6 errori in hotel che distruggono la tua esperienza come ospite

L’esperienza degli ospiti continua ad essere una delle preoccupazioni principali degli albergatori. Come migliorarlo quando le aspettative degli ospiti cambiano costantemente? In questo articolo troverai sei suggerimenti per evitare errori comuni che possono distruggere la tua esperienza come ospite.

Le esigenze degli ospiti sono in continua evoluzione

I tempi in cui tutto ciò che importava era la posizione e il buon servizio sono ormai lontani. Gli ospiti di oggi sono più complicati e puntano a molto di più.

Creare un'eccellente esperienza di ospitalità al giorno d'oggi dipende da quanto velocemente rispondi alle loro domande, da quante 'un click' esperienze che puoi fornire e quanto è personalizzato il tuo approccio per coinvolgerli.

6 errori cruciali che stanno distruggendo l'esperienza dei tuoi ospiti

Per stare al passo, non solo dovresti rimanere informato sulle ultime tendenze nel comportamento degli ospiti e nell’ospitalità, ma devi anche conoscere le nuove basi dell’esperienza degli ospiti e assicurarti di affrontarle. Ecco 6 errori comunemente commessi che possono avere un impatto negativo sulla tua esperienza come ospite.

1. Non pianificare le tue comunicazioni

Puoi inviare troppo oppure non inviare nulla. Ma la cosa importante è che entrambi gli approcci forniranno agli ospiti un’esperienza non così piacevole.

Le tue comunicazioni dovrebbero mirare a creare una relazione con l'ospite. Ciò significa comunicare con loro con informazioni pertinenti durante l’intero viaggio dell’ospite. E per avere successo, devi pianificare ciò che dirai, tracciare il viaggio e assicurarti che includa messaggi pertinenti e personali rivolti alle persone giuste al momento giusto.

I risultati? Non solo un'eccellente esperienza per gli ospiti, ma anche un maggiore coinvolgimento e soddisfazione degli ospiti.

Infatti, secondo un sondaggio condotto da Deloitte per analizzare l'esperienza degli ospiti, solo 66% degli ospiti hanno dichiarato di essere soddisfatti del modo in cui l'hotel si è comportato con loro, mostrando ampi margini di miglioramento.

2. Offerta di informazioni e servizi irrilevanti

Anche quando discuti come raggiungere il tuo hotel o offri servizi ai tuoi ospiti, ogni messaggio deve essere pertinente e arricchire il viaggio dell'ospite.

Quando offri un massaggio di coppia a un viaggiatore d'affari, è chiaro che non stai utilizzando i dati dei tuoi ospiti nel modo corretto. Le informazioni che ottieni dai tuoi ospiti dovrebbero aiutarti a dare loro consigli personalizzati, diventare loro amico locale e offrire servizi pertinenti al loro gruppo target.

Ciò non solo migliora l'esperienza degli ospiti, ma ti aiuta anche a costruire un rapporto con loro, che avrà un impatto sulla fedeltà dei tuoi ospiti.

Suggerimento professionale: Con CRM multicanale per l'ospitalità software, puoi facilmente segmentare i tuoi dati automaticamente. Ciò fa risparmiare tempo e aumenta la soddisfazione degli ospiti.

3. Far perdere tempo ai tuoi ospiti

Tempo è dell'essenza! Una delle parti più fastidiose è iniziare il periodo di vacanza dovendo fare la fila nella hall dell'hotel, aspettando che qualcuno ti faccia firmare i documenti. O finché non portano la chiave della stanza.

Questo toglie automaticamente parte della magica esperienza che hai promesso ai tuoi ospiti. Pensa ai processi che possono essere automatizzati o a come puoi risparmiare tempo. Forse si tratta di implementare una soluzione di check-in contactless o di utilizzare chiavi digitali invece di quelle fisiche.

E le richieste di servizio? Se devono chiamare la reception per ordinare qualcosa in più, stai già chiedendo troppo. Perché non dare loro l'opportunità di farlo tramite un'app ospite?

4. Avere un elevato impegno da parte del cliente

I tuoi ospiti hanno bisogno di compilare un enorme modulo per mettersi in contatto con te o fare una richiesta speciale? Una prenotazione nel tuo hotel può essere completata in 3 semplici passaggi o è necessario seguire un processo in 10 passaggi? Qual è la procedura per cancellare una prenotazione?

Secondo Zendesk, 65% dei clienti desiderano acquistare da aziende che offrono transazioni online facili e veloci. E questo include l'ospitalità.

Perché? Perché l’impegno del cliente è fondamentale per la soddisfazione. Più la comunicazione e i processi saranno semplici, facili e chiari, più felici saranno i tuoi clienti e migliorerà l’esperienza che avranno.

Per iniziare ad affrontare questo problema, puoi analizzare i tuoi processi, dai più importanti ai meno importanti. Pensa a come semplificarlo, eliminare i passaggi e conservare solo gli elementi necessari.

5. Non preoccuparsi della personalizzazione

I tuoi ospiti sono diversi gli uni dagli altri. E la personalizzazione va oltre l'aggiunta del nome ai messaggi che invii.

Secondo il già citato sondaggio di Deloitte, solo 65% degli ospiti si dichiarano soddisfatti di come il brand li conosce e li ricorda, delle loro preferenze e delle loro esigenze.

Ciò dimostra chiaramente che molti hotel non considerano il potere della personalizzazione. Se ignori ciò che preferiscono, stai già sabotando l'esperienza e la soddisfazione dei tuoi ospiti.

Un chiaro esempio di come utilizzare la personalizzazione ha a che fare con i canali utilizzati per comunicare. Non tutti leggono le email, così come non tutti sono interessati a ricevere un messaggio WhatsApp.

Un altro esempio di quanto sia rilevante la personalizzazione è quando invii istruzioni su come raggiungere il tuo hotel in treno, per i viaggiatori che arrivano in treno, e in aereo per quelli che volano verso la tua posizione.

Quanto più personalizzate sono le tue comunicazioni e i tuoi servizi, migliore è l'esperienza.

6. Creare false aspettative

Se scrivi informazioni non corrette sul tuo hotel e sulle tue strutture, offrirai qualcosa che non puoi fornire. Questo è un punto chiave non solo quando si parla di esperienza dell’ospite ma anche di fidelizzazione dell’ospite.

Se il tuo hotel afferma di avere una palestra altamente attrezzata, ma tutti gli ospiti possono vedere solo manubri e una cyclette, non pensi che rimarranno delusi?

Un altro esempio è quando si promette l'accesso a un trattamento termale completo, ma alla fine si tratta solo di una vasca idromassaggio o di un lettino da massaggio.

Non è necessario mentire per creare una buona esperienza per gli ospiti. Sii sincero, offri ai tuoi ospiti informazioni accurate e dai loro il potere di scegliere.

La migliore strategia è prestare attenzione all'intero viaggio dell'ospite e a come puoi migliorare in ogni fase, dal punto di vista operativo e di soddisfazione dell'ospite.

Guida gratuita: Come personalizzare il viaggio degli ospiti per gli ospiti del 2023