Successo collaborativo per i team di eCommerce e Revenue Management

"In RevenYou lavoriamo con una vasta gamma di hotel, motel e appartamenti con servizi. A ogni cliente viene assegnato uno specialista di fatturato e distribuzione, oltre a vendite o marketing, ove appropriato. Poiché lavoriamo tutti per un unico obiettivo di aumento dei profitti, dobbiamo lavorare insieme. Per promuovere questo approccio di squadra, utilizziamo i tempi delle riunioni di squadra per discutere di diversi clienti. Potrebbe trattarsi di un cliente che sta andando bene e stiamo cercando idee per trovare quell'1% in più o di un cliente che sta lottando. A ogni membro del team verrà data la possibilità di parlare del proprio cliente e il resto del team può fare domande, offrire consigli, condividere approfondimenti e acquisire conoscenze.

Questi incontri rappresentano un momento di apprendimento e di promozione di un ambiente di lavoro collaborativo. I nostri KPI per ogni hotel sono focalizzati sul fatturato complessivo dell'hotel e non sui singoli reparti. Questo assicura che i membri del team lavorino insieme per ottenere i migliori risultati.

In RevenYou ci incontriamo anche regolarmente per discutere di quale formazione e sviluppo ogni membro del team vorrebbe esplorare. Questo ci consente di apprendere nuove competenze e di comprendere cosa affrontano quotidianamente gli altri specialisti. Tutti i membri del team hanno l'opportunità di partecipare a corsi di formazione e webinar pertinenti all'aumento dei profitti dell'hotel. No non è una risposta.

Utilizziamo anche l'area di competenza di ogni membro dello staff. Ad esempio, agli specialisti di fatturato e distribuzione potrebbe essere chiesto di analizzare i dati e creare fogli di calcolo, mentre gli specialisti di marketing saranno impiegati per aiutare il team di fatturato ad accedere ai siti e a capire cosa stanno guardando. Creare un approccio di lavoro collaborativo non è sempre facile, ma viene dall'alto verso il basso. Devo essere un modello in questo senso come CEO".

"Molti, se non la maggior parte, dei team commerciali lavorano da remoto l'uno dall'altro. Ciò crea la necessità di comunicazioni e punti di contatto regolari. I membri del team di e-commerce dovrebbero essere invitati a partecipare a regolari chiamate sui ricavi e una parte del tempo dovrebbe essere riservata ai loro argomenti. Consiglio anche di avere un gruppo Teams o Slack aperto in modo che i membri del team possano contattarsi in modo meno formale, piuttosto che passare attraverso la rigidità di un'e-mail".

"Credo che sinergia e comunicazione siano fondamentali se vogliamo che questi due dipartimenti raggiungano obiettivi importanti. Avere riunioni regolari è fondamentale per mantenere l'allineamento. Inoltre, entrambi i dipartimenti devono condividere informazioni per prendere decisioni informate.

Un monitoraggio completo è necessario per valutare l'efficacia delle campagne commerciali, aiutandoci a comprendere i tassi di conversione e le aree di miglioramento.

Ultimo ma non meno importante, e forse questa sarà una nuova domanda... Penso che dovremmo aprire il dibattito se dovrebbero essere due dipartimenti separati o parte dello stesso. È importante considerare i potenziali vantaggi e le sfide di entrambi gli accordi".

"È essenziale definire chiaramente chi è responsabile della ricezione, dell'indirizzamento e dell'esecuzione delle richieste. Nel performance marketing, è particolarmente importante fornire istruzioni chiare in merito ai requisiti della domanda. A volte gli hotel si riempiono organicamente tramite ospiti abituali, mentre altre volte richiedono ulteriori sforzi promozionali. Per ottimizzare il ROI, è fondamentale allineare i requisiti della domanda con le allocazioni di budget.

Revenue Management dovrebbe fornire all'eCommerce parametri chiave, come i tempi di consegna, per incrementare le prenotazioni durante i periodi di bassa domanda, nonché i programmi tariffari che devono essere promossi. Al contrario, l'eCommerce dovrebbe condividere feedback sulle prestazioni delle parole chiave, in particolare quelle che mirano a eventi una tantum come concerti o eventi sportivi, in modo che revenue management possa incorporare tali approfondimenti nella strategia di prezzo."

"E-commerce e Revenue Management devono essere molto allineati per massimizzare l'efficienza e il ROI. Mentre Revenue Management sa meglio di chiunque altro quando è necessaria una domanda aggiuntiva, E-commerce ha gli strumenti per guidarla. Oggigiorno, con il ruolo in continua espansione di Revenue Management, a volte è difficile distinguere tra le due discipline. E-commerce dovrebbe concentrarsi sull'aumento dei ricavi tanto quanto Revenue Management, mentre quest'ultimo deve comprendere tutti gli strumenti di E-commerce ed essere consapevole dell'intero percorso degli ospiti per ottimizzare davvero i ricavi e i profitti totali.

Quindi questi due dipartimenti devono essere uno. Unificati sotto un unico leader, in costante discussione, seguendo gli stessi KPI. Nei miei ruoli precedenti, ho visto che il leader era il Revenue Management e in altri, l'ho visto essere l'E-commerce. Entrambi gli approcci funzionano bene, finché sei aperto sui tuoi KPI (ROADS, RevPAR, Direct Share, ecc.) e promuovi una cultura di scambio e rispetto costanti".

"Ultimamente, ho visto che l'attenzione principale nelle strategie revenue management si basa sulla sopravvivenza nel mercato attuale. Tuttavia, il successo operativo deve basarsi sulla comprensione delle metriche aziendali e sulla loro applicazione in tutto il reparto. Dalle esperienze passate, la comunicazione è importante. Comunicare su ciò che è richiesto a ciascun membro del team che può essere misurato per raggiungere obiettivi e aspettative chiari. Visibilità, portata e conversione sono importanti per il successo commerciale e operativo."

“Ecommerce e Revenue Management devono lavorare fianco a fianco e condividere obiettivi per evitare sprechi di denaro ed energie. Una buona pratica è condividere i rispettivi dati: il fatturato ha tutta l'intelligenza relativa a tendenze, prenotazioni, previsioni della domanda, benchmarking, approfondimenti competitivi, ecc. L'ecommerce può leggere i dati relativi ai mercati di origine, alle ricerche e agli interessi di viaggio. I dati incrociati possono rivelare opportunità interessanti, ma è necessario chiarire e definire un singolo obiettivo per creare armonia tra i team e abbattere i silos.”

"Il miglior consiglio per la dirigenza che cerca di migliorare la relazione tra eCommerce e Revenue Management è di assicurarsi che condividano gli stessi obiettivi. Il più delle volte, i leader di Sales, Marketing e Revenue hanno obiettivi contraddittori, a volte mettendo a repentaglio l'obiettivo generale. Pertanto, dirigendosi verso la stagione di bilancio 2025 tra qualche mese, quei leader devono sedersi insieme per allinearsi su ciò che intendono raggiungere in modo collaborativo".

"Innanzitutto è importante che tutti siano allineati con la strategia e gli effetti sui risultati finali dell'hotel. Nella mia esperienza, quando tutti gli obiettivi si supportano a vicenda (obiettivi di vendita vs. KPI Topline vs. KPI Bottom Line) c'è già una solida base per una buona relazione. Stabilisci linee guida chiare su chi è responsabile di cosa, budget chiari e una comprensione delle cose che le vendite possono decidere in modo indipendente e quali argomenti / importi / decisioni devono essere una decisione congiunta con Revenue / Commercial / General Manager.

È importante avere un budget che sia impostato in accordo con tutti i dipartimenti, obiettivi individuali che supportino questi budget e riunioni regolari per fare il punto sui progressi. Infine, ogni mese devi valutare il mese precedente e decidere se gli obiettivi prefissati sono ancora realistici."

“La parte fondamentale qui è l'impollinazione incrociata delle due discipline, in particolare negli hotel indipendenti più piccoli. La comunicazione è il principio fondante necessario qui.
Per esempio:

• Comprensione dei ricavi in cui l'eCommerce può guidare l'attivazione nei periodi di maggiore necessità.
• Utilizzare la destrezza di un database segmentato per newsletter mirate e poi trasferirla nella pubblicità online a pagamento per aumentare l'occupazione in quei momenti.
• L'eCommerce, d'altro canto, dovrebbe comprendere i report di ritiro e guidare costantemente le azioni.
• La pianificazione a lungo termine con il piano commerciale per l'anno, l'impostazione delle date di vendita, le azioni con i partner di viaggio online, la pianificazione delle offerte con il commercio, consente una migliore massimizzazione delle tariffe e meno aggiustamenti dell'ultimo minuto".