Le recensioni di hotel online possono avere un impatto importante sul successo o sul fallimento di hotel moderni e tipi simili di alloggi per gli ospiti. Molti clienti cercano attivamente recensioni che li aiutino a decidere in quali hotel soggiornare e la proporzione di recensioni positive e negative contribuisce notevolmente a formare la tua reputazione complessiva. Qui, otterrai informazioni su alcune delle strategie che possono essere utilizzate per gestire le recensioni negative degli hotel online.

Sommario:

Qual è il significato delle recensioni di hotel online?

Le recensioni degli hotel online offrono agli ospiti dell'hotel l'opportunità di condividere le loro opinioni sul servizio ricevuto e sulla loro esperienza complessiva. Leggendo le recensioni degli hotel e comprendendo i punti sollevati, quelli nel settore alberghiero possono imparare cosa stanno facendo bene e dove c'è spazio per migliorare.

Tuttavia, mentre le recensioni possono servire come feedback prezioso per i gestori dell'hotel e altri in ruoli chiave, svolgono una funzione altrettanto importante per i potenziali clienti per capire cosa possono aspettarsi quando soggiornano in una determinata proprietà. In effetti, molti clienti cercano attivamente il feedback dei clienti prima di prenotare il loro soggiorno.

Le recensioni positive possono aiutare a convincere i potenziali clienti a prenotare una camera d'albergo, ma le recensioni negative possono avere l'effetto opposto. I lettori possono rivolgersi alle recensioni online per conoscere com'è il personale, come sono le camere, come vengono trattati i clienti e se gli ospiti ritengono di ricevere un buon rapporto qualità-prezzo.

Perché è importante gestire le recensioni degli hotel?

Quelli dentro gestione alberghiera le posizioni devono adottare misure appropriate per gestire le recensioni degli hotel. Dopotutto, queste recensioni possono fare molto per determinare la reputazione del tuo hotel. Questo spiega perché il processo di gestione delle recensioni online viene talvolta definito gestione della reputazione online.

Le recensioni possono essere lasciate su varie piattaforme, da agenzie di viaggio online e motori di metaricerca di hotel a siti come Google o piattaforme di social media come Facebook. In definitiva, le recensioni possono generare coinvolgimento, aumentare il posizionamento nei motori di ricerca online e incoraggiare le prenotazioni, ma devono essere gestite con attenzione.

La gestione della reputazione dovrebbe utilizzare strategie legittime per attirare il maggior numero possibile di recensioni positive, riducendo al minimo i danni causati dalle recensioni negative degli hotel. Ciò significa imparare dal feedback, ottimizzare il servizio clienti all'interno del tuo hotel e rispondere in modo appropriato a eventuali recensioni negative lasciate online.

Dove puoi vedere le recensioni dei tuoi hotel online?

Qualsiasi tentativo di gestire le recensioni degli hotel deve riconoscere l'enorme numero di canali dove possono apparire queste recensioni. Gli ospiti dell'hotel possono lasciare il loro feedback su siti web dedicati ai viaggi, come TripAdvisor, Trivago, Booking.com e Expedia, sui canali dei social media come Facebook o su piattaforme di recensioni come Yelp.

Google e altri motori di ricerca consentono inoltre ai clienti di lasciare recensioni, che possono essere particolarmente influenti. Oggi, molti clienti di hotel moderni utilizzano i motori di ricerca per trovare hotel e riceveranno quindi questo feedback. In alcuni casi, le recensioni potrebbero anche essere lasciate sul sito web del tuo hotel.

Come rispondere alle recensioni negative sugli hotel

A nessun albergatore piace leggere feedback negativi, ma non devi ignorare le recensioni negative lasciate online. In generale, l'approccio migliore per gestire le recensioni negative è adottare un tono educato e prendere sul serio il feedback. Potresti iniziare ringraziando il cliente per la sua visita e dedicando del tempo a scrivere la sua recensione.

Quando possibile, dovresti riconoscere le critiche legittime nelle recensioni degli hotel e provare a considerarle come un feedback significativo da cui puoi imparare. Se ci sono state mancanze da parte del tuo hotel, scusati e sottolinea la tua intenzione di fare ammenda. Evita di diventare polemico e assicurati di mantenere sempre un tono professionale.

Video: come gestire le recensioni negative sugli hotel

 

Quali sono alcuni suggerimenti extra per gestire le recensioni negative sugli hotel?

Gestire le recensioni positive degli hotel è relativamente semplice, ma gestire le recensioni negative è dove verranno messe alla prova la tua reputazione e le tue capacità di gestione delle recensioni. Di seguito, troverai alcuni suggerimenti aggiuntivi pensati per aiutarti a gestire il feedback negativo e a rispondere nel miglior modo possibile.

Rispondi sempre a una recensione negativa dell'hotel online

In primo luogo, e soprattutto, devi impegnarti a rispondere sempre al negativo recensioni e feedback sugli hotel, ovunque tali recensioni siano pubblicate. Le recensioni negative possono danneggiare la tua attività scoraggiando nuovi clienti e causando danni a lungo termine alla tua reputazione, quindi devi rispondere per limitare questo problema.

I potenziali clienti vedranno le recensioni negative, ma vedranno anche la tua risposta. Questa è la tua opportunità per affrontare eventuali carenze, esprimere il tuo punto di vista, spiegare cosa hai fatto per correggere la situazione e fornire una spiegazione del motivo per cui altri clienti non sperimenteranno la stessa delusione.

Riconoscere il problema e fornire soluzioni

Oltre a impegnarti in una risposta, devi anche riconoscere qualsiasi critica che ricevi dalle recensioni degli hotel e cercare di fornire soluzioni. Ciò significa che devi prendere sul serio il reclamo o la critica, riflettere sul livello di servizio che hai fornito e adottare misure per migliorare.

A volte, può essere appropriato rispondere personalmente al cliente scrivendo una recensione e provare a farlo fare ammenda con loro individualmente. Ciò potrebbe essere ottenuto offrendo loro uno sconto se tornano in futuro o fornendo loro qualcos'altro di valore per scusarsi per la delusione.

Le recensioni negative potrebbero non scoraggiare necessariamente gli altri clienti da soli. Tuttavia, questi potenziali futuri ospiti dell'hotel guarderanno la tua risposta e la useranno per aiutarli a trarre conclusioni sulla tua attività. Cerca di apparire professionale, in controllo e come un'azienda che si preoccupa sinceramente delle esperienze degli ospiti.

È possibile evitare recensioni negative sugli hotel?

L'altro lato della gestione della reputazione avviene prima che le recensioni degli hotel vengano pubblicate online, il che significa concentrarsi fortemente sul servizio clienti e offrire la migliore esperienza possibile al cliente.

In generale, il modo migliore per gli hotel di evitare recensioni negative è essere attenti, fornire un servizio di alta qualità, aiutare i clienti quando hanno domande e fornire loro un ambiente pulito e piacevole in cui soggiornare. Tuttavia, è possibile adottare ulteriori misure per evitare anche recensioni negative.

Ad esempio, una parte fondamentale per evitare recensioni negative sugli hotel implica soddisfare o superare le aspettative dei clienti. Ciò significa tenersi aggiornati con le ultime tendenze alberghiere e assicurarsi di fornire un servizio simile ad altri hotel. Anche l'invio di sondaggi sui clienti può essere d'aiuto perché consente agli ospiti di dare suggerimenti.

Può anche comportare un uso efficace delle ultime novità tecnologia alberghiera. Dopotutto, se il tuo hotel non offre i gadget, gli strumenti e le soluzioni tecnologiche più recenti, rischi di fornire ai rivali un vantaggio non necessario e lasciare gli ospiti delusi dal fatto che la tua struttura non si confronta positivamente con altri luoghi in cui hanno soggiornato.

Recensioni di hotel: una guida al software di gestione della reputazione degli hotel

Puoi anche rivolgerti al software di gestione della reputazione dell'hotel quando hai a che fare con le recensioni online. Queste soluzioni possono aiutare a portare tutte le recensioni online in una posizione centralizzata, rendendole molto più facili da gestire e rispondere. Un software di questo tipo permette anche di gestire contemporaneamente più strutture alberghiere.

Puoi conoscere più dettagliatamente il software di gestione della reputazione dell'hotel, con approfondimenti su come il software può aiutarti e un'analisi delle funzionalità principali, nel "Guida al software di gestione della reputazione dell'hotel".

Suggerimenti per la gestione delle recensioni e dei feedback degli hotel online

A parte i consigli, diversi suggerimenti possono aiutare i gestori di hotel, i professionisti del marketing e altri leader aziendali nella gestione delle loro recensioni. Questi vanno dall'identificazione delle tendenze all'interno del feedback e dall'evidenziazione dei reclami comuni all'attirare l'attenzione sulle recensioni positive sul sito Web del tuo hotel.

Puoi conoscere questi e molti altri modi per gestire le recensioni online e il feedback che ricevi dagli ospiti leggendo il "9 consigli per gestire le recensioni di hotel online" articolo.

Le recensioni degli hotel hanno il potere di influenzare drasticamente le prestazioni aziendali perché così tanti potenziali clienti cercano attivamente recensioni prima di effettuare prenotazioni. Pertanto, gli hotel devono adottare le misure appropriate per gestire le recensioni, come rispondere alle recensioni negative e trarne insegnamento.

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Questo articolo è stato scritto da:

Martijn Barten

Ciao, sono Martijn Barten, fondatore di Revfine.com. Con 20 anni di esperienza nel settore dell'ospitalità, sono specializzato nell'ottimizzazione dei ricavi combinando revenue management con strategie di marketing. Ho sviluppato, implementato e gestito con successo revenue management e strategie di marketing per proprietà individuali e portafogli multiproprietà.