Intervista con il CEO Matthijs Welle di Mews

Puoi parlarci un po' di te?

Anche se sono amministratore delegato di Mews ormai da diversi anni, mi considero ancora un albergatore in tutto e per tutto. Ho studiato gestione alberghiera e poi ho lavorato per dieci anni per Hilton. Ciò includeva il lavoro come responsabile del front office e direttore delle vendite.

Sono arrivato a comprendere le sfide degli albergatori attraverso questi ruoli presso Hilton e ho scoperto che il più delle volte ruotavano attorno alla tecnologia. Mi sono unito a Richard nella sua missione di trasformare l'ospitalità nel 2013. Il nostro lavoro è iniziato con un singolo hotel a Praga (The Emblem) e da lì è cresciuto.

Qual è stato il tuo primo lavoro nel settore alberghiero?

Ho iniziato il mio primo lavoro quando avevo 16 anni. Fu allora che mi fu permesso legalmente di iniziare a lavorare nei Paesi Bassi. Ho fatto domanda per un lavoro presso il ristorante in fondo alla strada da dove vivevo nel momento in cui sono stato abbastanza grande per farlo.

Ho lavorato lì per circa quattro anni, principalmente perché volevo un'esperienza che mi aiutasse ad essere accettato in una scuola alberghiera. È stato il primo passo verso una carriera molto più ampia nel settore dell’ospitalità. Un percorso professionale che già avevo in programma a 16 anni.

Cosa ti ha spinto ad avviare la tua azienda?

Sono stato in Hilton per circa dieci anni e la sfida più grande che ho visto è stata la tecnologia. Era la fine dell'era DOS. Eravamo migrati a Windows nel 2012, ma mi sono reso conto che non forniva un'esperienza migliore di quella che già avevamo con DOS.

Una volta che mi sono incontrato Riccardo Valtr, fondatore di Mews, abbiamo iniziato a discutere su cosa avrebbe fatto per supportare un'esperienza mobile completa. Praticamente mi stava interrogando, cercando di scoprire come opera uno dei marchi più grandi al mondo. Quindi gli ho detto che non avrebbe trovato nulla di entusiasmante o innovativo all'Hilton. Ha detto che se avesse voluto creare una vera esperienza mobile, avrebbe dovuto costruirla da solo.

Poi mi ha convinto a lasciare il mio lavoro e ad aiutarlo a fare esattamente lo stesso con un paio di sviluppatori. È da lì che siamo partiti: il dolore diretto dell'esperienza "tecnologia" negli alberghi.

Qual è la storia dietro la vostra azienda?

Richard e la sua famiglia stavano costruendo l'Emblem Hotel e decise che non voleva un banco della reception. Richard pensava che le scrivanie fossero l'emblema di pratiche antiquate. Aspettare in fila alla scrivania per essere ignorati dagli addetti alla reception mentre digitano i dettagli su un computer sembra l'opposto di ciò che è l'ospitalità.

Richard stava cercando di trasformarlo attraverso la tecnologia. Abbiamo pensato di poter creare un'app da soli perché non riuscivamo a trovare un fornitore sul mercato. Tuttavia, è diventato chiaro che il vero problema di fondo delle piattaforme esistenti è il sistema di gestione immobiliare. Questa consapevolezza ci ha portato a ciò che avremmo finalmente creato per l'Emblema. L'abbiamo reso operativo in tre o quattro mesi, il che è davvero incredibile.

Ma quando abbiamo iniziato a venderlo, abbiamo visto che tutti erano frustrati dallo stato attuale dei sistemi di gestione immobiliare. Più tardi, apriremo la nostra API e inizieremo a vedere tutte queste startup svilupparsi sopra di essa. È stato allora che ci siamo resi conto che l'ospitalità aveva problemi più grandi di quanto avessimo inizialmente immaginato.

Cosa risolve la tua azienda?

Mews consente agli albergatori di trasformare l’ospitalità per gli ospiti e per il personale. Questo è l'obiettivo. Ad esempio, la maggior parte dei viaggi degli ospiti prevede un'interazione molto impegnativa da parte dell'amministrazione con gli albergatori in momenti chiave come il check-in e il check-out. Ma accadono anche così tante cose nel back office che richiedono un'enorme quantità di amministrazione. E niente di tutto ciò aggiunge valore al business.

Sfortunatamente, raramente ottieni qualcosa di straordinario in un hotel perché il team è troppo impegnato a gestire il posto. Mews si concentra sull'utilizzo dell'automazione per eliminare il disordine delle attività inutili in modo che gli albergatori possano fare ciò che sanno fare meglio: interagire con i clienti per creare esperienze straordinarie.

Quali sfide hai dovuto affrontare durante lo sviluppo e il lancio della tua tecnologia? Come li hai superati?

La sfida più grande è nata perché siamo il fulcro di un hotel. Bisogna guadagnarsi la fiducia degli albergatori perché stanno acquistando una soluzione che probabilmente manterranno per 10-15 anni.

Può essere difficile valutare se un'azienda che esiste solo da un paio d'anni sarà ancora lì tra un decennio. E se l’azienda continuerà a sviluppare il prodotto. Ci sono voluti alcuni dei primi innovatori davvero forti per fare il salto, ed è difficile trovarli.

Quali sono state le persone che ti hanno aiutato di più a portarti dove sei oggi? Che impatto hanno avuto sulla tua vita e sul tuo successo?

Richard, il fondatore di Mews, è stato trasformativo per me. Mi ha convinto a abbandonare la mia ottima carriera all'Hilton per fare qualcosa di ancora più grande. Non avrei corso questo rischio da solo.

Trovare i primi utilizzatori della piattaforma è stato difficile, soprattutto per i primi dieci clienti. Fortunatamente, abbiamo avuto ottimi collegamenti grazie a tutti gli anni trascorsi a lavorare negli hotel. Dobbiamo molto a quei primi albergatori lungimiranti che hanno corso un grosso rischio con le loro attività alberghiere.

E infine, posso esaminare il team di Mews e vedere innumerevoli persone che sono state fondamentali per la nostra missione. Una persona chiave è Honza, che è stato il nostro CTO per i primi dieci anni di Mews.

Era solo uno studente quando si è unito a noi per la prima volta. Ma si è trasformato in un leader incredibile e ci ha aiutato ad ampliare sia la soluzione che il team. Ero ammirato dal modo in cui ha affrontato le nostre sfide più grandi ed è stato stimolante sapere che faceva parte dell'azienda.

Come si bilanciano i tradizionali punti di contatto dell'ospitalità con la tecnologia?

Mews è al centro di tutti i tradizionali punti di contatto dell'ospitalità: prenotazione, check-in, check-out e ristorazione. Il nostro obiettivo è automatizzare tutti questi punti di contatto e renderli ininterrotti sia per l'utente che per l'ospite.

Sosteniamo qualcosa chiamato disimpegno degli utenti, che va contro l’ideologia delle aziende tecnologiche tradizionali. Instagram, ad esempio, vuole che tu trascorra quanto più tempo possibile interagendo con esso. Il nostro scopo, tuttavia, è quello di far sì che i nostri utenti interagiscano il meno possibile con Mews in modo che possano creare vere e proprie esperienze di ospitalità. Il nostro team si dedica ad analizzare ogni clic e ogni secondo che un utente trascorre sulla nostra piattaforma per ridurre tali numeri.

Perché? Se le persone hanno meno da fare nel sistema, hanno più tempo da trascorrere con gli ospiti o pensare attivamente a migliorare le proprie operazioni.

Come rimani aggiornato sulle ultime tendenze e progressi nel settore dell'ospitalità e della tecnologia? Come li incorpori nella roadmap del tuo prodotto?

Abbiamo un'avida cultura della lettura e della condivisione a Mews. Esistono canali in cui le persone condividono articoli interessanti sul settore, informazioni sulla concorrenza, notizie sugli sviluppatori e canali di lettura generale riguardanti gli aspetti funzionali della nostra attività. Promuoviamo fortemente la lettura, l'ascolto di podcast e la condivisione di ciò che tutti abbiamo imparato per avere una discussione approfondita al riguardo.

Mews è in prima linea nell'innovazione, il che richiede molta dedizione e interesse nell'osservare ciò che accade al di fuori dell'ospitalità. In verità, non credo che ci siano grandi innovazioni nel campo dell'ospitalità. Tuttavia, alcune cose sorprendenti stanno accadendo in altri settori. Dobbiamo tenere gli occhi aperti e portare questi nuovi elementi nei nostri prodotti.

In che modo la tecnologia cambierà il settore dell’ospitalità nei prossimi cinque-dieci anni? Dove vedi la tua azienda inserirsi in quel futuro?

Ci auguriamo di assumere un ruolo centrale nel lato innovativo del settore. Non sono rimasto colpito dall'innovazione che abbiamo visto negli ultimi due decenni di ospitalità. Il settore dell’ospitalità ha essenzialmente fatto sempre la stessa cosa. Nel frattempo, ci sono così tante tecnologie interessanti là fuori in questo momento che possono essere utilizzate per apportare cambiamenti positivi.

Non penso che nessuno desideri un check-in tradizionale perché è un'esperienza fantastica. È lì che vedrai il reale impatto dell'intelligenza artificiale. Puoi veramente comprendere i tuoi clienti perché l'intelligenza artificiale può leggere dati testuali e anticipare le esigenze di un ospite. Abbiamo bisogno di un sistema in grado di supportare questo tipo di interazione. Penso che assisteremo a una massiccia trasformazione delle esperienze dei clienti.

Andremo ben oltre la semplice vendita di camere negli hotel. Abbiamo assistito a un vero cambiamento, post-Covid, nel numero degli ospiti che desiderano un soggiorno più diversificato. Sì, stanno cercando di restare in un letto. Ma gli ospiti apprezzano anche una comoda scrivania e un ottimo caffè. Gli ospiti potrebbero anche essere viaggiatori ibridi che desiderano lavorare durante il loro soggiorno.

Anche i soggiorni leisure e aziendali si stanno fondendo. Di conseguenza anche le strutture ricreative e gli alberghi dovranno cambiare. Se non hai più bisogno di un banco reception, come puoi trasformare quell'atrio in uno spazio molto più funzionale? È lì che speriamo di avere un impatto reale. Stiamo cercando di insegnare alle persone che potresti trasformare la lobby in uno spazio generatore di entrate, ad esempio inserendo uno spazio di co-working in quella stanza.