Il personale del front office dell'hotel è tra i dipendenti più importanti di qualsiasi struttura moderna, poiché è il punto di contatto regolare degli ospiti. In questo articolo imparerai a conoscere il dipartimento di front office, la sua definizione, i compiti e le responsabilità chiave e come la tecnologia può aiutare il dipartimento.

Sommario:

Qual è il reparto Front Office in un hotel?

Un dipartimento alberghiero di front office può essere considerato il volto dell'hotel. Il dipartimento interagisce con gli ospiti dell'hotel quando arrivano e gestisce le prenotazioni, i check-in, l'assegnazione delle camere, le tariffe delle camere, la gestione delle entrate, la creazione e la gestione di un database contenente le informazioni sugli ospiti e la fornitura di servizi di portineria.

Poiché di solito sarà il primo punto di contatto per gli ospiti che arrivano in un hotel, il front office è un importante componente del servizio clienti. Il dipartimento è principalmente responsabile dell'ottimizzazione dell'esperienza degli ospiti e di garantire che le aspettative dei clienti siano soddisfatte e, se possibile, superate.

Gli ospiti probabilmente interagiranno più volte con il reparto front office dell'hotel, online e offline. Il personale del front office è responsabile dello svolgimento di una serie di compiti essenziali all'interno delle proprietà e deve anche coordinare gli sforzi del personale per garantire che tutti i compiti siano completati.

Video: Il dipartimento di front office: gestione alberghiera

L'importanza del Front Office in un Hotel

Il reparto alberghiero del front office è uno dei componenti più preziosi ed essenziali dell'azienda perché è il reparto singolo più visibile e quello con cui è probabile che gli ospiti interagiscano maggiormente.

Poiché è il primo punto di contatto per la maggior parte degli ospiti, la qualità del personale del front office in un hotel può fare molto per dare forma alle prime impressioni. Oltre a questo, il personale del front office è responsabile di molte delle decisioni strategiche prese all'interno degli hotel, il che significa che possono influenzare in modo significativo il successo o il fallimento dell'attività stessa.

Quali sono i doveri di un impiegato del front office?

I compiti di un impiegato di un hotel di front office sono vari e difficili da riassumere. Detto questo, è probabile che coloro che lavorano alla reception di un hotel abbiano le seguenti responsabilità:

Coordinare l'esperienza dell'ospite

Una parte importante del ruolo di un impiegato di un hotel di front office consiste nel coordinare l'esperienza degli ospiti. Ciò significa garantire che le camere siano state prenotate correttamente, effettuare il check-in degli ospiti nel modo più semplice possibile e garantire che i servizi di concierge siano disponibili al momento del check-in. Tuttavia, le responsabilità vanno anche molto oltre.

Gli ospiti spesso chiedono alla reception consigli su dove andare nell'area locale, come trovare luoghi specifici e assistenza per l'accesso ai mezzi di trasporto, inclusi taxi, treni e servizi di autobus. Pertanto, i dipendenti devono conoscere la zona ed essere disposti a lavorare con gli ospiti per ottimizzare il loro soggiorno.

Garantire la soddisfazione degli ospiti

Un'altra importante responsabilità per il personale del front office consiste nel garantire che gli ospiti siano pienamente soddisfatti durante il loro soggiorno. Ciò richiede una comunicazione eccellente, un servizio clienti e la volontà di andare oltre per gli ospiti.

Se un ospite ha una domanda o un problema, dovrebbe essere in grado di rivolgersi alla reception e ricevere assistenza. Il personale del front office dell'hotel dovrebbe assumersi la responsabilità, porre domande, scoprire se gli ospiti hanno bisogno di aiuto e fornire tale aiuto, anche se ciò significa comunicare con altri reparti o delegare compiti ai dipendenti del front desk.

Tabella: esempi di attività del front office dell'hotel che garantiscono la soddisfazione degli ospiti

Azioni del Front Office Benefici Esempi
Caldo benvenuto Crea una prima impressione positiva.
Fa sentire gli ospiti stimati e apprezzati.		 Fornire un drink o uno spuntino di benvenuto al momento del check-in.
Accogliere gli ospiti con un sorriso amichevole e saluti personalizzati all'arrivo.
Servizio personalizzato Migliora il comfort e la soddisfazione degli ospiti.
Servizio su misura per le preferenze individuali degli ospiti.		 Offerta di upgrade di camera in base allo stato fedeltà o ad occasioni speciali.
Consigliare attrazioni o ristoranti nelle vicinanze in base agli interessi degli ospiti.
Affrontare i problemi Risolve tempestivamente i problemi, prevenendo l'insoddisfazione degli ospiti.
Mantiene la fiducia e la lealtà degli ospiti attraverso un'efficace risoluzione dei problemi.		 Affrontare rapidamente i problemi relativi alla stanza come elettrodomestici malfunzionanti o problemi di pulizia.
Affrontare i reclami relativi al rumore o alle interruzioni del servizio per garantire il comfort degli ospiti.

Compiti amministrativi

Un'ampia gamma di compiti amministrativi è anche associata ai lavori di front office in hotel e rimanere al passo con questo lavoro d'ufficio è fondamentale per il ruolo. Ciò può includere il mantenimento di un database dei clienti, l'effettuazione di telefonate, la ricezione e la risposta a e-mail e fax e la presa di accordi per altri dipendenti.

A volte, questi compiti d'ufficio possono estendersi a doveri contabili e finanziari. È anche comune che altri reparti all'interno dell'hotel deleghino compiti come la stampa e la fotocopiatura ai dipendenti del front office.

8 Ruoli operativi dei dipendenti del front office dell'hotel

Come indicato di seguito, il personale del front office è spesso suddiviso in diversi ruoli operativi all'interno del settore alberghiero. Detto questo, è anche importante capire che gli hotel più piccoli potrebbero non essere in grado di assumere membri del personale diversi per ogni posizione, il che può significare che il personale del front office deve assumere più ruoli operativi.

1. Gestione del Front Office

Il compito di un responsabile del front-office è supervisionare le operazioni del front-desk e gestire gli altri dipendenti del front-office. Ciò può comportare la gestione delle pianificazioni, la delega di attività specifiche a diversi membri del team e l'assunzione della responsabilità generale dell'esperienza del cliente. Anche le attività di formazione, coaching e assunzione sono comuni.

2. Gestione del servizio per gli ospiti

Gli hotel possono avere un responsabile del servizio clienti separato che si assume la responsabilità dei vari servizi forniti dal front office. Oltre a supervisionare le attività principali, un responsabile del servizio ospiti sarà probabilmente responsabile dell'assunzione, della formazione e della gestione del personale della reception, del personale di portineria e di altri ruoli simili.

Front Office dell'hotel - Gestione del servizio clienti

3. Gestione delle prenotazioni

Un responsabile delle prenotazioni assume il controllo delle attività e delle operazioni relative alla prenotazione delle camere. Ciò include la gestione delle prenotazioni, delle cancellazioni e delle richieste speciali dei clienti. Richiede inoltre il coordinamento con il reparto vendite e marketing e la capacità di gestire gli ospiti che arrivano e desiderano una camera senza prenotazione anticipata.

4. Gestione dell'accoglienza

Un responsabile della reception all'interno di un team del front office dell'hotel accoglie gli ospiti all'arrivo e li fa sentire i benvenuti. Tuttavia, i gestori della reception devono anche gestire il personale della reception e assicurarsi che sia sufficientemente formato e informato per rispondere alle domande dei clienti e fornire il servizio clienti.

5. Gestione delle entrate

Un revenue manager ha il compito di ottimizzare la generazione di ricavi e le prestazioni finanziarie complessive all'interno del reparto alberghiero del front office. Ciò significa principalmente addebitare la tariffa giusta, per la camera giusta, al momento giusto per massimizzare il reddito e garantire che l'hotel possa competere con altre strutture della zona.

6. Audit notturno

L'audit notturno comporta vari compiti, come garantire che tutto il lavoro amministrativo sia stato gestito nel corso della giornata, la gestione del contante e l'esame delle informazioni di fatturazione per identificare eventuali problemi. Un responsabile dell'audit notturno sovrintende a tutto questo e aiuta a mantenere l'hotel senza intoppi.

7. Portiere

Il capo concierge è essenzialmente responsabile di garantire che le esigenze immediate degli ospiti siano soddisfatte. Ciò può includere il trasporto di bagagli, l'effettuazione di prenotazioni per conto degli ospiti e la gestione della posta e di altre comunicazioni. Spesso, i dipendenti più anziani della portineria saranno multilingue e dovranno anche gestire la disponibilità dell'altro personale della portineria.

8. Gestione delle pulizie

Infine, un responsabile delle pulizie assume il controllo di tutte le attività relative alla pulizia delle camere e alla fornitura di un ambiente sicuro, pulito e piacevole per gli ospiti. Coordinano il personale addetto alle pulizie, assicurano che tutte le camere vengano consegnate in tempo e sono anche responsabili della pulizia delle aree pubbliche dell'hotel, come bagni e corridoi.

3 strategie per garantire che il tuo reparto di front office funzioni a pieno regime

Nelle sezioni seguenti, puoi conoscere tre delle strategie più importanti per i gestori del front office dell'hotel e altri membri del personale in modo che il dipartimento funzioni pienamente.

1. Informazioni sull'area locale

Dipendenti del front office dell'hotel e chiunque lavori in settori pertinenti gestione alberghiera le posizioni dovrebbero richiedere il tempo per conoscere l'area locale. Gli ospiti si rivolgono regolarmente al front office, chiedendo consigli su dove andare, cosa vedere e come raggiungere luoghi specifici, e conoscere queste informazioni migliorerà notevolmente l'efficienza.

In definitiva, i dipendenti del front office dovrebbero essere in grado di fornire informazioni turistiche di base. In particolare, il personale del dipartimento dovrebbe essere in grado di consigliare ristoranti, attività e attrazioni locali specifici. Può anche essere importante conoscere i negozi locali e i trasporti pubblici ed essere in grado di indirizzare gli ospiti verso dove è possibile ottenere le medicine.

2. Fornire formazione continua per migliorare le operazioni

Una delle maggiori sfide che deve affrontare qualsiasi team di hotel di front-office è cercare di prepararsi a tutte le eventualità. In verità, è impossibile coprire tutte le basi, ma i team possono essere dotati delle competenze, delle conoscenze e dei processi necessari per pensare in piedi e gestire la stragrande maggioranza di domande, richieste e situazioni.

Il modo migliore per raggiungere questo obiettivo è fornire una formazione continua in modo che le operazioni di front-office siano sempre migliorate. Il gioco di ruolo può aiutare a fornire ai dipendenti le giuste competenze per gestire gli imprevisti e le sessioni di formazione possono insegnare al personale le ultime novità tendenze alberghiere, tecnologia emergente e qualsiasi sviluppo locale.

3. Dai la priorità agli ospiti e scopri le loro preferenze

In definitiva, il front office dell'hotel offre ciò di cui gli ospiti hanno bisogno, il che significa dare loro il livello di priorità appropriato. Il personale del front office dovrebbe essere attento e cercare di conoscere il più possibile gli ospiti. L'identificazione di preferenze specifiche può aiutare a fornire un'esperienza più personalizzata.

Alcune di queste informazioni possono essere ottenute prima dell'arrivo degli ospiti, mentre altre possono essere apprese durante le prime interazioni di persona. I dipendenti del dipartimento dovrebbero cercare di far sentire speciali i propri ospiti e fare di tutto per offrire la migliore esperienza possibile durante il loro soggiorno.

Front Office dell'hotel: dai la priorità agli ospiti

Tecnologia del front office dell'hotel

Anche il front office della struttura deve essere aggiornato con le ultime novità tecnologia alberghiera. Ad esempio, gli hotel moderni utilizzano più canali di distribuzione online per ottenere le prenotazioni, il che significa che il front office necessita di un software di gestione dei canali di alta qualità. Secondo l'istantanea del mercato della gestione del canale alberghiero secondo Future Marketing Insights, si prevede che il mercato globale della gestione del canale alberghiero raggiungerà $1.618,23 milioni entro il 2033. I software di revenue management possono anche distinguere tra un front office che massimizza i risultati finanziari e un front office che non è all’altezza.

Naturalmente la tecnologia va oltre il software. I team delle pulizie possono trarre vantaggio dagli aspirapolvere robotici e da altre attrezzature, mentre gli smartphone o i tablet possono consentire l’elaborazione dei pagamenti in qualsiasi punto dell’hotel. Per ulteriori informazioni sulla tecnologia Front Office, leggere "Tecnologia del front office: la tecnologia più recente per il reparto reception."

Le soluzioni software di front office per hotel di cui hai bisogno

Il software è vitale per il moderno settore alberghiero, migliorando notevolmente l'efficienza e la precisione, fornendo preziose informazioni e facilitando l'automazione. Diverse soluzioni sono essenziali per il personale alberghiero del front-office, compresi i sistemi di gestione delle entrate e i gestori dei canali di distribuzione.

Leggi il “Soluzioni software di gestione alberghiera di cui ogni hotel ha bisogno” articolo per una spiegazione molto più dettagliata dei pacchetti software più importanti sul mercato, come funzionano, cosa hanno da offrire, cosa dovresti cercare e perché sono così preziosi per chi occupa posizioni senior all'interno di un hotel.

Suggerimenti per la gestione della tua carriera in hotel di front office

Le carriere alberghiere front-office sono alcune delle migliori opportunità di carriera disponibili nel settore. Tuttavia, devi fare i passi giusti per gestire la tua carriera e trovare le migliori opportunità. Ciò può includere l'ottenimento delle giuste qualifiche, l'attenzione adeguata al tuo CV e la preparazione adeguata per i colloqui di lavoro.

Date un'occhiata al “Consigli preziosi per gestire la tua carriera alberghiera” per saperne di più su come gestire la tua carriera, compresi alcuni dei passaggi iniziali che devi compiere e le migliori strade da esplorare durante la ricerca di lavoro.

Utilizzo di Booking.com per massimizzare le prestazioni del front office dell'hotel

Uno dei maggiori canali di distribuzione utilizzati oggi dagli hotel è Booking.com e l'extranet di prenotazione è la piattaforma di gestione integrata dell'OTA. Secondo la statistica Booking.com da Statista, il numero di visitatori del sito web Booking.com nel gennaio 2024 è stato di 565,2 milioni. Questo può essere utilizzato dal personale del front office dell'hotel e da altri dipendenti per massimizzare le prestazioni, aumentare le prenotazioni e gestire le informazioni sulle prenotazioni.

Dai un'occhiata al “Booking Extranet: Strategie per aumentare le tue entrate su Booking.com” articolo per una panoramica approfondita di Booking.com, dell'extranet di Booking e di come può ottimizzare i risultati aziendali.

Domande frequenti sulla reception dell'hotel

Una struttura di front office di un hotel comprende in genere il responsabile del front office, l'assistente responsabile del front office, gli agenti o gli addetti alla reception, il concierge, il personale di portineria, gli agenti delle prenotazioni e spesso un revisore notturno.

Le due principali aree operative del front office dell'hotel sono i servizi agli ospiti (check-in, check-out, servizio clienti e fornitura di informazioni) e le attività amministrative (assegnazioni delle camere, fatturazione, gestione delle prenotazioni e gestione delle transazioni finanziarie).

Le basi del front office includono la gestione degli arrivi e delle partenze degli ospiti, la gestione delle prenotazioni delle camere, la fornitura di informazioni e assistenza agli ospiti, il coordinamento con altri dipartimenti per i servizi agli ospiti e la garanzia della soddisfazione e della sicurezza degli ospiti.

Sebbene imparentati, i dipendenti del front office e gli addetti alla reception non sono la stessa cosa. Il front office si riferisce all'intero dipartimento responsabile dei servizi agli ospiti, mentre l'addetto alla reception o l'addetto al front desk è un ruolo specifico all'interno del team del front office.

Il ruolo del front office dell'hotel è fondamentale poiché influenza direttamente la prima impressione, la soddisfazione e l'esperienza complessiva degli ospiti. Funge da punto di contatto principale per gli ospiti, gestendo richieste, risolvendo problemi e garantendo un soggiorno tranquillo.

Il front office dell'hotel è fondamentale perché di solito è il primo punto di contatto degli ospiti. Il personale del front office si occupa principalmente di soddisfare le aspettative dei clienti, soddisfare le specifiche esigenze individuali degli ospiti, gestire la comunicazione e garantire che l'hotel stesso funzioni correttamente.

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Questo articolo è stato scritto da:

Martijn Barten

Ciao, sono Martijn Barten, fondatore di Revfine.com. Con 20 anni di esperienza nel settore dell'ospitalità, sono specializzato nell'ottimizzazione dei ricavi combinando revenue management con strategie di marketing. Ho sviluppato, implementato e gestito con successo revenue management e strategie di marketing per proprietà individuali e portafogli multiproprietà.