4 suggerimenti per un approccio intelligente all'overbooking

Sebbene i dati supportino sicuramente questa pratica nelle giuste circostanze, l’overbooking è un argomento che può facilmente mettere in difficoltà il personale dell’hotel senza un’attenta implementazione. Nessuno è entusiasta della prospettiva di dover trasferire o “accompagnare” un ospite in un’altra struttura perché una cancellazione statisticamente probabile non si è mai concretizzata.

4 consigli utili per un approccio intelligente all'overbooking

Si può fare molto per migliorare uno scenario potenzialmente impegnativo sia per il personale che per gli ospiti. Invece di evitare del tutto questa pratica e ostacolare il potenziale di guadagno della vostra struttura nei giorni di alta domanda, gli albergatori possono adottare misure oggi per preparare il proprio personale al successo.

1. Prepara il personale della reception al successo

È difficile dover essere portatore di cattive notizie, ed è ancora peggio se non sei ben attrezzato per gestire la risposta. Gli hotel devono assicurarsi di disporre di procedure chiare e ben collaudate pronte per le situazioni di overbooking. Ciò significa che i revenue manager comunicano in anticipo con il front office che è probabile una passeggiata e il front office sa esattamente dove mandare questi ospiti in anticipo.

Avere una rete che assista nelle passeggiate è fondamentale. I gestori della reception devono avere un elenco facilmente accessibile di hotel con cui collaborare, sia che si tratti di un altro hotel locale della stessa catena o di una struttura completamente indipendente disponibile a tali accordi. Queste connessioni stabilite possono aiutarti a ottenere una camera quando il tuo hotel ha inevitabilmente bisogno di trasferire un ospite, in particolare se la tua struttura è disposta a ricambiare il favore quando i ruoli vengono invertiti.

È inoltre fondamentale che il personale dell'hotel venga formato e supportato in queste situazioni. Se gestito bene, un ospite che si reca in un'altra struttura può trasformare un risultato negativo in un risultato neutro o addirittura positivo. L'equilibrio e le capacità di servizio al cliente di prim'ordine possono fare molto, ma queste situazioni richiedono anche un supplemento 'benefici' per aiutare a sistemare le cose. Come minimo, un ospite che cammina dovrebbe farsi pagare il trasporto verso un altro luogo e la sua stanza sostitutiva dovrebbe idealmente essere un upgrade. Inoltre, gli sforzi per recuperare gli ospiti possono e devono essere supportati offrendo upgrade gratuiti, servizi o status VIP per prenotazioni future.

2. Non perdere di vista le entrate nette

I potenziali costi per accompagnare un ospite non sono banali, quindi i revenue manager devono fare un passo indietro e considerare il quadro più ampio mentre mettono a punto l'aggressività della loro strategia di overbooking. L’incremento dei ricavi derivante da una strategia di overbooking deve superare non solo i costi a breve termine del trasferimento degli ospiti, ma anche l’impatto a lungo termine sulla percezione del cliente. Ciò significa che a volte potrebbe essere meglio che le entrate nette della tua struttura siano una o due stanze in meno rispetto al tutto esaurito a causa di un approccio più conservativo.

3. Diventa tattico scegliendo chi spostare

L'impatto di una passeggiata non è uniforme per tutti gli ospiti, quindi è importante considerare quali ospiti potrebbero avere opzioni migliori per trasferirsi in un'altra struttura. Ci sono una varietà di fattori da considerare qui. Sono membri del programma fedeltà o premi? Qual è il loro livello di status? Quante volte l'ospite ha visitato questa struttura? Cosa spendono in media? Ci sono circostanze uniche relative al loro soggiorno (ad esempio, il soggiorno della prima notte di nozze di una coppia) che renderebbero questo trasferimento particolarmente frustrante?

Trovare l'opzione migliore dipenderà dalle circostanze specifiche della passeggiata, ma è meglio considerare il valore della vita dell'ospite per la tua proprietà. Gli albergatori dovrebbero cercare di evitare di accompagnare gli ospiti di ritorno di alto valore verso strutture rivali. D'altro canto, un ospite per la prima volta che ha prenotato tramite uno sconto speciale OTA potrebbe non avere molta considerazione per la fedeltà della struttura poiché mostra che la sua preferenza è soprattutto quella di trovare un buon affare.

4. Utilizza gli strumenti di previsione per perfezionare il processo

Un errore comune degli albergatori è cercare di prenotare completamente le loro strutture troppo presto, il che porta a perdere prenotazioni a prezzi più alti che si avvicinano alla data del soggiorno dell'ospite. Inoltre, le cancellazioni tardive dovute a un esaurimento anticipato spesso portano alla vendita delle camere appena disponibili a un prezzo inferiore. Per evitare ciò, gli albergatori hanno bisogno di soluzioni adattabili, strumenti di previsione accurati e un attento monitoraggio dei tassi di cancellazione. L'overbooking è una strategia a lungo termine che necessita di una revisione attenta e coerente per ridurre al minimo la necessità di portare a spasso gli ospiti massimizzando le entrate.

Per raggiungere il loro potenziale di guadagno, gli hotel devono garantire che le loro attività operino in modo efficace e secondo le loro capacità. Un approccio strategico all'overbooking basato su solide basi di analisi e un servizio clienti impeccabile è un'opzione efficace per massimizzare il potenziale di guadagno del tuo hotel. Con gli strumenti, la formazione e le strategie giusti per l'overbooking in atto, gli albergatori sono sulla buona strada per ottenere ricavi di successo.