Segmentazione degli ospiti: cos'è e come aiuta con l'upselling

Capire cosa apprezzano i tuoi ospiti quando viaggiano è essenziale per un upselling di successo. Ma come puoi garantire che l’offerta giusta raggiunga la persona giusta al momento giusto? Conoscere i tuoi ospiti e segmentarli è la chiave. In questo articolo imparerai come segmentare gli ospiti del tuo hotel per personalizzare l'esperienza di soggiorno e ottimizzare le entrate derivanti dall'upselling

Segmentazione degli ospiti e upselling

I segmenti di ospiti utilizzati dalla maggior parte degli hotel per pianificare e valutare la propria distribuzione riguardano principalmente il tipo di attività e la fonte di prenotazione. Ciò non è sufficiente per l'upselling poiché questi segmenti non tengono conto delle preferenze degli ospiti.

Includere i desideri e le aspettative dei tuoi viaggiatori consente di adattare i tuoi servizi dove necessario. Una potente piattaforma di upselling può aiutarti a segmentare correttamente gli ospiti applicando etichette personalizzate. Ciò ti consente di offrire una selezione personalizzata di upsell appropriati alle persone che selezionano determinate caselle preimpostate. Questo passaggio è essenziale se desideri offrire agli ospiti offerte che non vedono l'ora di prenotare. Di conseguenza, i tuoi ospiti potranno godere di un soggiorno più completo e tu vedrai un aumento delle entrate incrementali.

Segmentazione degli ospiti di successo in tre passaggi

Invece di sopraffare gli ospiti inviando tutte le tue offerte a tutti, è importante capire quali sono le offerte migliori per quali ospiti. Segui i tre passaggi seguenti per segmentare i tuoi ospiti e assicurarti che ricevano le offerte ottimali al momento giusto.

1. Costruisci le tue basi: evita errori e confusione

Il primo passo per segmentare i tuoi ospiti è eliminare tutte le possibilità di errore durante il processo di upselling. Ciò include non contattare mai persone che non dovresti contattare e non inviare offerte ridondanti (ad esempio proporre un check-out posticipato agli ospiti la cui tariffa lo prevede già). Ciò potrebbe confondere o addirittura distrarre le persone dalle altre tue offerte.

Escludi determinati segmenti di ospiti da offerte specifiche per evitare questi problemi:

• Tariffe comprensive di trasferimento aeroportuale: escludi un segmento dall'offerta di trasferimento aeroportuale
• Ospiti speciali: escludi gli ospiti che prenotano tramite terzi (ad esempio dipendenti pubblici) dalle tue comunicazioni relative all'upselling (ad esempio email, WhatsApp, ecc.)

La tua lista di cose da fare:

1. Esamina quali offerte o messaggi non sono adatti per determinati segmenti o codici tariffari
2. Imposta le tue offerte o i tuoi messaggi nella piattaforma di upselling per escluderli
3. Metti alla prova la tua configurazione

Ciò garantirà che non ci sia confusione e che i tuoi ospiti ricevano sempre le offerte che con maggiore probabilità prenoteranno.

Una volta terminato questo primo passaggio, puoi passare al livello successivo...

2. Definisci e affronta i segmenti chiave degli ospiti

Ciò significa conoscere più a fondo i desideri e gli interessi di ciascun segmento. Inizia esaminando gli ospiti business rispetto a quelli leisure e le OTA rispetto ai bookmaker diretti. Poi pensa se vuoi offrire offerte speciali a una categoria specifica (ad esempio i membri del tuo programma fedeltà o gli ospiti abituali). Una volta che sei sicuro che non ci saranno errori, definisci le categorie principali degli ospiti e le offerte che desideri proporre loro e dalle quali escluderli.

Ecco alcuni esempi:

• Offerte specifiche per segmento: colazione da asporto per chi viaggia per lavoro e attività per famiglie per gli ospiti con bambini.
• Tariffe specifiche per canale di prenotazione: offrire il trasferimento in aeroporto o un supplemento per la colazione a tutti, ma addebitare un prezzo inferiore per chi effettua la prenotazione diretta (funziona se si impostano due offerte identiche con prezzi diversi).
• Sofferte speciali per una categoria specifica: ad esempio, preferenza per la prenotazione di ristoranti per i membri fedeltà.

È meglio se i tuoi messaggi sono adattati anche ai diversi segmenti di ospiti. Configura diversi modelli di email per ognuno di essi per creare un'esperienza di upselling personalizzata fin dall'inizio. Ad esempio, potresti avere un modello generico, uno per chi prenota direttamente e uno per i viaggiatori che arrivano tramite OTA.

La tua lista di cose da fare:

1. Identifica i segmenti chiave dei tuoi ospiti
2. Metti insieme modelli di email per offerte personalizzate per queste categorie
3. Decidi quali offerte funzionano per diversi segmenti di ospiti
4. Aggiungi i tuoi nuovi contenuti alla tua piattaforma di upselling
5. Escludi offerte specifiche per segmento per altri segmenti
6. Metti alla prova la tua configurazione

Ma attenzione: non escludere troppi segmenti dalle tue offerte. Ciò potrebbe significare che troppo poche persone vedono le tue offerte, con conseguenti tassi di conversione più bassi. Personalizza invece i tuoi upsell e i tuoi messaggi per i tuoi segmenti.

3. Personalizza i tuoi messaggi e le descrizioni delle offerte come un professionista

Supponiamo che l'integrazione tra il tuo PMS e il tuo programma di upselling consenta al tuo strumento di upselling di estrarre codici tariffa e dettagli dei viaggiatori. In tal caso, ora puoi passare al livello professionale di segmentazione degli ospiti. Ciò ti consente di ottenere informazioni più dettagliate sulle altre caratteristiche degli ospiti, come le fasce d'età, le dimensioni del gruppo (ad esempio, solista, coppia, famiglia, gruppo di amici...) o il motivo del viaggio (ad esempio, viaggi di nozze, viaggio in città nel fine settimana...)

Ecco un esempio di questo in azione:

Quando un ospite prenota un weekend per due, puoi proporre un pacchetto romantico. Aumenta il tuo tasso di conversione impostando due versioni di questa offerta per un pubblico target più giovane e uno più anziano. Entrambe le offerte includono gli stessi servizi. Tuttavia, la descrizione e la foto sono adattate alle due fasce d'età.

Naturalmente, non puoi farlo per ogni upsell. Ma se ne trovi alcuni in cui puoi provare questa tecnica, vedrai già dei risultati.

La tua lista di cose da fare:

1. Determina le offerte che puoi personalizzare ulteriormente
2. Crea descrizioni e immagini personalizzate per questi segmenti
3. Aggiungi i tuoi nuovi contenuti alla tua piattaforma di upselling
4. Metti alla prova la tua configurazione

Webinar gratuito: Hotel Upselling – Introduzione all’iperpersonalizzazione

Sembra un sacco di lavoro? Ricorda che non è necessario implementare la configurazione più avanzata dal primo momento. Inizia assicurandoti che non ci siano errori o confusione. Poi vai gradualmente più in profondità, analizza le tue prestazioni e perfeziona le tue offerte e la tua segmentazione.

Ci vorrà del tempo, ma il miglioramento dell'esperienza degli ospiti e l'aumento delle entrate accessorie che otterrai come risultato varranno lo sforzo.
Curioso di sapere ancora di più su come personalizzare ulteriormente il soggiorno dei tuoi ospiti? Quindi controlla questo webinar gratuito per scoprire come utilizzare un approccio promozionale omnicanale e perché gli ospiti sono felici di condividere le proprie informazioni personali con gli hotel.

La segmentazione degli ospiti è un processo elaborato, quindi è meglio farlo in più passaggi. Questo lavoro ti porterà preziose ricompense. La segmentazione ottimizzata degli ospiti porterà a livelli più elevati di soddisfazione degli ospiti e aumenterà le tue entrate incrementali.