{"id":33785,"date":"2025-01-27T09:00:25","date_gmt":"2025-01-27T08:00:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revfine.com\/?p=33785"},"modified":"2025-01-27T14:46:50","modified_gmt":"2025-01-27T13:46:50","slug":"the-metrics-every-general-manager-should-track","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revfine.com\/fr\/les-indicateurs-que-chaque-directeur-general-devrait-suivre\/","title":{"rendered":"Les indicateurs que chaque directeur g\u00e9n\u00e9ral devrait suivre"},"content":{"rendered":"

Starbucks avait pour habitude de mesurer la valeur moyenne des transactions comme indicateur phare de son succ\u00e8s. Si ce chiffre augmentait, cela signifiait que les clients d\u00e9pensaient plus et que les affaires allaient bien. Mais Starbucks savait que ce n'\u00e9tait pas si simple et qu'il lui manquait des informations cl\u00e9s sur les habitudes de consommation, la fid\u00e9lit\u00e9 et la valeur \u00e0 long terme.<\/em><\/p>\n

Suivi des indicateurs qui favorisent le succ\u00e8s dans l'h\u00f4tellerie<\/h2>\n

Ils ont adopt\u00e9 de nouveaux indicateurs comme la fid\u00e9lit\u00e9 client, l'engagement et la valeur \u00e0 vie, et les r\u00e9sultats parlent d'eux-m\u00eames. 40% de leurs ventes aux \u00c9tats-Unis sont r\u00e9alis\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 leur programme de r\u00e9compenses, les membres d\u00e9pensant 2 \u00e0 3 fois plus que les non-membres. Les marges b\u00e9n\u00e9ficiaires ont augment\u00e9 et les temps d'attente ont diminu\u00e9.<\/p>\n

Il ne s\u2019agit pas d\u2019une publicit\u00e9 pour Starbucks (de nombreux excellents caf\u00e9s sont disponibles ailleurs), mais plut\u00f4t d\u2019une illustration de la mani\u00e8re dont le suivi des bonnes mesures est la cl\u00e9 du succ\u00e8s pour toute entreprise ambitieuse.<\/p>\n

L'h\u00f4tellerie n'est pas diff\u00e9rente. Les directeurs g\u00e9n\u00e9raux ont la t\u00e2che difficile de g\u00e9rer des op\u00e9rations complexes, les attentes des clients et le bonheur du personnel, et les donn\u00e9es sont la cl\u00e9 pour identifier les gains d'efficacit\u00e9 et am\u00e9liorer les performances.<\/p>\n

10 indicateurs cl\u00e9s que chaque directeur g\u00e9n\u00e9ral devrait suivre<\/h2>\n

Cet article couvre 10 indicateurs cl\u00e9s que tout directeur g\u00e9n\u00e9ral devrait suivre. Si vous souhaitez approfondir le sujet, n'h\u00e9sitez pas \u00e0 lire La nouvelle \u00e8re des indicateurs de l'h\u00f4tellerie pour les directeurs g\u00e9n\u00e9raux<\/a><\/span>.<\/p>\n

1. Utilisation de l'espace<\/h3>\n

Le taux d'occupation est une mesure \u00e9prouv\u00e9e qui mesure le pourcentage de chambres r\u00e9serv\u00e9es, mais elle offre une vue limit\u00e9e des performances globales. Le taux d'occupation ne tient pas compte de l'efficacit\u00e9 avec laquelle vos espaces sont utilis\u00e9s tout au long de la journ\u00e9e ni du potentiel de revenus des zones sous-utilis\u00e9es comme les halls d'entr\u00e9e, les restaurants ou les salles de r\u00e9union.<\/p>\n

L'utilisation offre une perspective plus globale en prenant en compte la dur\u00e9e totale d'utilisation active des espaces. Par exemple, une chambre laiss\u00e9e vacante entre le d\u00e9part le matin et l'arriv\u00e9e le soir repr\u00e9sente un potentiel inexploit\u00e9. En mesurant l'utilisation de tous les espaces, des parkings aux salles \u00e0 manger, vous pouvez identifier les inefficacit\u00e9s et les opportunit\u00e9s d'optimisation des revenus.<\/p>\n

2. D\u00e9penses quotidiennes des clients<\/h3>\n

Le tarif journalier moyen (ADR) est une mesure restreinte qui ne refl\u00e8te que les tarifs des chambres, excluant les revenus suppl\u00e9mentaires provenant de services ou d'exp\u00e9riences. Il est utile pour comparer les prix avec les concurrents, mais ne fournit pas une image compl\u00e8te du comportement des clients.<\/p>\n

Les d\u00e9penses quotidiennes des clients regroupent toutes les sources de revenus, y compris la restauration, le stationnement et les ventes incitatives. En comprenant les habitudes de d\u00e9penses totales des clients, vous pouvez d\u00e9couvrir des tendances et des opportunit\u00e9s. Par exemple, vous pouvez remarquer des d\u00e9penses accessoires plus \u00e9lev\u00e9es pendant les week-ends ou des baisses de revenus en milieu de semaine, ce qui permet des promotions et des strat\u00e9gies de tarification plus cibl\u00e9es.<\/p>\n

3. Valeur \u00e0 vie du client (LTV)<\/h3>\n

La LTV repr\u00e9sente le revenu total qu'un client est cens\u00e9 g\u00e9n\u00e9rer au cours de sa relation avec votre \u00e9tablissement. Les clients qui reviennent ont souvent des d\u00e9penses moyennes plus \u00e9lev\u00e9es et des co\u00fbts d'acquisition plus faibles, ce qui les rend inestimables. Le suivi de la LTV vous aide \u00e0 prioriser les programmes de fid\u00e9lit\u00e9, les strat\u00e9gies de vente incitative et les campagnes marketing qui g\u00e9n\u00e8rent des r\u00e9servations r\u00e9p\u00e9t\u00e9es et une croissance des revenus \u00e0 long terme. Tout comme Starbucks.<\/p>\n

4. Co\u00fbt d'acquisition des clients (GAC)<\/h3>\n

GAC mesure le co\u00fbt d'acquisition d'un client par le biais du marketing, des commissions OTA et d'autres canaux. Les co\u00fbts d'acquisition repr\u00e9sentant 15 \u00e0 251 TP364 T de revenus de chambre, le suivi et la minimisation de cette mesure sont essentiels pour la rentabilit\u00e9.<\/p>\n

La promotion des r\u00e9servations directes et l'augmentation des taux de fid\u00e9lisation sont deux moyens efficaces de r\u00e9duire les co\u00fbts d'acquisition. De plus, affiner vos efforts marketing pour cibler les segments \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e garantit un meilleur retour sur investissement.<\/p>\n

5. Score de recommandation net (NPS)<\/h3>\n

La satisfaction des clients est la pierre angulaire de l'h\u00f4tellerie et le NPS est un moyen fiable de la mesurer. Cette mesure \u00e9value la probabilit\u00e9 que les clients recommandent votre \u00e9tablissement \u00e0 d'autres. En soustrayant le pourcentage de d\u00e9tracteurs des promoteurs, vous obtenez un aper\u00e7u clair de la satisfaction des clients. Un NPS \u00e9lev\u00e9 indique une forte fid\u00e9lit\u00e9 des clients et une probabilit\u00e9 plus \u00e9lev\u00e9e de croissance organique gr\u00e2ce aux recommandations.<\/p>\n

6. Indicateurs de durabilit\u00e9<\/h3>\n

La durabilit\u00e9 n'est plus une option, c'est un imp\u00e9ratif commercial. Des outils comme l'Hotel Carbon Measurement Initiative permettent aux \u00e9tablissements de suivre leur empreinte carbone, leur consommation d'eau et leur efficacit\u00e9 \u00e9nerg\u00e9tique. Ces mesures soutiennent non seulement les initiatives \u00e9cologiques, mais mettent \u00e9galement en \u00e9vidence les opportunit\u00e9s d'\u00e9conomies gr\u00e2ce \u00e0 l'efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle.<\/p>\n

7. Dur\u00e9e moyenne de s\u00e9jour (DMS)<\/h3>\n

Le suivi du nombre de nuit\u00e9es par client permet d'obtenir des informations sur le comportement des clients et les tendances en mati\u00e8re de revenus. Les s\u00e9jours plus longs r\u00e9duisent g\u00e9n\u00e9ralement les co\u00fbts de rotation et augmentent les opportunit\u00e9s de ventes incitatives. En analysant les tendances du nombre de nuit\u00e9es par client, vous pouvez adapter vos campagnes marketing et vos packages pour encourager les r\u00e9servations prolong\u00e9es, maximisant ainsi les revenus par client.<\/p>\n

8. D\u00e9sengagement des utilisateurs<\/h3>\n

Le d\u00e9sengagement des utilisateurs mesure les gains de temps r\u00e9alis\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 l'automatisation et \u00e0 la rationalisation des processus. En lib\u00e9rant le personnel des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives telles que les enregistrements manuels et la cr\u00e9ation de rapports, vous lui permettez de se concentrer sur la fourniture d'exp\u00e9riences exceptionnelles aux clients. Des indicateurs tels que le temps gagn\u00e9 par t\u00e2che et la r\u00e9duction des temps d'attente mettent en \u00e9vidence les avantages tangibles de la technologie moderne.<\/p>\n

9. Taux de rotation du personnel et co\u00fbt<\/h3>\n

Le taux de rotation du personnel est un d\u00e9fi permanent dans le secteur de l'h\u00f4tellerie, qui est \u00e0 la fois co\u00fbteux et chronophage. Le suivi du taux de rotation ainsi que des co\u00fbts associ\u00e9s, tels que les d\u00e9penses de recrutement et de formation, r\u00e9v\u00e8le l'impact financier de l'attrition des employ\u00e9s. Des syst\u00e8mes op\u00e9rationnels modernes et conviviaux peuvent am\u00e9liorer la satisfaction du personnel et r\u00e9duire la rotation du personnel en simplifiant les flux de travail et en am\u00e9liorant les op\u00e9rations quotidiennes.<\/p>\n

10. Score net de recommandation des employ\u00e9s (eNPS)<\/h3>\n

Tout comme le NPS mesure la satisfaction des clients, l\u2019eNPS \u00e9value le bonheur des employ\u00e9s. Un eNPS \u00e9lev\u00e9 indique une main-d\u2019\u0153uvre motiv\u00e9e et engag\u00e9e, ce qui a un impact direct sur l\u2019exp\u00e9rience des clients. Investir dans le bien-\u00eatre du personnel, offrir des avantages comp\u00e9titifs et fournir des outils intuitifs peut am\u00e9liorer consid\u00e9rablement cette mesure.<\/p>\n

Suivi des indicateurs qui comptent<\/h2>\n

Le suivi des indicateurs pertinents est essentiel pour rester comp\u00e9titif dans le paysage dynamique de l'h\u00f4tellerie d'aujourd'hui. Des indicateurs tels que l'utilisation de l'espace, le co\u00fbt d'acquisition et les d\u00e9penses quotidiennes des clients offrent une vue plus compl\u00e8te des performances de votre \u00e9tablissement.<\/p>\n

Parall\u00e8lement, la valeur \u00e0 vie, le score de recommandation net et les mesures de durabilit\u00e9 alignent vos objectifs sur la satisfaction des clients et la responsabilit\u00e9 environnementale. En adoptant ces mesures modernes, les directeurs g\u00e9n\u00e9raux peuvent optimiser les op\u00e9rations, maximiser les revenus et offrir des exp\u00e9riences clients remarquables dans le pr\u00e9sent et \u00e0 long terme.<\/p>\n

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Les h\u00f4teliers modernes doivent \u00e9largir leur bo\u00eete \u00e0 outils analytique pour inclure des facteurs \u00e9mergents tels que les co\u00fbts d\u2019acquisition de clients, les initiatives de d\u00e9veloppement durable et les taux de r\u00e9tention du personnel. En adoptant ces 11 indicateurs incontournables, les \u00e9tablissements peuvent obtenir des informations plus approfondies et s\u2019adapter aux attentes changeantes des clients.<\/p>\n

Cliquez ici<\/span><\/a> \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger "La nouvelle \u00e8re des indicateurs de l'h\u00f4tellerie pour les directeurs g\u00e9n\u00e9raux<\/em>“.<\/p>\n<\/div>\n

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