In che modo gli hotel possono gestire al meglio la reputazione e i punteggi dei promotori netti?

"Quando ero vicepresidente di una collezione di hotel, la mia missione era quella di concentrarmi sull'esperienza degli ospiti in modo da poter ottenere una maggiore fidelizzazione degli ospiti, offrire un valore percepito più elevato, avere un'occupazione, un ADR e una redditività più elevati. Abbiamo seguito il nostro GRI- Guest Review Index su ReviewPro che ci ha riconosciuto un GRI di 96,1 (%), il più alto tra tutti i marchi di hotel di lusso del settore. Avevamo anche l'hotel #1 nel mondo e gli hotel classificati #1, #2, #3 e #4 a New York, quindi sto scrivendo un libro sull'argomento, ma qui, in poche parole, c'è il metodo in linea di principio, che funzionerà per chiunque sia pronto a impegnarsi nello sforzo! Mi ci sono voluti 20 anni per imparare ad arrivare fin qui e sto ancora imparando con il contributo dei miei collaboratori e delle altre star dell'ospitalità ispiratrici.

LA MISSIONE È REGINA:
Come squadra, immagina il tipo di recensioni che desideri ricevere e diventa il team dell'hotel che ispira questo tipo di recensioni! Sii fedele alla missione e lascia che guidi tutte le tue azioni e decisioni.

CONDIVIDERE:
Condividi una visione stimolante dell'ospitalità con il tuo team. Ogni viaggiatore desidera e merita di essere trattato come un VIP quando viaggia. Non c'è bisogno di organizzare una parata per loro, basta illuminarli con un po' di sole per sollevarli e farli sentire i benvenuti.
Fai sentire ogni ospite CURA: Curato, apprezzato e rispettato ad ogni incontro.

INVITA e INCLUDI:
Chiedi al tuo team di unirsi a te in una missione di cura, collaborazione e miglioramento continuo. Sforzati di assumere persone i cui occhi si illuminino davanti alla missione, alla visione e ai valori dell'azienda. Quindi, continua a parlare della missione e di come applicarla alle loro azioni quotidiane durante le riunioni quotidiane. Ispirateli, raccontate storie di grande ospitalità e date loro la libertà dalla paura di fare ciò che ritengono giusto per gli ospiti, entro parametri ragionevoli. Chiedi loro ogni giorno di farti sapere di quale supporto hanno bisogno da parte tua per avere più successo nel rendere felici gli ospiti.

ABBRACCIA IL RISPOSTA:
Proprietari, GM, DOSM e tutti i leader di dipartimento: è tempo di affrontare la verità sulla tua esperienza e leggere le tue recensioni ogni giorno. Non qualche analisi semantica di fine mese. Per avere successo, è necessario sentire il dolore nella voce dei propri ospiti e dipendenti, mettere tutto il cuore in gioco, ed è necessario guardare le lamentele con equanimità nel loro contesto per poter porre serenamente le domande giuste quando si cercano cause profonde e opportunità per modificare/iterare comunicazioni, processi, mentalità, sistemi e prodotti. Ricorda che non è mai colpa dei dipendenti. Il nostro compito era fornire loro gli strumenti, le competenze, la formazione e l'ispirazione per fare la cosa giusta e li abbiamo assunti, quindi non incolpare il personale né farli provare paura. E' controproducente. Collabora semplicemente con loro per trovare opzioni migliori da provare la prossima volta.

COLLABORARE:
Trova modi per raddoppiare ciò che le persone amano e assicurati che ogni ospite abbia un'esperienza VIP. Non otterrai recensioni a 5 stelle da un trattamento “transazionale” che è semplicemente “educato e professionale”. Le persone vogliono essere stupite! Le esperienze “Wow” provengono dalla generosità. “Sparkle sunshine” sull’ospite in ogni punto di contatto. Tenendo a mente la missione, la visione e i valori, continua a micro-innovare (modificare) il viaggio degli ospiti ogni giorno.

AGGIUSTALO:
Collabora con il tuo team per trovare le cause profonde dei problemi quando emergono nelle recensioni e trova modi per innovare l'esperienza degli ospiti per eliminare o almeno ridurre il punto di attrito. Ciò che uccide la gioia dei tuoi ospiti uccide anche l'energia della tua squadra. Se vuoi fidelizzare i tuoi ospiti e i tuoi dipendenti, non concentrarti solo sulla persona che hai di fronte. I leader lavorano con i loro team per pianificare come eliminare o diminuire il punto di attrito per ogni ospite in futuro.

TRACCIALO:
Le recensioni contrastanti rappresentano un ostacolo all'ottimizzazione delle entrate, quindi segui il tuo NPS, le valutazioni delle recensioni degli ospiti e le classifiche su Tripadvisor insieme ai tuoi KPI finanziari sulle tue riunioni mensili P&L. I tuoi punteggi riflettono la tua efficacia operativa, la tua cultura e sono un indicatore importante del futuro successo finanziario.

CELEBRARE:
Condividi le tue recensioni a 5 stelle ovunque il tuo staff possa vederle! Includi la tua classifica Tripadvisor nei tuoi resoconti serali e festeggia con il tuo team ogni passo lungo il percorso verso l'obiettivo della soddisfazione degli ospiti 100%. No, non avrai mai punteggi perfetti, ma ciò non significa che non puoi divertirti a provarci! Non saprai mai quanto lontano potrà arrivare la tua squadra finché non raggiungerai le STELLE!

“Le recensioni sono essenziali per gli hotel. Desideri che la maggioranza sia positiva e entusiasta, tuttavia a volte il modo in cui rispondi a una recensione negativa può essere altrettanto potente.

Come best practice, assicurati di rispondere a ogni singola recensione in modo tempestivo. Le risposte dovrebbero essere autentiche e non troppo fatte con lo stampino. Se ricevi qualche negatività, adotta un approccio pratico e lascia qualsiasi emozione fuori dalla risposta. Incentivare il personale per incoraggiare gli ospiti a lasciare recensioni è un ottimo modo per aumentare il numero di recensioni ricevute e anche disporre di sistemi che gestiscano facilmente tutte le piattaforme di recensione è una buona pratica.

Gli ospiti controllano ancora la reputazione di un hotel e ciò che le persone dicono di loro sui social media e su TripAdvisor prima di impegnarsi nella prenotazione, quindi deve essere in prima linea nelle menti dei team operativi e di marketing."

“Quando lavoro con un hotel per migliorare i punteggi delle recensioni, inizio sempre dalla formazione. Il personale e i proprietari devono comprendere che piccoli miglioramenti nel punteggio medio portano a maggiori aumenti dell’ADR.

Il personale deve essere istruito sulla causa e sull’effetto di ciò che fa quotidianamente, su come ciò influisce sulla fiducia dei clienti e quindi sul reddito. Il reddito influisce sul numero di personale che può essere impiegato e sul budget per i miglioramenti dell’hotel. Le recensioni devono essere condivise con tutto il team. È necessario organizzare sessioni di brainstorming su come possiamo migliorare il servizio e fornire di più. Non cambierà nulla a meno che la squadra non si faccia carico del proprio ruolo nel migliorare i punteggi.

Altri trucchi che funzionano:

1. Incentivi per migliorare i punteggi delle recensioni
2. KPI per i responsabili di reparto
3. Rotazione di chi risponde alle recensioni
4. Condividere buone recensioni durante le riunioni del team
5. Condividere con il personale che esiste un piano in atto per agire sulle recensioni negative
6. Portare avanti detto piano d'azione

Se il personale riesce a vedere il cambiamento in atto, si impegnerà a fornire un servizio migliore”.

1. “Gestire in anticipo le aspettative sui livelli di servizio. Assicurati di conoscere le loro aspettative e spiega ai tuoi ospiti cosa possono, ma soprattutto cosa NON possono aspettarsi! Sii sincero.
2. Promesse insufficienti e consegne eccessive
3. Avere obiettivi chiari (incluso un piano d'azione) e uno SLA
4. Creare modalità di lavoro per fornire un servizio e una qualità costanti
5. Forma e sviluppa il tuo personale e responsabilizzalo/ispiralo a realizzarlo
6. RISPONDI ALLE TUE RECENSIONI in modo genuino e pieno di risorse (o assumi un esperto che lo faccia per te e trasformi le tue recensioni in entrate!)
7. Celebrare i successi”

“Essere in contatto con i tuoi ospiti e incoraggiarli a lasciare una recensione è il modo più comune. Un altro modo è accettare un consiglio da un ospite durante il soggiorno. Molti hotel dispongono di app dedicate che gli ospiti dovrebbero utilizzare durante il loro soggiorno. Queste app monitorano le attività e le strutture utilizzate e possono ottenere una recensione durante il soggiorno. Al termine del soggiorno, l'App può inviare un messaggio agli ospiti, riassumendo la loro esperienza globale e proponendo loro semplicemente di confermare.

Nel settore delle case vacanze, le recensioni degli ospiti sono collegate alla piattaforma su cui è stata effettuata la prenotazione. In molti di essi, le recensioni vanno all'Host, che valuta la struttura da lui gestita. Questo punto saliente crea una situazione in cui gli host lottano per la propria buona reputazione e prendono molto sul serio le recensioni, cercando di prevenire qualsiasi recensione negativa non appena si presenta un problema. Questo legame tra host e proprietà dovrebbe essere considerato nello spazio alberghiero per creare un circolo più ampio di reputazione, coinvolgendo il personale e la direzione. Un’ottima recensione avvantaggia tutti.”

“In un’epoca in cui il business dell’Airbnb è ancora un fattore trainante, il modo di fare affari negli hotel potrebbe essere allineato al modello Airbnb. Airbnb in genere desidera una risposta entro 2 – 3 ore, mentre è noto che i decisori alberghieri rispondono ancora tradizionalmente dal lunedì al venerdì. Ritengo che sia le richieste che le recensioni debbano ricevere risposta in un ambiente in tempo reale entro 3 ore. Ciò mantiene un tasso di risposta salutare che rappresenta un indicatore chiave del punteggio. Se una recensione non riceve una risposta tempestiva significa che l’hotel non può funzionare in un ambiente 24 ore su 24, 7 giorni su 7, il che sta diventando un requisito.”

“La tecnologia e sii dove sono i tuoi ospiti! Conoscere e utilizzare gli stessi canali utilizzati dai tuoi ospiti può sempre aiutare a migliorare l'esperienza degli ospiti e ti mette nella posizione di affrontare in modo proattivo i problemi del servizio. L'implementazione di tecnologie come chatbot e monitoraggio dei social media può consentire al tuo hotel di comunicare con i tuoi ospiti nel modo in cui desiderano comunicare, riducendo le possibilità di recensioni negative. Internamente, l’adattamento della tecnologia può anche migliorare i flussi di lavoro quando si affronta un problema degli ospiti.

Sono finiti i giorni in cui l'ospite si presentava alla reception per presentare un reclamo (ad esempio un problema HVAC). L'addetto alla reception registra il reclamo e il numero della camera nel grande libro rosso dietro la scrivania e procede all'ingegneria radio tramite walkie-talkie. Quindi (e questo è un forse) l'ufficio tecnico completerà le riparazioni necessarie, comunicherà via radio alla reception che l'attività è stata completata, l'addetto alla reception registrerà la riparazione nel grande libro rosso e comunicherà all'ospite che la riparazione è stata effettuata. Come dice il proverbio… “c’è un’app per quello!””

“Per la maggior parte delle persone, l’NPS inizia in hotel durante il processo di check-in. In un’economia digitale in rapida crescita, mi permetto di dissentire sul fatto che tutto inizia direttamente online. Secondo me l'esperienza di un ospite inizia nel momento della ricerca della location adatta. Quindi, una volta scoperta la tua posizione, l'esperienza della prenotazione, fino al servizio clienti e fino al soggiorno e all'uscita dalla tua struttura fanno parte dell'esperienza che un ospite vive con te.

Pertanto, l'NPS, in un'epoca in cui siamo limitati nel contatto con altri esseri umani, l'esperienza totale deve essere considerata come parte dell'NPS. In media, il settore alberghiero ha un NPS totale di 53. Potresti essere superiore o inferiore. Non importa il punteggio, è un'opportunità per migliorare la tua esperienza. Una cosa che tutti gli albergatori e i fornitori di alloggi possono fare è comunicare più spesso con gli ospiti. Non rifuggire da una recensione negativa o da un NSP basso. Affrontalo frontalmente e cerca di capire perché e rispondi a ciascuno. Quelli che ti daranno un punteggio più basso possono diventare i tuoi più grandi promotori se ti allunghi e fai del tuo meglio per risolvere il problema. Tu e il tuo team avete il potere di cambiare le cose.

In termini di praticità, puoi avere un semplice plugin per recensioni mobili su ogni web page, motore di prenotazione e check-out per comprendere l'esperienza degli ospiti online. Sul campo, investi nella comprensione dell'esperienza dell'ospite in ogni punto di interazione con l'ospite, puoi attivare un codice QR per fornire feedback con una ricompensa (ove applicabile) per aver semplicemente fornito feedback. Scoprirai che ci sono 3 categorie di persone. Promotori, detrattori e passivi. Cercare di comprendere e conquistare i detrattori, coltivare i promotori e incoraggiare/conquistare le persone passive. Utilizza questo feedback per approfondire la tua attività e comprendere veramente come si sentono i tuoi clienti on-premise, off-premise e online.

Infine, non dimentichiamo la tua squadra. La tua squadra è la tua risorsa più grande. Cerca di sviluppare profondità con il tuo team e motivarlo a produrre risultati migliori. Celebrare insieme i traguardi raggiunti e premiare l'eccellenza incoraggiando il miglioramento. Avere sistemi in atto che si prendano cura del loro benessere e diano loro piacere dal lavoro. Perché? Perché i lavoratori felici producono il lavoro MIGLIORE. E i lavoratori al meglio mantengono i clienti felici. E i clienti soddisfatti non potranno tacere riguardo a quanto sei bravo!”

“Il modo migliore per gestire la reputazione online della tua struttura e ottenere i maggiori benefici dagli ambasciatori del marchio e dall'indice di sentiment positivo della tua struttura è abbonarsi a una piattaforma di gestione della reputazione online (ORM) come Revinate, ReviewPro e TrustYou. La tecnologia ORM ti consente non solo di monitorare le tue recensioni in un'unica dashboard e analizzare i modelli di causalità per le recensioni negative, ma anche di monitorare le recensioni per il tuo gruppo competitivo e utilizzare i loro punti deboli per migliorare il tuo prodotto e l'efficacia dei tuoi sforzi di marketing .

Queste sono tutte tattiche facili da implementare. Ma il vantaggio più grande della tecnologia ORM è monitorare l'andamento del Sentiment Index della tua struttura, ovvero come il pubblico in viaggio percepisce la tua struttura. Puoi anche utilizzare il feed di dati ORM Sentiment per le tue decisioni RMS e sulla gestione delle entrate. Naturalmente, più alto è il Sentiment Index della tua struttura, più alte saranno le tariffe che potrai addebitare. La Cornell University e ReviewPro hanno scoperto una correlazione diretta tra il Sentiment Index e i prezzi e hanno persino elaborato una formula concreta.”

“Nel settore dell'ospitalità in rapida evoluzione, è importante ascoltare il feedback dei viaggiatori di oggi e gli utenti di 96% di TripAdvisor considerano le recensioni importanti quando pianificano viaggi e prenotano hotel.

Alla Vienna House Easy Airport Bucarest siamo orgogliosi di aver aumentato il nostro punteggio TripAdvisor, anche durante la pandemia quando lavoriamo con personale e servizi ridotti. Come lo stiamo facendo? Chiediamo costantemente feedback e cerchiamo di anticipare le loro esigenze. Cerchiamo di risolvere eventuali problemi sul posto, affinché l'ospite non se ne vada scontento. Siamo un piccolo team, ma lavoriamo spinti dalla passione per questo settore. Se guardiamo i commenti degli ospiti vediamo che sono loro ad apprezzare maggiormente il personale dell’hotel.”

“Le recensioni negative derivano generalmente da circostanze di “effetto valanga” quando un problema non è stato affrontato tempestivamente e/o in modo efficace. Quando non siamo attenti, intuitivi o genuini, se non creiamo familiarità e riconoscimento o non ci consideriamo psicologi più che semplici “fornitori di servizi automatizzati”, non vedremo altro che recensioni negative. Dopotutto, spero che il nostro settore si concentrerà maggiormente su manager motivanti che siano in grado di creare fiducia in team autonomi, impegnati e premurosi.

Per esperienza, i team scadenti portano recensioni negative mentre un team valido può recuperare e prevenire una recensione negativa anche prima che l'ospite effettui il check-out. Inoltre, agli occhi di un ospite che si lamenta, una buona squadra che cerca di risolvere il problema batte una squadra cattiva che cerca qualcuno da incolpare (o peggio). CRM e chatbot (più che moduli da compilare, secondo lo studio di Salesforce) hanno molte più probabilità di aiutare gli albergatori a monitorare, raccogliere feedback interno, recuperare immediatamente e generare un'esperienza su misura durante e dopo il soggiorno, quindi un'esperienza migliore reputazione online”.

“Quando l'ospite arriva in un hotel si aspetta un servizio di alto livello. Tuttavia, potrebbero essere soddisfatti o delusi. Nel primo caso, quando gli ospiti sono soddisfatti, l'esperienza dell'ospite è il risultato della differenza tra aspettativa e realtà e quindi il risultato è quindi superiore alle loro aspettative. Ciò porta al sentimento di lealtà dell'ospite verso l'hotel e le altre strutture. Nel secondo caso, quando gli ospiti sono delusi, significa che l'hotel ha agito in modo sbagliato nei confronti dell'ospite, quindi le aspettative dell'ospite non sono state soddisfatte e sono deluse dal servizio ricevuto.

Quante volte un ospite si è lamentato con la reception ma si è limitato a chiedere scusa senza poter intraprendere alcuna azione per risolvere la sua insoddisfazione? Ciò che accade allora è che l'ospite insoddisfatto se ne andrà e non riterrà più significativo lamentarsi nuovamente. La loro frustrazione porterà ad un passaparola che danneggerà l'immagine dell'hotel, perdendo sia l'ospite che se ne è appena andato sia il possibile futuro ospite che ha ricevuto il passaparola negativo e scriverà una recensione negativa. In caso di insoddisfazione, l'ospite può ricorrere ad un reclamo, che spesso può diventare un'opportunità data alla struttura per correggere la situazione e offrire un servizio migliore all'ospite.

Quindi cerca sempre il feedback, in ogni punto di contatto che hai con l'ospite. Li incontriamo in ascensore? Quindi chiedi loro un feedback. Si fermano alla reception per chiedere informazioni? Quindi cerchiamo di ottenere un feedback sul soggiorno.

Per poter avere feedback durante il soggiorno e poi prima del check out, possiamo utilizzare i seguenti mezzi:
– Social network/Blog/Forum/Sondaggi online/Questionari.
– Sono disponibili una serie di software Review per gestire la comunicazione con gli ospiti.

È importante anche organizzare e conservare promemoria delle chiamate di follow-up da effettuare durante il soggiorno o inviare e-mail che mettano in contatto con gli ospiti interni in modo rapido ed efficiente. Una volta ricevuto il feedback, non creare alcuna interazione è come lasciare il tuo ospite alla reception per ore e ore ad aspettare la tua risposta mentre tu ti occupi di qualcos'altro. Non possiamo rimanere impassibili di fronte alla percepita frustrazione dei nostri ospiti. Invece, trovare il modo più cortese per cercare una soluzione a un reclamo crea interesse e aumenta la fiducia nella propria organizzazione, creando il sostegno del cliente.

Regali di benvenuto, gadget per gli ospiti, pensieri speciali durante il soggiorno in hotel e regali di addio sono preziose armi di marketing che migliorano la reputazione del brand, gesti che rendono più piacevole l'esperienza del soggiorno, portano un sorriso e lasciano un buon ricordo.

Viaggiare con bambini richiede maggiore organizzazione, quindi dobbiamo rendere il soggiorno dei nostri ospiti il più confortevole possibile e creare ricordi preziosi. Predisporre servizi speciali per i bambini (culle e lettini, fasciatoi, scaldabiberon, accessori per il bagno, seggioloni e accappatoi), preparare menù speciali per bambini o rendere disponibile il servizio di babysitting durante il soggiorno. Se gli ospiti percepiscono un'attenzione particolare per loro e per la loro famiglia, saranno incentivati a scrivere recensioni positive e a pubblicare contenuti sui social network.

Per mantenere un punteggio promotore netto elevato, segui sempre il metodo CUORE (ascoltare, empatizzare, scusarsi, risolvere, ringraziare):
– Ascolta: ascolta l'ospite
– Empatia: mostra empatia
- Scusa
– Risolvere; desiderio di trovare una soluzione
– Ringraziare: Ringraziare”

“Previeni le recensioni negative sulla struttura mantenendo ciò che viene promesso durante il processo di prenotazione (e sulla carta) e, meglio ancora, promuovi le recensioni positive con consegne eccessive. A questo proposito, disporre di un sistema per riconoscere i problemi nella struttura, mentre gli ospiti sono ancora lì, in modo che possano essere risolti. Ciò dovrebbe portare a non aver paura di chiedere recensioni, che dovrebbero essere supportate da un processo molto semplice per consentire agli ospiti precedenti di lasciare una recensione. Successivamente e per chiudere il ciclo, rispondi a TUTTE le recensioni, positive o negative, in modo da poter mantenere una narrazione che abbia un livello di controllo e pragmatismo perché non tutti i feedback degli ospiti sono ragionevoli.

“Prima di tutto, è ovviamente fondamentale che l’intero team dell’hotel interagisca con i tuoi ospiti e si assicuri che tu soddisfi e superi le aspettative. Garantire che le descrizioni degli hotel, le offerte ecc. siano aggiornate ovunque e che il tuo prodotto sia all'altezza di come lo hai venduto.

Tutte le recensioni devono essere lette, è necessario rispondere in modo professionale e agire di conseguenza, dimostrando ai potenziali futuri ospiti che ci tieni e che stai creando fiducia nel processo."

“È importante rispondere a ogni recensione, sia essa positiva o negativa. Prima della pandemia, alcuni hotel avevano membri chiave del personale responsabili della reputazione online. Suggerisco che se gli albergatori non possono farlo internamente, devono esternalizzarlo”.

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