Comunicazioni con gli ospiti: standard di riferimento, sfide chiave e intelligenza artificiale

Il tempo e l'impegno necessari per rispondere alle domande degli ospiti non devono essere sottovalutati. Come ottimizzare il processo a vantaggio dei tuoi ospiti e del tuo staff? Questo articolo esplora come le soluzioni tecnologiche per hotel basate sull'intelligenza artificiale (AI) possono aiutarti a farlo. Tuttavia, in primo luogo, vengono delineate le ragioni dietro l’elevato volume di domande degli ospiti, l’importanza di raggiungere il gold standard nel rispondere ad esse e le sfide che gli albergatori devono affrontare per avere successo in quell’area.

Domande su tutto, su ogni canale, in ripetizione

Chiedi a qualsiasi membro del tuo team addetto alle prenotazioni, alla reception o ai social media che tipo e volume di domande riceve ogni giorno e ti renderai subito conto di quanto possa essere difficile rispondere a tutte.

C'è un flusso costante di richieste in arrivo su tutti i canali di comunicazione utilizzati dai tuoi hotel: telefonate, e-mail, moduli del sito Web, chat in tempo reale, social media, app di messaggistica istantanea e di persona alla reception. Non è raro che gli ospiti inviino la stessa domanda su più canali se non ricevono una risposta immediata, con il risultato di duplicati di domande a cui è già stata data risposta che si aggiungono inutilmente al carico di lavoro.

Poi c'è anche la gamma di domande. Il tuo staff può probabilmente rispondere le FAQ (domande frequenti) più importanti dell'hotel nel sonno a causa delle innumerevoli volte in cui hanno dovuto fornire la risposta. Rispondere a domande ripetitive può rapidamente diventare un compito noioso, che influisce sulla soddisfazione e la motivazione del tuo team, un rischio che vuoi evitare considerando la carenza di personale nel settore dei viaggi e dell'ospitalità. D'altro canto, alcune domande sono molto specifiche e devono essere inoltrate ad altri reparti, il che influisce sul tempo di risposta.

Le 10 principali ragioni per cui gli ospiti fanno domande

1. Informazioni mancanti (o sovraccarico di informazioni) – la situazione più semplice, quando l'informazione ricercata non compare sul sito web o è difficile da trovare tra tutti gli altri dettagli.
2. Discrepanza di informazioni tra diverse piattaforme – alcuni dettagli riguardanti i servizi e le strutture disponibili potrebbero differire da una piattaforma all'altra, ad esempio tra il sito web di un hotel e una piattaforma OTA, portando i potenziali ospiti a richiedere i dettagli necessari per confrontare le offerte disponibili.
3. Chiarimenti – soprattutto quando alcuni dettagli sono importanti per gli ospiti in arrivo, questi potrebbero voler avere ulteriori rassicurazioni prima di prenotare.
4. Barriere linguistiche – Analogamente a quanto avviene per le precisazioni, gli ospiti stranieri che non parlano fluentemente le lingue disponibili sul sito web del vostro hotel potrebbero richiedere spiegazioni o rassicurazioni in termini per loro più facili da comprendere.
5. Richieste speciali – dalle sorprese per i loro compagni di viaggio alle soluzioni per l'accessibilità, gli ospiti interessati potrebbero voler assicurarsi che il tuo hotel possa soddisfare le loro esigenze.
6. Cambiamenti di programma/Annullamenti – anche se al momento della prenotazione potresti fornire informazioni rilevanti sulla gestione delle prenotazioni, in situazioni potenzialmente stressanti i viaggiatori potrebbero voler essere rassicurati individualmente sul fatto che le modifiche ai loro piani originali possono essere accettate.
7. Offerte speciali – se il tuo hotel offre promozioni e offerte stagionali, probabilmente riceverai domande di follow-up da parte degli ospiti interessati.
8. Reclami e feedback – durante o dopo il soggiorno, gli ospiti potrebbero volere che tu riconosca e affronti le loro preoccupazioni o condivida un apprezzamento per il servizio fornito dal tuo staff.
9. Suggerimenti e raccomandazioni – approfittando dell'ospitalità del tuo marchio alberghiero, gli ospiti potrebbero chiederti consigli su come sfruttare al meglio il loro tempo nella zona e apprezzeranno senza dubbio suggerimenti personalizzati prima o durante il loro soggiorno.
10. Supporto con i processi – alcuni ospiti potrebbero aver bisogno di assistenza con le prenotazioni online e altri servizi forniti digitalmente.

È necessario dare una risposta a ogni domanda?

Considerando il volume di domande in arrivo e le risorse umane limitate per gestirle e rispondere, è sempre più difficile per gli hotel rimanere al passo con le comunicazioni con gli ospiti. Tuttavia, è importante non ricordare che dietro ogni domanda c'è il potenziale per una prenotazione completata (diretta), un'esperienza degli ospiti migliorata che si traduce in una recensione positiva, la fidelizzazione degli ospiti e altri vantaggi che, in un modo o nell'altro, sono collegati a un aumento dei ricavi.

Standard di riferimento nelle comunicazioni con gli ospiti

Fornire una risposta è il minimo, ma ci sono alcuni fattori che fanno la differenza tra un'esperienza soddisfacente e una eccellente:

• Tempo di risposta. Una metrica importante nelle comunicazioni con gli ospiti. Prima gli ospiti (potenziali) ricevono una risposta, più è probabile che, ad esempio, effettuino una prenotazione o che la loro esperienza presso il tuo hotel migliori.
• Atteggiamento disponibile. Anche se non sempre è possibile rispondere e risolvere completamente ogni domanda, mostrare professionalità e buona volontà può lasciare agli ospiti una buona impressione, che può essere sufficiente per fargli sviluppare fiducia e sicurezza nel tuo marchio alberghiero.
• Risposte precise e accurate. Quando rispondi alle domande, concentrati sul fornire informazioni concise direttamente correlate all'essenza della domanda in anticipo. Spesso, è tutto ciò di cui gli ospiti hanno bisogno. Tuttavia, fornire informazioni utili aggiuntive porta a un altro punto:
• Se hai dati sugli ospiti o sul loro interesse in aree specifiche del tuo servizio, usali per personalizzare le tue comunicazioni. Che si tratti di un accenno a uno spazio di co-working per viaggiatori d'affari, un elenco di attività per bambini per le famiglie in arrivo o qualsiasi cosa rilevante che possa far sentire accuditi gli ospiti.
• Le richieste degli stessi ospiti possono spesso finire in diverse caselle di posta sui tuoi canali di comunicazione, quindi assicurati che il tuo staff disponga di una knowledge base centrale per garantire che le risposte abbiano sempre lo stesso contenuto e la stessa profondità.

Allora perché alcune domande restano senza risposta?

La maggior parte degli albergatori comprende l'importanza di rispondere rapidamente alle richieste ricevute, ma l'attuazione di tale strategia non è un'impresa facile a causa dei seguenti fattori:

• L'enorme numero di domande in arrivo,
• Il numero di canali di comunicazione da gestire,
• Carenza di personale nel settore,
• Barriere linguistiche,
• Mancanza di una base di conoscenza centralizzata per il personale.

Dove può davvero rivelarsi utile l'intelligenza artificiale conversazionale?

Considerati gli elevati standard nelle comunicazioni con gli ospiti e le sfide nel raggiungerli, gli albergatori potrebbero essere interessati alle soluzioni tecnologiche per hotel disponibili sul mercato. Sviluppi nell'intelligenza artificiale (IA), in particolare nell'IA conversazionale e IA generativa (ad esempio, ChatGPT), erano elementi frequenti nel ciclo delle notizie e nel discorso pubblico nel 2023. Infatti, gli ospiti dell'hotel hanno già adottato l'intelligenza artificiale conversazionale.

Esiste una nicchia specializzata di fornitori di soluzioni basate sull'intelligenza artificiale, sviluppate espressamente per il settore alberghiero, che possono aiutarti a:

• Semplifica le comunicazioni con gli ospiti – riunire messaggi provenienti da canali diversi in un'unica casella di posta e persino rilevare e combinare automaticamente le query provenienti dalle stesse persone per evitare duplicati.
• Automatizza la risposta alle domande – l'intelligenza artificiale conversazionale può rispondere alla maggior parte delle FAQ all'istante, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in oltre 130 lingue. Una delle soluzioni leader basate sull'intelligenza artificiale sviluppate da HiJiffy segnala di aver risolto, in media, oltre 85% di query in arrivo in modo indipendente, vale a dire senza la necessità del coinvolgimento del personale dell'hotel.
• Aumenta le prenotazioni dirette e i ricavi dall'upselling – Gli assistenti basati sull’intelligenza artificiale possono guidarti durante tutto il processo di prenotazione e offrirti offerte di upselling pertinenti e personalizzate, aumentando il tasso di conversione e, in definitiva, i ricavi.
• Automatizzare i processi – l’intelligenza artificiale conversazionale integrata con i sistemi di gestione immobiliare (PMS) può facilitare i processi di check-in e check-out digitali.

L'intelligenza artificiale conversazionale ha dimostrato di essere una tecnologia affidabile che rivoluziona le comunicazioni con gli ospiti non lasciando domande senza risposta, garantendo risposte rapide e coerenti, aumentando la soddisfazione degli ospiti e generando maggiori ricavi alberghieri. Allo stesso tempo, riduce il carico di lavoro per il personale dell'hotel, rendendolo disponibile per risolvere attività che traggono il massimo vantaggio dal tocco umano.