent les stocker dans leurs syst\u00e8mes CRM pour aider lors du prochain s\u00e9jour du client (par exemple, en notant si un client pr\u00e9f\u00e8re s\u00e9journer \u00e0 un \u00e9tage sup\u00e9rieur dans un type de chambre sp\u00e9cifique, s'il souhaite un r\u00e9veil, etc.). En ce qui concerne la protection des donn\u00e9es, les h\u00f4tels doivent \u00eatre transparents et obtenir le consentement explicite des clients avant de collecter leurs donn\u00e9es. De plus, les h\u00f4tels doivent collecter uniquement les donn\u00e9es pertinentes pour l'exp\u00e9rience client et avoir un acc\u00e8s de contr\u00f4le restreint. Les h\u00f4tels doivent toujours se tenir au courant des r\u00e9glementations du RGPD.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Nicole](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/Nicole-Sideris-150x150.png\")
<\/div><\/div>Nicole Sid\u00e9ris<\/span>Fondatrice et consultante principale, X Hospitality<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab En utilisant WhatsApp, les clients doivent s'inscrire en cliquant sur un bouton. La correspondance est une m\u00e9thode s\u00e9curis\u00e9e et en temps r\u00e9el qui est extr\u00eamement efficace pour tous les voyageurs, en particulier les voyageurs \u00e9trangers. Si les clients le souhaitent, ils peuvent se d\u00e9sinscrire \u00e0 tout moment et les bases de donn\u00e9es n'ont pas besoin d'\u00eatre t\u00e9l\u00e9charg\u00e9es et les inscriptions risquent d'\u00eatre manqu\u00e9es. \u00bb<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
![\"Max](\"https:\/\/www.revfine.com\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/Max-Starkov-150x150.png\")
<\/div><\/div>Max Starkov<\/span>Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab La Customer Data Platform (CDP) est la technologie permettant d'obtenir une vue \u00e0 360 degr\u00e9s des donn\u00e9es clients afin de fournir des exp\u00e9riences clients personnalis\u00e9es et de les rendre facilement accessibles et utilisables par tous les services de l'h\u00f4tel.<\/em><\/p>\nLe CDP regroupe toutes les donn\u00e9es first-party et zero-party de l'h\u00f4tel qui sont nettoy\u00e9es, d\u00e9dupliqu\u00e9es, enrichies et ajout\u00e9es. Les donn\u00e9es first-party sont les donn\u00e9es clients (anciens clients et invit\u00e9s, utilisateurs du site Web, abonn\u00e9s par e-mail opt-in, listes de responsables de voyages d'affaires, organisateurs de r\u00e9unions, organisateurs de mariages et d'\u00e9v\u00e9nements, chefs de groupe SMERF avec lesquels l'\u00e9tablissement a fait des affaires ou au moins communiqu\u00e9, etc.) qui proviennent du PMS, du CRS, du WBE, du programme CRM, du site Web de l'\u00e9tablissement, des inscriptions par e-mail opt-in, voire des listes de clients stock\u00e9es sur les ordinateurs portables du personnel de vente et de marketing.<\/em><\/p>\nLes CDP comme Starling CDP de Cendyn et Revinate CDP sont de bons exemples de CDP h\u00f4teliers.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Groupe d'experts de l'industrie<\/span><\/h2>\n<\/div>Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Notre panel d'experts en marketing<\/h3>\n\n- Michael J. Goldrich \u2013 Fondateur et conseiller en chef, Vivander<\/span><\/a><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Directrice du marketing et du d\u00e9veloppement commercial, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Nicole Sideris \u2013 Fondatrice et consultante principale, X Hospitality\u00a0<\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov - Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Reshan Jayamanne \u2013 Strat\u00e8ge marketing et ventes num\u00e9riques, Bnb Optimized<\/a><\/span><\/li>\n
- Pablo Torres \u2013 Consultant h\u00f4telier<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Michael J. Goldrich<\/span>Fondateur et conseiller en chef, Vivandre<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Cr\u00e9er une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e est essentiel pour que les clients se sentent valoris\u00e9s et g\u00e9n\u00e8rent des r\u00e9servations directes. Les remises g\u00e9n\u00e9riques et les approches universelles ne suffisent pas. Concentrez-vous plut\u00f4t sur la collecte et l'utilisation de donn\u00e9es pour offrir des exp\u00e9riences v\u00e9ritablement personnalis\u00e9es.<\/em><\/p>\nLes enqu\u00eates pr\u00e9alables au s\u00e9jour, r\u00e9alis\u00e9es au cours du processus de r\u00e9servation, sont extr\u00eamement pr\u00e9cieuses. En demandant aux clients leurs pr\u00e9f\u00e9rences, telles que l\u2019emplacement de la chambre, les \u00e9quipements suppl\u00e9mentaires ou les exp\u00e9riences de voyage pass\u00e9es, vous pouvez personnaliser leur s\u00e9jour selon leurs go\u00fbts. Imaginez qu\u2019un client arrive dans votre h\u00f4tel-boutique de Napa et trouve une recommandation de d\u00e9gustation de vin personnalis\u00e9e en fonction de ses pr\u00e9f\u00e9rences : de telles attentions peuvent avoir un impact significatif et encourager les r\u00e9servations directes.<\/em><\/p>\nLes donn\u00e9es sur le comportement et les intentions collect\u00e9es sur le site Web de votre h\u00f4tel peuvent \u00e9galement am\u00e9liorer la personnalisation. En suivant la mani\u00e8re dont les clients interagissent avec votre site, vous pouvez recueillir des informations pr\u00e9cieuses sur leurs pr\u00e9f\u00e9rences et leurs int\u00e9r\u00eats. Ces donn\u00e9es vous permettent de personnaliser les messages du site Web, d'augmenter consid\u00e9rablement les taux de conversion et de g\u00e9n\u00e9rer davantage de r\u00e9servations directes.<\/em><\/p>\nLes applications mobiles offrent de nombreuses possibilit\u00e9s de personnalisation. Une application bien con\u00e7ue permet aux clients de personnaliser leur s\u00e9jour en pr\u00e9commandant le service en chambre, en r\u00e9glant le thermostat ou en r\u00e9servant des soins de spa. L'application peut suivre ces pr\u00e9f\u00e9rences pour les prochaines visites, garantissant ainsi une exp\u00e9rience fluide et personnalis\u00e9e \u00e0 chaque fois. Les enqu\u00eates de satisfaction apr\u00e8s le s\u00e9jour sont tout aussi importantes. En comprenant ce qui a bien fonctionn\u00e9 et ce qui n'a pas fonctionn\u00e9 (par exemple, les oreillers \u00e9taient trop mous), vous pouvez prendre des notes dans le profil du client pour garantir un s\u00e9jour encore meilleur la prochaine fois.<\/em><\/p>\nCependant, il est essentiel de g\u00e9rer les donn\u00e9es de mani\u00e8re responsable. La transparence est essentielle : soyez clair sur les donn\u00e9es que vous collectez et sur la mani\u00e8re dont elles sont utilis\u00e9es. Une politique de confidentialit\u00e9 claire et facilement accessible renforce la confiance. Donnez du pouvoir \u00e0 vos clients en leur proposant une option de personnalisation. Certains pr\u00e9f\u00e9reront un service simple pour un voyage d'affaires, tandis que d'autres voudront des d\u00e9tails suppl\u00e9mentaires pour des vacances. Le respect de ces pr\u00e9f\u00e9rences montre que vous les appr\u00e9ciez en tant qu'individus. Enfin, investissez dans des mesures de s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es robustes pour prot\u00e9ger les informations des clients et expliquez clairement ces mesures dans votre politique de confidentialit\u00e9. Facilitez la d\u00e9sinscription des clients aux e-mails marketing ou \u00e0 la collecte de donn\u00e9es ; un simple bouton de d\u00e9sabonnement peut contribuer grandement \u00e0 montrer le respect de leur vie priv\u00e9e.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Luminita Mardale<\/span>Directeur du marketing et du d\u00e9veloppement commercial, Vienna House<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Les h\u00f4tels doivent d\u00e9terminer quelles donn\u00e9es sont pertinentes pour personnaliser l'exp\u00e9rience client. Avec d<\/em>Donn\u00e9es d\u00e9mographiques \u00e0 l'esprit : les clients de l'h\u00f4tel proviennent de diff\u00e9rentes zones d\u00e9mographiques et de cultures diff\u00e9rentes. Par exemple, la culture asiatique est diff\u00e9rente de la culture europ\u00e9enne, ils pr\u00e9f\u00e8rent les salles de bains avec baignoire et lits jumeaux, m\u00eame s'ils sont en couple. <\/em><\/p>\nLes h\u00f4tels doivent toujours prendre en compte la cat\u00e9gorie de client\u00e8le, car les voyageurs d'affaires ont des exigences diff\u00e9rentes (connexion Internet Wi-Fi, bureau dans la chambre, table commune, coin affaires, etc.) par rapport aux familles qui pr\u00e9f\u00e8rent des activit\u00e9s suppl\u00e9mentaires pour les enfants. Les h\u00f4tels doivent toujours v\u00e9rifier comment la r\u00e9servation est effectu\u00e9e et les d\u00e9tails de la r\u00e9servation. <\/em><\/p>\nLes enqu\u00eates et les formulaires de commentaires peuvent aider les h\u00f4tels \u00e0 en savoir plus sur les exp\u00e9riences et les pr\u00e9f\u00e9rences des clients et ils doivent les stocker dans leurs syst\u00e8mes CRM pour aider lors du prochain s\u00e9jour du client (par exemple, en notant si un client pr\u00e9f\u00e8re s\u00e9journer \u00e0 un \u00e9tage sup\u00e9rieur dans un type de chambre sp\u00e9cifique, s'il souhaite un r\u00e9veil, etc.). En ce qui concerne la protection des donn\u00e9es, les h\u00f4tels doivent \u00eatre transparents et obtenir le consentement explicite des clients avant de collecter leurs donn\u00e9es. De plus, les h\u00f4tels doivent collecter uniquement les donn\u00e9es pertinentes pour l'exp\u00e9rience client et avoir un acc\u00e8s de contr\u00f4le restreint. Les h\u00f4tels doivent toujours se tenir au courant des r\u00e9glementations du RGPD.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Nicole Sid\u00e9ris<\/span>Fondatrice et consultante principale, X Hospitality<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab En utilisant WhatsApp, les clients doivent s'inscrire en cliquant sur un bouton. La correspondance est une m\u00e9thode s\u00e9curis\u00e9e et en temps r\u00e9el qui est extr\u00eamement efficace pour tous les voyageurs, en particulier les voyageurs \u00e9trangers. Si les clients le souhaitent, ils peuvent se d\u00e9sinscrire \u00e0 tout moment et les bases de donn\u00e9es n'ont pas besoin d'\u00eatre t\u00e9l\u00e9charg\u00e9es et les inscriptions risquent d'\u00eatre manqu\u00e9es. \u00bb<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Max Starkov<\/span>Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab La Customer Data Platform (CDP) est la technologie permettant d'obtenir une vue \u00e0 360 degr\u00e9s des donn\u00e9es clients afin de fournir des exp\u00e9riences clients personnalis\u00e9es et de les rendre facilement accessibles et utilisables par tous les services de l'h\u00f4tel.<\/em><\/p>\nLe CDP regroupe toutes les donn\u00e9es first-party et zero-party de l'h\u00f4tel qui sont nettoy\u00e9es, d\u00e9dupliqu\u00e9es, enrichies et ajout\u00e9es. Les donn\u00e9es first-party sont les donn\u00e9es clients (anciens clients et invit\u00e9s, utilisateurs du site Web, abonn\u00e9s par e-mail opt-in, listes de responsables de voyages d'affaires, organisateurs de r\u00e9unions, organisateurs de mariages et d'\u00e9v\u00e9nements, chefs de groupe SMERF avec lesquels l'\u00e9tablissement a fait des affaires ou au moins communiqu\u00e9, etc.) qui proviennent du PMS, du CRS, du WBE, du programme CRM, du site Web de l'\u00e9tablissement, des inscriptions par e-mail opt-in, voire des listes de clients stock\u00e9es sur les ordinateurs portables du personnel de vente et de marketing.<\/em><\/p>\nLes CDP comme Starling CDP de Cendyn et Revinate CDP sont de bons exemples de CDP h\u00f4teliers.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
Notre panel d'experts de l'industrie est compos\u00e9 de professionnels de l'industrie de l'h\u00f4tellerie et du voyage. Ils ont des connaissances compl\u00e8tes et d\u00e9taill\u00e9es, une exp\u00e9rience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils r\u00e9pondent \u00e0 des questions sur l'\u00e9tat de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les op\u00e9rations, la technologie et discutent des derni\u00e8res tendances.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
Notre panel d'experts en marketing<\/h3>\n\n- Michael J. Goldrich \u2013 Fondateur et conseiller en chef, Vivander<\/span><\/a><\/li>\n
- Luminita Mardale \u2013 Directrice du marketing et du d\u00e9veloppement commercial, Vienna House<\/a><\/span><\/li>\n
- Nicole Sideris \u2013 Fondatrice et consultante principale, X Hospitality\u00a0<\/a><\/span><\/li>\n
- Max Starkov - Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/a><\/span><\/li>\n
- Tamie Matthews \u2013 Conseill\u00e8re en revenus, ventes et marketing, RevenYou<\/a><\/span><\/li>\n
- Reshan Jayamanne \u2013 Strat\u00e8ge marketing et ventes num\u00e9riques, Bnb Optimized<\/a><\/span><\/li>\n
- Pablo Torres \u2013 Consultant h\u00f4telier<\/a><\/span><\/li>\n
- Posez une question \u00e0 notre panel<\/span><\/a><\/span><\/li>\n
- Rejoignez notre panel d'experts<\/span><\/a><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>Michael J. Goldrich<\/span>Fondateur et conseiller en chef, Vivandre<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Cr\u00e9er une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e est essentiel pour que les clients se sentent valoris\u00e9s et g\u00e9n\u00e8rent des r\u00e9servations directes. Les remises g\u00e9n\u00e9riques et les approches universelles ne suffisent pas. Concentrez-vous plut\u00f4t sur la collecte et l'utilisation de donn\u00e9es pour offrir des exp\u00e9riences v\u00e9ritablement personnalis\u00e9es.<\/em><\/p>\nLes enqu\u00eates pr\u00e9alables au s\u00e9jour, r\u00e9alis\u00e9es au cours du processus de r\u00e9servation, sont extr\u00eamement pr\u00e9cieuses. En demandant aux clients leurs pr\u00e9f\u00e9rences, telles que l\u2019emplacement de la chambre, les \u00e9quipements suppl\u00e9mentaires ou les exp\u00e9riences de voyage pass\u00e9es, vous pouvez personnaliser leur s\u00e9jour selon leurs go\u00fbts. Imaginez qu\u2019un client arrive dans votre h\u00f4tel-boutique de Napa et trouve une recommandation de d\u00e9gustation de vin personnalis\u00e9e en fonction de ses pr\u00e9f\u00e9rences : de telles attentions peuvent avoir un impact significatif et encourager les r\u00e9servations directes.<\/em><\/p>\nLes donn\u00e9es sur le comportement et les intentions collect\u00e9es sur le site Web de votre h\u00f4tel peuvent \u00e9galement am\u00e9liorer la personnalisation. En suivant la mani\u00e8re dont les clients interagissent avec votre site, vous pouvez recueillir des informations pr\u00e9cieuses sur leurs pr\u00e9f\u00e9rences et leurs int\u00e9r\u00eats. Ces donn\u00e9es vous permettent de personnaliser les messages du site Web, d'augmenter consid\u00e9rablement les taux de conversion et de g\u00e9n\u00e9rer davantage de r\u00e9servations directes.<\/em><\/p>\nLes applications mobiles offrent de nombreuses possibilit\u00e9s de personnalisation. Une application bien con\u00e7ue permet aux clients de personnaliser leur s\u00e9jour en pr\u00e9commandant le service en chambre, en r\u00e9glant le thermostat ou en r\u00e9servant des soins de spa. L'application peut suivre ces pr\u00e9f\u00e9rences pour les prochaines visites, garantissant ainsi une exp\u00e9rience fluide et personnalis\u00e9e \u00e0 chaque fois. Les enqu\u00eates de satisfaction apr\u00e8s le s\u00e9jour sont tout aussi importantes. En comprenant ce qui a bien fonctionn\u00e9 et ce qui n'a pas fonctionn\u00e9 (par exemple, les oreillers \u00e9taient trop mous), vous pouvez prendre des notes dans le profil du client pour garantir un s\u00e9jour encore meilleur la prochaine fois.<\/em><\/p>\nCependant, il est essentiel de g\u00e9rer les donn\u00e9es de mani\u00e8re responsable. La transparence est essentielle : soyez clair sur les donn\u00e9es que vous collectez et sur la mani\u00e8re dont elles sont utilis\u00e9es. Une politique de confidentialit\u00e9 claire et facilement accessible renforce la confiance. Donnez du pouvoir \u00e0 vos clients en leur proposant une option de personnalisation. Certains pr\u00e9f\u00e9reront un service simple pour un voyage d'affaires, tandis que d'autres voudront des d\u00e9tails suppl\u00e9mentaires pour des vacances. Le respect de ces pr\u00e9f\u00e9rences montre que vous les appr\u00e9ciez en tant qu'individus. Enfin, investissez dans des mesures de s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es robustes pour prot\u00e9ger les informations des clients et expliquez clairement ces mesures dans votre politique de confidentialit\u00e9. Facilitez la d\u00e9sinscription des clients aux e-mails marketing ou \u00e0 la collecte de donn\u00e9es ; un simple bouton de d\u00e9sabonnement peut contribuer grandement \u00e0 montrer le respect de leur vie priv\u00e9e.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Luminita Mardale<\/span>Directeur du marketing et du d\u00e9veloppement commercial, Vienna House<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab Les h\u00f4tels doivent d\u00e9terminer quelles donn\u00e9es sont pertinentes pour personnaliser l'exp\u00e9rience client. Avec d<\/em>Donn\u00e9es d\u00e9mographiques \u00e0 l'esprit : les clients de l'h\u00f4tel proviennent de diff\u00e9rentes zones d\u00e9mographiques et de cultures diff\u00e9rentes. Par exemple, la culture asiatique est diff\u00e9rente de la culture europ\u00e9enne, ils pr\u00e9f\u00e8rent les salles de bains avec baignoire et lits jumeaux, m\u00eame s'ils sont en couple. <\/em><\/p>\nLes h\u00f4tels doivent toujours prendre en compte la cat\u00e9gorie de client\u00e8le, car les voyageurs d'affaires ont des exigences diff\u00e9rentes (connexion Internet Wi-Fi, bureau dans la chambre, table commune, coin affaires, etc.) par rapport aux familles qui pr\u00e9f\u00e8rent des activit\u00e9s suppl\u00e9mentaires pour les enfants. Les h\u00f4tels doivent toujours v\u00e9rifier comment la r\u00e9servation est effectu\u00e9e et les d\u00e9tails de la r\u00e9servation. <\/em><\/p>\nLes enqu\u00eates et les formulaires de commentaires peuvent aider les h\u00f4tels \u00e0 en savoir plus sur les exp\u00e9riences et les pr\u00e9f\u00e9rences des clients et ils doivent les stocker dans leurs syst\u00e8mes CRM pour aider lors du prochain s\u00e9jour du client (par exemple, en notant si un client pr\u00e9f\u00e8re s\u00e9journer \u00e0 un \u00e9tage sup\u00e9rieur dans un type de chambre sp\u00e9cifique, s'il souhaite un r\u00e9veil, etc.). En ce qui concerne la protection des donn\u00e9es, les h\u00f4tels doivent \u00eatre transparents et obtenir le consentement explicite des clients avant de collecter leurs donn\u00e9es. De plus, les h\u00f4tels doivent collecter uniquement les donn\u00e9es pertinentes pour l'exp\u00e9rience client et avoir un acc\u00e8s de contr\u00f4le restreint. Les h\u00f4tels doivent toujours se tenir au courant des r\u00e9glementations du RGPD.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Nicole Sid\u00e9ris<\/span>Fondatrice et consultante principale, X Hospitality<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab En utilisant WhatsApp, les clients doivent s'inscrire en cliquant sur un bouton. La correspondance est une m\u00e9thode s\u00e9curis\u00e9e et en temps r\u00e9el qui est extr\u00eamement efficace pour tous les voyageurs, en particulier les voyageurs \u00e9trangers. Si les clients le souhaitent, ils peuvent se d\u00e9sinscrire \u00e0 tout moment et les bases de donn\u00e9es n'ont pas besoin d'\u00eatre t\u00e9l\u00e9charg\u00e9es et les inscriptions risquent d'\u00eatre manqu\u00e9es. \u00bb<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n
<\/div><\/div>Max Starkov<\/span>Professeur adjoint de technologie h\u00f4teli\u00e8re, Universit\u00e9 de New York<\/span><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\u00ab La Customer Data Platform (CDP) est la technologie permettant d'obtenir une vue \u00e0 360 degr\u00e9s des donn\u00e9es clients afin de fournir des exp\u00e9riences clients personnalis\u00e9es et de les rendre facilement accessibles et utilisables par tous les services de l'h\u00f4tel.<\/em><\/p>\nLe CDP regroupe toutes les donn\u00e9es first-party et zero-party de l'h\u00f4tel qui sont nettoy\u00e9es, d\u00e9dupliqu\u00e9es, enrichies et ajout\u00e9es. Les donn\u00e9es first-party sont les donn\u00e9es clients (anciens clients et invit\u00e9s, utilisateurs du site Web, abonn\u00e9s par e-mail opt-in, listes de responsables de voyages d'affaires, organisateurs de r\u00e9unions, organisateurs de mariages et d'\u00e9v\u00e9nements, chefs de groupe SMERF avec lesquels l'\u00e9tablissement a fait des affaires ou au moins communiqu\u00e9, etc.) qui proviennent du PMS, du CRS, du WBE, du programme CRM, du site Web de l'\u00e9tablissement, des inscriptions par e-mail opt-in, voire des listes de clients stock\u00e9es sur les ordinateurs portables du personnel de vente et de marketing.<\/em><\/p>\nLes CDP comme Starling CDP de Cendyn et Revinate CDP sont de bons exemples de CDP h\u00f4teliers.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
<\/div><\/div>\u00ab Cr\u00e9er une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e est essentiel pour que les clients se sentent valoris\u00e9s et g\u00e9n\u00e8rent des r\u00e9servations directes. Les remises g\u00e9n\u00e9riques et les approches universelles ne suffisent pas. Concentrez-vous plut\u00f4t sur la collecte et l'utilisation de donn\u00e9es pour offrir des exp\u00e9riences v\u00e9ritablement personnalis\u00e9es.<\/em><\/p>\n Les enqu\u00eates pr\u00e9alables au s\u00e9jour, r\u00e9alis\u00e9es au cours du processus de r\u00e9servation, sont extr\u00eamement pr\u00e9cieuses. En demandant aux clients leurs pr\u00e9f\u00e9rences, telles que l\u2019emplacement de la chambre, les \u00e9quipements suppl\u00e9mentaires ou les exp\u00e9riences de voyage pass\u00e9es, vous pouvez personnaliser leur s\u00e9jour selon leurs go\u00fbts. Imaginez qu\u2019un client arrive dans votre h\u00f4tel-boutique de Napa et trouve une recommandation de d\u00e9gustation de vin personnalis\u00e9e en fonction de ses pr\u00e9f\u00e9rences : de telles attentions peuvent avoir un impact significatif et encourager les r\u00e9servations directes.<\/em><\/p>\n Les donn\u00e9es sur le comportement et les intentions collect\u00e9es sur le site Web de votre h\u00f4tel peuvent \u00e9galement am\u00e9liorer la personnalisation. En suivant la mani\u00e8re dont les clients interagissent avec votre site, vous pouvez recueillir des informations pr\u00e9cieuses sur leurs pr\u00e9f\u00e9rences et leurs int\u00e9r\u00eats. Ces donn\u00e9es vous permettent de personnaliser les messages du site Web, d'augmenter consid\u00e9rablement les taux de conversion et de g\u00e9n\u00e9rer davantage de r\u00e9servations directes.<\/em><\/p>\n Les applications mobiles offrent de nombreuses possibilit\u00e9s de personnalisation. Une application bien con\u00e7ue permet aux clients de personnaliser leur s\u00e9jour en pr\u00e9commandant le service en chambre, en r\u00e9glant le thermostat ou en r\u00e9servant des soins de spa. L'application peut suivre ces pr\u00e9f\u00e9rences pour les prochaines visites, garantissant ainsi une exp\u00e9rience fluide et personnalis\u00e9e \u00e0 chaque fois. Les enqu\u00eates de satisfaction apr\u00e8s le s\u00e9jour sont tout aussi importantes. En comprenant ce qui a bien fonctionn\u00e9 et ce qui n'a pas fonctionn\u00e9 (par exemple, les oreillers \u00e9taient trop mous), vous pouvez prendre des notes dans le profil du client pour garantir un s\u00e9jour encore meilleur la prochaine fois.<\/em><\/p>\n Cependant, il est essentiel de g\u00e9rer les donn\u00e9es de mani\u00e8re responsable. La transparence est essentielle : soyez clair sur les donn\u00e9es que vous collectez et sur la mani\u00e8re dont elles sont utilis\u00e9es. Une politique de confidentialit\u00e9 claire et facilement accessible renforce la confiance. Donnez du pouvoir \u00e0 vos clients en leur proposant une option de personnalisation. Certains pr\u00e9f\u00e9reront un service simple pour un voyage d'affaires, tandis que d'autres voudront des d\u00e9tails suppl\u00e9mentaires pour des vacances. Le respect de ces pr\u00e9f\u00e9rences montre que vous les appr\u00e9ciez en tant qu'individus. Enfin, investissez dans des mesures de s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es robustes pour prot\u00e9ger les informations des clients et expliquez clairement ces mesures dans votre politique de confidentialit\u00e9. Facilitez la d\u00e9sinscription des clients aux e-mails marketing ou \u00e0 la collecte de donn\u00e9es ; un simple bouton de d\u00e9sabonnement peut contribuer grandement \u00e0 montrer le respect de leur vie priv\u00e9e.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u00ab Les h\u00f4tels doivent d\u00e9terminer quelles donn\u00e9es sont pertinentes pour personnaliser l'exp\u00e9rience client. Avec d<\/em>Donn\u00e9es d\u00e9mographiques \u00e0 l'esprit : les clients de l'h\u00f4tel proviennent de diff\u00e9rentes zones d\u00e9mographiques et de cultures diff\u00e9rentes. Par exemple, la culture asiatique est diff\u00e9rente de la culture europ\u00e9enne, ils pr\u00e9f\u00e8rent les salles de bains avec baignoire et lits jumeaux, m\u00eame s'ils sont en couple. <\/em><\/p>\n Les h\u00f4tels doivent toujours prendre en compte la cat\u00e9gorie de client\u00e8le, car les voyageurs d'affaires ont des exigences diff\u00e9rentes (connexion Internet Wi-Fi, bureau dans la chambre, table commune, coin affaires, etc.) par rapport aux familles qui pr\u00e9f\u00e8rent des activit\u00e9s suppl\u00e9mentaires pour les enfants. Les h\u00f4tels doivent toujours v\u00e9rifier comment la r\u00e9servation est effectu\u00e9e et les d\u00e9tails de la r\u00e9servation. <\/em><\/p>\n Les enqu\u00eates et les formulaires de commentaires peuvent aider les h\u00f4tels \u00e0 en savoir plus sur les exp\u00e9riences et les pr\u00e9f\u00e9rences des clients et ils doivent les stocker dans leurs syst\u00e8mes CRM pour aider lors du prochain s\u00e9jour du client (par exemple, en notant si un client pr\u00e9f\u00e8re s\u00e9journer \u00e0 un \u00e9tage sup\u00e9rieur dans un type de chambre sp\u00e9cifique, s'il souhaite un r\u00e9veil, etc.). En ce qui concerne la protection des donn\u00e9es, les h\u00f4tels doivent \u00eatre transparents et obtenir le consentement explicite des clients avant de collecter leurs donn\u00e9es. De plus, les h\u00f4tels doivent collecter uniquement les donn\u00e9es pertinentes pour l'exp\u00e9rience client et avoir un acc\u00e8s de contr\u00f4le restreint. Les h\u00f4tels doivent toujours se tenir au courant des r\u00e9glementations du RGPD.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u00ab En utilisant WhatsApp, les clients doivent s'inscrire en cliquant sur un bouton. La correspondance est une m\u00e9thode s\u00e9curis\u00e9e et en temps r\u00e9el qui est extr\u00eamement efficace pour tous les voyageurs, en particulier les voyageurs \u00e9trangers. Si les clients le souhaitent, ils peuvent se d\u00e9sinscrire \u00e0 tout moment et les bases de donn\u00e9es n'ont pas besoin d'\u00eatre t\u00e9l\u00e9charg\u00e9es et les inscriptions risquent d'\u00eatre manqu\u00e9es. \u00bb<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div> \u00ab La Customer Data Platform (CDP) est la technologie permettant d'obtenir une vue \u00e0 360 degr\u00e9s des donn\u00e9es clients afin de fournir des exp\u00e9riences clients personnalis\u00e9es et de les rendre facilement accessibles et utilisables par tous les services de l'h\u00f4tel.<\/em><\/p>\n Le CDP regroupe toutes les donn\u00e9es first-party et zero-party de l'h\u00f4tel qui sont nettoy\u00e9es, d\u00e9dupliqu\u00e9es, enrichies et ajout\u00e9es. Les donn\u00e9es first-party sont les donn\u00e9es clients (anciens clients et invit\u00e9s, utilisateurs du site Web, abonn\u00e9s par e-mail opt-in, listes de responsables de voyages d'affaires, organisateurs de r\u00e9unions, organisateurs de mariages et d'\u00e9v\u00e9nements, chefs de groupe SMERF avec lesquels l'\u00e9tablissement a fait des affaires ou au moins communiqu\u00e9, etc.) qui proviennent du PMS, du CRS, du WBE, du programme CRM, du site Web de l'\u00e9tablissement, des inscriptions par e-mail opt-in, voire des listes de clients stock\u00e9es sur les ordinateurs portables du personnel de vente et de marketing.<\/em><\/p>\n Les CDP comme Starling CDP de Cendyn et Revinate CDP sont de bons exemples de CDP h\u00f4teliers.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>
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