9 segmenti di pubblico che puoi creare per migliori campagne di marketing alberghiero

Il reparto marketing di un hotel ha un ruolo cruciale nell’aumento delle entrate. Non ha solo a che fare con la creazione di iniziative per attirare nuovi ospiti, ma anche con la comunicazione con gli ospiti precedenti e facendoli tornare.

Il compito di aumentare le entrate

Aumentare le entrate è difficile in un settore in cui molti marchi competono per le stesse persone. È molto facile per gli ospiti rivolgersi a un altro marchio, soprattutto perché potrebbero recarsi in un paese o una città diversa in cui non disponi di una proprietà.

Ciò significa una cosa: i tuoi sforzi di comunicazione devono essere estremamente efficienti.

Gli operatori di marketing degli hotel inviano campagne a tutti gli ospiti per indurli a prenotare nuovamente o vendere alcuni servizi extra. Ma a volte si dimenticano una cosa: la personalizzazione. Uno di principali errori che distruggono la tua esperienza come ospite non personalizza le tue comunicazioni.

Secondo McKinsey, i consumatori 76% sono più propensi ad acquistare da marchi che personalizzano le loro comunicazioni, mentre i consumatori 78% hanno maggiori probabilità di ripetere gli acquisti. Ciò significa che c'è una grande opportunità quando personalizzi eccessivamente il tuo approccio a ciascun ospite, poiché aumenterà la probabilità che le tue campagne abbiano successo.

Il modo per farlo è utilizzare tutti i dati degli ospiti in tutte le tue piattaforme per personalizzare la comunicazione che invii ai tuoi ospiti. Ciò significa che diversi segmenti di pubblico riceveranno campagne diverse.

9 segmenti di pubblico iper-personalizzati per aumentare le tue entrate

Tutto il pubblico che mostriamo può essere progettato con software CRM come Il CRM multicanale di Bookboost, e tutti i messaggi possono essere automatizzati in base a trigger specifici che puoi impostare sul CRM.

In questo articolo troverai nove idee per il pubblico per personalizzare al massimo le tue campagne per ciascuno di essi.

1. Alto spendente e basso spendente

Se utilizzi i dati su quanto spende un ospite per il suo soggiorno e quanto in media al giorno, puoi valutare e definire due segmenti di pubblico diversi: quelli che spendono una cifra elevata e quelli che spendono una cifra bassa.

Avendo questi segmenti di pubblico, puoi offrire a ciascuno di essi messaggi, servizi ed eventi diversi. Se spendono di più, puoi condividere servizi più costosi e, se spendono di meno, concentrati su servizi più pratici ed essenziali di cui potrebbero aver bisogno e che vorrebbero avere.

Campagne in pratica

In primo luogo, è necessario definire quale livello di spesa significa “spesa alta” e “spesa bassa”. Da allora, puoi inviare campagne in base a tali valori.

Se invii un'offerta per invitare gli ospiti a tornare, invia uno sconto a chi spende poco sulla fascia che pagano abitualmente e invia un pacchetto speciale con servizi unici a chi spende molto all'interno della fascia che spendono abitualmente.

Se vendi diversi tipi di massaggi, invia il massaggio normale da 20 € e quello meno costoso a chi spende poco e il massaggio speciale da 80 € a chi spende molto.

Ricorda: i dati dei tuoi ospiti sono la tua risorsa migliore e con un CRM puoi fare miracoli. Se non sei sicuro che ne valga la pena, dai un'occhiata 5 modi per aumentare le entrate con un CRM per l'ospitalità.

2. Chi debutta contro chi ritorna

Le persone che non sono mai state nel tuo hotel devono imparare tutto per la prima volta, mentre chi ritorna sa già cosa aspettarsi. Potrebbe non sembrare così rilevante, ma lo è.

Chi è tornato è tornato perché era soddisfatto dell'esperienza vissuta l'ultima volta che ha soggiornato nelle tue proprietà, mentre con chi è per la prima volta devi ancora metterti alla prova. Ciò è rilevante per l'attenzione che hai sulle campagne per ciascuno.

Campagne in pratica

Per chi è alle prime armi, dovresti concentrarti maggiormente sull'invio di tutte le informazioni rilevanti di cui hanno bisogno per spostarsi nell'hotel e su tutti i servizi che sai possono essere rilevanti per loro in base ai dati degli ospiti a cui puoi accedere.

Tuttavia, poiché è la prima volta che soggiornano con te, i tuoi dati su di loro sono molto più limitati di quelli che hai su coloro che ritornano. Pertanto, per chi ritorna, puoi concentrarti sull'ottimizzazione della vendita dei prodotti/servizi che sai che hanno apprezzato durante il soggiorno precedente.

A chi è alle prime armi, invece, è possibile inviare una campagna con un video che spieghi come funziona l'hotel o chieda se vuole aggiungere una guida turistica al suo soggiorno; con i clienti che ritornano, puoi concentrarti molto di più sull'upselling di servizi extra, molto più diretti a chi sono.

Conoscono già le nozioni di base, quindi ora devi migliorare la loro esperienza al livello successivo in modo che sia impressionante.

3. Famiglie

Per famiglie si intende che nella prenotazione sia presente almeno un bambino, con conseguenti esigenze specifiche durante il soggiorno. Le famiglie non saranno interessate a ricevere un invito a una festa o a partire per un'avventura, applicabile solo agli adulti.

Pertanto, se hai un pubblico riservato solo alle famiglie, puoi indirizzare le tue campagne di conseguenza, non per inviare offerte irrilevanti ma anche per inviare offerte specifiche per le esigenze delle famiglie.

Campagne in pratica

Ad esempio, se nell'hotel è presente un gruppo di attività per bambini con assistenti, puoi offrire agli ospiti un costo aggiuntivo per ospitare il loro bambino. Oppure puoi anche offrire un pacchetto pasto per bambini. Ci sono molte opportunità quando si tratta di campagne che aumenteranno le possibilità di successo per questo pubblico specifico.

4. Soggiorno breve/lungo

Un ospite che soggiorna per 3 giorni non vorrà la stessa cosa di un ospite che soggiorna per 2 o 3 settimane. Non sarà rilevante se offri a un ospite per soggiorni di breve durata un costo per la pulizia della camera due volte a settimana. Per un ospite che soggiorna a lungo, questa è una storia diversa.

Campagne in pratica

Invia una campagna agli ospiti per soggiorni di breve durata mostrando come possono sfruttare al meglio la loro esperienza con te rapidamente. Invia una campagna agli ospiti che soggiornano per soggiorni di lunga durata offrendo pacchetti pasto per il loro soggiorno.

Questi sono esempi dei diversi approcci che devi adottare per massimizzare l'esperienza di queste due tipologie di ospiti molto diverse.

5. Ospiti abituali

Gli ospiti abituali ti conoscono molto meglio degli altri. Sanno come muoversi nel tuo hotel, quali servizi offri, come funzionano i processi e cosa possono aspettarsi. Chi può essere un ospite fisso? I viaggiatori d'affari spesso soggiornano nel tuo hotel ogni volta che visitano l'ufficio della loro azienda in quella città.

Per te significa anche che li conosci molto meglio degli altri. Con loro, puoi utilizzare le informazioni sui loro soggiorni precedenti e concentrarti molto di più sull'offrire sorprese ed esperienze piacevoli che non si aspettano.

Campagne in pratica

Per prima cosa è necessario impostare quante volte dovranno tornare e con quale frequenza essere considerati ospiti abituali.

Da lì potrai inviare campagne riferite ai soggiorni precedenti. Se si tratta di un viaggiatore di piacere, potresti dire qualcosa del tipo: "Ciao, ospite X! Sappiamo che ti piacciono molto le nostre polpette vegetariane, quindi perché non partecipare ai nostri speciali laboratori di cucina questa settimana e imparare a prepararle?”.

Se vuoi che ritornino puoi anche fare riferimento ai soggiorni precedenti, ad esempio “Ciao, ospite X! Siamo abituati ad averti intorno, quindi ci manchi già. Non vieni a trovarci da alcuni mesi ormai. Sei già pronto per tornare?”. E poi, puoi aggiungere un'offerta specifica su misura per invogliarli a tornare.

6. Persone che hanno già prenotato di nuovo

I returner sono gli ospiti che ritornano, ma coloro che hanno già prenotato il prossimo soggiorno sanno già quando avverrà la prenotazione e sanno che arriveranno. Inoltre, conosci in anticipo i dettagli della loro prenotazione e puoi prepararti al loro arrivo, vendendo servizi più personalizzati e apprezzandoli per la loro fedeltà.

Campagne in pratica

Invia loro offerte personalizzate in base a ciò che sai sulla loro prenotazione. Ad esempio, chiedi se desideri aggiornare la loro stanza a quella che avevano l'ultima volta o se desiderano invece una stanza con un bel balcone.

Puoi anche inviare loro offerte su ciò che hanno apprezzato del loro soggiorno precedente e chiedere se vogliono averlo in questo.

Ringraziali per la loro lealtà e mostra quanto sei felice del loro ritorno. Chiedi cosa vorrebbero sperimentare che non hanno sperimentato l'ultima volta e personalizza anche le tue offerte in base a questo. “Abbiamo nuovi eventi dall'ultima volta che sei stato qui e abbiamo pensato che ti sarebbe piaciuto partecipare al nostro spettacolo comico a tarda notte, vuoi dare un'occhiata?”.

7. Tempo libero e affari

L’obiettivo di chi viaggia per svago è completamente diverso da chi viaggia per lavoro. Chi viaggia per piacere vuole divertirsi e sfruttare al massimo il proprio tempo, mentre chi viaggia per affari è lì per lavorare.

Per ottimizzare le tue campagne, devi personalizzare le informazioni e le offerte che invii di conseguenza.

Campagne in pratica

A chi viaggia per affari puoi concentrarti sull'offerta di pacchetti pasto per l'intero soggiorno in modo che non debbano preoccuparsi, di uno spazio di co-working se ne hai uno e di momenti di relax dopo l'orario di lavoro come una sosta al ristorante. spa o una lezione di yoga dopo una lunga giornata davanti al computer.

D'altro canto, chi viaggia per piacere può concentrarsi sull'invio di offerte di tour ed esperienze durante l'intera giornata in hotel, oltre ad altre attività legate al tempo libero.

8. Programma fedeltà

Avere un programma fedeltà significa offrire agli ospiti che ne fanno parte un accesso speciale a offerte e servizi. Nel complesso, offri loro l'accesso a un'esperienza più esclusiva rispetto agli altri ospiti ed è importante evidenziarlo nelle tue comunicazioni in modo che sentano che ne vale la pena.

Campagne in pratica

Nel loro programma fedeltà, gli ospiti possono accedere a uno sconto o a un servizio speciale se prenotano 6 volte all'anno in una delle tue proprietà. Se arrivi a metà anno e hanno prenotato solo una o due volte, puoi inviare loro una campagna menzionandolo e personalizzando un'offerta, ad esempio, con il tipo di camera che preferiscono prenotare abitualmente.

Puoi anche inviare loro informazioni specifiche sui servizi a cui si sono abbonati. E puoi anche inviare loro una campagna con un modulo chiedendo cosa vorrebbero avere nel loro prossimo soggiorno e realizzarlo. Le possibilità sono infinite.

9. Prenotatori OTA

I tuoi ospiti hanno prenotato da un'OTA, dal tuo sito web o altrove? Con queste informazioni, saprai di avere accesso a dati diversi. Se un ospite ha prenotato su un'OTA, non avrai tante informazioni su di lui quante ne hai sugli ospiti che hanno prenotato direttamente sul tuo sito web.

Allo stesso tempo, se hanno prenotato tramite un'OTA, è possibile che non vedano tutto ciò che hai mostrato sull'hotel sul tuo sito web.

Potrai così costruire campagne su misura per arricchire i dati degli ospiti provenienti dalle OTA e anche adattare le informazioni che invii per mostrare loro ciò che non possono perdersi.

Campagne in pratica

Invia agli ospiti provenienti dalle OTA una campagna chiedendo loro di inserire alcune informazioni extra o mostrando loro i comfort e i servizi principali del tuo hotel, a cui probabilmente non avevano accesso in una OTA. Dopo che se ne sono andati e quando vuoi inviare loro un'offerta per tornare, mostra i vantaggi di prenotare direttamente con te e aggiungi il link alla prenotazione page.

La cosa migliore è che puoi creare tutti questi segmenti di pubblico con i tuoi dati e crearne ancora di più! Quando hai il CRM giusto (multicanale, ovviamente), le possibilità sono infinite!

I risultati

Personalizzando al massimo le tue campagne per segmenti di pubblico specifici, puoi aumentare i tassi di conversione, potenziando l'upselling e, allo stesso tempo, aumentare la fedeltà dei tuoi ospiti.

Costruisci una relazione con gli ospiti in base a chi sono e mostri loro che tieni a loro e che desideri che la loro esperienza sia fantastica.

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