Le aziende che operano nel settore dei viaggi e del turismo possono vivere o morire in base alla loro reputazione online. Per questo motivo, una strategia di gestione della reputazione è fondamentale e il software di gestione della reputazione può svolgere un ruolo importante nel raggiungimento di un successo aziendale sostenibile. Qui scoprirai di più sull'importanza di una buona reputazione, sul valore di pacchetti software di reputazione di alta qualità e sulle caratteristiche principali a cui prestare attenzione.

Sommario:

Capire la Parola 'Reputazione'

Una semplice definizione di 'reputazione' sono le convinzioni o opinioni generali che le persone hanno su qualcosa o qualcuno. In sostanza, tutte le diverse opinioni esistenti si combinano per formare una reputazione. Gli individui possono avere una reputazione, così come le organizzazioni e altre entità, comprese le società del settore dei viaggi.

Ciò significa che una reputazione può essere considerata il risultato netto di come i clienti e gli altri si sentono riguardo alla tua attività o al tuo marchio. Ad esempio, a gestione dei viaggi aziendali un'azienda può svilupparsi una reputazione per la fornitura di ottimi risparmi ai propri clienti, oppure un hotel può sviluppare una reputazione per la qualità del proprio servizio clienti.

Le reputazioni possono essere positive, negative o neutre e il concetto è piuttosto complesso. Ad esempio, le imprese che operano in turismo possono avere una reputazione positiva per alcuni elementi di ciò che offrono e una reputazione negativa per altri. È anche fondamentale capire che le reputazioni si basano su opinioni e non devono necessariamente essere vere o basate su fatti. La tua reputazione complessiva può, tuttavia, influenzare in modo significativo le decisioni di acquisto dei clienti.

L'importanza della gestione della reputazione

Sapevi che più di nove acquirenti moderni su dieci leggono le recensioni online prima di effettuare un acquisto? Questa singola statistica, pubblicata da G2, sottolinea precisamente perché la gestione della reputazione è importante perché mostra quanto i clienti facciano affidamento l'uno sull'altro per prendere decisioni di acquisto.

Le varie statistiche compilate da G2 evidenziano anche che il 93% dei consumatori locali si rivolge alle recensioni per determinare se un'attività è buona o cattiva. Inoltre, il 72% dei clienti non prenderà provvedimenti quando effettuerà un acquisto o una prenotazione finché non avrà letto un numero sufficiente di recensioni.

Buone recensioni e una reputazione complessivamente positiva possono dare ai clienti la certezza di cui hanno bisogno per fare affari con la tua agenzia di viaggi. Possono anche aiutarli a scegliere la tua attività rispetto a un rivale. Inoltre, i clienti spendono effettivamente il 31% in più quando un'azienda riceve recensioni positive. Pertanto, la tua reputazione non solo può aumentare il numero di clienti che attiri, ma può contribuire ad aumentare il valore che ciascuno di questi clienti ti offre.

Che cos'è il software di gestione della reputazione?

Il software di gestione della reputazione consente alle aziende e ai marchi di gestire le recensioni e i feedback dei clienti da qualsiasi luogo. Ciò significa avere l'opportunità non solo di visualizzare i feedback ed essere avvisati di nuove recensioni, ma anche la possibilità di rispondere ai clienti, amplificare i feedback positivi e limitare i danni delle recensioni negative.

Anche se il concetto stesso di gestione della reputazione è estremamente prezioso, può richiedere molto tempo ed essere difficile da tenere sotto controllo. Il software di gestione della reputazione aiuta in questo automatizzando determinate attività. La natura centralizzata del software riduce anche il tempo necessario per passare da una piattaforma di revisione all'altra.

Quali aziende del settore dei viaggi dovrebbero utilizzare software di reputazione?

Il software di gestione della reputazione può avvantaggiare quasi tutte le aziende moderne che operano all'interno del industria dei viaggi e del turismo. Tuttavia, è particolarmente importante per le aziende in cui la reputazione online può influenzare in modo significativo il comportamento dei clienti e se desiderano o meno fare affari con te.

Alcuni dei principali esempi di attività commerciali che rientrano in questa categoria includono hotel, compagnie aeree, servizi di autonoleggio, tour operator, agenzie di viaggio, aziende gestione dei viaggi aziende, bar, ristoranti e luoghi di intrattenimento.

Quali sono i vantaggi del software di gestione della reputazione?

Il software di gestione della reputazione può essere vantaggioso per le aziende di viaggi e turismo per diversi motivi. Di seguito, troverai quattro dei principali vantaggi dell'utilizzo di soluzioni software di questo tipo:

1. Aumenta le vendite o le prenotazioni

Con i viaggiatori che attribuiscono un valore elevato ai pensieri e al feedback di altri clienti del settore dei viaggi, si potrebbe sostenere che il vantaggio principale del software di gestione della reputazione è la capacità di generare più vendite o prenotazioni. Ciò si verifica perché una gestione della reputazione di successo incoraggia gli altri a fidarsi della tua attività.

Il software può essere utilizzato per aumentare la portata di feedback positivi, fornire contrappunti a qualsiasi feedback negativo e creare una reputazione per la fornitura di ottimi prodotti, servizi o esperienze.

2. Impara dal feedback dei clienti

È importante capire che le recensioni e altre forme di feedback non sono semplicemente qualcosa da gestire, ma anche qualcosa con cui interagire. Quando ricevi critiche, devi evitare di cercare di nasconderle sotto il tappeto perché le lamentele o le opinioni negative possono sollevare alcuni punti validi o portare cose alla tua attenzione.

Utilizzando il software di reputazione, puoi anche trovare le tendenze all'interno del feedback negativo e rispondere ai reclami sollevati ripetutamente. Ciò ti consente effettivamente di apprendere lezioni e apportare miglioramenti successivi.

3. Stabilire credibilità e fiducia

Interagendo con il feedback, rispondendo ad esso e gestendo la tua reputazione, puoi contribuire a rendere la tua agenzia di viaggi rispettabile e credibile. Ad esempio, rispondere al feedback in modo appropriato e rispettoso, con un tocco umano, contribuirà a creare fiducia tra coloro che leggono ciò che scrivi.

Chiaramente, più feedback positivi vedono i potenziali clienti, meglio è. Tuttavia, la fiducia può essere stabilita anche affrontando un problema onestamente, accettando feedback costruttivi e dimostrando di aver agito in base a quanto detto.

4. Rendi felici i tuoi dipendenti

Infine, uno dei maggiori vantaggi dell'utilizzo del software di gestione della reputazione è la capacità di mantenere felici i propri dipendenti e infondere un senso di orgoglio all'interno della forza lavoro. In generale, le persone non vogliono lavorare per un'azienda che ha sviluppato una cattiva reputazione perché significherebbe che i loro sforzi sono meno rispettati.

Gestendo la tua reputazione in modo efficace, potresti anche trovare più facile assumere nuovo personale.

Quali caratteristiche dovrebbe avere il software di gestione della reputazione?

Sono disponibili numerose soluzioni software per la gestione della reputazione e può essere difficile sapere quale scegliere. Per rendere più facile la decisione, di seguito troverai informazioni sulle caratteristiche più importanti a cui prestare attenzione:

1. Aggregazione delle recensioni

Le compagnie di viaggio possono trovare i loro prodotti, servizi o esperienze recensiti su varie piattaforme, da agenti di viaggio online come Expedia e Booking.com a siti come Google, TripAdvisor, Airbnb, Facebook e persino i giornali. La tua soluzione software dovrebbe consentirti di gestire tutti questi feedback da un'unica posizione e agire su più piattaforme in modo da poterti veramente occupare della tua reputazione online.

2. Avvisi in tempo reale

In realtà mantenere la propria reputazione può essere difficile perché ogni nuova recensione può avere un impatto e il controllo manuale delle varie piattaforme può richiedere molto tempo. Un ottimo modo in cui il software di gestione della reputazione può aiutare in questo è includendo avvisi in tempo reale. Prova a trovare un software che ti invii notifiche man mano che arrivano nuove recensioni. Ciò ti consentirà di rimanere aggiornato e rispondere rapidamente.

3. Rivedi le opzioni di gestione

È anche importante che la tua soluzione software ti consenta effettivamente di gestire le recensioni online in modo efficace. Per raggiungere questo obiettivo, l'applicazione scelta deve visualizzare chiaramente le recensioni dei clienti, consentire di passare rapidamente da una recensione all'altra e includere opzioni per rispondere ai commenti dei clienti. Altre caratteristiche desiderabili possono includere la possibilità di evidenziare recensioni specifiche e la possibilità di offrire codici sconto o altri bonus ai revisori.

4. Gestione dell'intera azienda

Molte compagnie di viaggio possiedono una serie di catene, più sedi o varie filiali, che possono potenzialmente complicare gli sforzi di gestione della reputazione. Tuttavia, con un software di gestione della reputazione di alta qualità, dovrebbe essere possibile visualizzare approfondimenti per tutte le proprietà, le filiali o le catene gestite. Ciò può consentire la gestione della reputazione caso per caso e la gestione della più ampia reputazione aziendale.

5. Rapporti sulle prestazioni

Successivamente, il software di gestione della reputazione scelto deve offrire report sulle prestazioni in modo da poter avere un'idea chiara di come stanno funzionando i tuoi sforzi. Diversi indicatori chiave di prestazione (KPI) può essere rilevante per la tua reputazione, inclusa una metrica complessiva che mostra il tuo punteggio medio delle recensioni. Le migliori soluzioni software presenteranno anche queste informazioni in un modo che ne faciliti la condivisione con gli altri.

6. Analisi del linguaggio

Una cosa è poter accedere alle varie recensioni che sono state lasciate sulla tua azienda. Tuttavia, la vera gestione della reputazione online richiede una comprensione più profonda di queste recensioni. Prova a trovare una soluzione software che offra un'analisi linguistica o di revisione, che ti consenta di identificare alcune parole chiave e frasi che vengono utilizzate ripetutamente. Questo può rendere molto più facile capire cosa viene detto, perché e con quale frequenza.

7. Approfondimenti sui concorrenti

Infine, si può sostenere che una reputazione ha poco significato isolatamente e acquista significato solo se confrontata con concorrenti e altri che operano nello stesso settore. Con questo in mente, un ottimo software di reputazione fornirà approfondimenti sulla reputazione di altre aziende nel tuo campo, ti consentirà di confrontare direttamente la tua attività con questi concorrenti e ti consentirà di visualizzare le tue prestazioni in questo contesto più ampio.

Suggerimenti per la gestione delle recensioni per le agenzie di viaggio

Con l'importanza di gestire la tua reputazione chiaramente stabilita, ora potresti chiederti alcune delle azioni concrete che puoi intraprendere per migliorare la tua reputazione online. Inoltre, potresti anche essere curioso di sapere alcuni dei modi in cui il software di gestione della reputazione può effettivamente aiutarti in questo.

Nell'articolo "Suggerimenti per la gestione delle recensioni per le agenzie di viaggio per gestire le recensioni online", scoprirai alcuni passaggi che puoi adottare per gestire le recensioni online e migliorare la tua reputazione online.

Dato l'elevato valore che molti clienti moderni attribuiscono alle recensioni online e alla reputazione aziendale, è sempre più importante che le aziende adottino una strategia completa di gestione della reputazione. Per farlo in modo efficace, è inoltre necessario utilizzare un software di gestione della reputazione che offra le funzionalità chiave descritte in questo articolo.

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Questo articolo è stato scritto da:

Martijn Barten

Ciao, sono Martijn Barten, fondatore di Revfine.com. Con 20 anni di esperienza nel settore dell'ospitalità, sono specializzato nell'ottimizzazione dei ricavi combinando revenue management con strategie di marketing. Ho sviluppato, implementato e gestito con successo revenue management e strategie di marketing per proprietà individuali e portafogli multiproprietà.