Suggerimenti per la comunicazione con gli ospiti per migliorare il coinvolgimento degli ospiti dell'hotel

Il coinvolgimento degli ospiti non è mai stato così importante. Nei prossimi due anni, i viaggiatori cercheranno la massima tranquillità quando pianificano i loro viaggi. Gli hotel devono rispondere chiaramente alle domande, fornire offerte su misura ed essere accessibili agli ospiti durante tutto il loro viaggio. La comunicazione con gli ospiti è fondamentale per questo. Pertanto, in questo articolo puoi trovare 3 suggerimenti per la comunicazione con gli ospiti degli hotel.

La messaggistica degli ospiti offre opportunità per la comunicazione con gli ospiti

Gli ospiti si aspettano immediatezza, sia che si tratti di opzioni di ricerca e prenotazione rapide, o di risposta alle loro domande prima o durante il soggiorno, o di gestione delle cancellazioni. Gli hotel devono fornire un livello di servizio più elevato con margini di profitto sempre più ridotti e risorse umane ridotte. Dovranno utilizzare il proprio personale in modo intelligente per assicurarsi che gli ospiti ricevano il servizio e che le operazioni dell'hotel procedano senza intoppi.

Tecnologia, come messaggistica degli ospiti, sta fornendo le soluzioni migliorando al tempo stesso le opportunità per l'hotel. Le soluzioni di messaggistica per gli ospiti offrono l'ulteriore spinta di cui gli hotel hanno bisogno per garantire le prenotazioni, gestire il check-in online e fornire servizi agli ospiti in modo digitale. Ciò non solo protegge il personale e gli ospiti, ma offre anche l'opportunità di raggiungere gli ospiti immediatamente.

Gestisci le tue comunicazioni con gli ospiti

Con l’avvento dei social media, il modo in cui comunichiamo e interagiamo con gli ospiti è cambiato radicalmente. Le persone sono passate dalla posta elettronica e dal telefono alle app dei social media, come Facebook Messenger, WhatsApp, SMS. La messaggistica istantanea ha lasciato il posto a una generazione di viaggiatori che desiderano informazioni in modo rapido ed efficiente senza essere bombardati da lunghi messaggi e-mail o avere la casella di posta inondata di offerte irrilevanti.

I Millennial e le generazioni più giovani preferiscono mandare SMS piuttosto che chiamare perché è meno invadente e richiede molto tempo. Gli hotel devono guardare verso app SMS e di messaggistica in cui 75% dei consumatori è d'accordo nel ricevere SMS dai marchi (secondo Techjury). Ciò offre agli hotel la possibilità di essere diretti e pertinenti.

Gli hotel dovrebbero quindi interagire con gli ospiti sulle piattaforme di messaggistica che utilizzano. Le piattaforme di messaggistica per gli ospiti, come Bookboost, forniscono una casella di posta centrale per tutti i canali di messaggistica dei consumatori, quindi il tuo personale deve gestire solo una casella di posta. Le risposte preimpostate e quelle automatizzate fanno risparmiare agli hotel un'enorme quantità di tempo su richieste ripetitive.

Fai in modo che gli upsell funzionino per il tuo hotel

Upselling è una grande opportunità per gli hotel di massimizzare i ricavi derivanti dall'occupazione e aumentare il RevPAR. L'upselling rappresenta potenzialmente 10% – 20% della spesa totale degli ospiti dell'hotel (Hospitalitynet).

La reception è diventata il primo punto di contatto personale all'arrivo, rendendola privilegiata per maggiori responsabilità di vendita. Tuttavia, i metodi tradizionali di upselling tramite il front desk o le e-mail non sono più efficaci. Secondo PhocusWire, le campagne di marketing hanno solo un tasso di apertura medio di 16,1%, una percentuale di clic di 2% e un tasso di conversione di 0,3%, che è molto basso.

Le app SMS e di messaggistica hanno aperto una nuova porta per gli hotel. L'upselling tramite messaggistica diretta ha un tasso di apertura molto più elevato di quasi 99% (Adobe Blog), il tasso di risposta è 209% superiore rispetto al telefono o all'e-mail (techjury), letto entro 3 minuti e in molti casi è stato riscontrato un tasso di conversione di 10%.

Targeting preciso: invia messaggi agli ospiti giusti al momento giusto

Facciamo un esempio. Maika, la direttrice delle operazioni del Jorplace Beach Hostel, stava lottando per aumentare le entrate accessorie. Gli ospiti sono molto attenti al budget e sembrano non disposti a spendere per servizi extra, nemmeno quando ne hanno bisogno.

Per affrontare questo problema, Maika ha lanciato una campagna mirata precisamente a ospiti specifici con messaggi pertinenti; ad esempio, programmare un invito per un "check-out posticipato" esattamente nel momento in cui questi ospiti si divertono così tanto da ispirarli ad agire in base a questa offerta.

Con un tasso di conversione di 10%, gli ospiti hanno acquistato il check-out posticipato. Inoltre, l'87,5% di tutte le vendite di check-out posticipato derivava da servizi di messaggistica. Si scopre che gli ospiti sono più che disposti a pagare di più, devi solo scegliere il pubblico giusto e comunicare loro il messaggio giusto.

In un’epoca in cui gli ospiti desiderano la migliore esperienza possibile, gli hotel devono essere più efficienti e reattivi che mai. Una buona comunicazione con gli ospiti, al momento giusto, con l'offerta giusta e attraverso il canale giusto, può aumentare le entrate del tuo hotel.