Tendenze dell'esperienza degli ospiti che modellano il 2025 e oltre

Il settore dell'ospitalità ha avuto una ripresa notevole nel 2024, contribuendo con un record di $11,1 trilioni al PIL globale. Ma oltre al successo finanziario, cosa sta realmente guidando questa trasformazione? Le aspettative degli ospiti si stanno evolvendo e gli insight basati sull'intelligenza artificiale, insieme alla gestione della reputazione online, stanno rimodellando il settore. Comprendere queste tendenze è fondamentale per gli albergatori che mirano a rimanere all'avanguardia nel 2025 e oltre.

8 tendenze dell'esperienza degli ospiti che modelleranno il 2025 e oltre

Ecco otto tendenze nell'esperienza degli ospiti che influenzeranno il 2025 e oltre.

1. La soddisfazione degli ospiti è in aumento

La soddisfazione degli ospiti è in crescita dall'inizio del terzo trimestre del 2022. Se questo sia principalmente l'effetto a lungo termine del rimbalzo del mercato dalla pandemia di Covid è discutibile, ma diversi indicatori lo suggeriscono. L'evoluzione del GRI mostra che i modelli pre-COVID si stanno rafforzando, come il calo della stagione di punta intorno ad agosto e il successivo rimbalzo, un modello tipico dell'era pre-COVID.

Allo stesso tempo, le aspettative degli ospiti stanno cambiando. Ciò può essere osservato nell'evoluzione del trend dell'indice Value for money, ad esempio, che evidenzia come la percezione di questo rapporto sia cambiata in modo piuttosto drastico nel 2024; in effetti, molte regioni stanno vivendo un'inversione di tendenza (Europa, America Latina e Africa). Nessun altro punteggio di dipartimento importante ha registrato un arresto così brusco del suo trend positivo.

L'esperienza degli ospiti si sposta verso una più personalizzata, grazie alla maggiore capacità di raccogliere e analizzare i dati, ma con la limitazione dell'elasticità del mercato. Un probabile fattore che contribuisce a quest'ultimo è il mercato degli affitti a breve termine, che mette sotto pressione gli hotel con la loro disponibilità in continua crescita e le dinamiche dei prezzi. In effetti, un buon servizio include parametri chiave come la pulizia della camera e della struttura, personale qualificato e una camera che sia all'altezza delle aspettative suggerite dalle tariffe.

2. Gli hotel di fascia media stanno guadagnando reputazione

Gli hotel a cinque stelle probabilmente affronteranno un ambiente più impegnativo, poiché il recente picco dell'inflazione ha portato a un ulteriore aumento delle tariffe, che, a sua volta, ha aumentato ulteriormente le aspettative. Un altro fattore è il turnover del personale. Sebbene meno rilevante di prima, questo influisce ancora sul mercato a 5 stelle. I dati ci dicono che, mentre il mercato del lusso è stato in grado di contenere la perdita di soddisfazione degli ospiti causata dalla pandemia di COVID-19, i GRI delle strutture a 4 e 3 stelle hanno continuato a scendere fino ad agosto 2022.

Per questo motivo, si sta verificando una ripresa più vigorosa per gli hotel di fascia media, aggravata dall'aumento delle tariffe che ha consentito loro di attrarre alcuni ospiti a 5 stelle e di far crescere il loro GRI più rapidamente rispetto al mercato del lusso.

3. Il volume delle recensioni è in calo

Il volume delle recensioni è influenzato da diversi fattori, con tre variabili chiave che emergono. In primo luogo, l'analisi del sentiment indica che la soddisfazione complessiva degli ospiti è in aumento, rendendo meno probabili le recensioni negative e contribuendo all'effetto a forma di J comune nella distribuzione delle recensioni. In secondo luogo, la repressione delle recensioni negative ha colpito in particolar modo regioni come l'America Latina, che ha visto un calo del 10% nel volume delle recensioni nel 2023. Infine, c'è stato uno spostamento della quota di mercato per Booking.com, che ha visto la sua quota diminuire da quasi 50% nel 2022 a 37% nel 2024 nonostante un aumento delle menzioni positive.

La maggiore concorrenza di Expedia e Hotels.com e gli ospiti più soddisfatti hanno contribuito a questa tendenza. Nel 2024, Booking.com ha registrato un aumento di 1,4 punti nelle menzioni positive, segnando un miglioramento significativo.

4. Recensioni generate dall'intelligenza artificiale

L'enorme potenziale dell'intelligenza artificiale è difficile da tenere sotto controllo. Se usata per generare recensioni credibili, altererebbe il ciclo di feedback, causando danni non solo ai viaggiatori ma anche all'hotel stesso. Infatti, a lungo termine, alterare la percezione degli ospiti con recensioni false non farebbe altro che aumentare le aspettative che non verrebbero soddisfatte e aggiungere rumore ai dati, rendendo più difficile per l'industria alberghiera separare il grano dalla pula.

Come precauzione, gli strumenti di intelligenza artificiale che potrebbero controllare il mercato delle recensioni sarebbero utili per rassicurare gli ospiti sull'autenticità delle recensioni che leggono. Tuttavia, il settore alberghiero considererà il compromesso come non valido. Il danno alla reputazione supera di gran lunga i vantaggi della modifica del flusso di recensioni.

5. Le tendenze della reputazione cambiano in base alla regione

Il mercato asiatico è stato il primo a riprendersi dalla pandemia, mostrando una soddisfazione positiva degli ospiti circa otto mesi prima del resto del mondo. Sia gli hotel di lusso che quelli di fascia media hanno avuto buone performance fino a ottobre, quando sono emersi segnali di un'inversione di tendenza. Il GRI europeo è influenzato dalle performance della stagione di punta, portando a un rallentamento nel segmento del lusso simile a quello del mercato a 5 stelle del Nord America. Il valore e le performance delle camere sono fattori chiave in questa tendenza.

Al contrario, il Medio Oriente e l'Africa hanno registrato una crescita più forte. I mercati asiatico e mediorientale hanno mantenuto una performance costante negli ultimi due anni, mentre i mercati europeo e latinoamericano hanno registrato cali, con gli hotel di fascia media in Europa e gli hotel di fascia alta in America Latina in ritardo rispetto ad altre regioni nel GRI per il 2024.

6. Cambiamento della reputazione delle OTA

Sulla scia della pandemia, la reazione rapida e dinamica di Booking.com alle policy di cancellazione e ad altre policy per gli ospiti ha aumentato la sua quota di mercato, lasciandosi alle spalle non solo le OTA minori, ma anche i suoi principali concorrenti. Nell'era pre-pandemia, Google era pronta a superare Booking.com e diventare il leader nella generazione di recensioni in tutto il mondo. Il periodo post-Covid ha visto Google riguadagnare rapidamente quote di mercato grazie alla facilità con cui i suoi utenti potevano pubblicare una recensione. Come abbiamo detto prima, la stretta sulle recensioni false ha alterato questa traiettoria, bloccando il trend positivo.

7. Velocità di risposta alle recensioni basata sull'intelligenza artificiale

Il tempo di risposta è aumentato drasticamente negli ultimi 3 anni, con le recensioni a cui ora si risponde in circa quattro giorni, in calo rispetto ai più di sei del 2022. Allo stesso tempo, la percentuale di risposta alle recensioni ha continuato a crescere. Gli hotel devono adattarsi a questa tendenza in rapida evoluzione assicurandosi di poter tenere il passo dei loro concorrenti. Le risposte automatiche possono causare danni solo se l'output dell'IA non viene supervisionato e rivisto prima della pubblicazione, se non vengono aggiunti dettagli ove possibile per rendere ogni recensione unica.

8. L'impatto della reputazione sui ricavi

Le strategie di fatturato tradizionali si concentrano su prezzi, concorrenza e condizioni di mercato, ma la percezione e la soddisfazione degli ospiti influenzano la domanda in modo altrettanto significativo. La reputazione riflette anche le prestazioni operative, un fattore chiave del successo a lungo termine di qualsiasi proprietà. Pertanto, l'analisi della reputazione dovrebbe essere integrata in revenue management, soprattutto in un mercato competitivo in cui la reputazione può svolgere un ruolo significativo nella decisione di prenotazione finale dei potenziali clienti. Prevedere le tendenze della reputazione diventerebbe una componente enorme di questo processo e la capacità di eseguire una strategia di reputazione in modo efficace.

Cosa definirà la reputazione degli hotel nel 2025?

Il mercato del lusso continuerà a concentrarsi sulla personalizzazione utilizzando i dati che possono acquisire per migliorare l'esperienza degli ospiti. Pertanto, la reputazione di un hotel sarà definita dalla sua capacità di applicare le ultime tecnologie per consentire ai propri operatori di offrire ai propri ospiti un'esperienza che ricorderanno per sempre.

Le proprietà di fascia media hanno aumentato le loro tariffe di oltre 25% da prima della pandemia in Europa. Bilanciare tariffe e aspettative degli ospiti avrà un ruolo cruciale. Ottimizzare i costi e gestire gli orari del personale potrebbe spingere le proprietà a 4 stelle ad abbracciare la digitalizzazione e a rendere l'impegno digitale parte dei loro principali flussi di entrate.

Rapporto gratuito: Rapporto di riferimento sull'esperienza degli ospiti 2025

Il Guest Experience Benchmark Report 2025 fornisce un'analisi completa del sentiment degli ospiti a livello mondiale e delle performance delle recensioni degli hotel, stabilendo il 2024 come nuovo punto di riferimento per il settore.

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