In che modo i punteggi di reputazione e la gestione delle entrate si influenzano a vicenda?

“Diversi sondaggi mostrano che le valutazioni influenzano la decisione di acquisto dei clienti; soprattutto per soggiorni più lunghi. Personalmente, lo fa anche perché leggo sempre le recensioni prima di effettuare una prenotazione e utilizzo persino i filtri per i punteggi delle recensioni. Sondaggi, prove e test stanno dimostrando che esiste una relazione diretta tra i punteggi di reputazione e anche un RevPar migliore. Migliore è il punteggio di reputazione, maggiore è la probabilità che il cliente sia disposto a pagare un prezzo più alto.

Al giorno d'oggi i punteggi di reputazione influenzano la decisione sui prezzi in vari hotel. Ad esempio, gli hotel confrontano il loro punteggio con quello del loro gruppo per prendere una decisione sul prezzo: se hanno un punteggio di reputazione molto più alto rispetto alla concorrenza, avranno la tendenza ad aumentare le loro tariffe e potrebbero farlo senza perdere terreno. occupazione. Ci sono anche rapporti che mostrano che punteggi di reputazione più alti non riguardano solo i viaggiatori di piacere, ma fanno anche sì che l'hotel riceva più gruppi e tariffe più negoziate per le aziende, ad esempio.

Tuttavia, ogni struttura deve analizzare i propri dati, tendenze, compset e continuare a testare per vedere cosa funziona meglio per loro. È anche una buona idea utilizzare le recensioni per prendere decisioni, ad esempio, su pacchetti e prezzi e migliorare l’offerta.”

“Certamente vedo un legame tra i punteggi di reputazione e la gestione delle entrate. C'è una connessione intrinseca in via di sviluppo negli ultimi anni e in futuro, in cui l'ospite conta sulla reputazione dello shopping tanto quanto sul prezzo. Dal punto di vista degli ospiti, si chiedono: c'è un buon rapporto qualità-prezzo? Riceverò ciò che ho prenotato?

Le recensioni degli ospiti precedenti forniscono loro un'idea di ciò che sperimenteranno. Prenoto quella suite? O aspettare finché non arrivo lì?

La connessione dopo il soggiorno per mantenere l'ospite è ancora più fondamentale con le offerte per gli ospiti ricorrenti, ma anche per massimizzare la gestione totale delle entrate. Utilizzare un sistema di gestione della reputazione in modo efficace, sfruttando feedback ed esperienze all'interno di tutti i dipartimenti, consentirà al revenue manager di immergersi in un'analisi più approfondita. Con la spa, ad esempio, quali pacchetti, valore aggiunto ecc. possono essere utilizzati per incrementare la spesa in termini di entrate e l'aumento complessivo del TrevPAR?

La gestione della reputazione non è più solo un elemento operativo e qualsiasi RM deve essere uno dei fattori chiave del suo utilizzo, ma deve anche agire da solo”.

“È una domanda divertente e provocatoria che provoca il più grande scontro nel nostro lavoro. Un aumento del prezzo genererà una diminuzione delle recensioni? Quest’ultimo creerà una diminuzione della volontà del cliente di prenotare il nostro hotel? Perderò profitto se vendo a un prezzo inferiore a quello che potrei solo perché non voglio che il mio punteggio nelle recensioni scenda? Qual è un buon punteggio nelle recensioni per la mia struttura? Dovremmo puntare tutti a 10? Dovrei trattare “meglio” (priorità nell'upgrade della camera e nei servizi VIP) i clienti che provengono da una piattaforma che dispone di un sistema di recensione pubblica?

Naturalmente, tutti noi possiamo misurare che un buon aumento o diminuzione delle recensioni avrà un impatto sui prezzi di vendita. Ci sono innumerevoli casi di hotel che hanno una crescita costante, lasciando che il prezzo spinga il servizio o che le recensioni spingano i prezzi.

Ma ci sono anche casi di hotel che hanno spinto le entrate e non hanno preso in considerazione le recensioni con l'obiettivo di fare una grande ristrutturazione, richiedendo poi un reset di tutti i commenti storici.

Storicamente nella mia carriera, ho lavorato per un hotel che era uno degli hotel con le peggiori recensioni della sua categoria nella destinazione e di gran lunga il peggior hotel nel nostro gruppo, ma allo stesso tempo aveva l'MPI più alto e il il secondo ARI più alto del concorso, essendo una vera “Cash Cow”. L'hotel è stato quindi completamente ristrutturato, le recensioni precedenti sono state cancellate e è iniziato come una struttura completamente nuova con prezzi più alti e recensioni di migliore qualità. Se non ci fossero state le entrate, la ristrutturazione completa non sarebbe mai stata possibile e la revisione delle revisioni avrebbe richiesto anni e anni”.

“C’è un famoso studio condotto dalla Cornell University e Review Pro che ha scoperto che un aumento del GRI comporta un aumento del RevPar. Con tutto il rispetto, ho qualche dubbio sull'utilizzo di questa correlazione perché in un mondo molto globalizzato, qualsiasi cambiamento potrebbe influenzare le strategie di prezzo, quindi è molto complicato comprendere matematicamente questa correlazione.

Sicuramente un aumento della qualità del tuo servizio porta a risultati migliori, ma per me è difficile dimostrarlo con i numeri; ci sono molti fattori che possono influenzare il tuo ADR o RevPar, ecc."

“La mia risorsa preferita per rispondere a questa domanda è il libro “Hotel Pricing in a Social World: Driving Value in the Digital Economy” di Kelly McGuire. È una risorsa molto approfondita per comprendere la connessione tra valutazioni e recensioni generate dagli utenti e prezzi degli hotel.

1. La ricerca accademica, sebbene limitata, ha costantemente mostrato due relazioni.
2. Valutazioni più alte e recensioni più positive consentono agli hotel di ottenere tariffe per camera più elevate.

Tuttavia, al contrario, tariffe delle camere più elevate portano ad aspettative maggiori che spesso si traducono in recensioni e valutazioni meno favorevoli (teoria delle aspettative).”

“I punteggi di reputazione sono strettamente legati alle strategie di prezzo. Se la tua struttura riceve continuamente più recensioni negative rispetto alla concorrenza, non sarai in grado di sostenere i prezzi elevati del mercato, portando alla fine i clienti a non prenotare la tua struttura. Le recensioni positive influenzano molto il processo decisionale e anche il rapporto qualità-prezzo percepito.

Sono sempre di più le recensioni dei clienti che creano valore nell’ospitalità. Il punteggio delle recensioni influisce sul posizionamento sul mercato e quindi contribuisce alla tua strategia di prezzo. Aggiunge inoltre diverse dimensioni alla percezione degli ospiti rispetto alla prenotazione della tua struttura rispetto alla concorrenza.

Non solo le recensioni positive influiscono sulla tua strategia di prezzo, ma anche rispondere sia alle recensioni positive che a quelle negative aggiunge valore alla proprietà. Ad esempio, una delle tue proprietà ha ottenuto un punteggio nelle recensioni di 66% e ciò è dovuto al fatto che le risposte della direzione non erano 100%. Una volta che hanno iniziato a ottenere un punteggio di risposta superiore a 90%+, hanno aumentato significativamente il punteggio delle recensioni. Ciò ha contribuito a una maggiore conversione dell'% con un ADR più elevato, ottenendo un RevPAR complessivo più elevato. Migliora anche l'impressione dell'hotel.

È possibile raggiungere questo obiettivo mantenendo il team concentrato sui problemi e consentendogli di prendere le giuste decisioni aziendali”.

“Esistono vari studi che dimostrano che punteggi elevati di reputazione creano effettivamente sia un aumento dell’occupazione che della tariffa media. Questo è in realtà abbastanza logico. Punteggi di reputazione elevati significano che la struttura offre un soggiorno di alta qualità e, naturalmente, sempre più persone sono interessate all'alta qualità (creando così una maggiore occupazione) e sono felici di pagare un po' di più per questo. Penso che diventerà sempre più importante ora che stiamo entrando in un momento in cui l’inflazione significherà che i nostri ospiti potranno vedere molto da vicino in cosa spenderanno i loro soldi”.