In che modo l'intelligenza artificiale aumenta la redditività del front office di un hotel

I front office degli hotel sono spesso considerati centri di costo quando dovrebbero essere visti come centri di profitto. L'intelligenza artificiale (AI) può filtrare e risolvere le richieste e le domande frequenti dei clienti in modo che il personale possa concentrarsi solo sulle richieste dei clienti di alto valore.

L’innovazione non significa sostituire gli esseri umani con le macchine

L’autocompiacimento è il principale ostacolo alla modernizzazione del front office degli hotel. Gli albergatori tendono a confrontare i compiti del personale del front office e cercano di trovare una macchina che possa replicarli. Questo è il modo sbagliato di procedere. L’innovazione non significa sostituire gli esseri umani con le macchine. Si tratta di trovare nuovi modi per fornire valore.

L'intelligenza artificiale (AI) è una tecnologia dirompente che è qui per automatizzare le attività e migliorare il funzionamento del front office di un hotel. L'implementazione dell'intelligenza artificiale nel front office o nel call center deve essere parte di un processo di trasformazione che stabilirà un nuovo equilibrio tra personale e agenti virtuali per utilizzare le migliori competenze che ciascuno ha da offrire.

Sfrutta i chatbot degli hotel per automatizzare le interazioni con i clienti

L’intelligenza artificiale è ancora lontana dalle capacità umane. Tuttavia, i chatbot possono fornire risposte immediate alle domande relative agli hotel e, di conseguenza, ridurre i costi operativi assicurandosi che il personale non sprechi tempo prezioso in conversazioni banali. Invece, l’intelligenza artificiale è migliore degli esseri umani nel gestire le richieste ripetitive dei clienti. Quindi concentrati su ciò che è giusto nell’intelligenza artificiale e su come può integrare il tuo personale.

I chatbot aumentano l'efficienza del front office degli hotel

90% delle richieste dei clienti che il front office degli hotel riceve quotidianamente sono ripetitive. Ciò offre un’eccellente opportunità per l’automazione. Le richieste dei clienti in entrata provengono principalmente da canali di posta elettronica, telefono, chat e messaggistica. Lo stato attuale della tecnologia AI (vedi immagine sotto) rende tali conversazioni facili da automatizzare. Quindi, perché non iniziare a esplorare cosa può fare l’intelligenza artificiale per te?
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2 Caso d'uso degli hotel che hanno incorporato con successo l'intelligenza artificiale

Di seguito sono riportati due esempi di come gli hotel hanno incorporato con successo l'intelligenza artificiale nelle comunicazioni alberghiere.

1) Il front office di NH Hotels gestisce le e-mail in entrata con l'automazione dell'e-mail AI

NH Hotels sfrutta l'intelligenza artificiale per risolvere i problemi di invio delle e-mail. In sintesi, il contact center NH riceve ogni giorno un elevato volume di richieste via e-mail. Grazie agli algoritmi Natural Language Understanding (NLU), ora possono identificare ed elaborare istantaneamente le richieste di prenotazione.

Processo di NH Email Bot

• Gestire semplici richieste di disponibilità
• Identificare le opportunità MICE
  • Quando una richiesta non è rilevante per mancanza di disponibilità o budget, avvisa il cliente via email
  • Quando una richiesta è rilevante, inoltrala a un agente MICE per un rapido follow-up. (Tempo medio di risposta <1 ora rispetto a 1,5 giorni prima)

Esempio di NLU applicato all'interpretazione delle email

(Fonte: HotelRezBot)

2) Zafiro Hotels & Resorts sfrutta un chatbot AI per offrire un servizio clienti istantaneo

Anche i chatbot dovrebbero far parte della tua strategia di comunicazione. Zafiro Hotels & Resorts ha implementato un chatbot Quicktext sul proprio sito Web e sui canali dei social media nel 2019 per risolvere i problemi di saturazione dei call center. Pochi mesi dopo l'implementazione, il chatbot Zafiro ha fornito risposte automatiche e istantanee a circa 80% delle domande dei clienti.
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Maria Serra, responsabile e-commerce presso Zafiro Hotels & Resorts.

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Sfrutta al meglio i chatbot

I chatbot sono bravi a rispondere alle domande frequenti e a gestire le attività richieste di frequente, come la modifica e l'annullamento delle prenotazioni o l'elaborazione degli aggiornamenti. Un chatbot intelligente può smistare rapidamente la richiesta: proviene da un cliente diretto o OTA? Se si trattasse di una prenotazione diretta, il chatbot potrebbe fornire un link di cancellazione e l'opportunità di ottenere maggiore aiuto se il cliente non può cancellare autonomamente. Se la cancellazione è avvenuta tramite un'OTA, potrebbero gentilmente rimandare il cliente alle procedure di annullamento sul sito web dell'OTA.
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L'intelligenza artificiale e gli esseri umani lavorano in squadra per massimizzare la soddisfazione del cliente

Il volume delle richieste giornaliere dei clienti in entrata rappresenta una sfida per qualsiasi front office. I bot fungono da filtro in modo che 70-80% di richieste vengano risolte automaticamente. Gli esseri umani possono quindi concentrare il loro tempo prezioso solo su richieste altamente qualificate. Di conseguenza, il personale formato può prendere decisioni rilevanti e negoziare per risolvere vendite e reclami complessi.

Il tasso di conversione medio di un chatbot di hotel senza supporto umano è 10%. Supponiamo che il personale umano sfrutti le informazioni fornite dai chatbot per seguire i clienti che non hanno ancora confermato la loro prenotazione. In tal caso, il tasso di conversione può arrivare fino a 35% se fatto bene.

L'implementazione dell'intelligenza artificiale va di pari passo con una migliore formazione del personale, in modo che il tuo team possa acquisire le nuove competenze necessarie in un front office o contact center basato sull'intelligenza artificiale.

Per troppo tempo le reception degli hotel hanno svolto il lavoro delle macchine. È giunto il momento di liberarli dalle domande ripetitive e aiutarli a concentrare il loro tempo su attività di alto valore. L'intelligenza artificiale semplifica i processi della reception, aiuta gli hotel a fornire un servizio immediato e aumenta le vendite dirette, mentre il personale si concentra sulla creazione di un legame umano e di un'esperienza indimenticabile con i clienti nella struttura.