Come comunicare in modo efficace le offerte di upselling alla tua reception

Pochi albergatori utilizzano al massimo l'upselling alla reception. Non solo i dipendenti della reception devono rimanere aggiornati con tutte le offerte di upselling, ma devono anche sentirsi a proprio agio nell'utilizzare le competenze di comunicazione e le tecniche di marketing essenziali. In breve, per farlo bene, devi leggere correttamente ogni situazione e cambiare la tua lingua di conseguenza.

In questo articolo imparerai quali quattro abilità comunicative devi affinare e il prezioso contributo che queste abilità interpersonali possono dare.

Perché hai bisogno di upselling alla reception?

L'upselling alla reception non solo può migliorare le tue entrate, il RevPAR e l'esperienza complessiva degli ospiti. In altre parole, è un vantaggio per entrambe le parti: tu e i tuoi ospiti.

La fase di check-in può essere ancora più redditizia per l’upselling rispetto alla fase precedente all’arrivo. Evidenziando le offerte che gli ospiti troveranno rilevanti all'inizio del loro soggiorno, puoi assicurarti che il resto della loro esperienza sarà memorabile. Inoltre, i dipendenti della reception sono nella posizione perfetta per farlo. Hanno la scheda di prenotazione con i dati chiave e possono leggere gli ospiti per restringere le offerte che soddisferanno al meglio le loro esigenze specifiche.

Le 4 principali competenze comunicative necessarie per eccellere nell'upselling alla reception

Di seguito troverai quattro competenze comunicative di cui il personale della reception del tour ha bisogno per fare upsell in modo efficace.

1. Leggi la situazione

Anche il personale dell'hotel reception i dipendenti, dovrebbero sapere come analizzare gli ospiti e identificare le loro esigenze specifiche. Per fare ciò, dovrebbero utilizzare i dettagli della loro scheda di prenotazione e leggere la situazione attuale.

Quando leggi la situazione reale, concentrati su chi e perché. Chi sono l'ospite e il resto della festa? Perché alloggiano in albergo?

Puoi, ad esempio, creare un elenco di offerte per ciascun segmento di viaggiatore per semplificare questo compito. È qui che un software di automazione dell'upselling come Oaky può essere estremamente utile, poiché ti consente di vendere l'affare giusto all'ospite giusto.

2. Pratica l'ascolto attivo

Chiunque abbia bisogno di vendere un servizio o un prodotto dovrebbe impiegare l’ascolto attivo. In breve, dovresti assicurarti di essere completamente presente. Per mostrare agli ospiti che stai veramente ascoltando ciò che dicono, devi:

• Mantieni un buon contatto visivo
• Presta attenzione ai segnali non verbali
• Non pensare alla tua risposta ma cerca piuttosto di capire veramente il tuo ospite
• Parafrasare le loro richieste e utilizzare domande aperte e di follow-up

Quando i dipendenti dell'hotel interagiscono con i loro ospiti in questo modo, gli ospiti si sentiranno più a loro agio nel condividere altri dettagli, rendendo più semplice suggerire offerte pertinenti.

3. Studia il linguaggio del corpo e impara a controllarlo

Puoi dire molto solo leggendo il linguaggio del corpo di una persona. Sapere come distinguere tra linguaggio del corpo positivo e negativo farà la differenza.

Ad esempio, le braccia incrociate e la riluttanza a stabilire un contatto visivo indicano che ora non è il momento giusto per commercializzare le tue offerte di upselling. Probabilmente aumenterai ulteriormente la loro irritazione se procedi con l'upselling alla reception in questa fase.

Inoltre, dovresti anche imparare come assicurarti che il tuo linguaggio del corpo sia positivo e invitante. Nell'accogliere gli ospiti, il personale della reception dovrebbe, ad esempio:

• Stai in piedi o seduto con la schiena dritta
• Sorridi quando saluti gli ospiti
• Mantieni un buon contatto visivo

È fondamentale che il personale si comporti con sicurezza, ma senza dare l'impressione di sapere tutto. Devono comunque essere coinvolti in ogni conversazione (in altre parole, praticare l’ascolto attivo). Non solo farà sentire gli ospiti più a casa, ma il personale imparerà anche preziosi spunti dalle esigenze dei loro ospiti.

4. Sii fiducioso e amichevole

Saluta gli ospiti in arrivo con lo stesso comportamento amichevole e ospitale di sempre. Sorridere e stabilire un contatto visivo è essenziale.

Oltre al linguaggio del corpo positivo, dovresti anche assicurarti che la tua comunicazione trasmetta lo stesso calore. Per fare ciò, poni domande aperte al momento del check-in degli ospiti. Queste domande ti aiuteranno a dimostrare che li riconosci come individui unici.

Puoi dare la priorità alle cose giuste quando sei sicuro della tua capacità di svolgere bene il tuo lavoro e concludere affari sufficienti per raggiungere i tuoi obiettivi. Ecco perché è essenziale conoscere tutte le offerte attuali degli hotel e gli upgrade delle camere disponibili. Dovresti anche esercitarti il più possibile nelle abilità di upselling per aumentare la tua sicurezza.

Lista di controllo gratuita per l'upselling alla reception