7 consigli per una reputazione online impeccabile per gli hotel

La digitalizzazione globale, la crescita delle OTA e l’influenza dei social media hanno reso le aziende del settore dei viaggi fortemente dipendenti dalla propria reputazione online, e gli hotel non fanno eccezione. Questo articolo ti insegnerà sette metodi che dovrebbero diventare vitali per la tua strategia di gestione della reputazione online.

Perché dovresti preoccuparti della tua reputazione online

A differenza della maggior parte dei consumatori online, i pianificatori di viaggio non hanno l'opportunità di testare il tuo hotel prima dell'acquisto. E con Internet che consente agli ospiti di condividere feedback in tempo reale, la tua reputazione online diventa lo strumento di marketing e vendita più avvincente.

Per esempio, TripAdvisor ha scoperto che 79% dei partecipanti ha scelto quello con il punteggio più alto quando gli sono state offerte due proprietà identiche. Supponiamo che questo non sia un argomento abbastanza forte a favore della gestione della reputazione. In tal caso, è stato riscontrato che le imprese con anche solo un articolo negativo online potrebbero rischiare di perdere un quarto dei loro potenziali clienti.

In effetti, non hai molto controllo su ciò che le persone dicono online del tuo hotel. Tuttavia, ciò non significa che non puoi guidare la narrazione. Una reputazione online positiva può aumentare la visibilità, le prenotazioni nuove e ripetute e un flusso di entrate costante.

7 consigli per una gestione impeccabile della reputazione online

La gestione della reputazione online, o ORM, è la strategia utilizzata per influenzare la narrativa sui servizi del tuo hotel per curarne una forte e positiva. Le strategie includono il monitoraggio dei siti di recensioni, la risposta alle recensioni pubbliche, la raccolta del feedback degli ospiti e l'utilizzo di strumenti di monitoraggio del marchio.

Sebbene esistano molti modi per costruire la tua presenza online, ecco i metodi più vitali che dovresti incorporare nella tua strategia ORM oggi:

1. Ottimizza per la ricerca

La maggior parte degli ospiti inizierà la ricerca di un hotel con Google o con un motore di ricerca alternativo. I contenuti del tuo hotel dovrebbero apparire tra i primi link nei risultati di ricerca quando gli utenti cercano hotel nella tua zona. Un posizionamento elevato nei risultati di ricerca consente al tuo sito web una maggiore visibilità e ti dà un maggiore controllo su quella prima impressione.

Assicurati di rispettare Migliori pratiche SEO e condividi sempre contenuti di alta qualità. È anche una buona idea registrare il sito web del tuo hotel Google Search Console (GSC) per monitorare le prestazioni complessive. Soprattutto, assicurati che le informazioni fornite sul tuo sito web siano aggiornate. Dovresti fornire continuamente agli ospiti attuali e potenziali un'esperienza utente positiva, informazioni accurate sul tuo hotel e un processo di prenotazione senza intoppi.

2. Dare priorità all'ascolto sociale

Un aspetto fondamentale della gestione della reputazione è sapere in tempo reale cosa dicono gli utenti online del tuo hotel. Per fortuna, sono disponibili diversi strumenti di ascolto sociale che ti permetteranno di trovare contenuti generati dagli utenti sul tuo hotel in modo da poter rispondere immediatamente. Questi strumenti facilitano la connessione con il tuo pubblico, la condivisione dei contenuti e la risoluzione dei problemi.

L'accesso a nuovi contenuti mostra immediatamente al tuo pubblico che sei attivo e aggiornato. Ti consente inoltre di condividere contenuti positivi e di dare una spinta alla reputazione online del tuo hotel sui social media. Approfitta delle recensioni positive e condividile sui tuoi account di social media. Ciò incoraggia gli altri a lasciare le proprie recensioni e a condividere informazioni sulla tua attività sui propri account.

3. Monitora i tuoi social media

Sebbene il tuo sito web sia l'aspetto più importante della presenza online del tuo hotel, i tuoi account sui social media meritano altrettanto attenzione. Oltre 50% di consumatori seguire un'azienda sui social media per conoscere le sue offerte. E con la crescita degli utenti dei social media che acquistano direttamente un prodotto o un servizio tramite dispositivo mobile, questi canali meritano molta più attenzione che mai. I clienti di oggi si aspettano che tu sia attivo. Gli utenti potrebbero perdere la fiducia nel tuo marchio se nessuno monitora questi canali o interagisce con il proprio pubblico.

Gli ospiti vogliono sentirsi ascoltati e si aspettano che qualcuno li riconosca e risponda online. Gli account che presentano feedback significativi e contenuti interessanti favoriranno senza dubbio un pubblico fedele e coinvolto; consentendo agli hotel di costruire relazioni durature con gli ospiti passati, presenti e futuri.

4. Interagisci con il tuo pubblico

Offrire ai clienti un facile punto di contatto sui tuoi canali online è un percorso verso una reputazione stellare. Qualcosa di semplice come aggiungere una chat dal vivo al tuo sito web è un ottimo modo per interagire con potenziali ospiti e rispondere rapidamente alle loro preoccupazioni. Ricerca ha anche dimostrato che circa 80% delle aziende che offrono chat dal vivo hanno registrato un aumento delle vendite e della fidelizzazione dei clienti.

Al di fuori del sito web del tuo hotel, la presenza sui social media è uno strumento primario per costruire relazioni e interagire con potenziali ospiti. Assicurati che i tuoi impegni siano tempestivi e offrano risposte personalizzate e significative. Interazioni autentiche e attenzione ai dettagli ti aiuteranno sviluppare la fedeltà alla marca, che porta a clienti abituali e prenotazioni costanti.

5. Presta attenzione alle recensioni di Google

Per molti pianificatori di viaggio, la tua inserzione su Google è uno dei primi posti in cui cercano le informazioni di contatto del tuo hotel, la posizione esatta e, soprattutto, le recensioni degli ospiti. La visibilità su Google Maps si traduce in più prenotazioni dirette, più recensioni e posizionamento più elevato nei risultati di ricerca. Gli albergatori dovrebbero monitorare costantemente i propri annunci, apportare le modifiche necessarie alle informazioni importanti e rispondere alle recensioni non appena vengono visualizzate.

In media, 56% di azioni sulle inserzioni di Google My Business (GMB) sono visite dirette al sito web. Ciò significa che le recensioni che gli ospiti lasciano per il tuo hotel su Google sono determinanti per convincere gli utenti a visitare o meno il tuo sito web ed eventualmente convertirsi. Inoltre, poiché è più probabile che i potenziali ospiti visitino il sito web dell'azienda tramite la scheda Google, è anche più probabile che effettuino le prenotazioni direttamente invece di utilizzare un'OTA.

6. Rispondi a ogni recensione

Non è più sufficiente mantenere semplicemente i propri profili sul main siti di recensioni di viaggi. Interagire con gli utenti che hanno recensito il tuo hotel offre nuove opportunità per aumentare la tua reputazione online.

Come best practice, le risposte alle recensioni dovrebbero:

• Accadere in modo tempestivo
• Usa un tono premuroso e professionale
• Riconoscere che la revisione viene presa sul serio
• Ringrazia l'ospite per aver lasciato una recensione
• Offri soluzioni ai reclami con scuse sincere
• Fai sentire l'ospite che è il benvenuto a tornare

Rispondere non solo consente di affrontare i problemi; mostra ai potenziali ospiti che il tuo hotel si preoccupa veramente di ciò che i clienti hanno da dire. In effetti, TripAdvisor ha rilevato che 65% di utenti preferirei prenotare un hotel che risponda alle recensioni su uno che non lo fa.

È importante ricordare che, sebbene non ci sia nulla che tu possa fare per cambiare l'esperienza di un ospite, puoi assicurargli che la sua esperienza è stata ascoltata e riconosciuta.

7. Utilizza la tecnologia ORM

Gli strumenti di gestione della reputazione semplificano il monitoraggio della tua reputazione online. Oltre a ciò, ti danno l'opportunità di valutare il panorama competitivo e, cosa ancora più importante, di affrontare eventuali feedback negativi condivisi online sul tuo hotel.

La vera gestione della reputazione online non può essere completamente automatizzata. Ecco però alcuni strumenti utili per aiutarti a monitorare la reputazione del tuo hotel:

• Esaminare gli strumenti di risposta Piace Reputologia monitorare e rispondere alle recensioni online direttamente da un'unica dashboard.
• Recensione collezionisti Piace Rigonfiamento raggiungi automaticamente i tuoi ospiti con inviti personalizzabili per lasciare una recensione su una piattaforma a tua scelta.
• Piattaforme di gestione dei social media Piace Respingente pianifica e pubblica su tutte le tue piattaforme di social media connesse da un'unica dashboard.
• Strumenti di monitoraggio delle parole chiave Piace Avvisi di Google fornisce riepiloghi via email dell'attività di ricerca relativa a determinate parole chiave.
• Strumenti di ascolto Piace Citare aiuta a tenere traccia delle discussioni online sul tuo hotel che si svolgono online

Con il monitoraggio automatizzato di elenchi e recensioni, insieme a una strategia di risposta coerente, il tuo hotel può superare la concorrenza e ottenere un numero significativamente maggiore di prenotazioni.

Prossimi passi

Le ricerche lo dimostrano 81% di persone fare riferimento alle recensioni online prima di prenotare un hotel. Questo è il motivo per cui è fondamentale chiedere feedback ai tuoi ospiti durante o subito dopo il loro soggiorno. Un semplice sondaggio tra gli ospiti alla cassa aumenta la probabilità che consiglieranno il tuo hotel ad altri perché ritengono che apprezzi la loro opinione.

I sondaggi rivelano dati preziosi e ti forniscono informazioni più approfondite su come la tua attività può migliorare. Offrono anche informazioni tangibili per un processo decisionale più strategico sul business. Con i dati raccolti dai sondaggi, puoi saperne di più sul comportamento del tuo mercato di riferimento, migliorare il servizio complessivo e costruire rapporti con gli ospiti per assicurarti che prenotino di nuovo.

Se richiesto, 70% dei consumatori sono felici di lasciare una recensione per un'azienda. Ma prima di chiedere una recensione agli ospiti, è una buona idea iniziare con un sondaggio di feedback per misurare quanto siano soddisfatti i tuoi ospiti del loro soggiorno. Ciò ti consente di ricevere un feedback onesto e consente al tuo team di risolvere eventuali problemi prima di lasciare una recensione online pubblica. Questo può aiutarti a mitigare le recensioni negative prima che si verifichino e magari trasformare quella che sarebbe stata una recensione negativa in una buona.

In fin dei conti, le migliori strategie di gestione della reputazione online non possono nascondere un cattivo servizio. La tua priorità dovrebbe essere quella di offrire un'esperienza positiva ai tuoi ospiti dal momento in cui varcano la soglia. Offrire un'esperienza positiva e memorabile agli ospiti del tuo hotel rende molto più semplice creare una reputazione online da abbinare.

E-book di introduzione: Usare la personalizzazione per aumentare i ricavi diretti dell'hotel

In questo eBook di 20 pagine, “Una guida per Revenue Manager all'utilizzo della personalizzazione per aumentare le entrate dirette“, troverai 6 strategie di campagna che utilizzano tecniche di conversione e personalizzazione che gli esperti consigliano di implementare per migliorare le tue strategie di gestione delle entrate, aumentare le prenotazioni dirette e, infine, raggiungere i tuoi obiettivi di entrate.

Clicca qui per scaricare l’eBook “Una guida per Revenue Manager all'utilizzo della personalizzazione per aumentare le entrate dirette“.