Un CRM è essenziale per offrire esperienze alberghiere personalizzate?

“La personalizzazione crea esperienze elevate e le esperienze eccellenti creano fedeltà. Gli ospiti fedeli non solo soggiornano di più, ma sono disposti a pagare di più per un'esperienza eccezionale. In più, diranno di più, dando consigli e recensioni a 5 stelle che attirano nuovi futuri ospiti.

La fedeltà inizia facendo sentire ogni ospite come una persona molto importante. Sappiamo tutti che il costo per acquisire un nuovo cliente è molto superiore a quello di mantenerne uno fedele e il costo di acquisizione è in costante aumento. Ecco perché qualsiasi strumento di comunicazione come un CRM è essenziale per qualsiasi azienda impegnata ad apprezzare e ottimizzare il valore della vita di ogni ospite.

Tuttavia, un CRM può diventare uno strumento potente solo nelle mani di un team di albergatori realmente impegnati a utilizzarlo per far sentire i propri ospiti curati, apprezzati e rispettati:

1. Migliora l'esperienza degli ospiti
2. Differenziazione in vetrina: cosa rende fantastico il tuo hotel e la tua posizione?
3. Ridurre i punti di attrito
4. Crea comodità
5. Dimostra il valore di un rapporto diretto con il tuo hotel rispetto a una OTA

Inizia con un modulo di registrazione prima del soggiorno a tutti gli ospiti, indipendentemente da come hanno prenotato, chiedendo i dettagli di contatto, in particolare il numero di cellulare e l'e-mail, in modo da poter consegnare il giorno stesso eventuali messaggi dell'ultimo minuto per facilitare il loro arrivo. Adesso hai quel contatto diretto su cui costruire una relazione premurosa.

Chiedi nel modulo perché vengono; i nomi e le età di tutti gli ospiti registrati, l'orario di arrivo previsto e se ci sono domande o richieste speciali prima del loro arrivo. Ad esempio, se stanno visitando un vicino centro medico o sono in luna di miele, tali informazioni dovrebbero guidare il tipo di informazioni e supporto che un essere umano premuroso offrirebbe e le tue comunicazioni digitali dovrebbero riflettere questa distinzione. Cosa vorrebbe sapere in anticipo un vegetariano o un amante dei cani per ridurre l'ansia e i punti di attrito e migliorare l'esperienza degli ospiti?

Prepara le comunicazioni per loro in modo che la tua esperienza di comunicazione digitale sia quanto più ponderata e umana possibile. Non limitarti a prendere l'orario di arrivo più i nomi degli ospiti aggiuntivi e ignorare tali dati. Fai del tuo meglio per utilizzare le informazioni per far sentire ogni ospite come un VIP e vedrai che la tua fedeltà e la tua redditività aumenteranno.

Infine, chiedi al tuo team quali sono le domande più frequenti all'arrivo e quali punti di attrito ricorrenti sorgono in cui gli ospiti sono rimasti delusi o non erano a conoscenza di qualcosa fino al momento del check-in. Supporta il tuo team del servizio ospiti aiutando ad alleviare la situazione con il tuo CRM. Utilizza questi dati per risalire alle e-mail di conferma e prima del soggiorno per comunicare meglio prima dell'arrivo e gestire le aspettative. Una fantastica esperienza di arrivo dà il tono per un fantastico soggiorno e un ottimo rapporto permanente con il tuo cliente.

“Poiché ci concentriamo principalmente sulle fasi di sensibilizzazione, valutazione e acquisizione online del viaggio dell'ospite, specificherò la mia risposta verso queste aree.

Il contenuto personalizzato del sito web è possibile principalmente grazie all'uso dei cookie. Poiché l’attuale utilizzo dei cookie verrà presto interrotto, gli esperti di marketing digitale devono studiare altri modi per offrire il contenuto giusto, al momento giusto, agli ospiti giusti. Il marketing basato sul contesto e le iniziative come Google FLoC offriranno la possibilità di rivolgersi a un pubblico specifico e offrire contenuti su misura. Anche consentire ai potenziali ospiti dell'hotel di ottenere sconti specifici con codici promozionali e/o offrire un'esperienza di prenotazione personalizzata sono alcuni esempi di personalizzazione. Inoltre, è possibile implementare l'uso di chatbot (con intelligenza artificiale), aggiungendo strumenti di confronto dei prezzi, notifiche intelligenti e offrendo la possibilità di ricevere una "disponibilità salvata e ricerca di tariffe per e-mail".

L'utilizzo di un sistema CRM con connettività continua al PMS dell'hotel offre la possibilità di raggiungere e attirare ospiti ricorrenti. Questo tipo di sistema, con la possibilità di offrire contenuti su misura, aiuta a ottenere il massimo valore da un ospite. L’implementazione di una strategia per salvare le informazioni sugli ospiti e realizzare campagne per raggiungerli dovrebbe essere utilizzata dagli hotel che mirano ad attirare ospiti abituali”.

“Credo che con il passaggio a un mondo digitale e a tutto ciò che è online, tutti noi desideriamo più che mai interazioni corrette e autentiche con gli altri. Come albergatori, è importante ricordare che abbiamo scelto questo settore perché amiamo le persone. Sì, l'esperienza personalizzata è fondamentale sia che tu sia un 3 stelle che un 5 stelle.

Comprendere le esigenze dei tuoi ospiti e fornire ciò che desiderano prima che lo chiedano è la ricetta vincente. Lavoravo in un hotel dove chiedevamo agli ospiti le date dei loro compleanni e anniversari. 6 settimane prima di quelle occasioni, inviavamo loro un'e-mail per chiedere se potevamo prenotare la loro camera preferita con il loro posto preferito nel ristorante. Abbiamo anche registrato quali vini avevano bevuto durante il soggiorno precedente.”

“La maggior parte dei soldi che spenderai per un’azienda è nel processo di acquisizione di un nuovo cliente. cioè, CPA (costo per acquisizione). Pertanto, è fondamentale sfruttare al massimo quel cliente una volta acquisito (acquistato/prenotato il soggiorno). Questo è noto come aumento dell'ALTV (Average Life Time Value – quanto, in media, un cliente può spendere in un anno/i di attività di reso) di un cliente ed è fondamentale esserne a conoscenza.

Il ruolo di un solido CRM è gestire la relazione tra la tua azienda e il tuo cliente nella speranza di aumentare la probabilità di un ritorno dell'attività. È molto più semplice persuadere un cliente esistente a un'attività di restituzione piuttosto che persuadere un estraneo (un nuovo potenziale cliente). Un CRM è ottimo per capire il tipo di clienti che attiri, la loro stagionalità e dove spendono i loro soldi. Osservare questi dati e il modo in cui cambiano nel tempo può aiutare la tua azienda a posizionare le offerte durante tutto l'anno che meglio si adattano alle esigenze dei clienti.

Ad esempio: una volta acquisito il cliente e che ha soggiornato nel tuo hotel, puoi automatizzare le sequenze di email attivate da trigger, offrendo al cliente un soggiorno unico in base a ciò che ha fatto/non ha fatto in hotel. Questo sta mettendo a frutto dati ricchi, ad esempio una coppia potrebbe ricevere un'offerta che include un trattamento termale e una cena romantica. Allo stesso modo, se lo fai su larga scala, puoi collegare il tuo CRM con la tua piattaforma pubblicitaria (Google, Facebook e così via) per estrarre un "pubblico personalizzato" e reindirizzare i tuoi clienti ESATTI in base ai dati raccolti nel CRM con annunci pubblicitari dettagliati e non intrusivi ovunque vadano online che ti offrono le migliori possibilità di guadagno. Si tratta di pubblicità su larga scala senza sprechi di denaro poiché parli solo con la tua base di clienti esistente e costruisci con loro un rapporto che ti consente di ottenere un numero molto maggiore di prenotazioni di ritorno.

Fornisci così tanto valore alla prima visita di un cliente che sta già pensando a quando potrà tornare nella tua attività quando se ne sarà andato. Aumentare la tua ALTV significa che puoi permetterti di spendere PIÙ in pubblicità e assorbire un costo per acquisizione più elevato, sapendo che in media un cliente vale molto di più per te del costo della sua acquisizione. Come dice un vecchio proverbio, "vince chi spende di più per acquisire un cliente". Pertanto, calcola il tuo ALTV, comprendi quanto puoi permetterti di spendere per acquisire un cliente e sfrutta il tuo CRM per promuovere la fiducia con i tuoi potenziali clienti e aumentare la probabilità di un ritorno dell'attività.

“Lavoriamo principalmente con hotel lifestyle indipendenti, dove oggigiorno ci si aspetta un approccio personalizzato. Tuttavia non ci vuole molto sforzo o tecnologia costosa. Si tratta di creare una connessione quando arrivano gli ospiti e mantenerla durante tutto il loro soggiorno, utilizzando i loro nomi ove possibile e favorendo una buona comunicazione all'interno del team per condividere il feedback degli ospiti, in particolare i commenti più piccoli che impressioneranno i tuoi ospiti.

La maggior parte delle proprietà funzionerà con un PMS che aiuterà a condividere le note internamente tramite i profili degli ospiti. È importante anche connettersi con gli ospiti subito dopo il loro soggiorno, ringraziandoli ed esprimendo la speranza di accoglierli nuovamente. Anche se la tecnologia giocherà un ruolo importante in quest’ultimo caso, il tocco umano e personalizzato avrà comunque l’impatto maggiore”.

“La personalizzazione è una delle cose più importanti per un ospite quando sceglie un hotel. Gli ospiti si aspettano di essere riconosciuti come individui, compresi i bisogni specifici. Gli albergatori hanno accesso a strumenti per raccogliere tutti i dati necessari per offrire agli ospiti un'esperienza personalizzata rispondendo alle loro esigenze. Al giorno d'oggi, gli ospiti si aspettano di sentirsi a casa in un hotel (camera).

Ad esempio, abbiamo ospiti che preferiscono soggiornare nella stessa stanza quando utilizzano il nostro hotel, richiedono una temperatura ambiente specifica all'arrivo o dispongono di doppi servizi. È essenziale disporre di un CRM perché aiuta a comprendere appieno le esigenze dei nostri ospiti e a mantenere una relazione con loro costruendo un profilo ricco in grado di modellare interazioni personalizzate con i clienti."

“All'Ecole hôtelière de Lausanne stiamo finalizzando una ricerca che spiegherà i diversi valori che la personalizzazione (ovvero la scelta ex-ante delle preferenze) e la personalizzazione (la co-creazione dell'esperienza durante il soggiorno) possono apportare a un'organizzazione di ospitalità. La personalizzazione sembra avere un impatto sulla percezione della qualità, mentre la personalizzazione sembra avere un impatto sulla disponibilità a pagare.

Ciò significa che i gestori dell'ospitalità potrebbero proporre offerte di personalizzazione (ad esempio, opzioni minbar, opzioni cuscini e così via) per guidare la percezione della qualità da parte dei clienti. Potrebbero anche sperimentare la co-creazione di esperienze per favorire la disponibilità a pagare per servizi extra. La CSR, o soluzioni digitali, sono essenziali al giorno d’oggi per offrire sia personalizzazione che personalizzazione”.

“Le esperienze personalizzate iniziano con semplici passaggi. Fai sapere alle persone che le hai viste, riconoscile, notale. Nelle interazioni con gli ospiti, connettiti con loro chiedendo il loro nome, anziché il numero di camera, il passaporto o la prenotazione. Fai anche domande sul loro soggiorno e poi registra le risposte nel tuo sistema. Le preferenze del profilo sono fondamentali quando ti prepari per i soggiorni e ti assicuri di poter sorprendere i tuoi ospiti. Questo è ciò che rende un soggiorno memorabile.

L’ascolto attivo è uno degli strumenti più potenti per creare una connessione con i tuoi ospiti. Se ascolti davvero, puoi identificare più facilmente i loro bisogni e le loro esigenze ed è un ottimo modo per connetterti e anticiparli. Questo aiuta a creare il tocco personale.

Ultimo ma non meno importante, agisci! Assicurati di fare del tuo meglio per gestire le aspettative, consegnare e sorprendere i tuoi ospiti. Quindi, in breve, la chiave per diventare personali è: Notare, Connettersi, Ricordare e Agire”.

“È essenziale disporre di un sistema automatizzato e di facile comprensione, soprattutto quando il turnover del personale è elevato. Non abbiamo bisogno di spendere una fortuna per questo purché sappiamo come usarlo a nostro favore per accelerare e ottimizzare il processo. Un problema ricorrente con gli hotel è la mancanza di comunicazione e di passaggio di consegne tra i dipartimenti.

Come potremmo vivere senza una “Bibbia degli ospiti” in cui possiamo tenere traccia dei precedenti reclami e problemi, dell'assegnazione delle camere preferite, dei giornali che leggono, se hanno allergie o se hanno bisogno del tappetino da yoga? Dopotutto, tutto inizia dai nostri team, sia che poniamo le giuste domande aperte, sia che siamo appassionati, proattivi, attenti e intuitivi. I nostri ospiti sono libri aperti e sta a noi prendere buoni appunti (e condividerli su un CRM).”

“Sebbene non siamo un hotel, in quanto società di affitti per vacanze forniamo servizi simili agli ospiti e operiamo nella fascia più alta del mercato, prendendoci cura di tutti, dai reali ai fondatori di unicorni. Parlando per esperienza, è essenziale ascoltare, personalizzare e ricordare per le visite future quali sono le esigenze individuali dei nostri ospiti.

Il nostro CRM è fondamentale per il nostro funzionamento, essenziale sia per mantenere queste informazioni sicure sia per renderle accessibili ai membri del team che lavoreranno con tali clienti”.

“La nostra azienda lavora principalmente con hotel brandizzati/contrassegnati, quindi non riceviamo informazioni sugli ospiti fedeli e non possiamo utilizzare un CRM, tranne che per il B2B. Un'esperienza personalizzata dovrebbe avvenire di persona. Sì, puoi personalizzare la comunicazione prima del loro arrivo, ma ciò non aumenta i tassi di conversione. Spetta più alle capacità tecniche del PMS registrare le preferenze come il tipo di cuscino, la posizione della stanza, ecc."

“Conoscere i motivi per cui gli ospiti viaggiano è uno dei modi migliori per curare un’esperienza personalizzata. Che si tratti di una luna di miele, di una visita alla famiglia o anche di un viaggio di lavoro, più informazioni riusciamo a raccogliere sull'ospite prima del suo arrivo, più possiamo personalizzare la sua esperienza. Naturalmente, l'obiettivo sono gli ospiti abituali e, con il sistema CRM adeguato, possiamo tenere traccia delle loro preferenze, Mi piace, Non mi piace, ecc.

Grazie a queste informazioni, per noi albergatori è più facile stupire i nostri ospiti con esperienze personalizzate. Se un ospite dice di amare l'espresso martini, è un tocco fantastico averne uno ad aspettarlo all'arrivo... e così via."

“Negli hotel, la personalizzazione è una parte essenziale per offrire un’ottima esperienza agli ospiti. Non si tratta semplicemente di conoscere il nome di un ospite (e come pronunciarlo), ma anche di anticipare le sue esigenze, conoscere le sue preferenze e rimanere in costante comunicazione con lui.

La personalizzazione può aumentare le entrate, far ritornare i tuoi clienti e semplificare il lavoro dei tuoi dipendenti. Gli hotel dovrebbero concentrarsi sulla personalizzazione. Ma come implementarlo oggi su larga scala nel tuo hotel?

1. Utilizza il software di messaggistica degli ospiti
2. Mantieni profili ospiti dettagliati
3. Anticipare bisogni e preferenze
4. Fornisci opzioni: per tutto
5. È un lavoro di squadra: la personalizzazione non può essere raggiunta solo dagli agenti della reception o dai concierge. Creare un'esperienza cliente eccezionale, completa di personalizzazione, è un lavoro di squadra, che richiede la partecipazione non solo della direzione dell'ospitalità, ma anche dei reparti di pulizia, delle squadre di manutenzione, dei parcheggiatori e dei concierge.

A seconda delle dimensioni dell’hotel, un software operativo in grado di coordinare tutti i reparti è essenziale per eseguire i passaggi precedenti”.

“L’esperienza degli ospiti è diventata oggi il principale elemento di differenziazione nel mercato alberghiero. Dall'acquisizione di ospiti, al coinvolgimento con loro, fino al trattenimento nel tempo, sempre più aziende stanno concentrando i propri sforzi su interazioni e viaggi guidati dall'esperienza. Anche comprendere i punti critici degli ospiti è un fattore importante.

Gli ospiti oggi desiderano modalità di servizio più semplici e veloci. Un CRM è fondamentale per il panorama del viaggio degli ospiti. È fondamentale dare il tono alle aspettative, connettersi prima, durante e dopo il soggiorno ed essere reattivi. Un CRM ti dà la possibilità di registrare le preferenze, personalizzare e curare l’esperienza degli ospiti”.

“Nel prossimo futuro, soprattutto nel settore dell’ospitalità, gli ospiti chiederanno un’esperienza più personalizzata perché vogliono sentirsi speciali. Dopo un anno difficile, vogliono essere trattati come unici, soggiornare in un hotel unico e vivere un'esperienza unica. Allora come possono gli hotel personalizzare un soggiorno?

Per rispondere a questa domanda, gli hotel devono concentrarsi sulle esigenze e sugli interessi di ciascun ospite; cioè anticiparli e personalizzare di conseguenza l'intero soggiorno e to personalizzare il soggiorno, gli hotel devono essere in grado di fornire:

1. Attenzione ai dettagli che possono includere: richieste speciali legate a hobby e interessi degli ospiti, intolleranze alimentari, preferenze della camera (es. cuscini e materassi), preferenza di un'esperienza smart e digitale o di un'esperienza offline.
2. Un PMS e CRM, per registrare le informazioni sugli ospiti per gestire soggiorni futuri su misura delle loro esigenze e aumentarne la personalizzazione.
3. Tecnologia dotata di strumenti digitali, come app di concierge, check-in/out contactless, pagamento, codici QR, ecc. Ormai la tecnologia è presente ovunque e quindi ci si aspetta che le strutture ricettive siano orientate al digitale perché la tecnologia aiuta il esperienza del cliente rassicurando l’ospite sulla sicurezza e la pulizia. Un'esperienza senza contatto è un ottimo modo per far sentire l'ospite sicuro e a suo agio.
4. Gli hobby e gli interessi dei futuri ospiti offrendo attività di fitness, yoga, pilates durante il loro soggiorno, aiutando gli hotel a distinguersi dalla massa e a soddisfare le esigenze del mercato.

Per questi punti fondamentali è necessario organizzarsi in termini di personalizzazione dell’esperienza dell’ospite per aiutare gli hotel a differenziarsi dalla concorrenza, portare un valore aggiunto e offrire esperienze che gli altri non fanno”.

“Un'esperienza personalizzata è un ottimo modo per gli hotel di competere con la crescente popolarità degli affitti a breve termine o di altri hotel. Sebbene un CRM non sia essenziale, è altamente raccomandato per far salire di livello il tuo gioco di personalizzazione. Il secondo aspetto della personalizzazione, altrettanto importante quanto un CRM, sono i dati.

La maggior parte degli hotel concentra gli sforzi di personalizzazione dopo la prenotazione e dopo che l'ospite ha effettuato il check-in. Questo è già troppo tardi.
La personalizzazione dovrebbe iniziare nella fase del sogno. Consentire agli ospiti di pensare che l'hotel già li conosce e li accoglie personalmente.

Il targeting del traffico aereo consente agli hotel di utilizzare il marketing display e social per indirizzare gli ospiti che hanno iniziato a cercare biglietti aerei nel tuo mercato. Ad esempio, se gestisco un hotel a Las Vegas, posso pubblicare una campagna pubblicitaria digitale per chiunque abbia cercato voli per Las Vegas (prima ancora di aver prenotato il volo) che dica "Sognando quella vacanza a Las Vegas... Immagine te stesso qui (nel tuo hotel)!

Un'altra ottima piattaforma dati per la personalizzazione è Journera. In molti casi, il soggiorno in hotel non è l'unica componente del viaggio dell'ospite. Journera consente agli hotel di avere informazioni dettagliate su questi altri componenti, come ad esempio i dati di volo. Un semplice messaggio personalizzato come “Benvenuti a Las Vegas! Sappiamo che hai avuto 2 ore di ritardo nel raggiungere Las Vegas, ma vediamo che atterrerai proprio in questo momento. Abbiamo inviato il trasporto e ti verranno a prendere al luogo X. Arrivederci!" Quel messaggio è personalizzato come se fosse un amico o un parente che ti viene a prendere all'aeroporto.
Buona personalizzazione!”

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