In che modo gli hotel possono mantenere l'interesse degli ospiti e mantenere alto il coinvolgimento durante la pandemia?

“Stare di fronte ai tuoi ospiti e condividere contenuti diversi ed esperienze personali è fondamentale per mantenere vivo l’interesse degli ospiti e mantenere alto il coinvolgimento. I social media sono un modo efficace per farlo. Che il tuo hotel sia aperto o chiuso, ci sono molte opportunità per comunicare e condividere con un pubblico catturato.

Stare di fronte a loro ti tiene in mente quando iniziano di nuovo a fare programmi di viaggio. Ci è stata data un'opportunità unica di essere strategici con i nostri messaggi e le nostre comunicazioni. Ora è un buon momento per valutare come procedere al meglio quando usciremo dalla pandemia e le nostre porte saranno di nuovo completamente aperte”.

“Abbiamo scoperto che i clienti si stancavano rapidamente del messaggio “siamo tutti nella stessa situazione” che molti grandi marchi utilizzavano per mostrare compassione durante un periodo di grave incertezza. Questo ci ha ispirato ad adottare un approccio diverso e a creare un piano di comunicazione graduale per garantire di mantenere vivo il legame con i nostri ospiti, anche quando non potevano visitare i nostri hotel, ristoranti e bar.

Abbiamo iniziato con un periodo di condivisione e rassicurazione delle informazioni basata sui fatti, ovvero su cosa stavamo facendo per garantire che i nostri hotel fossero sicuri. Siamo poi passati a una fase di ispirazione, con contenuti progettati per coinvolgere i clienti con modi in cui potevano divertirsi e migliorare il tempo trascorso a casa con i propri cari. Ad esempio, dimostrazioni di cucina e di panificazione e un concorso che invita la nostra comunità a condividere il ricordo più caro del periodo trascorso durante il confinamento. Siamo stati inondati di risposte e siamo stati lieti di vedere la creatività, la gentilezza e la resilienza dei nostri ospiti. Quando gli hotel hanno iniziato a riaprire in molti mercati, abbiamo lanciato una campagna (#picktimetogether) per mostrare le esperienze gioiose che puoi vivere nei nostri hotel con le persone della tua cerchia ristretta o della bolla pandemica.

Ove opportuno per il mercato, abbiamo integrato contemporaneamente la fase finale del piano: la promozione. C’è sicuramente un desiderio represso di viaggiare, cenare e festeggiare fuori casa, e vogliamo garantire che i nostri hotel siano al primo posto man mano che la ripresa prende slancio”.

“Connettersi con gli ospiti è essenziale al giorno d’oggi. Tuttavia, ritengo che la pandemia abbia influenzato in modo significativo il modo in cui gli albergatori (e le aziende in generale) dovrebbero connettersi con gli ospiti e/o i clienti. Non si tratta più di sognare le azioni da compiere in futuro, ma piuttosto il “perché”. Quando un ospite/cliente si trova di fronte a diverse opportunità, perché sceglierà nuovamente noi?

Pertanto, la domanda finale dovrebbe essere correlata al valore differenziante che la nostra organizzazione offre ai clienti, ovvero cosa potrebbe aiutarli a convincerli a sceglierci. Ciò dovrebbe essere accompagnato da una valutazione dettagliata e da una segmentazione specifica della base clienti. Solo in questo modo la comunicazione con il cliente può trascendere il “sogno”, consentendo alle organizzazioni di impegnarsi a un livello più profondo”.

“Anche se potresti non esserti connesso di persona durante la pandemia, ora è ancora più fondamentale rimanere in contatto con i tuoi ospiti e continuare a costruire rapporti con loro, anche se non sono in modalità di acquisto. Tre modi per mantenere alto il coinvolgimento sono i seguenti:

1. Il contenuto è re! La creazione di contenuti accattivanti manterrà le tue comunità interessate, ispirate e motivate a supportare il tuo marchio e condividere il tuo messaggio, sia dentro che fuori dalla pandemia. Padroneggia l'arte della narrazione autentica; scavare in profondità nella storia del marchio, nelle persone, nei prodotti, nelle destinazioni, nella cultura, nel cibo, nelle tradizioni, nei prodotti e nelle esperienze. Scopri cosa li rende unici e racconta la storia, evidenziando come si collega alla tua esperienza con il marchio. Inoltre, è fondamentale far sapere alla tua comunità tutto ciò che il tuo marchio sta facendo per tenerla al sicuro, sia durante la pandemia sia quando potrà tornare di persona.

2. La distribuzione è regina! Una volta che hai ottimi contenuti, assicurati di interagire con la tua community su tutte le piattaforme e tutti i canali, inclusi social media, sito web, dispositivi mobili, e-mail, ecc.

3. Mantieni un calendario di pubblicazione coerente su tutte le piattaforme. Rispondi ad ogni commento e sii trasparente. Ciò contribuirà a creare fiducia e a creare fiducia nella tua comunità. Chiedi alla tua comunità cosa vorrebbero sapere. Interagisci con loro e inizia una conversazione. Se appropriato per il tuo marchio, crea uno o più gruppi Facebook o una bacheca Reddit in cui la tua comunità può riunirsi, porre domande, avviare conversazioni, fornire feedback, ecc. con gli altri membri della comunità e il marchio.

"Essere umano! Se la pandemia ha dimostrato una cosa, è che ciò che desideriamo è una profonda connessione umana. L’isolamento e i lockdown globali lo hanno dimostrato, e il marketing dovrebbe sfruttare questa emozione creando una strategia per favorire una connessione profonda, umana e individuale con il pubblico target.

Come è possibile raggiungere questo obiettivo su larga scala? Un suggerimento che ho dato ai miei clienti è quello di creare più video.

Video improvvisati di loro che fanno ciò che amano, girati semplicemente utilizzando il telefono mentre condividono storie ed esperienze specifiche della loro attività.
Dai piccoli B&B alle grandi catene di hotel o resort, è dimostrato che i video grezzi e improvvisati trasmettono genuinità e un senso di immedesimazione. Questo è ciò che il mondo desidera in questo momento.

Un esempio è un'e-mail video di reimpegno per connettersi/riconnettersi alla propria lista e-mail esistente. Innanzitutto, crea un video autentico. Aggiungi una miniatura video alla tua email, collegandola a un landing personalizzato page in cui è ospitato il tuo video. Assicurati di disporre di un pixel di tracciamento sul tuo landing page per aiutarti a monitorare coloro che hanno espresso interesse a interagire con il tuo marchio. Una volta ottenuti questi dati di monitoraggio, un piccolo budget ti aiuterà a coinvolgere nuovamente il tuo pubblico esistente e a condividere video con loro per testare il valore di coinvolgimento dei tuoi contenuti. In una fase successiva, potresti utilizzare i contenuti con le prestazioni più elevate per attirare un pubblico freddo, ma coinvolgere nuovamente un cliente esistente è molto più economico che pescarne uno nuovo.

Essere umani significa anche parlare come tali. Evita il gergo aziendale e scrivi come faresti con un amico. Lo vediamo già accadere con gli spot televisivi di Airbnb. Mostrano immagini semplici e quadrate (su una TV orizzontale, che non riempie l'intero schermo) di persone che scattano foto mediocri, semplicemente divertendosi e senza alcun gergo aziendale. Niente di stravagante, solo essere umani.

“Penso che in questi tempi il benessere sia un fattore molto importante. Con la “stanchezza dello zoom” che si fa sentire, è importante interagire costantemente con i tuoi clienti per dare loro consigli.

È anche importante che tu fornisca aggiornamenti prima dell'arrivo agli ospiti in modo che siano a conoscenza delle regole della tua proprietà, nonché dell'attuale stato pandemico nella tua città o paese. Le informazioni sono fondamentali per gli ospiti in modo che possano rimanere aggiornati e prendere decisioni informate”.

“Per mantenere vivo l'interesse degli ospiti, penso che tu debba dimostrare che sei in sintonia con i tuoi clienti, che comprendi la nuova situazione e i loro nuovi modi di viaggiare. Per noi significa adattare il nostro prodotto per rispondere a queste nuove esigenze dei clienti. Quando abbiamo rilevato che gli ospiti soggiornavano per un periodo più lungo nelle nostre strutture, abbiamo risposto creando “il Freehand Club”. Lanciato di recente, si tratta di una quota associativa mensile a prezzo unico che fornisce accesso illimitato a tutti gli hotel di Freehand.

Un pacchetto lifestyle, offre agli ospiti la libertà di spostarsi tra le città degli Stati Uniti. Possono esercitarsi in camera (grazie alla nostra partnership con l'app di fitness Jetsweat) o utilizzando il nostro centro fitness. Inoltre, possono lavorare dalle loro stanze o nei nostri spazi comuni ideali per il co-working. Questa offerta ha risposto a una domanda specifica e abbiamo riscontrato un grande interesse sin dal suo lancio, un mese fa."

“Concentrati sul tuo tono di voce. Dovrebbe essere sempre positivo, realistico e personale; quest'ultimo ora è più importante che mai. Solo essendo personale e condividendo storie con emozione puoi creare una vera connessione. Con così tanti marchi tra cui gli ospiti possono scegliere, è essenziale assicurarsi di creare legami e condividere informazioni che siano interessanti, pertinenti e stimolanti.

Continua a interagire con gli ospiti per rimanere in contatto e assicurarti di essere in cima alla loro lista dei desideri quando i viaggi riapriranno. Evidenzia le iniziative locali e dimostra la tua flessibilità, creatività e attenzione mostrando eventuali partnership tra il tuo hotel e aziende vicine o organizzazioni no-profit.

Infine (e questo dovrebbe essere ovvio), ma rispondi sempre alle recensioni. Concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti, piuttosto che solo sul nuovo business. La reputazione è tutto”.

“Comunica costantemente attraverso tutti i tuoi canali di marketing digitale. Anche se gli ospiti sono lontani, continueranno a sentirsi legati al tuo hotel. Invia e-mail regolari al tuo database (non solo quando offri uno sconto) per rimanere al centro dell'attenzione.

Pubblica contenuti generati dagli utenti sui canali dei social media e mantieni aggiornato il tuo sito web con immagini che riflettono la stagione delle prenotazioni. Personalizza gli itinerari in base ai desideri e alle esigenze dei tuoi ospiti (ad esempio, animali ammessi, viaggi da soli, soggiorni di lavoro) in modo che i potenziali ospiti abbiano un quadro chiaro di cosa aspettarsi.

“I social media, senza dubbio. Mantenere aperte le linee di comunicazione, rimanere rilevanti e rimanere al centro dell’attenzione è essenziale. Di estrema importanza è anche dimostrare come è l'esperienza dell'ospite in questo momento.

Fare domande, pubblicare foto che ispirano i viaggi ed essere coerenti sono tutti ottimi modi per incoraggiare il coinvolgimento dei clienti e mantenere gli ospiti interessati”.

“Gli hotel riguardano connessioni, interazioni, emozioni, relazioni e sentimenti. Tutto questo proviene da persone! Non dalla musica nella hall, dalla smart TV da 55+ pollici o da una doccia spaziosa. Pertanto, durante questi tempi difficili, è importante mettere in contatto i tuoi ospiti con coloro che rendono veramente vivo l'hotel, ovvero i dipendenti.

Questo potrebbe essere fatto pubblicando video sui tuoi canali di social media, mostrando cosa sta facendo il tuo hotel per sopravvivere in questi tempi insoliti. Non usare PR fantasiose, ma usa invece la tua risorsa più preziosa, i tuoi dipendenti. Lascia che parlino delle loro esperienze e descrivano ciò che hanno imparato durante questa pandemia. Rendi il video autentico, personale e coinvolgente. Essere genuini, veritieri e specifici aiuta molto. Gli ospiti apprezzano una nota personale, una chiamata e una connessione con un essere umano, piuttosto che un messaggio e-mail generico.

Ad esempio, se possono fare una breve videochiamata con il loro barista preferito, questo sarà significativo e sicuramente qualcosa di cui parleranno nelle settimane a venire."

“Alla Smiling House manteniamo il collegamento e la comunicazione con gli ospiti in vari modi. Il nostro Instagram page viene aggiornato regolarmente, consentendo agli ospiti di sapere quali mercati sono aperti e a chi. Inoltre, forniamo loro esempi delle attuali tendenze dell'ospitalità, come il lavoro a distanza da una casa di vacanza o le riunioni multifamiliari in un ambiente sicuro e pulito in una casa più grande.

Diamo anche soluzioni. Ad esempio, suggerimenti per fughe in cui le persone si sentono vicine alla natura e lontane dalla città e dallo stress del COVID-19. Anche i migliori consigli per le auto-escursioni per esplorare la natura al meglio sono sempre popolari.

Inoltre, abbiamo aperto un Facebook page dedicato per promozioni speciali sul COVID-19, incoraggiando la gente del posto a viaggiare in auto nel proprio paese. Questo concetto ha dimostrato di avere molto successo nel corso del 2020 e fino ad oggi.

Oltre alle nostre iniziative sui social media e sul sito web, restiamo in contatto con gli ospiti precedenti tramite newsletter e messaggi Whatsapp. Li presentiamo alla facilità di restrizioni, offerte speciali e nuove destinazioni mentre ampliamo il nostro inventario in 29 paesi e oltre 90 destinazioni in tutto il mondo.

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