Suggerimenti per gli hotel per ottimizzare il viaggio degli ospiti senza contatto

A causa del Covid-19, il distanziamento sociale ha aumentato l’importanza dei pagamenti contactless e della fornitura di servizi digitali. Il comportamento dei consumatori evidenzia la crescente accettazione e aspettativa dei servizi contactless, richiedendo a tutte le aziende di adattarsi all’esistenza. Mentre il settore alberghiero si prepara al ritorno dei viaggiatori, il settore deve riconoscere i nuovi punti di contatto dei consumatori per digitalizzare i processi per fornire maggiore fiducia offrendo allo stesso tempo un’esperienza migliore nel viaggio degli ospiti.

Lo stato del comportamento senza contatto 2020

Nell'ultimo anno, abbiamo assistito a una maggiore adozione della messaggistica diretta da parte degli ospiti dei clienti degli hotel, con un numero maggiore di albergatori interessati a digitalizzare vari punti di contatto nel viaggio degli ospiti.

I numeri pubblicati mostrano anche questa tendenza in rapido movimento verso l’aspettativa senza contatto:
Prima del Covid-19, Visa (1) ha scoperto che 66% di inglesi avevano utilizzato carte contactless per effettuare un pagamento, mentre 76% di acquirenti Millennial avevano effettuato acquisti con la loro carta contactless. Nelle prime 16 settimane del 2019 (2), i clienti in Danimarca, Norvegia e Svezia hanno effettuato 45% di tutte le transazioni con carta contactless, cifra che è cresciuta fino a 69% nel 2020. Le tariffe delle transazioni contactless in Germania sono aumentate da 35% a 50%. I consumatori contactless di Singapore rappresentano il 56% delle transazioni (3). E negli Stati Uniti, utilizzo complessivo del contactless (4) è cresciuto di 150% rispetto a marzo 2019.

Sebbene il passaggio all’e-commerce e il progresso del commercio mobile abbiano alimentato l’aspettativa dei pagamenti contactless, il distanziamento sociale dovuto al Covid-19 ne ha accelerato l’adozione, con molti negozi al dettaglio che accettano solo pagamenti contactless o con carta. Ricerca Mastercard (5) ha riscontrato che 79% dei consumatori utilizza pagamenti contactless per garantire sicurezza e pulizia, mentre 72% afferma che continueranno a utilizzare metodi di pagamento contactless anche dopo la scomparsa della pandemia, con la velocità contrassegnata come uno dei vantaggi principali.

Cambiamento nei servizi

Con il lockdown che costringe le persone a lavorare da casa, la natura stessa del servizio clienti e delle consegne ha dovuto cambiare. Per mantenere velocità ed efficienza, le aziende hanno utilizzato chatbot online per gestire la maggior parte delle richieste dei clienti, obbligando i consumatori ad adattarsi a questa nuova fornitura di servizio clienti.

E non è stata colpita solo la vendita al dettaglio; vediamo servizi sanitari in tutto il mondo che hanno dovuto optare per la messaggistica diretta per tenere informati i pazienti sugli appuntamenti e sui risultati dei test per ridurre la pressione sui servizi e supportare i team dei call center inondati di richieste complesse.

Ogni aspetto della nostra vita dopo il blocco ha dovuto trovare un modo per passare al digitale e i takeaway locali hanno dovuto cambiare per sopravvivere consegnando gli ordini a Deliveroo, JustEat o Uber Eats. Laddove abbiamo dovuto vivere in una società senza contanti per prevenire la diffusione del Covid-19, la nostra società senza contatto ha fatto un balzo in avanti.

Una nuova generazione di viaggiatori

Mentre negli ultimi dieci anni il mondo è stato ossessionato dai comportamenti dei Millennial, sono le aspettative dei veri nativi digitali, la Gen Z, che devono essere affrontate per sopravvivere nel prossimo decennio. Il gruppo di consumatori che rappresenta i minori di 26 anni (6) diventerà un mercato importante a cui rivolgersi, dove 40% hanno effettuato pagamenti in-app, con 34% che utilizza un portafoglio mobile, condividendo lo stesso livello di interesse per l'eCommerce mobile dei Millennials di 47%, rispetto a 28% di Gen X.

Oggi i consumatori si aspettano che le informazioni siano disponibili con la semplice pressione di un pulsante; sono abituati a servirsi autonomamente o a effettuare ordini e acquisti, che si tratti di prenotazioni online, touchscreen da asporto, app di menu di ristoranti o check-in di voli in-app. Siamo in un’era in cui i consumatori hanno il potere di farlo da soli, senza il fastidio dell’interazione fisica.

Le connessioni senza contatto possono emergere rapidamente, ma sono state guidate dalla costruzione di esperienze umane personalizzate e rispondenti ai bisogni e alle situazioni di un individuo. I consumatori si aspettano inoltre che i loro viaggi siano privi di attriti, che si tratti della facilità di prenotazione, di acquisti rapidi guidati dal modello Amazon o di un facile accesso alla camera tramite chiavi digitali.

Servizi digitali per gli ospiti e portineria

I consumatori sono diventati molto più indipendenti nell’organizzazione dei viaggi e nella ricerca di informazioni e si aspettano che le aziende seguano l’esempio. I giorni in cui si telefonava o si recava alla reception per chiedere informazioni stavano per finire. La cartella informativa in camera dell'hotel è spesso obsoleta, stantia e sporca e offre poco all'immaginazione del viaggiatore.

Tutto ciò rappresenta un’opportunità di cambiamento e di fornire agli ospiti i servizi di cui hanno bisogno quando li desiderano. Mentre alcuni viaggiatori potrebbero essere disposti a trascorrere l'intero soggiorno sul posto, molti altri desiderano esplorare e immergersi nella cultura locale e visitare luoghi di interesse, il che significa che il loro tempo sul posto è limitato. Ciò non significa che gli ospiti non siano interessati ad essere serviti o supportati dall'hotel; al contrario, cercano la connessione più rilevante e profonda che l'hotel può offrire.

Costruire un viaggio degli ospiti senza contatto

Molte aziende hanno collaborato con gli hotel negli ultimi anni per sviluppare il percorso degli ospiti e identificare opportunità di contatto con gli ospiti nella nuova economia low-touch. Quando gli ospiti sono fuori per visitare la città, questo è il momento migliore per connettersi. Aziende come Bookboost hanno sviluppato campagne per offrire servizi aggiuntivi per la generazione di entrate e creare relazioni più profonde e significative.

Le opportunità sono vaste, dall'offerta di check-in anticipato o posticipato, promozioni esclusive su spa o cibo e bevande, o servizi aggiuntivi per supportare il loro soggiorno e fornire un'esperienza più appagante. Alcuni hotel hanno aumentato le entrate offrendo parcheggi e opzioni per la colazione, mentre altri hanno migliorato le valutazioni delle recensioni degli ospiti inviando loro un messaggio diretto incoraggiandoli a lasciare recensioni.

Un mondo 24 ore su 24, 7 giorni su 7

C’è anche una crescente aspettativa che i servizi siano accessibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e gli hotel devono utilizzare la tecnologia per consentire loro di impegnarsi per un livello di servizio più elevato senza esercitare indebite pressioni sul proprio personale. La generazione Z e i Millennial cercano comunicazione e gratificazione immediate. L’uso dei chatbot soddisfa il loro bisogno di immediatezza e consente agli hotel di automatizzare i servizi e le comunicazioni per gli ospiti senza compromettere la qualità.

L’immediatezza porta con sé la semplicità: oggi i consumatori hanno domande dirette e si aspettano risposte immediate; la crescita delle app di messaggistica sta cambiando le convenzioni sociali per concentrarsi sulla pertinenza, il che significa che gli hotel devono servire gli ospiti sulle piattaforme che utilizzano.

Soddisfare le aspettative

L’ascesa di Airbnb ha anche incoraggiato la comunicazione diretta tra l’ospite e il luogo di soggiorno: la messaggistica diretta in-app consente agli host di essere più vicini all’ospite dal momento della prenotazione fino alla partenza. Gli hotel devono salire su questo carro per soddisfare le loro aspettative, soprattutto perché gli ospiti si aspettano di comunicare con il loro hotel anche tramite app come Booking.com prima del loro soggiorno.

Si registra un aumento delle caselle di posta di messaggistica unificate che forniscono agli hotel la piattaforma per gestire le diverse app di messaggistica e rimanere aggiornati sulle richieste degli ospiti, il che significa che possono soddisfare tutti gli ospiti indipendentemente dalla nazionalità.

La comunicazione senza contatto non riguarda solo l’igiene e la sicurezza intorno al Covid-19; è anche un nuovo comportamento umano poiché gli ospiti si aspettano di ricevere informazioni prima del loro soggiorno. Utilizzando la messaggistica degli ospiti, gli hotel possono contattare i propri ospiti e supportarli nella prenotazione dalla visita iniziale al sito web fino al momento della partenza.

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