I revenue manager di oggi non sono stupidi. Sanno tutti che l'occupazione è terribile e, sebbene possano cercare di sostenere la tariffa, sarà difficile raggiungere i livelli di entrate del 2019 solo dalle acquisizioni di prenotazioni. Il loro piano è quello di ricavare più entrate dagli ospiti acquisiti ora. Quindi, cose come le piattaforme di upgrade delle stanze, una volta considerate un bonus, ora stanno ricevendo una seconda occhiata da parte dei team commerciali che contano ogni centesimo.
Ottimizza i flussi di entrate secondari
La buona notizia è che durante la pandemia, i fornitori di tecnologia hanno investito molto in ricerca e sviluppo e possono fornire strumenti in grado di ottimizzare i flussi di entrate secondarie. La brutta notizia è che non sono tutti uguali. A prima vista, quella che potrebbe sembrare una buona soluzione di upselling per l'upgrade della stanza potrebbe non avere ciò che serve "sotto il bagagliaio."
Molti albergatori pensano di aggiungere una soluzione di upselling al proprio stack tecnologico solo per rendersi presto conto che si trattava solo di una funzionalità aggiuntiva che avevano selezionato nella casella di upselling ma che non avevano fornito. E peggio ancora, si sono semplicemente impegnati per più lavoro di quanto immaginassero. La verità è che di Upselling ce ne sono tanti "Leggero" soluzioni sul mercato.
Questo articolo ti aiuterà a capire cosa c'è dietro questi diversi sistemi e cosa significheranno queste differenze per la tua attività.
Come identificare un upselling "Leggero" Soluzione
Richiedi sistemi
Alla maggior parte degli ospiti piace l'idea di un upgrade, soprattutto quando pensano di ottenere un ottimo affare... ma c'è un problema. E se la stanza fosse stata aggiornata a e "pagato per," infatti, non esiste. Non hanno comprato nulla. Hanno semplicemente prenotato un posto in fila, sperando che fosse disponibile un upgrade.
Quindi, perché molti sistemi di upselling sono solo sistemi di richiesta leggeri? La risposta è la cecità operativa. I sistemi di richiesta sono identificabili dalla loro integrazione unidirezionale con il PMS. Con questi sistemi, le richieste di upgrade vengono concesse solo una volta che l'hotel capisce chi ha effettuato il check-in, chi effettuerà il check-out, chi ha prenotato dopo che è stata effettuata la richiesta e come si stanno svolgendo i turni del personale di servizio. Ciò può avvenire solo la mattina dell'arrivo.
Con l'integrazione unidirezionale, l'upselling avanzato di aggiornamenti e estensioni del soggiorno non potrà mai essere garantito. Gli aggiornamenti promossi spesso non si concretizzano e gli ospiti rimangono delusi.
Affinché un hotel possa garantire l'upgrade delle camere dei propri ospiti, l'integrazione bidirezionale con il PMS è fondamentale. Solo i dati PMS possono fornire un sistema intelligente per prevedere la reale disponibilità dell'utilizzo dell'inventario delle camere.
Sistemi di prezzo non dinamici
Il prezzo degli upgrade delle camere ne determinerà il successo o il fallimento. Tradizionalmente, gli hotel fissano tariffe statiche o "Piatto" prezzi per upgrade di camera. Uno dei motivi principali è che è più facile da gestire per l’albergatore. Come naturale evoluzione nella sfera digitale, sono stati quindi creati i primi sistemi di upselling.
Ma il problema con le tariffe statiche gestite, stabilite per tipologia di camera o fissate ogni mattina, è che non rispondono alla domanda, all’occupazione o all’utilizzo previsto dell’inventario. Succede una delle due cose. O il prezzo è troppo alto per l'ospite, perdi la vendita, oppure il prezzo è troppo basso e lasci i soldi sul tavolo.
Il prezzo e la conversione delle prenotazioni delle camere si basano sulla domanda e sull'offerta del mercato. La conversione dell’upselling non è diversa e dovrebbe essere trattata come tale. Dopotutto, le entrate derivanti dagli upgrade sono le entrate delle camere. Per padroneggiare l’upselling, gli hotel devono padroneggiare i propri prezzi. Cerca un sistema che sfrutti il lavoro produttivo che hai già inserito nell'inventario della tua stanza, ma poi aggiunga controlli aggiuntivi per variare la resa dei tuoi aggiornamenti.
Sistemi di targeting generale
Ognuno ha le sue preferenze. Mentre un ospite potrebbe godersi la vista panoramica sulla strada della camera di un hotel, un altro ospite dell'hotel si sentirà spinto contro il muro dal costante rumore della strada della stanza. Pertanto, quando si tratta di un'offerta di upgrade di camera, la conversione dipende dalla comprensione del tuo ospite.
Ad esempio, se ho prenotato una standard con vista sul cortile, molto probabilmente non sarò entusiasta di una suite con vista sulla strada come lo sarei per una suite con vista sul cortile. Ma anche se questa linea di pensiero sembra ovvia, molti sistemi di upselling non possono offrire un upgrade della camera paragonabile a quello originariamente acquistato dall’ospite o soddisfare le aspettative di ogni particolare ospite.
Lo scopo del gioco è capire come massimizzare la conversione. Le offerte generiche e non mirate comporteranno una bassa conversione di upgrade. Proprio come un buon venditore capisce il più possibile il cliente per posizionare il prodotto giusto al prezzo giusto al momento giusto, una buona soluzione di upsell dovrebbe fare lo stesso. Cerca un sistema che crei dinamicamente offerte basate su dati personalizzati.
Targeting con prenotazione limitata
Tutti i tuoi ospiti vengono presi in considerazione per l'idoneità all'offerta di upgrade? Se ti affidi all’upselling solo tramite e-mail di conferma, non lo sono. Solitamente, agli ospiti che prenotano tramite altri canali, come le OTA, non viene offerto un upgrade né vengono considerati nel pool di offerte di upgrade a causa delle informazioni di contatto. Ma se non copri tutti i canali, alla fine stai limitando la quantità di offerte di aggiornamento che potrebbero essere vendute a coloro che potrebbero averne diritto.
Ancora una volta, un sistema con un'interfaccia bidirezionale con il tuo PMS garantirà che tutte le prenotazioni siano idonee alla considerazione automatizzata di un'offerta di upgrade.
I Revenue Manager intelligenti si adattano alle nuove condizioni di mercato
I revenue manager intelligenti si adattano alle nuove condizioni del mercato aggiungendo soluzioni di upselling ai loro set di strumenti. Nel 1998 è stato pubblicato un libro intitolato Who Moved My Cheese? La premessa era che coloro che si fossero adattati al cambiamento avrebbero avuto più successo – e più felici.
Ma fai la dovuta diligenza e approfondisci cosa c'è dietro ogni sistema di upselling. Insisti su un'integrazione bidirezionale con il tuo sistema premestruale. Quindi assicurati di poter integrare i prezzi ottenuti, la previsione dell'utilizzo dell'inventario e il targeting dinamico delle offerte per TUTTE le tue prenotazioni.
Ottimizzerai il tuo flusso di entrate dall'upselling, ridurrai il tuo lavoro e renderai felici i tuoi ospiti. Non accontentarti dell'upselling "Leggero!"
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