Suggerimenti per la raccolta dati per offrire esperienze personalizzate agli ospiti

"Creare un'esperienza personalizzata è fondamentale per far sentire gli ospiti apprezzati e guidare le prenotazioni dirette. Sconti generici e approcci one-size-fits-all non sono sufficienti. Invece, concentrati sulla raccolta e l'utilizzo di dati per offrire esperienze davvero personalizzate.

I sondaggi pre-soggiorno durante il processo di prenotazione sono incredibilmente preziosi. Chiedendo agli ospiti le loro preferenze, come la posizione della camera, i comfort extra o le esperienze di viaggio passate, puoi personalizzare il loro soggiorno in base ai loro gusti. Immagina un ospite che arriva nel tuo boutique hotel a Napa e trova una raccomandazione personalizzata per una degustazione di vini in base alle sue preferenze: questi tocchi premurosi possono avere un impatto significativo e incoraggiare le prenotazioni dirette.

I dati su comportamento e intenti raccolti dal sito web del tuo hotel possono anche migliorare la personalizzazione. Tracciando il modo in cui gli ospiti interagiscono con il tuo sito, puoi raccogliere informazioni preziose sulle loro preferenze e interessi. Questi dati ti consentono di personalizzare i messaggi del sito web, aumentando significativamente i tassi di conversione e guidando più prenotazioni dirette.

Le app mobili offrono potenti opportunità di personalizzazione. Un'app ben progettata consente agli ospiti di personalizzare il loro soggiorno preordinando il servizio in camera, regolando il termostato o prenotando trattamenti spa. L'app può tracciare queste preferenze per le visite future, garantendo ogni volta un'esperienza fluida e personalizzata. I sondaggi di feedback post-soggiorno sono ugualmente importanti. Comprendendo cosa ha funzionato bene e cosa no, ad esempio i cuscini erano troppo morbidi, puoi prendere appunti nel profilo dell'ospite per garantire un soggiorno ancora migliore la prossima volta.

Tuttavia, è fondamentale gestire i dati in modo responsabile. La trasparenza è fondamentale: sii sincero su quali dati raccogli e come vengono utilizzati. Un'informativa sulla privacy chiara e facilmente accessibile crea fiducia. Dai potere ai tuoi ospiti offrendo un'opzione di personalizzazione. Alcuni potrebbero preferire un servizio semplice per un viaggio di lavoro, mentre altri potrebbero desiderare tutti i tocchi extra per una vacanza. Rispettare queste preferenze dimostra che li apprezzi come individui. Infine, investi in solide misure di sicurezza dei dati per proteggere le informazioni degli ospiti e spiega chiaramente queste misure nella tua informativa sulla privacy. Rendi facile per gli ospiti rinunciare completamente alle e-mail di marketing o alla raccolta dati; un semplice pulsante di annullamento dell'iscrizione può fare molto per mostrare rispetto per la loro privacy".

"La Customer Data Platform (CDP) è la tecnologia che consente di ottenere una visione a 360 gradi dei dati degli ospiti, al fine di offrire esperienze personalizzate e renderle facilmente accessibili e utilizzabili da tutti i reparti dell'hotel.

Il CDP aggrega tutti i dati di prima parte e di zero-parte dell'hotel che vengono ripuliti, deduplicati, arricchiti e aggiunti. I dati di prima parte sono i dati dei clienti (clienti e ospiti passati, utenti del sito web, abbonati alle e-mail opt-in, elenchi di responsabili dei viaggi aziendali, organizzatori di meeting, organizzatori di matrimoni ed eventi, responsabili dei gruppi SMERF con cui la proprietà ha fatto affari o almeno ha comunicato, ecc.) che provengono dal programma PMS, CRS, WBE, CRM, dal sito web della proprietà, dalle iscrizioni alle e-mail opt-in, persino dagli elenchi dei clienti sui laptop del personale di vendita e marketing.

I CDP come Starling CDP e Revinate CDP di Cendyn sono ottimi esempi di CDP alberghieri".

"Quando si cerca di raccogliere dati utilizzabili dagli ospiti, dobbiamo prima fornire all'ospite un motivo valido per voler condividere i propri dati, vale a dire un motivo che spinga il cliente a condividere la propria e-mail con te e rimuova la paura/fastidio di "ora riceverò spam".

• Posso avere il tuo indirizzo email per condividere informazioni sull'hotel e uno sconto speciale riservato agli ospiti?
• Puoi darmi il tuo numero di cellulare così possiamo condividere informazioni sulle nostre vendite lampo giornaliere nei ristoranti e nei bar?
• Puoi darmi il tuo indirizzo email per inviarti una copia della ricevuta?
• Puoi darmi il tuo numero di cellulare per inviarmi il codice della porta e il codice Wi-Fi?

Una volta ottenuti i dati del cliente, dobbiamo trattarli con rispetto e la dovuta cura, utilizzando un data warehouse affidabile per archiviarli e assicurandoci che l'autenticazione a due fattori sia attivata. Tutti i dati devono essere archiviati in base alla legge del paese in cui risiedi. Una rapida ricerca su Google ti aiuterà a verificare il tuo ruolo e le tue responsabilità.

Quando iniziamo a usare tali dati per scopi di marketing, fermati sempre e considera se ciò che stai inviando vale la pena. Hai segmentato il tuo database per assicurarti di inviare le offerte giuste alle persone giuste al momento giusto? Molte persone impostano un indirizzo email secondario su Gmail o Hotmail per scopi di marketing. Ci vanno solo per prendere ciò di cui hanno bisogno e altrimenti lasciano che tutto vada sprecato. Se invii la stessa cosa ogni mese, nessuno la guarderà. Rendila avvincente e utile."

"Innanzitutto assicurati che il processo che hai sia conforme al GDPR. La maggior parte dei venditori deve avere procedure conformi al GDPR e finisce per mettersi nei guai.

In secondo luogo, sii creativo. Aggiungere un [NOME] nella tua e-mail non è personalizzazione. Se riesci a raccogliere informazioni dai tuoi potenziali clienti oltre ai loro dettagli di base, fornisci un'esperienza personalizzata tramite raccomandazioni su misura per i loro input. Un sondaggio post-acquisto che ti consente di comprendere il tuo cliente in cambio di una carta regalo o di crediti da utilizzare durante il suo soggiorno è un ottimo modo per corrompere eticamente un cliente affinché ti fornisca dettagli vitali che possono consentirti di fornire un servizio migliore che influenzerà notevolmente il valore del ciclo di vita per cliente".

"Per offrire esperienze personalizzate agli ospiti, bisogna concentrarsi su ciò che potrebbe essere utile per migliorare la prenotazione dell'ospite + ciò che è necessario per scopi CRM. Ovviamente bisogna tenere a mente il GDPR in Europa e l'opzione di opt-in/out. Oltre a ciò, più informazioni si riescono a raccogliere, più completo sarà il profilo. Ma poi di nuovo, senza un CRM adeguato, sarà inutile. Un hotel con 100 camere raccoglie 500.000 punti dati/anno, la maggior parte dei quali solo per essere archiviati all'interno di un vecchio PMS..."