In che modo le attuali tendenze tecnologiche influiscono sull'esperienza alberghiera nel 2023?

“La popolarità di Chat GPT e di altre tecnologie di intelligenza artificiale che si integreranno nelle piattaforme che utilizziamo ogni giorno cambierà anche le aspettative degli ospiti. Ora puoi ottenere risposte strutturate ed elaborate a domande complesse o automatizzare attività banali in pochi secondi.

Questa gratificazione immediata avrà molto probabilmente un effetto sul modo in cui gli ospiti percepiscono la loro esperienza durante il viaggio. È tutta una questione di equilibrio tra l'implementazione della tecnologia e la connessione umana: il check-in in un hotel non dovrebbe consistere nel compilare moduli con dati che l'hotel già possiede (questo dovrebbe essere automatizzato), ma nell'essere un host per l'ospite .”

“A differenza dell’industria del software, il settore dell’ospitalità è in ritardo rispetto alle tendenze tecnologiche. E soprattutto lato meeting ed eventi per le vendite e il marketing. È ancora un ambiente decisamente reazionario per acquisire nuovi potenziali clienti e coltivare i clienti esistenti. Uno che si basa su altre fonti di aziende, come broker e terze parti. Da oltre un decennio il settore ha beneficiato di momenti positivi e la necessità di cambiamento non ha raggiunto la massa critica. Ma i tempi stanno cambiando.

La cultura del lavoro remoto e l’ascesa dei leader del settore dei meeting planner non professionali come Christi White stanno parlando in questo momento. I nuovi potenziali clienti non utilizzano piattaforme e RFP. Usano Google e hanno bisogno di molto aiuto poiché molti di loro hanno poca o nessuna esperienza. Si tratta di un ENORME cambiamento e di un'opportunità per i professionisti delle vendite proattivi. Concentrarsi sul business diretto aiuterà ad attrarre queste nuove prospettive e a migliorare l’esperienza degli ospiti offrendo un viaggio altamente personalizzato dal primo contatto fino alle richieste di testimonianze”.

“La tecnologia consente agli hotel di avvicinarsi molto ai propri clienti e di raggiungere il proprio pubblico target. La rete di lancio non è così ampia e la conversione è molto più elevata. Inoltre, la varietà di opzioni che influiscono sul marketing e sull’esperienza si sta moltiplicando”.

“In precedenza ho risposto alla domanda di marketing. Ma l’esperienza degli ospiti e la carenza di personale post-Covid stanno creando un’opportunità per ripensare il modo in cui forniamo i servizi alberghieri e le esperienze degli ospiti. La tecnologia può attivare una lobby in un modo diverso. Non tutti vogliono parlare con un membro dello staff per effettuare il check-in nella propria stanza. Le compagnie aeree hanno indicato la strada e penso che stiamo iniziando ad abbracciare questa tendenza nel settore alberghiero abilitando il controllo pre-soggiorno e la tecnologia delle chiavi magnetiche in loco tramite cellulare. Ciò consente alle persone di effettuare il check-in e di accedere alla nostra stanza senza dover parlare con nessuno.

Vuol dire che il servizio è ridotto, no. È lì quando necessario, ma più efficiente e forse più conveniente. Penso che anche la personalizzazione entri nel mix. La tecnologia di comunicazione pre-soggiorno curata deve abbracciare la natura multidimensionale della distribuzione alberghiera per consentire agli albergatori di comunicare con gli ospiti indipendentemente dalle piattaforme su cui prenotano.

Il nostro pensiero è spesso diretto e indiretto. Ma gli ospiti sono ignari delle commissioni che gli albergatori pagano a terzi. La comunicazione pre-soggiorno, le informazioni di contatto per abbinare i profili, la possibilità di personalizzare il servizio, tutto richiede una piattaforma di comunicazione omni-distributiva. Un sistema a cui tutte le OTA, i T/A e gli albergatori forniscono accesso alle informazioni per offrire agli ospiti un servizio migliore. Al contrario di lottare per il diritto di comunicare con un ospite perché una parte pensa di “possedere” questo particolare consumatore. Nessuno possiede i consumatori; sono guidati dal valore e dal riconoscimento; cambieranno canale di prenotazione in un istante per gratificazioni e offerte immediate. L'attuale status quo è dannoso per servire i consumatori come dovremmo, riconoscendo i soggiorni precedenti, ecc... indipendentemente dal loro comportamento di acquisto attuale e passato.

Vuoi premiare gli ospiti, non il modo in cui prenotano, se ha senso. Penso che la tecnologia da sola non sia sufficiente per migliorare l'attuale esperienza degli ospiti e ottenere una vera personalizzazione. Abbiamo bisogno di un approccio olistico tra albergatori e terze parti per condividere informazioni all'interno di un quadro progettato attorno al vantaggio dell'ospite. Solo allora raggiungeremo la vera personalizzazione”.

“L’intelligenza artificiale (AI) e il machine learning (ML) hanno il potenziale per trasformare il settore dell’ospitalità. Un esempio è l’uso dell’intelligenza artificiale e del machine learning per sostituire il personale dell’hotel nella comunicazione con gli ospiti. È possibile inviare messaggi automatizzati agli ospiti prima del loro soggiorno, fornendo loro informazioni pertinenti e offrendo opportunità di upselling per migliorare la loro esperienza.

I sistemi di gestione delle entrate possono anche utilizzare il machine learning per fare previsioni e adeguare i prezzi di conseguenza. L'IoT è un'altra tecnologia adottata dagli hotel. I controlli intelligenti della stanza, come illuminazione, temperatura, tende, musica e video possono essere controllati da dispositivi abilitati all'IoT. L’IoT può essere utilizzato anche per monitorare e gestire l’inventario degli hotel, come biancheria, rifiuti, mobili, asciugamani e altri beni. La realtà virtuale (VR) viene utilizzata anche negli hotel per vari scopi.

Le riunioni online possono essere condotte utilizzando la realtà virtuale e gli hotel possono offrire tour virtuali per mostrare le proprie strutture e servizi. La realtà virtuale può essere utilizzata anche per scopi di intrattenimento, ad esempio offrire agli ospiti esperienze di gioco in realtà virtuale. Oh, e non dimenticare l'ologramma alla reception che accoglie i tuoi ospiti!”

“L’uso delle app mobili negli hotel sta diventando sempre più popolare poiché sempre più strutture offrono tablet e app che consentono agli ospiti di comunicare facilmente con il personale. Gli hotel devono concentrarsi sull’esperienza e sulle offerte tecnologiche in camera, compreso l’uso delle smart TV e il modo in cui gli ospiti consumano i contenuti. Gli ospiti dovrebbero essere in grado di accedere alle loro app on-demand preferite e continuare a guardare i contenuti visualizzati in precedenza. Dato che la maggior parte delle persone ha Alexa a casa, gli hotel devono riconoscere il potere dell’automazione nelle camere d’albergo. L’esperienza degli ospiti è un’area in cui molti hotel potrebbero migliorare per soddisfare le aspettative dei clienti”.

“È possibile creare esperienze memorabili che invogliano gli ospiti a tornare e favoriscono il successo nel competitivo panorama dell'ospitalità di oggi trovando un equilibrio tra tecnologia e servizio personalizzato. Ad esempio, serrature digitali come Nuki, chatbot sul sito web per fornire risposte immediate alle domande più frequenti e assistere nelle richieste di prenotazione o servizi WhatsApp per ospiti come l'azienda Localie. Al momento è anche possibile digitalizzare l’intera ricezione con un ologramma come l’azienda holoconnects.”

“Sembra che ogni mese ci sia qualcosa di nuovo pensato per “migliorare” il servizio agli ospiti. In tutta onestà, è necessario esaminare la tua demografia tipica all'interno della tua tipica risorsa di ospitalità. Alcuni ristoranti, navi da crociera, hotel, casinò, ecc. differiscono in termini di tendenze che hanno maggiori probabilità di MIGLIORARE l'esperienza del loro ospite tipico. Ancora una volta, un ospite “tipico” è difficile da definire, tuttavia, con il sondaggio e l’interazione, è più probabile che colpiamo nel segno con le tendenze tecnologiche che funzioneranno per noi.

Avere un localizzatore di tipo GEO delle attrazioni vicine potrebbe classificarsi 1 su 10 o 2 su 10 (verso il basso) se un hotel è vicino a un importante parco a tema. Eppure, il nostro Dir. delle vendite potrebbe “desiderare davvero” quel tipo di tecnologia a causa di una presentazione che ha visto. Sii logico. "Abbina la TECNOLOGIA all'OSPITE." Recentemente ho navigato su una linea di crociera che aveva la tecnologia desiderata per gli adolescenti fino ai 30 anni e il passeggero tipico aveva più di 65 anni. Una completa discrepanza e un potenziale spreco di dollari.

L’Intelligenza Artificiale sta influenzando il marketing alberghiero in tutto il mondo, tranne che in Italia, dove è stata temporaneamente vietata. Gli esempi includono aggiornamenti giornalieri o settimanali dei contenuti, scrittura di comunicati stampa e così via. L’incorporazione della realtà virtuale nei sistemi di prenotazione è utile e sta creando più “prenotazioni emozionanti”, come la chiamo io… soprattutto dove questi dettagli sono importanti (crociera, escursione in treno, pacchetto turistico di un’area non ancora visitata e altro).

Un'altra tendenza discussa ieri dal mio collega è il tipo di viaggiatore “in movimento”. Si tratta di qualcuno che ha una finestra di prenotazione molto breve, breve quanto ADESSO. Si chiedono cosa possono fare nei prossimi 1, 2, 3 giorni e a quale prezzo. Wynn Las Vegas ha appena incorporato Alexa for Hospitality in modo che un ospite possa chiedere cosa sta succedendo intorno a lui e le strutture possano fare marketing direttamente a questi ospiti con prenotazione immediata o con prenotazione breve. La velocità del marketing continua ad accelerare e la finestra di prenotazione da parte degli ospiti continua a ridursi”.