Di cosa ha realmente bisogno il personale dell'hotel da un PMS (e perché molti sistemi non sono all'altezza)

Il sistema di gestione immobiliare (PMS) di un hotel è la spina dorsale delle operazioni quotidiane e interessa quasi tutti i reparti: dalla reception alle pulizie, fino al revenue management e alla contabilità.

In teoria, un PMS dovrebbe semplificare le operazioni, ridurre l'attrito e creare un'esperienza fluida sia per i dipendenti che per gli ospiti. Tuttavia, in pratica, molte piattaforme PMS non soddisfano queste aspettative. Invece di potenziare i team degli hotel, li rallentano, aggiungendo complessità alle attività quotidiane.

Come le frustrazioni del PMS influenzano i dipendenti e le operazioni dell'hotel

Per comprendere meglio l'impatto dell'usabilità del PMS sui dipendenti dell'hotel, Cloudbeds ha collaborato con i professori del Tisch Center of Hospitality della New York University per condurre uno studio completo. Il rapporto sull'esperienza utente del PMS ha intervistato 500 dipendenti in cinque Paesi, raccogliendo opinioni sia dagli operatori in prima linea che dai manager sulla loro esperienza con il PMS.

I risultati hanno evidenziato che le piattaforme PMS deludono il personale in vari modi, da interfacce lente e obsolete a flussi di lavoro manuali che rendono dispendiosi in termini di tempo anche i processi di base. Queste frustrazioni non influiscono solo sul morale dei dipendenti, ma contribuiscono a tempi di formazione più lunghi, perdita di produttività e persino tassi di turnover più elevati.

In questo articolo esploreremo le principali frustrazioni che i dipendenti riscontrano nei confronti del loro PMS, i motivi per cui molti sistemi non riescono a soddisfare le loro esigenze e cosa dovrebbero cercare gli hotel in un PMS a misura di dipendente.

Perché molti sistemi stanno deludendo il personale

Per quei manager abbastanza fortunati da scegliere il loro PMS, la maggior parte adotta un sistema con le migliori intenzioni: migliorare l'efficienza, semplificare le operazioni e supportare meglio i loro team. Ma troppo spesso, gli hotel finiscono con sistemi obsoleti o eccessivamente complessi che creano più problemi di quanti ne risolvano.

1. Sistemi costruiti per il passato, non per il presente e il futuro

Molti sistemi utilizzati oggi sono stati creati decenni fa e non si sono evoluti per tenere il passo con le esigenze dell'ospitalità moderna. Queste piattaforme si basano su flussi di lavoro rigidi e complicati che richiedono ai dipendenti di compiere più passaggi per completare anche un singolo compito.

Invece di adattarsi ai modi in cui gli hotel operano oggi, costringono i team degli hotel a lavorare su processi obsoleti. Questi sistemi spesso:

• Dare priorità ai processi rispetto alle persone, concentrandosi principalmente sulla funzionalità, il che rende difficile la navigazione effettiva.
• Non supportare il futuro dell'ospitalità basato sul cloud, affidandosi a software obsoleti che limitano la flessibilità e l'accesso remoto.
• Mancanza di integrazione fluida con altri sistemi alberghieri, costringendo i dipendenti a trasferire manualmente i dati, con conseguenti errori e gravi inefficienze.

2. Lunga curva di apprendimento

Con la carenza di manodopera che rende più difficile trovare e trattenere il personale, gli hotel stanno costantemente assumendo e formando nuovi dipendenti. Tuttavia, un PMS con una curva di apprendimento ripida rende la formazione un processo lungo e frustrante sia per i dipendenti che per i manager.

Il rapporto ha scoperto che il 52,2% dei manager afferma che ci vogliono dai quattro mesi ai tre anni perché i dipendenti si sentano sicuri nell'uso del loro PMS. Per i nuovi assunti, questo periodo di formazione prolungato è opprimente e, nei momenti di forte pressione, il personale può sentirsi stressato, insicuro e più incline a commettere errori. Nel tempo, questa frustrazione erode il morale e può spingere i dipendenti ad andarsene.

3. Mancanza di integrazione dei dati

Mentre i dipendenti in prima linea lottano con interfacce lente e flussi di lavoro complicati, i manager affrontano le loro sfide. Molti PMS non hanno un'integrazione adeguata, costringendo i manager a trascorrere ore a riconciliare i dati tra i sistemi. Invece di avere informazioni unificate e in tempo reale, i manager si ritrovano con:

• Record duplicati che creano incongruenze
• Dati obsoleti o mancanti che portano a decisioni sbagliate
• Necessità di fogli di calcolo esterni per compensare le limitazioni del sistema

Gli hotel non possono trascurare l'usabilità

Gli strumenti che i dipendenti utilizzano quotidianamente svolgono un ruolo fondamentale nell'efficacia con cui svolgono il loro lavoro.

Per gli hotel, l'usabilità non è solo un optional: ha conseguenze finanziarie concrete che incidono sulla fidelizzazione dei dipendenti, sulla soddisfazione degli ospiti e sulla redditività complessiva.

• La fidelizzazione dei dipendenti è in gioco: Il 38% dei dipendenti ha dichiarato che la propria esperienza con la sindrome premestruale ha contribuito alla decisione di lasciare il lavoro.
• L'usabilità influisce sulla soddisfazione degli ospiti: Quando il personale ha problemi con la gestione della sindrome premestruale, i clienti riscontrano tempi di attesa più lunghi, più errori e un servizio meno personalizzato.
• Un PMS dovrebbe generare fatturato: Il sistema giusto aiuta i dipendenti a fare upselling e cross-selling con sicurezza, aumentando il fatturato totale per cliente.
• I costi di formazione si sommano: Un sistema più intuitivo riduce i tempi di formazione e consente ai nuovi assunti di essere operativi più rapidamente.

Di cosa hanno realmente bisogno i dipendenti in un PMS

Quindi, cosa dovrebbero cercare gli hotel in un sindrome premestruale moderna? I dipendenti hanno bisogno di una tecnologia che funzioni per loro, non contro di loro. Un PMS ben progettato dovrebbe essere intuitivo, connesso e intelligente, aiutando i team a lavorare in modo più intelligente.

Un design intuitivo

Un PMS dovrebbe essere facile da usare come un'app per consumatori, consentendo ai dipendenti di navigare rapidamente e completare attività di base come bloccare le stanze e registrare gli ospiti. Troppe piattaforme hanno interfacce obsolete che i dipendenti, specialmente quelli alle prime armi con l'ospitalità, hanno difficoltà a imparare.

Automazione intelligente

Attività ripetitive come l'aggiornamento di tariffe e disponibilità, l'assegnazione di camere o la generazione di report non dovrebbero richiedere input manuali. Un PMS dovrebbe sfruttare l'automazione e l'intelligenza artificiale per aiutare i dipendenti a prendere decisioni più rapide e consapevoli basate su dati in tempo reale.

Integrazioni forti

Un PMS dovrebbe fungere da hub centrale per le operazioni dell'hotel, sincronizzandosi in tempo reale con CRM, revenue management, contabilità e strumenti di comunicazione con gli ospiti. Senza questa connettività, i dipendenti sprecano tempo a gestire sistemi disconnessi invece di concentrarsi sul servizio.

Onboarding più rapido

Non solo il tuo PMS dovrebbe essere più facile da imparare, ma il tuo fornitore dovrebbe anche offrire moduli di formazione per ridurre il tempo necessario ai dipendenti per acquisire sicurezza. Il supporto alla formazione combinato con l'intuitività aiuta il personale ad apprendere il sistema rapidamente e a lavorare a piena capacità senza mesi di formazione sul posto di lavoro.

Aggiungi AI multimodale e il personale può facilmente fare riferimento a una libreria completa di conoscenze. L'AI agisce come un assistente esperto, aiutando a rispondere rapidamente alle domande al volo.

Investire in un sistema che dia potere ai dipendenti

Un PMS user-friendly non è più un optional, è una necessità. Con 76% di hotel che segnalano carenze di personale, abbinate a crescenti aspettative degli ospiti e a una crescente complessità operativa, gli hotel non possono permettersi di affidarsi a sistemi obsoleti che frustrano i dipendenti e rallentano il servizio.

Gli hotel che investono in un PMS moderno e intuitivo preparano i loro team al successo, riducendo l'attrito e aumentando l'efficienza. La giusta tecnologia non migliora solo le operazioni, ma potenzia i dipendenti, aumenta i ricavi e crea esperienze migliori per gli ospiti.

Rapporto gratuito: Il rapporto PMS UX – Il design user-friendly guida il successo

Il PMS User Experience Report esplora il modo in cui i sistemi di gestione delle proprietà user-friendly influenzano l'efficienza, la formazione e la fidelizzazione del personale alberghiero. Basato su un sondaggio di 500 dipendenti, evidenzia le sfide chiave e il ruolo del design intuitivo nel migliorare le operazioni di ospitalità.

Clicca qui per scaricare il report “Il rapporto sull'esperienza utente del PMS: come l'esperienza utente intuitiva porta al successo”.