In che modo i chatbot degli hotel possono contribuire alle esperienze degli ospiti senza contatto?

“Quando gli ospiti cercano informazioni di base, come l’orario del check-out, gli orari di apertura di ristoranti e strutture ricreative, un chatbot può rispondere rapidamente a queste domande, consentendo ai dipendenti dell’hotel di concentrarsi sulle richieste e sul servizio degli altri ospiti. La chiave è fornire anche un'opzione per "la risposta non è soddisfacente o ho ancora domande" che poi collega l'ospite a un agente dal vivo che può aiutare ulteriormente gli ospiti.

Anche altre tecnologie possono aiutare a fornire maggiori informazioni agli ospiti per migliorare le vendite all’interno della struttura, come ad esempio un codice QR per il menu del ristorante. La prossima generazione non chiamerà e non domanderà; cercheranno invece informazioni utilizzando i loro dispositivi mobili”.

“I chatbot possono contribuire nei seguenti modi:

1. Tagliare i costi. Stiamo tutti cercando modi per ridurre la spesa per il lavoro e risparmiare denaro. Utilizza un chatbot dotato di Intelligenza Artificiale che si prenda cura delle nozioni di base per te. Le persone stanno diventando sempre più fiduciose nel parlare con i robot e le prove aneddotiche mostrano che le persone si sentiranno più coraggiose nel porre quella che percepiscono come una domanda sciocca e quindi ottenere le risposte di cui hanno bisogno.
2. Essere creativo. Usa il tuo chatbot in diversi modi. In un hotel ricevevamo costantemente richieste di prenotare il parcheggio. Abbiamo impostato un "tipo di camera" sul motore di prenotazione che è Car Park e ora il chatbot può indicare agli ospiti come prenotare. Ciò ha ridotto la necessità di telefonate e aumentato le prenotazioni per i nostri parcheggi rimasti inattivi.
3. Scegli con attenzione. Assicurati che sia un chatbot programmabile e in grado di apprendere. Non selezionare il chatbot più economico. Prendine uno a cui puoi insegnare e che farà il lavoro per te.
4. Accendilo. Assicurati che la funzionalità di chat sia attiva e testala regolarmente. A quali domande non risponde e perché? È necessario riprogrammarlo? Vedo troppi hotel che pagano per la chat e tuttavia non riescono a rispondere a una semplice domanda come "la camera ha un asciugacapelli" o un addetto alla reception l'ha disattivata perché infastidito dal ping e non voleva preoccuparsi Esso.
5. Senza contatto. Il nostro mondo è cambiato in modo incommensurabile nel marzo 2020. Gli esseri umani sono passati dal voler vedere le persone al voler stare molto, molto lontano da qualsiasi altro essere umano e come tali abbiamo imparato a usare la tecnologia. Il contactless non fa più paura, quindi rivedi la tecnologia che stai utilizzando e scopri come puoi spingerla oltre. Informa i tuoi clienti sul motivo per cui stai utilizzando la tecnologia nel modo in cui lo fai e vendigliela come qualcosa per il loro bene. Il reclutamento del personale è una questione importante in tutte le aree del nostro settore in questo momento, quindi dobbiamo utilizzare ciò che possiamo. Un proprietario con cui lavoro possiede 2 hotel nel raggio di 5 km l'uno dall'altro. Hanno ridotto il personale della reception nei due hotel di 75% attraverso l'introduzione della messaggistica SMS. Ogni ospite riceve un messaggio alle 14:00 con il numero della camera, il codice della porta, il codice Wi-Fi e il numero di contatto di emergenza. Un responsabile di turno fluttua tra i 2 hotel e vive lì, quindi è a disposizione per aiutare. Questi due hotel hanno trasformato 4 turni di reception in 1 turno di duty manager più $49 al mese per la messaggistica SMS."

“I chatbot sono sicuramente uno strumento in rapida evoluzione e miglioramento per albergatori e ospiti. Ho avuto qualche esperienza con versioni in fase iniziale che erano piuttosto primitive ma anche allora potevi vedere come stavano imparando e sviluppando. Funzionano per alcune tipologie di ospiti più che per altre. Un ospite aziendale che sa quello che vuole, potrebbe avere una domanda diretta su cui un chatbot può fargli risparmiare molto tempo navigando nell'intero sito web. Ora lo vediamo far parte del check-in online, il che di per sé rende tale processo molto più efficiente e conveniente.

Dal punto di vista dell'albergatore, il chatbot può spesso aiutarti a identificare opportunità di business ad alto potenziale che altrimenti avresti perso. Ad esempio, un ospite straniero dall'altra parte del mondo naviga nel tuo sito web alle 2 del mattino ora locale, aiutando quell'ospite con una domanda per il suo soggiorno di lunga durata o, per lo meno, registrando e raccogliendo i dettagli di contatto di un essere umano agente di contattarli il prima possibile."

“I chatbot sono un ottimo modo per estendere lo stesso elevato livello di servizio clienti ed eccellenza in modo automatizzato, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 online. Il suo miglior utilizzo è fornire al cliente le informazioni di cui ha bisogno il più velocemente possibile.

La maggior parte dei chatbot si occupa di trovare una prenotazione online. Questo è fantastico e raggiunge 80% del risultato. Consiglierei di utilizzare i chatbot a vantaggio del cliente andando oltre l’hotel e aiutandolo a trovare informazioni locali, luoghi dei tour, punti di riferimento turistici comuni e così via. Questi possono essere forniti al pubblico con una richiesta di adesione per aiutarli a decidere se il tuo hotel è il posto migliore in cui soggiornare. Questa è un'esperienza di concierge online senza la richiesta di un pesante stack tecnologico.

Con l'aumento dei pagamenti contactless e degli acquisti online in aumento del 44% durante il covid rispetto al 15% nel 2019, sono fermamente convinto che troverai meno persone che prenotano in hotel o al telefono e più semplicemente desiderano effettuare il check-in alla reception. Prima abbraccerai questo cambiamento, meglio sarai posizionato per il mondo post Covid-19”.

“Quando si tratta di far arrivare il proprio messaggio agli ospiti, gli SMS sono efficaci e non sono più considerati invasivi. I messaggi di testo possono essere utilizzati mentre i tuoi ospiti si trovano nella struttura e per le comunicazioni del ciclo di vita dopo la partenza dell'ospite. Consiglio di non abusare di questa funzione dopo la partenza, poiché gli ospiti probabilmente risponderanno meglio alle e-mail rispetto ai messaggi di testo dopo un soggiorno.

Durante un soggiorno, un SMS può essere molto efficace. Suggerisco di fornire all'ospite il numero di telefono per inviare SMS all'arrivo, in modo che possa sbloccare questa funzione se gli interessa. Ciò ti consente di essere meno invasivo. Per gli ospiti che apprezzano questo tocco, utilizza i messaggi di testo come servizio di portineria virtuale, fornendo consigli, fornendo servizi alla loro camera e rispondendo a domande su richiesta.

A Hilton Head Island, un hotel con cui ho lavorato, ha fatto tutto questo molto bene. Il concierge dei messaggi di testo aveva un nome, "Ivy", e "lei" creava continuità. Se fossi in spiaggia, potrei mandare un messaggio a Ivy e chiedere che gli asciugamani vengano inviati nella mia stanza. Potrei chiedere dove trovare un ottimo mojito o se ho abbastanza tempo per andare in bicicletta in un punto specifico per ammirare il tramonto. Ho apprezzato moltissimo questo servizio. Ci sono molti concorrenti che fanno lo stesso e potresti designare un iPad alla reception e gestire da solo un concierge virtuale.

“I chatbot sono uno strumento interessante purché siano adeguatamente progettati e alimentati da un buon motore di intelligenza artificiale. Penso che possano essere utili come primo punto di contatto, ma ora i clienti saranno più selettivi e quindi avranno bisogno di più "high touch" e di costruzione di relazioni.

Penso che invece di investire nei chatbot, gli hotel dovrebbero investire i propri sforzi nella costruzione di relazioni dopo la pandemia per dimostrare che si prendono veramente cura dei clienti. Questo è ciò che le persone che hanno sperimentato le difficoltà dei blocchi pandemici e le sfide delle restrizioni si aspetteranno ora quando torneranno a viaggiare”.

“Per me, un chatbot può davvero migliorare le conversioni dirette del tuo canale. Con l’avanzare della tecnologia, la personalizzazione delle risposte e l’intelligenza artificiale possono rispondere alle richieste in entrata in pochi secondi. Scegli un chatbot che si connetta al tuo inventario, sia in grado di comprendere le sfumature e le richieste degli ospiti e di apprendere man mano che procede! Quando rispondi immediatamente alla richiesta di un ospite, aumenta la probabilità che l'ospite prenoti.

I chatbot possono attraversare canali, offrendo la stessa esperienza coerente e senza interruzioni. Considererei sempre i valori fondamentali del marchio, i chatbot hanno il loro posto e, insieme alla buona ospitalità vecchio stile, possono migliorare le tue conversioni dirette.

“Ho creato un hotel end-to-end completamente digitale a Bondi Beach, Sydney. La chiave è l’integrazione della tecnologia con un’esperienza utente fluida e intuitiva. Poiché i viaggi diventano sempre più incentrati sui dispositivi mobili, gli hotel sono stati spinti ad adattare migliori app mobili per favorire il coinvolgimento. I chatbot con intelligenza artificiale sono un ottimo modo per offrire risposte immediate alle richieste degli ospiti e, se eseguiti bene, possono davvero migliorare l'esperienza degli ospiti. Tuttavia, può essere difficile trovare il giusto tipo di intelligenza artificiale in grado di cogliere lingue, abbreviazioni e slang diversi.

La mia preferenza è fornire l'interazione umana e ridurre il rischio di causare frustrazione all'ospite se non vengono configurate le informazioni corrette. Recentemente ho esternalizzato l'assistenza fuori orario per una struttura utilizzando un call center in cui l'interazione e le richieste degli ospiti non sono compromesse."

“Purtroppo il settore dell’ospitalità è in ritardo in questo ambito rispetto ad altri settori, anche se finalmente si stanno diffondendo ovunque tecnologie contactless, convenienti e più veloci. I chatbot ci permettono di misurare, centralizzare e ottimizzare il servizio agli ospiti, evitando, ad esempio, i telefoni che squillano continuamente alla reception.

Ci aiutano anche a migliorare il riconoscimento degli ospiti prima dell'arrivo, le attività di profilazione degli ospiti, a ridurre il carico di posta elettronica, ovvero tutte quelle cose in cui la tecnologia entra in gioco per aiutarci a concentrarci su ciò che conta davvero: l'ospite.

“I chatbot possono essere uno strumento molto utile per gli hotel per rispondere alle semplici e statiche domande quotidiane poste dagli ospiti. Per statiche intendo domande come gli orari di apertura della palestra o della piscina, i menù del ristorante, la richiesta di un cuscino extra, ecc.

Gli ospiti sanno che si tratta di domande e richieste semplici, ma fornendo loro risposte immediate a ciò che stanno cercando, si offre più tempo e spazio al personale dell'hotel per aiutarli con domande più dettagliate o supportarli nelle interazioni personalizzate con l'essere umano. tocco."

“Secondo la mia esperienza, i chatbot possono essere utilizzati al meglio per fornire informazioni e rispondere a richieste generali, perfetti per un primo contatto e una risposta tempestiva. Le persone che cercano attivamente il contatto con te o con la tua azienda non cercano un’esperienza contactless! Sono quelli che vogliono l'interazione, un tocco umano e cercano di connettersi.

Questo è il tipo di ospite ideale con cui costruire una relazione e connettersi, fornire un servizio vero e up-sell/cross-sell. Usa queste opportunità per creare fan per la vita; cosa che un chatbot non sarà mai in grado di fare!”

“I chatbot sono un’aggiunta perfetta agli hotel più grandi, se usati bene. Per gli hotel con molti ospiti, è un'ottima aggiunta per evitare code al ricevimento. Tuttavia, indipendentemente dalla modalità di check-in o check-out degli ospiti, penso che non dovresti mai dimenticare le parole chiave del settore dell'ospitalità: servizio, ospitalità e attenzione personale.

Quindi resta creativo, anche con l'uso di un chatbot, e assicurati che gli ospiti lo vivano come personale o che contenga una parte divertente che possa far sorridere i tuoi ospiti, anche senza un contatto personale. Puoi già distinguerti aggiungendo un fattore divertente o una nota personale.

“L’utilizzo della tecnologia chatbot rappresenta sicuramente un vantaggio competitivo per gli hotel e può portare a un’esperienza degli ospiti contactless. I clienti sono alla ricerca di esperienze sicure e l’esperienza contactless può fornirle. Attraverso i chatbot gli ospiti hanno la possibilità di entrare in contatto con gli hotel in qualsiasi momento e con qualsiasi strumento desiderino utilizzare.

La tecnologia chatbot, grazie all’intelligenza artificiale, può rispondere a tante richieste e chiarire dubbi. Sottolineo sempre l'importanza di come le interazioni pre e post soggiorno debbano essere rafforzate per fidelizzare i clienti e generare fidelizzazione degli ospiti. L'idea di sviluppare un chatbot intelligente e adatto all'ospitalità può aiutare a colmare il divario tra personale e ospiti e, di conseguenza, a migliorare la reputazione e ad aumentare le vendite.

Una volta colmato il divario, aiuta a garantire comunicazioni efficienti tra il team, consentendo loro di collaborare e concentrarsi meglio sull'esperienza degli ospiti durante il soggiorno, lavorare in modo più efficiente con un migliore coordinamento e una maggiore attenzione agli ospiti.

Un'innovativa esperienza "senza contatto" ti consente di applicare nuovi standard di sicurezza e aiuta a comprendere il comportamento degli ospiti in ogni fase del loro percorso cliente e a personalizzare la loro esperienza. Il servizio contactless può ampliare l'esperienza anticipando le esigenze degli ospiti, superando le loro aspettative e creando nuove opportunità di guadagno. Pensiamo ai servizi high touch come la comunicazione vocale integrata nei servizi digitali, i servizi di alta qualità riservati agli ospiti su dispositivi mobili e nelle smart room, i servizi di eConcierge 24/7 su dispositivi mobili o la connettività sicura in qualsiasi momento.

Un esempio di come i chatbot hanno funzionato bene è stato il lancio da parte di Best Western Italia del chatbot “Best Friend” nel 2014. Un chatbot attivo su Facebook Messenger, è stato progettato per facilitare le conversazioni con gli ospiti e introdurre nuovi spazi di relazione ed esperienze multicanale. Per questo nel 2017 Best Western è salita sul podio nella ricerca KPMG sulle migliori società di customer experience management. Essere secondi in Italia dietro a un colosso dell’e-commerce come Amazon è stato un grandissimo risultato”.

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