I più grandi apprendimenti degli hotel nella comunicazione con gli ospiti a causa di Covid

“1. Conoscere e comprendere il clima attuale su tutti i fronti. Non essere stonato riguardo a ciò che sta accadendo nel mondo. Abbraccia, riconosci e guida con comprensione e compassione mentre funziona con il tuo marchio.

2. Coinvolgimento e coerenza. Rispondi tempestivamente a ogni commento, email, tweet e messaggio, creando così fiducia nella tua community.

3. Conosci il tuo pubblico. Scopri cosa sta cercando o a cosa è interessato il tuo ospite e offriglielo. Chiediglielo! Scopri quali post o email stanno ottenendo il maggior numero di Mi piace, condivisioni, aperture, ecc. e impara da quelli.

“È importante esercitarsi nei “tocchi leggeri frequenti”. Probabilmente noterai che 90% degli sforzi di marketing digitale (pubblicità, e-mail, ecc.) richiedono attenzione, incoraggiando i clienti a prendere la loro carta di credito. Tuttavia, quanto spesso hai visto una pubblicità o un contenuto progettato per dare priorità al tuo miglior interesse e NON richiede la vendita? Quasi mai?

Sento già che alcuni di voi dicono "perché vorresti farlo?" – ma ecco perché:
La comunicazione, soprattutto in questo momento, è vitale. Siamo diventati tutti esperti nel riconoscere quando qualcuno ci vende e quando qualcuno si preoccupa sinceramente del nostro miglior interesse.

Adottare tocchi frequenti e leggeri significa comunicare con il tuo pubblico nuovo ed esistente in un modo che li faccia sentire presi cura di loro. Questa è la vera ospitalità.

Un metodo potrebbe essere quello di creare un’offerta di contenuti di alto valore che aiuti i tuoi potenziali ospiti a prendere una decisione informata se soggiornare da te quando decideranno di viaggiare di nuovo. Inizia includendo contenuti per stuzzicare la loro curiosità oltre la semplice prenotazione; forse una guida delle cose da fare nella zona. Una volta che hanno espresso interesse scaricando o interagendo con il contenuto, invia loro un altro contenuto utile. Solo quando avranno espresso nuovamente interesse interagendo con questo nuovo contenuto, allora (e solo allora) dovresti inviare loro un'offerta irresistibile per prenotare presso la tua sede in modo che possano sperimentare quelle attrazioni locali uniche."

“Uno degli insegnamenti più importanti è che dobbiamo essere flessibili ed empatici nei confronti degli ospiti colpiti dalla pandemia. La nostra comunicazione con i nostri ospiti ha dovuto evolversi durante questa crisi. All’inizio, tra la primavera e l’estate 2020, gli ospiti volevano soprattutto conoscere le misure di sicurezza che stavamo adottando in tutte le nostre strutture. Era in cima alla lista e il più importante.

Poi, poiché le restrizioni e le regole locali sono cambiate, a seconda dell’ubicazione dell’hotel, la nostra comunicazione ha dovuto essere adattata di conseguenza per ciascuno dei nostri canali. Dovevamo assicurarci di comunicare eventuali aperture o chiusure dei nostri hotel e ristoranti, non solo sui nostri siti web ma anche su tutte le directory web pertinenti, ad esempio Google My Business, Tripadvisor, Yelp ecc. Inoltre, i nostri account sui social media e gli elenchi delle agenzie di viaggio dovevano riflettere gli stessi messaggi ed essere mantenuti di conseguenza”.

“Stava emergendo prima, ma ora è un fatto inevitabile che i clienti non interagiranno più con marchi che in qualche modo non danno significato alla loro vita. Inoltre, saranno più rigorosi nel prendere decisioni su ogni viaggio; quando viaggiare, come viaggiare, dove alloggiare, ma soprattutto *perché* viaggiare?

Mentre continuiamo la nostra strategia di contenuti stimolanti, esaminiamo attentamente tutto per garantire che il messaggio sia completamente autentico per il marchio e che aggiunga valore ai nostri ospiti e alla nostra comunità online. Vogliamo che ci scelgano perché hanno fiducia che tutto ciò che facciamo sarà pieno di cura da parte nostra in modo che sia spensierato per loro.

“La chiave per mantenere, costruire e riconquistare la fiducia dei propri stakeholder, dipendenti e clienti è essere trasparenti e mantenere aperti tutti i canali di comunicazione. I nostri 3 migliori consigli:

1. Informa i tuoi ospiti su come stai gestendo la situazione e rassicurali che li manterrai al sicuro. Sii molto chiaro su quali servizi e strutture sono disponibili per evitare di deludere gli ospiti. Gli ospiti vorranno trovare le informazioni pertinenti sul tuo sito web, quindi assicurati che le informazioni siano prontamente disponibili senza che debbano contattare il tuo hotel. Un ottimo esempio è il Pulitzer Amsterdam che ha creato un page dedicato al COVID-19 contenente tutte le informazioni più pertinenti, comprese le FAQ.

2. Quando un ospite ha ancora dei dubbi e ha bisogno di parlare con un membro del team dell'hotel, sii empatico e mostra considerazione. Assicurati che il team risponda nello stesso modo premuroso, tenendo presente la salute, la situazione finanziaria o la prospettiva morale del cliente.

3. Sii onesto, pertinente e assicurati che gli aggiornamenti vengano comunicati immediatamente per garantire trasparenza e fiducia. Condizioni di prenotazione completamente flessibili aiuteranno anche a rassicurare i potenziali clienti”.

“Ho imparato a tirare indietro la tenda più spesso. Le nostre campagne e-mail che hanno ottenuto il maggior coinvolgimento negli ultimi 12 mesi erano lettere ridotte dei nostri GM che illustravano i cambiamenti in ciascun hotel. Vediamo anche persone pronte e disposte a viaggiare, quindi delineare un quadro chiaro di ciò che gli ospiti possono aspettarsi è fondamentale.

Certo, siamo tutti stanchi di sentir parlare di COVID, quindi limitalo alla “necessità di sapere” e assicurati che i tuoi ospiti siano consapevoli dei modi in cui possono godersi la tua proprietà e destinazione sentendosi comunque “al sicuro”.”

“La velocità e la coerenza sono fondamentali quando si comunica con gli ospiti. Rispondi tempestivamente a ogni richiesta, domanda, commento e revisione. Ho imparato che l'outsourcing di questo compito è un investimento prezioso. Vale la pena sfruttare la tecnologia disponibile per comunicare in modo efficace con il proprio ospite.”

“Le persone cercano molto più di un semplice processo di prenotazione. Hanno bisogno di aiuto con i loro programmi di viaggio, soprattutto in questi periodi in cui le norme e i regolamenti cambiano frequentemente. Vogliono avere un'idea chiara sulla possibilità di un rimborso nel caso in cui vengano imposti divieti di viaggio o non siano in grado di viaggiare. In primo luogo, gli ospiti desiderano un contatto umano reale e personale, piuttosto che un semplice processo di prenotazione immediata.

La nostra azienda ha sempre lavorato su richiesta, oltre a offrire supporto umano e consulenza nella pianificazione del viaggio, prestando attenzione alle esigenze degli ospiti e suggerendo soluzioni di conseguenza”.

“La comunicazione sulle azioni che non possono essere intraprese non dovrebbe creare frustrazione. Piuttosto, la comunicazione dovrebbe richiedere un impegno più profondo. Solo in questo modo le organizzazioni alberghiere saranno in grado di rimanere in contatto con i propri ospiti a un livello genuino e ben connesso”.

“La trasparenza è fondamentale. Viviamo in un’epoca in cui il consumatore è più istruito che mai! Gli ospiti vogliono rimanere informati, cercano l'autenticità e vogliono sapere che l'hotel ha in mente i loro migliori interessi. La conversazione deve essere sempre condotta rispettando i protocolli di sicurezza e pulizia”.

“Essere autentici, veritieri e precisi nella tua interazione aiuta molto. Gli ospiti apprezzano una nota personale, una chiamata e un contatto con un essere umano piuttosto che un messaggio e-mail generico. Ma ancora più importante, come albergatori, dobbiamo mostrare ai nostri ospiti i nostri “campioni”, ovvero i dipendenti “dietro la casa” responsabili di rendere il loro soggiorno memorabile”.

Fai una domanda e unisciti al nostro gruppo di esperti

Desideri che una domanda riceva risposta dal nostro panel di esperti del settore? Oppure desideri unirti alla nostra community di esperti e condividere la tua esperienza, le tue intuizioni e le tue conoscenze con altri professionisti del settore? Tramite i pulsanti sottostanti puoi inviare una domanda o inviare una richiesta per entrare a far parte del nostro gruppo di esperti.