Quali tendenze tecnologiche stanno influenzando le entrate e le esperienze degli ospiti nel 2023?

“Il settore dell’ospitalità ha attraversato molti cambiamenti dopo la pandemia. Sempre più strutture si stanno rendendo conto dell'importanza del revenue management. E, cosa più importante, si stanno rendendo conto della necessità di strumenti adeguati che li aiutino a prendere decisioni migliori.

Si sta verificando un forte passaggio ai sistemi automatizzati, agli investimenti in strumenti di market intelligence, al rate shopping e ad adeguati strumenti RMS. Ma l’intelligenza artificiale sta diventando sempre più presente anche negli scenari di utilizzo moderni. Ad esempio, integrando l’intelligenza artificiale con gli strumenti RMS per aumentare la generazione di entrate. L'intelligenza artificiale viene utilizzata anche per l'esperienza del cliente, ad esempio per generare suggerimenti basati sulle preferenze dell'ospite.

La buona notizia è che oggigiorno ci sono più opzioni e strumenti disponibili. La crescita degli strumenti consente a più proprietà di passare al livello successivo di gestione dei ricavi. Un livello in cui riescono a ottimizzare e definire meglio le strategie; sulla base di dati e tendenze affidabili.

Con la disponibilità di più strumenti basati sul cloud, gli hotel hanno preso in considerazione anche la gestione delle entrate dei cluster. E il cambiamento comporta diversi vantaggi. Anche la gestione delle entrate in outsourcing sta diventando sempre più comune. Gli hotel più piccoli e indipendenti possono trarre vantaggio dalla conoscenza e dall'esperienza di un pool più ampio di professionisti qualificati del revenue.

L'esperienza degli ospiti è sempre stata al centro delle decisioni del settore, ma ora le proprietà vogliono portare questo aspetto a un livello superiore. Il CRM è diventato davvero importante. Non solo per il riconoscimento degli ospiti, ma anche per fornire loro un servizio più personalizzato. Anche le proprietà indipendenti sono alla ricerca di un modo per convertire il business diretto e avere una sorta di scenario di adesione. Sia da soli che in collaborazione con un'altra azienda.

Anche i chatbot, i servizi di chat dal vivo o la messaggistica WhatsApp costituiscono una parte significativa della discussione. Molti hotel li utilizzano perché gli ospiti di oggi desiderano una risposta più rapida. Possiamo aspettarci una crescita di questi strumenti nelle aree legate all’esperienza del cliente.

Ci sarà un ulteriore miglioramento dei processi di prenotazione. Diventerà più semplice, con procedure di prenotazione più fluide. E aprirà un'esperienza più pertinente al profilo dell'ospite.

Opzioni consapevoli per gli ospiti: check-in e check-out senza carta, personalizzazione del soggiorno prima dell'arrivo, prenotazione anticipata delle esperienze tramite cellulare, menu senza carta, ecc.

Ricapitolando, direi che le ultime tendenze tecnologiche potrebbero davvero migliorare sia la tua gestione delle entrate che la tua esperienza come ospite, se sai come utilizzarle correttamente.

“Ecco alcune tendenze tecnologiche che probabilmente avranno un impatto sulla gestione delle entrate e sull’esperienza degli ospiti nel 2023:

1) Intelligenza Artificiale (AI) e Machine Learning: l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico stanno già trasformando il settore alberghiero e il loro impatto è destinato a crescere nei prossimi anni. Queste tecnologie possono aiutare gli hotel a ottimizzare prezzi e inventario, personalizzare l’esperienza degli ospiti e automatizzare attività che in precedenza venivano eseguite manualmente, come l’assegnazione delle camere e il check-in.

2) Realtà virtuale e aumentata (VR/AR): le tecnologie VR e AR hanno il potenziale per trasformare il modo in cui gli ospiti vivono gli hotel. Queste tecnologie possono creare esperienze coinvolgenti che consentono agli ospiti di esplorare le strutture alberghiere, visualizzare in anteprima le camere e persino visitare le destinazioni prima del loro arrivo. Ad esempio, Marriott ha già lanciato una piattaforma VR che consente agli ospiti di sperimentare le destinazioni di viaggio prima di prenotare il soggiorno.

3) Digital Twin: un digital twin è una replica digitale di un hotel fisico. Un gemello digitale potrebbe essere utilizzato per creare un modello tridimensionale dettagliato della proprietà, comprese le stanze, i servizi e le infrastrutture. Ciò potrebbe aiutare le aziende alberghiere a vendere più prenotazioni dirette offrendo l’upselling del numero di camere. Aziende come Hotelverse ora forniscono questo servizio.

Credo che stiamo affrontando sfide ottenendo un impatto significativo e ottenendo miglioramenti. Tuttavia, se si considera il prossimo grande cambiamento nell’esperienza degli ospiti, la personalizzazione si sta rivelando un fattore critico che avrà un impatto significativo. Un esempio perfetto di ciò può essere trovato con le piattaforme che offrono funzionalità come la libertà per gli ospiti di scegliere il numero di camera preferito dopo la prenotazione. Questa tecnologia è davvero impressionante e sta rivoluzionando l’esperienza di prenotazione per i nostri ospiti”.

“La tecnologia sta cercando di orientarsi verso le entrate totali ormai da anni, passando da RevPAR a TRrevPAR. Gli strumenti attuali si stanno muovendo in quella direzione. Lo si può vedere dalla crescente capacità della tecnologia di digerire sempre più dati. Ciò dovrebbe significare che gli ospiti potranno vivere un’esperienza completamente personalizzata, a un prezzo completamente personalizzato, in base a ciò che desiderano o di cui hanno bisogno.

Avere accesso all'ospite durante l'intero percorso del cliente aiuta a fornire un'offerta più curata. I clienti sono in grado di selezionare ciò che vogliono quando lo desiderano. Pertanto, lo sviluppo della tecnologia di gestione delle entrate dovrebbe significare un’esperienza cliente più piacevole”.

“Si può vedere un enorme impatto da varie tendenze tecnologiche che cercano di migliorare le entrate spostando l’attenzione sull’output anziché sull’input. E le invenzioni tecnologiche, ad esempio, nei ristoranti dovrebbero anche apportare benefici all’esperienza degli ospiti. Forniscono ai tuoi dipendenti più tempo per concentrarsi sull'esperienza degli ospiti invece che su questioni meno importanti.

Ricorda solo di mantenere le promesse di servizio e di non esagerare dal punto di vista tecnologico. Le soluzioni dovrebbero aiutare a recuperare le ore manuali necessarie per gestire prenotazioni, gruppi, eventi, vendite, prenotazioni e concentrarsi sui risultati basati sulle entrate. Si tratta di dedicare più tempo alle chiamate, al post-vendita, ai potenziali clienti, all'analisi del business, ecc."

“Le persone spesso confondono l’automazione con l’ottimizzazione. È necessario inserire un "rilevatore BS" su di esso. Le parole d'ordine, il più delle volte, ti faranno sembrare sciocco. E quali sono esattamente le tendenze tecnologiche? Si sta spostando verso il cloud, l'automazione, la personalizzazione? Sappiamo che viviamo in un mondo connesso e che la tecnologia deve affrontare un problema, INDIPENDENTEMENTE dalle tendenze. Le tendenze sono proprio questo: tendenze.

“I sistemi di gestione dei ricavi stanno spingendo i revenue manager a diventare più strategici e meno “incentrati sull’eccellenza”. L’implementazione di un sistema di Revenue Management può ridurre molto il tempo impiegato nella raccolta e nell’organizzazione dei dati. Soprattutto dati che pongono l’accento sulla strategia e sul raggiungimento dei risultati collettivi. Aiuta ad abbattere i silos tra i reparti che generano entrate come vendite e marketing, distribuzione, cibo e bevande e KPI comuni.

Le tendenze tecnologiche sono influenzate dalle tendenze del mercato e vale anche il contrario. C’è una grande attenzione alla centralità dell’ospite e alla personalizzazione, che è molto legata alla fidelizzazione e alla prenotazione diretta. Avere un'esperienza personalizzata rimane impresso nella mente delle persone e le influenzerà a tornare. E, naturalmente, gli ospiti che ritornano sono molto più redditizi dell’acquisizione di nuovi clienti. Riuscire ad avvicinarsi direttamente al cliente è un obiettivo che ogni albergo dovrebbe perseguire. Ma spesso sembra che dimentichiamo questo fatto abbastanza rapidamente”.

“Il COVID ha sicuramente influenzato l’esperienza degli ospiti per quanto riguarda la tecnologia. Ciò è continuato nel 2023, quando gli hotel hanno continuato a operare con i nuovi sistemi installati e sviluppati negli ultimi anni. Hanno consentito una maggiore comunicazione istantanea, sia internamente che con gli ospiti, in tutte le fasi del funnel. Per alcune strutture ciò ha portato alla riduzione del personale rispetto al personale per massimizzare l'esperienza dal vivo. L'impatto della tecnologia sull'esperienza degli ospiti è stato anche un fattore chiave per l'aumento delle entrate e ha avuto un impatto diretto sulla gestione delle entrate.

Gli hotel con sistemi completamente integrati hanno registrato aumenti del RevPAR e spostamenti verso il TRM, dove i ricavi e l'esperienza degli ospiti sono unificati. Sul fronte degli alberghi indipendenti c'è spazio per crescere. Puoi vederli tutti come parte di un singolo ciclo. Sistemi facili da implementare come Oaky guidano il pre-arrivo e durante il soggiorno le comunicazioni hanno un impatto diretto sulla performance dei ricavi in un'esperienza davvero a misura di ospite. I TRM, in particolare le proprietà di tipo resort, hanno maggiori opportunità di guidare periodi di domanda o esperienze specifiche degli ospiti. Ancora una volta, uniamo le due cose”.

“L’argomento più significativo riguarda tutti i dati che possono fornire. Ma fai attenzione a non mescolare le mele con le pere ;-)”

“Il settore dell'ospitalità di oggi sta assistendo a un rapido spostamento verso l'adozione della tecnologia. È più veloce di quanto abbia mai visto. E questo cambiamento ha comportato cambiamenti significativi nel modo in cui gli hotel operano e interagiscono con i loro ospiti. Sta trasformando sia l'esperienza degli ospiti che le strategie di gestione delle entrate.

La personalizzazione è diventata una priorità assoluta per gli hotel e, con l'aiuto dell'intelligenza artificiale e dell'apprendimento automatico, gli hotel possono offrire consigli personalizzati agli ospiti. Ciò porta ad un aumento delle entrate incoraggiando gli ospiti a spendere di più e a ritornare per soggiorni futuri. I casinò hanno guidato la campagna in questo senso 10 anni fa attraverso l’accesso a dati dettagliati sulla spesa degli ospiti e sulla cronologia del gioco d’azzardo.

La tecnologia mobile sta diventando il nuovo punto di riferimento anche nel settore dell’ospitalità. La tecnologia rende più semplice per gli ospiti effettuare il check-in, ordinare il servizio in camera e accedere ad altri servizi dai dispositivi mobili. Ciò crea una maggiore soddisfazione e fedeltà degli ospiti, per non parlare della riduzione delle esigenze di personale in tutta l’azienda.

Anche le tecnologie di realtà virtuale e aumentata vengono sempre più utilizzate per fornire esperienze coinvolgenti agli ospiti. Consente loro di visualizzare in anteprima le loro stanze o esplorare le attrazioni vicine prima del loro arrivo. Ciò può migliorare l'esperienza degli ospiti e aumentare le entrate incoraggiando gli ospiti a migliorare la propria sistemazione o a prenotare servizi aggiuntivi.

Il software di gestione delle entrate ha aperto la strada con i “Big Data” ed è diventato uno strumento vitale per gli hotel per ottimizzare le proprie strategie di prezzo e aumentare le entrate. Questi sistemi utilizzano algoritmi sofisticati per analizzare i dati di mercato e adeguare i prezzi in tempo reale, massimizzando le entrate e mantenendo i tassi di occupazione. Inoltre, consente ai revenue leader di concentrarsi maggiormente sull’implementazione della strategia e sulla gestione di tutti i flussi di entrate”.

“È probabile che l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico vedranno una svolta nei processi rivolti ai clienti e di back-of-house a causa della carenza di personale. I consumatori preferiscono risposte istantanee da parte dei robot rispetto a risposte più lente da parte degli esseri umani che richiedono tempo. Almeno finché le risposte del robot avranno valore per loro. Con i meccanismi giusti in atto, le richieste relative alle tariffe delle camere o alla disponibilità delle camere inizialmente effettuate tramite e-mail, messenger o anche tramite voce possono essere indirizzate all'IBE. Ciò non solo può far risparmiare risorse preziose, ma anche supportare il coinvolgimento durante la raccolta dei dati personali e la loro acquisizione nel CRM.

Un’altra tendenza che si sta avvicinando al settore dei viaggi è l’utilizzo di dati biometrici insieme ai sistemi di pagamento. I giganti della tecnologia stanno lavorando in stretta collaborazione con governi, autorità aeroportuali, organizzazioni di noleggio auto e catene alberghiere per rendere l’intero viaggio durante il viaggio molto più agevole. A un punto tale da rendere completamente superflua l’identificazione alla reception di hotel, compagnie aeree o autonoleggi”.