Creazione di un'operazione tecnologica e di un viaggio degli ospiti presso l'Hotel Made in Louise

Il boutique hotel Made in Louise, con sede a Bruxelles, ha avuto un notevole vantaggio su molti concorrenti durante la pandemia grazie al suo stack tecnologico avanzato. Ciò li ha aiutati a superare la crisi dovuta al coronavirus e a sfruttare al massimo la fase iniziale di ripresa.

Martin Duchateau, direttore generale e proprietario dell'hotel Made in Louise a 48 chiavi, racconta come ha affrontato la pandemia nel suo hotel, il ruolo svolto dal suo sistema di gestione delle entrate (RMS), come ha ottimizzato le sue operazioni e quali cambiamenti sono permanenti.

Immergersi nel mondo in crescita della tecnologia alberghiera

Con un numero sempre maggiore di PMS tra cui scegliere, RMS sempre più potenti e nuove app rivolte agli ospiti che emergono regolarmente, gli albergatori oggi hanno solo l'imbarazzo della scelta quando si tratta di tecnologia. Questa offerta crescente ha portato alla democratizzazione della tecnologia nel settore dell’ospitalità. Per gli hotel indipendenti, i nuovi strumenti erano costosi e difficili da implementare a causa della mancanza di opzioni di integrazione.

Oggi la tecnologia è più potente e accessibile che mai. Ciò consente agli albergatori di sfruttare la tecnologia in aree che vanno dalla comunicazione con gli ospiti e la determinazione dei prezzi alla gestione degli accessi e all’ottimizzazione della conversione del sito web. E poiché ora sempre più fornitori di tecnologia utilizzano API aperte, lo scambio di dati e la comunicazione tra strumenti e membri del team sono diventati molto più efficaci.

“Oggi gli strumenti disponibili sono tantissimi e ne vengono costantemente rilasciati di nuovi. Poiché molti funzionano in modalità plug-and-play, è facile testare le opzioni per trovare quella migliore per la tua proprietà. Tuttavia, la connettività tra le soluzioni, oltre al PMS, deve ancora migliorare. Questa è la chiave per un viaggio degli ospiti snello e operazioni efficienti. Poiché diversi fornitori di PMS stanno lavorando su mercati connessi, sono fiducioso che la creazione di uno stack tecnologico ben integrato continuerà a diventare più semplice", afferma Martin.

Restare aperti durante la pandemia con l'aiuto della tecnologia

Mentre molti concorrenti hanno temporaneamente chiuso le loro proprietà, Made in Louise è rimasta aperta per gran parte della pandemia. Secondo Martin, essere un piccolo hotel indipendente ha facilitato l'adattamento alle nuove circostanze.

Quando Made in Louise ha chiuso per tre mesi all'inizio del 2020, Martin e il suo team hanno colto l'opportunità per rivisitare e aggiornare ogni parte della loro attività. La riduzione dei costi, la riduzione dei contatti diretti e il mantenimento di elevati standard di servizio erano i loro obiettivi primari. Le nuove procedure includevano il personale dirigente che lavorava da casa, gli ospiti che effettuavano il check-in/out online e la comunicazione con l'hotel tramite live chat.

“L’estate del 2020 è stata in realtà una stagione relativamente buona per noi. Il nostro stack tecnologico ci ha aiutato a offrire agli ospiti un'esperienza fantastica, mantenendo tutti al sicuro e rispettando le norme igieniche. Anche se la seconda ondata ci ha colpito duramente, siamo riusciti a rimanere aperti poiché avevamo ridotto drasticamente i costi operativi”, spiega Martin.

Imparare a lavorare con una domanda imprevedibile

Oggi molte attività amministrative presso Made in Louise sono automatizzate. La maggior parte del viaggio degli ospiti si è spostata anche online, con circa 70% di ospiti che effettuano il check-in e il check-out online. Di conseguenza, l’hotel può lavorare con un team più piccolo, ridurre i costi operativi e liberare il personale per altre attività. Per Martin e il suo team, molti di questi cambiamenti rimarranno anche dopo il Covid, poiché gli ospiti hanno imparato ad apprezzare e addirittura ad aspettarsi questi servizi digitali.

“I membri del nostro team indossano molti cappelli. Ad esempio, ora il nostro team del front office si occupa anche della colazione perché gran parte del loro lavoro originale è stato spostato online o è automatizzato. Nel complesso, il nostro team è ridotto a sole sette persone e abbiamo reso la rotazione del personale molto più flessibile. Ciò ci consente di adattare il personale alla domanda, in modo che i nostri ospiti ricevano un ottimo servizio e teniamo sotto controllo i costi", spiega Martin.

Massimizzare la produttività con un team più snello

Alla luce dei tagli al budget indotti dal Covid, in molti hotel sia i team operativi che quelli commerciali sono diventati più snelli. Poiché ora meno personale deve assumersi compiti più diversi, l’efficienza e la facilità d’uso dei loro strumenti sono diventate più importanti che mai.

Martin lo spiega in questo modo: “In qualità di GM, gestisco ogni giorno diversi compiti commerciali e operativi. Voglio ottenere il massimo da ogni strumento senza dedicarci troppo tempo. Questa è una delle cose che apprezzo del nostro RMS. Regola automaticamente le tariffe delle mie camere e cattura per me le opportunità di guadagno e di prezzo. Il nostro RMS ha sostanzialmente eliminato il noioso compito di fissare manualmente i prezzi. Se lo desidero, posso visualizzare le variazioni di prezzo apportate in un formato di facile lettura."

“Un altro vantaggio unico del nostro RMS è che è estremamente facile da usare su qualsiasi dispositivo e soprattutto su un telefono cellulare. Con un team più piccolo e con la cultura lavorativa dinamica di un hotel, l’applicazione che utilizziamo deve essere accessibile da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento”.

L’unione dei team di entrate, vendite e marketing ha aumentato l’importanza delle integrazioni software e della condivisione dei dati tra gli strumenti. Abbattere i silos di dati e comunicazioni è diventato particolarmente urgente per i team più snelli di oggi.

“Gli strumenti che integrano e condividono i dati creano un ambiente più fluido e connesso in cui possiamo lavorare in modo efficiente. Guardiamo oltre le app che si integrano solo con il PMS. I nostri strumenti devono anche connettersi tra loro per formare una solida rete, così da poter snellire e ottimizzare tutte le attività commerciali”.

Martin ha un altro motivo per ottimizzare il suo stack tecnologico per la massima produttività ed efficienza. L'apertura del suo secondo hotel è prevista per la metà del 2022. Un ecosistema tecnologico completamente ottimizzato aiuterà lui e il suo team a offrire un servizio eccellente, ad assorbire il carico di lavoro aggiuntivo e a ottimizzare le vendite, il marketing, le entrate e la profilazione degli ospiti in entrambe le strutture fin dall'inizio.

Trovare più opportunità di guadagno

Prima di utilizzare il suo nuovo RMS, Martin aveva basato le sue decisioni sui prezzi sui dati del suo strumento di business intelligence e sulla sua esperienza e conoscenza del mercato. Anche se questo di solito portava a buoni risultati, a volte Made in Louise prenotava a tariffe più basse per date di check-in al di fuori della consueta finestra di prenotazione. Ciò significava che perdeva opportunità di resa dell'ultimo minuto.

L'implementazione del suo nuovo RMS a metà del 2020 ha risolto questo problema: "Quando stavo effettuando ricerche sugli RMS, volevo uno strumento che utilizzasse dati interni ed esterni per le raccomandazioni sui prezzi, non solo le informazioni sulle prestazioni della mia proprietà. Questo fece Atomizzare per me è la scelta naturale perché analizza i dati in tempo reale sulla domanda futura, le informazioni sulla concorrenza nonché i miei dati storici e contabili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ciò rivela le sacche di domanda emergente con largo anticipo e adegua le mie tariffe in tempo reale, anche nell'ambiente imprevedibile di oggi. Questo, unito alla lenta ripresa del mercato dei viaggi, ci ha aiutato ad aumentare costantemente i nostri ADR negli ultimi mesi."

Oltre a ciò, il tempo risparmiato grazie al suo nuovo RMS è un altro grande vantaggio. Ora Martin non deve più raccogliere e analizzare dati o aggiornare manualmente i prezzi delle camere. Invece, è il suo RMS a gestirlo per lui e lui può concentrarsi su altri compiti.

Calcolatore gratuito: calcolatore del ROI del sistema di gestione delle entrate

La creazione di uno stack tecnologico avanzato per Made in Louise ha permesso a Martin di mettere a punto il suo servizio e superare uno dei periodi più difficili che il settore dell'ospitalità internazionale abbia mai visto. È ottimista sul fatto che i suoi aggiornamenti tecnologici e altri cambiamenti continueranno a dare i loro frutti in futuro.