Aspettative degli ospiti per le esperienze digitali prima del soggiorno per categoria di hotel

“Le aspettative per le proprietà economiche, boutique e di lusso variano ampiamente. Soggiornando nella fascia più economica del mercato, gli ospiti cercano un letto, una doccia e il wifi. Vogliono che sia pulito e confortevole. Oltre a ciò, è una sorpresa e un piacere. Una volta che i clienti iniziano a pagare tariffe più alte per notte, si aspettano che la tecnologia superi quella che hanno a casa loro.

• Un tempo il soggiorno in albergo era l'occasione per godere di servizi e comodità che non avevamo nelle nostre case o nella vita di tutti i giorni. Per qualche ragione, gli hotel sono rimasti stagnanti e sono tornati indietro. Dobbiamo riportare la fascia di mercato a 5 stelle ad essere all’avanguardia rispetto a ciò che utilizziamo ogni giorno.
• Un tempo, una vasca idromassaggio era il massimo del lusso e soggiornavamo in hotel per 24 ore di relax, immergendoci in una vasca molto grande che poi divenne la norma per le case.
• Una volta Foxtel era un lusso che la maggior parte delle persone non poteva permettersi, quindi andavamo nei pub a guardare la partita o eravamo entusiasti di avere accesso ai film in un hotel.
• Una volta il Wifi lo pagavamo, poi è diventato gratuito e ora è fondamentale nella Gerarchia dei bisogni di Maslow.

Gli hotel a 5 stelle devono essere fuori dal parco e superare le aspettative. Lo stack tecnologico di una struttura a 5 stelle o di una boutique deve superare quello di una normale casa”.

“Come viaggiatore, essenzialmente mi aspetto la stessa cosa. Certo, quando soggiorno in una struttura a cinque stelle, potrei aspettarmi un livello di personalizzazione più elevato e un approccio in stile concierge più raffinato. Potrei anche aspettarmi più immagini di fascia alta, forse anche video. Non me lo aspetto da un hotel a 2-3 stelle, ma se lo ottengo, lo apprezzo davvero. Ma mi aspetto un ottimo servizio da qualsiasi hotel in cui soggiorno. Voglio sempre sentirmi un cliente stimato. Pertanto, anche se la voce e il contenuto potrebbero essere diversi, le basi di ciò che mi aspetto dalla comunicazione pre-soggiorno rimangono le stesse.

Mi aspetto una comunicazione ponderata che mi aiuti a sfruttare al meglio la mia esperienza e che mi aiuti anche a evitare eventuali problemi o sorprese sgradite. Quindi, indipendentemente dal livello dell'hotel, ecco alcune cose da fare e da non fare per aiutarti a garantire ai tuoi ospiti l'esperienza che desiderano e si aspettano dal tuo hotel e dal tuo marchio.

• Non chiedermi di chiamare per saperne di più sui dettagli della politica sugli animali domestici, sugli orari del ristorante, del menu, degli orari della piscina, delle opzioni e del programma di fitness, o cosa dovrei aspettarmi riguardo alle procedure di credito, alle tariffe e alla manutenzione anticipata durante la mia permanenza. Tutto questo dovrebbe essermi fornito in anticipo via e-mail, sul sito web e sul motore di prenotazione senza che mi sforzi di cercarlo.
• Non saltare i dettagli e non prepararmi alla delusione. Se mi dici che hai un ricevimento serale, non mancare di dirmi quando è disponibile e quando non è disponibile. Questo non è un problema di aspettativa dell'ospite, è la mancata comunicazione il vero problema e fa sentire l'ospite mancato di rispetto, e ciò significa che potrebbe non tornare mai più.
• Vuoi un cliente per la vita? Vuoi recensioni, consigli e referral? Fai sapere ai tuoi ospiti cosa rende speciale l'esperienza del tuo hotel e quali esperienze locali uniche sono disponibili durante il loro soggiorno. Informa gli ospiti di eventuali politiche e procedure in anticipo in modo che siano preparati e pronti ad avere un'ottima esperienza nel tuo hotel.

Indipendentemente dal livello di opulenza che offri, il livello di ospitalità sincera dovrebbe sempre essere a 5 stelle”.

“Non credo che oggi ci sia una grande differenza nelle aspettative degli ospiti tra strutture a basso budget e strutture di fascia alta. Le proprietà di entrambe le categorie hanno a che fare con clienti sempre più esperti di digitale e stanno lottando con la carenza di manodopera e l’aumento dei costi del lavoro, pur essendo costrette a fare di più con meno dipendenti.

TUTTI i viaggiatori richiedono esperienze contactless presso la struttura in cui soggiornano, indipendentemente dalla sua categoria. Qualsiasi struttura può ridurre il personale della reception di 50% o più introducendo il check-in mobile e le chiavi mobili, chioschi per il check-in automatico, un chatbot sul sito Web per gestire richieste di servizi e informazioni, un'app di assistente alle prenotazioni via e-mail per gestire le prenotazioni via e-mail. richieste, applicazioni tecnologiche per la risoluzione di problemi e assistenti vocali nelle camere per gestire le richieste di servizio clienti da parte degli ospiti soggiornanti. Tutto questo per una frazione delle spese del personale, migliorando notevolmente la soddisfazione degli ospiti.

La lista potrebbe continuare all'infinito. Le tecnologie esistenti oggi possono ridurre significativamente le esigenze di personale e i costi di manodopera in tutte le fasi della fornitura del servizio, dal coinvolgimento dei clienti prima dell’arrivo ai servizi per gli ospiti in struttura e alla fidelizzazione dei clienti dopo il soggiorno”.

“Dipende dalla tipologia di ospite e di struttura. È probabile che le aspettative per la tecnologia pre e durante il soggiorno differiscano tra i diversi tipi di ospiti: la prenotazione a basso budget tramite un OTA potrebbe avere aspettative diverse rispetto agli ospiti abituali a 5 stelle. Allo stesso tempo, il buon senso suggerirebbe che un ospite con un budget limitato dovrebbe essere pronto a “ottenere ciò per cui ha pagato”. Nel processo di prenotazione, hai la sensazione se si tratta di un servizio a basso budget o di fascia alta. Come regola generale, il pre-soggiorno in strutture di fascia alta richiede un "modulo di preferenza dell'ospite" (o, meglio ancora, una funzione di "check-in online facile") che di solito segue/viene fornito con l'e-mail di "conferma della prenotazione".

Questo è di grande aiuto se poniamo le domande aperte giuste: ci consente di profilarli in anticipo attraverso informazioni pertinenti, evita potenziali reclami e problemi, consente il cross/up-selling e mette in evidenza le attività locali nell'area durante il loro soggiorno. Ciò dimostra che siamo intuitivi e attenti mentre creiamo una connessione e costruiamo la nostra reputazione. Il lato positivo è che la tecnologia sta diventando sempre più accessibile ed economicamente vantaggiosa, quindi anche i servizi pre-soggiorno e interni a basso budget possono essere migliorati dai chatbot e dai CRM, solo per citarne alcuni."

“Gli ospiti desiderano un nuovo modo di soggiornare, viaggiare e acquisire nuove esperienze. I grandi marchi standard con lo stampino non consegnano. Oggi gli hotel devono offrire la possibilità di avere una comunicazione bidirezionale con gli ospiti prima del loro arrivo. Nel rendere gli hotel digitali, vedo spesso che gli ostelli in molti casi comunicano meglio con i propri ospiti rispetto agli hotel. La possibilità di inviare SMS agli ospiti prima del loro arrivo è essenziale. Oggi stiamo implementando messaggi bidirezionali in tutte le comunicazioni pre-soggiorno, informando gli ospiti sull'elenco dei soggiorni curato dell'hotel, sulle strutture ecc., poiché questa sta diventando l'aspettativa. Gli hotel che dispongono di sistemi legacy devono rivedere e valutare il modo in cui desiderano operare e comunicare con i propri ospiti”.

“Probabilmente non esiste altro settore che conta tanto sulla soddisfazione del cliente quanto quello dell’ospitalità. La tecnologia alberghiera gioca ora un ruolo fondamentale nel migliorare l’esperienza degli ospiti, aumentare le entrate e attrarre, coinvolgere e fidelizzare gli ospiti e non c’è differenza tra una struttura a basso budget o una di fascia alta.

• Check-in mobile e chiave digitale: uno studio riportato da eHotelier ha rilevato che 85% dei viaggiatori internazionali possiedono un qualche tipo di dispositivo mobile mentre esplorano il mondo, quindi non sorprende che 70% degli ospiti desideri utilizzare il proprio telefono per accelerare il check-in .
• Facilità di comunicazione: i Millennials e le nuove generazioni comunicano tramite SMS e canali digitali. Ma non possiamo dimenticare che lavoriamo nel settore dell’ospitalità e che gran parte degli ospiti desidera ancora il tocco umano”.

“Le strutture a basso budget e di fascia alta offrono un'esperienza diversa ai propri ospiti in base al servizio e soprattutto ai dettagli. Poiché l’esperienza dell’ospite inizia molto prima che il cliente arrivi in hotel, se l’hotel garantisce un’esperienza digitale distintiva, farà la differenza. Tuttavia non tutti gli hotel sono in grado di fornirlo.

Per creare la sensazione di un'esperienza digitale, l'hotel non ha bisogno di disporre degli strumenti tecnologici più recenti ma può offrire agli ospiti un'esperienza di alto livello senza investire completamente il proprio budget. Le soluzioni per gli immobili low budget sono:

• gli ospiti richiedono il check-in tramite un'app sui loro telefoni
• Un chatbot o un servizio di messaggistica può prendersi cura delle richieste extra prima dell'arrivo

La differenza tra budget basso e fascia alta è che la personalizzazione offerta dalle strutture di fascia alta può portare da un'esperienza pre-arrivo senza soluzione di continuità a un'esperienza interna senza soluzione di continuità fino a un'esperienza post-soggiorno impeccabile perché offrono importanti soluzioni digitali come come realtà aumentata prima dell'arrivo. Con questo è possibile vedere l'hotel e visualizzare luoghi e attività prima dell'arrivo e offrire agli ospiti un'esperienza immersiva. Le proprietà di fascia alta sono più connesse con gli ospiti prima del loro arrivo attraverso l'intelligenza artificiale.

Questo approccio può essere visto come freddo, ma i viaggiatori moderni in realtà tendono ad apprezzare gli strumenti tecnologici in quanto apportano comodità, personalizzazione e personalizzazione”.

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