Le condizioni di gestione delle entrate flessibili dovute al COVID sono qui per restare?

“L’attuale livello di condizioni flessibili scomparirà una volta lasciata la pandemia alle spalle. Detto questo, posso immaginare che vedremo tariffe più modificabili (cioè tariffe non rimborsabili che consentono cambi di data) in misura maggiore.

Un altro risultato potrebbe essere una maggiore consapevolezza tra gli albergatori e i revenue manager delle opportunità offerte dalle politiche di cancellazione. Dobbiamo ricordare che una tariffa non è solo il prezzo ma piuttosto un pacchetto di prezzo, restrizioni, inclusioni e politiche”.

“Credo che un certo grado di maggiore flessibilità farà parte del nostro mondo per almeno un anno o due anni. Ciò dipenderà da diverse cose, vale a dire:

• I segmenti che utilizzano il tuo hotel. Ad esempio, i turisti che pagano i propri conti saranno probabilmente gli ultimi a voler rinunciare a tale flessibilità. Tuttavia, i clienti aziendali potrebbero essere più disposti a rinunciarvi prima man mano che la fiducia ritorna a una parvenza di normalità e i loro modelli di viaggio iniziano a diventare più prevedibili. In generale, credo che i gruppi continueranno a spingere per mantenere la flessibilità, ma è probabile che ciò sia meno legato al COVID e più legato comunque alla loro richiesta di flessibilità. È probabile che i clienti del gruppo siano quelli che puntano i piedi e mettono un hotel contro un altro in termini di ciò che ciascuno offre in base ai termini contrattuali, poiché sanno che qualsiasi attività del gruppo sarà probabilmente molto combattuta nei mercati competitivi.
• Anche la provenienza dei tuoi clienti probabilmente determinerà la loro esigenza di flessibilità. Ad esempio, se sei un hotel a Londra con attività storicamente prevalentemente europee, il lancio di vaccini locali nei rispettivi paesi, focolai di COVID localizzati e restrizioni di viaggio locali guideranno il bisogno di flessibilità dei clienti. I revenue manager devono tenerne conto quando esaminano le modifiche a tale flessibilità.

Penso che sia probabile che la cancellazione gratuita e i semplici processi di nuova prenotazione rimarranno in vigore più a lungo. Se sono stati effettuati investimenti su siti web ecc. per consentire un processo di nuova prenotazione semplificato, perché smetteresti di offrirlo? Penso che gli hotel saranno in grado di iniziare a offrire qualche forma di tariffe scontate con un limite minimo (ovvero, pagamento anticipato della prima notte ma consentendo una certa flessibilità sulla data di arrivo) e questo potrebbe iniziare a funzionare prima rispetto ad altri, soprattutto con un po' di tempo libero ospiti."

“Con il rafforzamento della domanda, assisteremo nuovamente al ritorno di politiche più severe, soprattutto laddove la domanda non è così facile da sostituire. Nelle proprietà in cui c'è un elevato turnover della domanda e si entra dalla porta, l'approccio flessibile sarà più permanente. Abbiamo già osservato il ritorno di tariffe non rimborsabili, anche se un po' attenuate rispetto a prima. Ad esempio, le tariffe non rimborsabili ora hanno un periodo di grazia in cui possono ancora cancellare gratuitamente e, trascorso tale periodo, non sono più rimborsabili. Entreranno in gioco variazioni rispetto a ciò che facevamo in passato e a ciò che stiamo facendo ora.

I cambiamenti legati alla facilità di fare affari sono più permanenti, ad esempio, processi di nuova prenotazione facili, periodi di grazia nelle condizioni di prenotazione, check-in online, assenza di punti di contatto (ad esempio, serratura della porta, telecomandi della TV, ecc.).”

“La flessibilità non è un termine tipicamente associato alle prenotazioni non rimborsabili. Il settore continuerà a concentrarsi sulla parte non rimborsabile e, allo stesso tempo, sulla facilitazione della data del soggiorno. Penso che il settore consentirà agli ospiti di utilizzare il pagamento anticipato come credito per la nuova prenotazione. Ciò si tradurrebbe in un vantaggio sia per gli ospiti che per l’hotel. Gli ospiti non perdono i loro soldi e la spesa di marketing dell'hotel per catturare l'ospite non va persa. Anche se abbiamo assistito a un aumento delle richieste di flessibilità da parte del MICE, riteniamo che si tratti solo di una tendenza a breve termine.

Attualmente, gli organizzatori di eventi sono preoccupati per i cambiamenti dell’ultimo minuto alle politiche di viaggio e alle restrizioni governative che potrebbero avere un impatto sui partecipanti. Tuttavia, il MICE richiede molta pianificazione e coordinamento dietro le quinte per essere eseguito con successo. Non è facile sia per l’organizzatore dell’evento che per le sedi implementare la flessibilità oltre un certo punto”.

“Penso che ci vorranno diversi anni prima che alcune delle opzioni flessibili tornino ai livelli pre-pandemia. Ad esempio, il termine di cancellazione per le tariffe flessibili è stato spostato nella maggior parte dei mercati allo stesso giorno o addirittura alle 18:00, mentre alcuni marchi globali hanno iniziato a estendere tali scadenze fino a 3 o addirittura 5 giorni, il che probabilmente richiederà molto tempo. tempo per essere ridistribuito.

D’altro canto, durante la pandemia alcune misure sono state nuovamente rimosse. L’ultimo benchmark che abbiamo effettuato per i nostri mercati europei ha mostrato che alla fine dello scorso anno la maggior parte degli hotel aveva ricominciato a vendere tariffe prepagate. Prevedo che manterremo valido il nostro modello di voucher (ovvero offrire voucher invece di accettare cancellazioni gratuite di prenotazioni prepagate) almeno per un altro anno, e anche successivamente in caso di escalation."

“La tendenza del settore a ridurre drasticamente i tempi di prenotazione era già iniziata prima che il COVID-19 entrasse nel nostro mondo. Sono aumentate le prenotazioni last minute perché i viaggiatori non vogliono impegnarsi molto prima, in genere perché i loro piani di viaggio cambiano costantemente e apprezzano la flessibilità di modificare una prenotazione.

La pandemia non ha fatto altro che amplificare ulteriormente questa tendenza. I viaggiatori moderni non vogliono essere limitati nella loro libertà quando si tratta di prenotare una camera d'albergo. Gli hotel che soddisfano le esigenze individuali degli ospiti e supportano flessibilità e personalizzazione nel processo di prenotazione sono quelli che vinceranno la partita!”

“Per il breve termine, sono qui per restare. In alcuni casi o destinazioni (ad esempio hotel urbani, destinazioni turistiche vicine) continueranno anche a medio termine. Credo però che, nel lungo periodo, gli hotel avranno una chiara differenziazione tra tariffe flessibili e non flessibili, simile a quanto già veniva offerto da molti, ma con una maggiore differenziazione in termini di condizioni e tariffe. In questo modo, se un ospite si impegna a prenotare con largo anticipo, potrà usufruire di una tariffa fortemente scontata e non flessibile.

Questo non è molto diverso da quello che storicamente veniva offerto ai grossisti ma ora viene offerto direttamente al pubblico. Creare diversi livelli di flessibilità tariffaria (come fanno le compagnie aeree) può essere una via da seguire. Molti hotel includeranno una clausola secondo la quale le tariffe non sono rimborsabili, ma il credito potrà essere utilizzato in futuro. Niente di nuovo per il settore, dato che le compagnie aeree lo applicano da molti anni, ma una novità per alcuni hotel”.

“Le tariffe con acquisto anticipato e non cancellabili non torneranno presto. Tuttavia, potrebbero ovviamente esserci delle eccezioni, ad esempio, negli immobili interessati da grandi eventi locali come EURO 2020 (21). Gli hotel vicini a grandi strutture, stadi e arene potrebbero occasionalmente applicare termini di cancellazione più restrittivi, poiché la loro domanda sarà forte. Le tariffe semi-flessibili diventeranno più comuni, poiché aiutano gli hotel con il loro flusso di cassa, dando al contempo all’ospite la sicurezza che se i suoi programmi di viaggio cambiano, verrà offerto un rimborso completo a seconda del corretto periodo di preavviso.

Per quanto riguarda gli orari flessibili di check-in e check-out, questa sarà una tendenza più breve dato il suo impatto sulle operazioni. Non appena l'hotel raggiunge livelli elevati di occupazione, l'orario flessibile del check-in potrebbe non essere più possibile. Possiamo presumere che, dopo un lungo lockdown, il desiderio di viaggiare sarà più forte che mai e, si spera, supererà l’incertezza. Nella gestione delle entrate è necessario adattarsi e reagire rapidamente, quindi non appena la domanda e la fiducia torneranno nel mercato ci sarà un altro cambiamento nei termini di cancellazione”.

“Sicuramente ci sarà un cambiamento nel modo in cui viene effettuata la gestione delle entrate. Non tutti questi cambiamenti saranno permanenti, poiché ci sarà sempre la necessità operativa di avere fonti di business più “garantite” – come tariffe non rimborsabili e convenzionate. Tuttavia, vedremo una maggiore enfasi sulla flessibilità e sulla comprensione del processo di prenotazione dal punto di vista dell'ospite.

Questa è stata probabilmente la lezione più grande dell’ultimo anno. In definitiva, devi capire quali parti del tuo processo di prenotazione stanno creando attriti con l'ospite e affrontarle. L’esperienza di prenotazione deve essere quanto più fluida e fluida possibile, e questa esigenza è destinata a durare”.

“Come settore, penso che abbiamo sempre avuto tariffe flessibili, semi-flessibili e non flessibili, oltre a fattori come le cause di forza maggiore e questo ritornerà gradualmente man mano che gli ospiti si sentiranno più a loro agio. Per i resort, prevedo che in futuro manterremo una politica di cancellazione più flessibile.

Tuttavia, mi aspetto che continueremo ad avere ospiti che prenotano tariffe scontate non flessibili e prevediamo comunque che dovremmo consentire cancellazioni e rimborsi per un po'. Prevedo anche che continuerà ad esserci disagio per un po’ nel prenotare lontano e nel pagare al momento della prenotazione.”

“Credo che questa opzione flessibile sarà temporanea finché la pandemia non sarà più controllata in tutto il mondo. C'è sempre un segmento di clienti che vorrebbe correre un rischio prenotando l'opzione di pagamento anticipato senza cancellazione.

L’avvertenza è che la proposta di valore per tale opzione deve essere molto attraente e probabilmente verrà utilizzata solo in una vera situazione di difficoltà come un’improvvisa cancellazione di un gruppo piuttosto che durante il periodo pre-COVID in alcune città dove le vendite flash sono dilaganti”.

"Credo che tutto si trasformi, quindi probabilmente vedremo uno spostamento di preferenza che potrebbe essere permanente per alcuni segmenti della domanda (ad esempio, pensando a chi prenota in anticipo, possiamo immaginare che acquisteranno davvero di nuovo una tariffa prepagata quando prenoteranno 12 mesi dopo) avanzare?). Nel complesso, però, penso che quando i viaggi riprenderanno seriamente, torneranno le restrizioni e i pagamenti anticipati.

Ciò che probabilmente cambierà, però, è che la vecchia tariffa “interamente prepagata, non modificabile e non rimborsabile” si trasformerà spesso in una tariffa “prepagata e modificabile” o “semi-prepagata” e che le polizze assicurative per le prenotazioni alberghiere saranno diventare sempre più popolare. Non penso che i vantaggi come upgrade, check-in anticipato, check-out posticipato e simili rimarranno necessariamente quando l'occupazione raggiungerà i livelli pre-crisi, poiché questi valori aggiunti dipendono dalle operazioni dell'hotel e probabilmente non lo sarebbero. essere sostenibili quando gli hotel saranno di nuovo pieni.”

“Senza dubbio, la pandemia ha spinto le innovazioni e tutti quei cambiamenti guidati dalla tecnologia che offrono un’esperienza migliore agli ospiti e semplificano la loro vita (ad esempio, check-in e check-out automatici senza contatto, pagamenti senza contatto, ecc.) lo faranno rimanere. anche dopo la pandemia.

D'altro canto, tutte le attività che sono state temporaneamente sospese a causa delle esigenze di distanziamento fisico torneranno ai livelli pre-pandemia non appena sarà possibile farlo in sicurezza e la pandemia sarà finita.

Ad esempio, è probabile che ritornino la colazione a buffet, che rappresenta un valore aggiunto per molti alberghi, così come tutte le attività sociali e gli eventi che comportano un'interazione stretta e fisica tra le persone (ad esempio, socializzare nei bar, ballare in discoteca, chiacchierare durante una conferenza dal vivo, di persona, ecc.), perché l’uomo è un essere sociale e la socializzazione è un bisogno primario.

In termini di flessibilità, non appena la pandemia si placherà e la domanda tornerà ai livelli pre-COVID (cosa che certamente avverrà), anche le politiche di cancellazione e le condizioni di vendita torneranno inevitabilmente a quelle pre-pandemia, nel senso che si adatteranno, come sempre, alla domanda e all’offerta del mercato esistente in un dato momento in un dato luogo”.

“Dato che il vaccino è attualmente in fase di lancio, penso che la flessibilità relativa alle politiche di cancellazione, ad esempio, sarà classificata come temporanea, ma non a breve termine. Il graduale processo di ritorno agli stessi livelli di business che abbiamo avuto nel 2019 richiederà sicuramente del tempo e penso che mentre alcuni aspetti della flessibilità saranno temporanei, i nuovi standard in materia di igiene saranno mantenuti a lungo termine.

Lentamente, il mondo si sta rendendo conto che è possibile fare affari facendo lavorare i dipendenti virtualmente da casa e questo potrebbe avere un impatto sul MICE”.

“Penso che sia necessaria flessibilità finché la pandemia non sarà ben alle nostre spalle, vale a dire quando la fiducia nei viaggi sarà aumentata e le restrizioni saranno state revocate nei mercati di origine e di destinazione.

In futuro prevedo un ritorno delle offerte prepagate/non cancellabili poiché offrono valore ai viaggiatori, consentendo agli albergatori di guadagnare e creare maggiore certezza di reddito e occupazione."

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