Le recensioni svolgono un ruolo sempre più importante nel moderno settore dei viaggi, motivo per cui il concetto di gestione delle recensioni è diventato così importante. Utilizzando le giuste tecniche e strategie, le aziende possono contribuire ad amplificare i feedback positivi e limitare i danni causati dalle recensioni negative. In questo articolo imparerai di più sull'importanza delle recensioni, sul valore della gestione delle recensioni e su 10 suggerimenti per le aziende che desiderano migliorare in quest'area.

Sommario:

Che cos'è la gestione delle recensioni?

La gestione delle recensioni è il processo continuo di monitoraggio delle recensioni dei clienti, aumentando il numero di recensioni positive lasciate, limitando i danni causati da recensioni negative e rispondendo in modo appropriato ai clienti che lasciano recensioni. L'obiettivo principale è sviluppare e mantenere una reputazione positiva e/o un'immagine di marca.

Infine, rivedere gli sforzi di gestione all'interno del industria del turismo hanno lo scopo di garantire che le recensioni dei clienti abbiano un effetto positivo, portando a più prenotazioni o vendite e a una migliore generazione di entrate. Inoltre, questi sforzi dovrebbero portare a un minor numero di recensioni negative, feedback più positivi e migliori relazioni con i clienti.

L'importanza della gestione delle recensioni

Il concetto di gestione delle recensioni è diventato sempre più importante negli ultimi anni, per una buona ragione. Secondo le statistiche e le ricerche compilate da impara.g2.com, quasi il 95% degli acquirenti legge le recensioni online prima di effettuare acquisti e il 97% afferma che le recensioni influenzano le loro decisioni di acquisto.

Questo vale anche per le aziende B2B, con il 92% degli acquirenti B2B che afferma di avere maggiori probabilità di acquistare dopo aver letto una recensione attendibile. Inoltre, le aziende che rendono facile per i clienti trovare feedback online vengono premiate, poiché è stato dimostrato che la visualizzazione delle recensioni aumenta i tassi di conversione fino al 270%.

In termini di ciò che sperano di trovare, il 68% dei clienti afferma di essere interessato all'esperienza del revisore o ai problemi che il revisore ha riscontrato quando ha a che fare con una determinata azienda.

Le recensioni positive possono fornire a coloro che stanno valutando un acquisto il senso di certezza necessario per portare a termine tale intenzione. Quando la tua azienda ha abbastanza recensioni positive e un buon rapporto tra recensioni positive e negative, la tua reputazione online può aiutarti ad attirare più clienti e aumentare le vendite.

Quali aziende del settore dei viaggi dovrebbero prendere in considerazione la gestione delle recensioni?

Data l'importanza delle recensioni online e la loro influenza sulle decisioni di acquisto prese dai clienti, è corretto affermare che praticamente tutte le aziende che operano oggi nel settore dei viaggi e del turismo potrebbero trarre vantaggio dalla gestione delle recensioni. Dopotutto, la gestione delle recensioni è diventata uno strumento di marketing e le aziende che gestiscono la propria reputazione nel modo più efficace avranno un vantaggio competitivo significativo.

In particolare, le aziende operanti nel settore alberghiero, settore aereo, settore del noleggio auto, industria delle crocieree parti dell'industria dell'intrattenimento rivolte ai viaggiatori potrebbero tutti trarre grandi vantaggi dalla capacità di gestire le recensioni online. Lo stesso vale per le agenzie di viaggio, società di gestionee tour operator.

10 consigli per la gestione delle recensioni per le agenzie di viaggio

Una volta stabilito il valore della gestione delle recensioni, è importante capire come gestire le recensioni in modo efficace e migliorare la propria reputazione. Di seguito troverai 10 consigli specifici per le compagnie di viaggio.

1. Fornire un'eccellente esperienza del cliente

A livello di base, il singolo passo più importante che puoi compiere per raggiungere il successo è concentrarti sull'offrire la migliore esperienza possibile ai tuoi clienti. Nessuna quantità di strategia e un'attenta gestione delle recensioni può offrire gli stessi vantaggi per la tua reputazione complessiva che può offrire un'esperienza davvero eccezionale.

Concentrandoti sulla fornitura di ciò che i clienti desiderano, puoi assicurarti che le persone lascino un'impressione positiva della tua azienda. Questo, a sua volta, funziona come gestione organica delle recensioni, con conseguente miglioramento delle recensioni.

2. Chiedi ai clienti di lasciare un feedback online

Un processo di gestione delle recensioni di successo si basa innanzitutto sulla generazione di recensioni da parte della tua azienda, quindi è fondamentale incoraggiare i tuoi clienti a lasciare un feedback. Questo può essere fatto in diversi modi. Ad esempio, potresti inviare una richiesta via email dopo che un cliente ha effettuato il check-out da un hotel o ha utilizzato una piattaforma di prenotazione.

È importante mantenere un flusso costante di recensioni in arrivo. I viaggiatori prendono sempre più decisioni di acquisto in base alle recensioni online e quelle recenti rifletteranno meglio ciò che offre la tua attività.

3. Cerca le tendenze nelle recensioni online

Una volta che la tua agenzia di viaggi ha generato molte recensioni dei clienti online, un'importante fase di gestione prevede la ricerca di alcune delle tendenze chiave all'interno di queste recensioni. Quali aspetti della vostra azienda e del prodotto o servizio che offrite vengono menzionati più comunemente? Ci sono problemi che vengono sollevati ripetutamente?

Considera le parole e le frasi che i recensori usano per descriverti per costruire un'immagine di come si sentono.

4. Rispondi alle recensioni online dei clienti

È importante ricordare che quando i clienti lasciano recensioni negative, hai il diritto di rispondere e non devi lasciare che la recensione resti valida. Ci sono vari modi per ridurre il danno delle recensioni negative. Ad esempio, se contesti la loro versione dei fatti, puoi fornire il tuo resoconto di ciò che è accaduto.

Naturalmente, puoi anche rispondere a recensioni positive, che potrebbero incoraggiare altri utenti a lasciare un feedback.

5. Pensa a come comunichi

Mentre la tua strategia di branding influenzerà in modo significativo le comunicazioni di marketing, devi adottare un approccio diverso alla gestione delle recensioni. In generale, i revisori vogliono essere trattati come individui, quindi devi parlare loro come una persona ed evitare di sembrare troppo robotico o innaturale.

Anche altri potenziali clienti che leggono le tue recensioni online apprezzeranno il tuo tocco umano. Fai riferimento alle persone per nome ed evita di lasciare risposte che suonano generiche o simili a risposte standard.

6. Affronta tutte le legittime critiche

Ogni agenzia di viaggi attirerà di tanto in tanto recensioni negative, ma devi affrontare correttamente le critiche legittime. Non aver paura di ammettere gli errori; assicurati di imparare da loro e non ripeterli. Dì ai clienti che affronterai i problemi che hanno sollevato e manterrai la promessa.

Rifiutare di riconoscere reclami validi può risultare molto negativo, così come promettere di apportare modifiche e non riuscire effettivamente a fornire. Nel tempo, se ascolti e impari, le recensioni positive supereranno di gran lunga le cattive.

7. Gestisci le tue pagine di annunci sui siti di recensioni

Molte delle principali piattaforme di recensioni, come quelle dedicate a recensioni di hotel, ti consentirà di gestire la tua pagina delle inserzioni e dovresti occupartene il più possibile. Per i clienti, le pagine delle recensioni possono essere il primo punto di contatto con la tua attività, quindi assicurati di fornire la migliore prima impressione possibile.

Ciò significa mantenere le fotografie aggiornate, garantire che tutte le descrizioni siano ancora pertinenti e così via.

8. Assicurati che il feedback del cliente sia visibile

Mentre molti potenziali clienti del settore dei viaggi cercheranno attivamente recensioni in modo indipendente, può comunque pagare per rendere questo processo più semplice. Un ottimo modo per mostrare fiducia nella tua reputazione e nell'esperienza del cliente che fornisci è mostrare le recensioni online sul tuo sito Web e sulle piattaforme dei social media.

Fornisci collegamenti diretti alle pagine delle tue inserzioni su alcune delle principali piattaforme di recensioni e valuta la possibilità di consentire le recensioni anche direttamente sul tuo sito web. Mostrare recensioni positive è un ottimo modo per far convertire i visitatori del sito web.

9. Elaborare una strategia di gestione delle revisioni

Dopo aver generato molte recensioni, devi sviluppare una chiara strategia di gestione delle recensioni. Ad esempio, devi essere chiaro su chi gestirà e risponderà alle recensioni e ideare un sistema per fornire informazioni importanti ai principali responsabili delle decisioni.

I membri del personale incaricati di questo lavoro devono anche conoscere le migliori pratiche e le insidie comuni da evitare.

10. Utilizza il software di gestione della reputazione

Infine, uno dei modi migliori per gestire le tue recensioni è utilizzare le applicazioni di gestione della reputazione. Come esempio, software di gestione della reputazione dell'hotel consente agli hotel di monitorare le recensioni lasciate su più piattaforme da un unico posto. Il software invia notifiche quando vengono lasciate nuove recensioni, consentendoti di rispondere rapidamente.

Nell'articolo "Software di gestione della reputazione per le aziende di viaggio", imparerai di più su come questo software può essere vantaggioso, non solo per gli hotel ma anche per le compagnie aeree, i ristoranti e altre attività nel settore del turismo.

La gestione delle recensioni è importante nel settore dei viaggi e del turismo perché molti clienti prendono decisioni di acquisto in base alle recensioni che leggono. Per questo motivo, le compagnie di viaggio devono adottare le misure necessarie per gestire le proprie recensioni, generare più feedback positivi e ridurre l'impatto di eventuali commenti negativi.

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Questo articolo è stato scritto da:

Martijn Barten

Ciao, sono Martijn Barten, fondatore di Revfine.com. Con 20 anni di esperienza nel settore dell'ospitalità, sono specializzato nell'ottimizzazione dei ricavi combinando revenue management con strategie di marketing. Ho sviluppato, implementato e gestito con successo revenue management e strategie di marketing per proprietà individuali e portafogli multiproprietà.