In che modo gli hotel sfruttano i chatbot AI per adattarsi alle condizioni di mercato legate al COVID

I professionisti dell’ospitalità devono rivisitare i propri modelli di business per creare strategie resilienti a lungo termine per rimanere a galla in questi tempi difficili. L’intelligenza artificiale (AI) è essenziale per ridurre i costi e continuare a fornire un servizio premium agli ospiti. In questo articolo imparerai come gli hotel utilizzano i chatbot AI per adattarsi alle condizioni di mercato legate al COVID.

Gli hotel devono affrontare sfide a causa del COVID

L’impatto del COVID-19 si farà sentire per anni. Gli albergatori che vogliono sopravvivere a questi tempi faticosi devono affrontare tre sfide principali:

1. Continuare a fornire un servizio eccellente quando si opera in condizioni di personale ridotto;
2. Concentrare gli sforzi di vendita sulla conversione per compensare i volumi di ricerca più piccoli;
3. Comprendere le esigenze dei nuovi clienti e allineare l'erogazione del servizio alle reali aspettative dei clienti.

Affrontando queste tre sfide, questo articolo mostrerà come gli hotel sfruttano l'intelligenza artificiale per aumentare l'efficienza operativa, promuovere le vendite dirette e fornire un servizio personalizzato agli ospiti.

Sfida 1: automatizzare le attività di basso valore per fornire un servizio eccellente con meno membri del personale

Gli hotel sono obbligati a comprimere il proprio personale

La maggior parte dei membri del personale sono in congedo e alcuni non torneranno. Pertanto, gli hotel che vogliono sopravvivere devono trovare modi per razionalizzare il proprio carico di lavoro e fornire un servizio eccellente con team più piccoli. L’intelligenza artificiale fornisce una soluzione a questo problema utilizzando i chatbot.

L'intelligenza artificiale ha gestito oltre 80% di interazioni con gli ospiti nel 2020

Una delle grandi perdite di tempo nel servizio clienti degli hotel sono le continue chiamate ed e-mail che gli hotel devono gestire quotidianamente. Chatbot per hotel, come ad esempio Chatbot basato sull'intelligenza artificiale di Quicktext, può gestire efficacemente 80% delle richieste dei clienti e far risparmiare ore al personale della reception ogni giorno.

Il personale interviene solo dove può aggiungere valore

I chatbot fungono da filtro. Mentre tutte le query frequenti vengono gestite istantaneamente, le richieste che richiedono attenzione umana vengono inoltrate al personale. Dal lato del cliente è chiaro che le sue richieste sono state inoltrate al personale dell'hotel e verranno gestite rapidamente. Da parte dell'hotel, il personale può gestire le richieste secondo i propri ritmi (ma in tempi accettabili) invece di essere costantemente interrotto dal telefono.

Sfida 2: concentra i tuoi sforzi sulla conversione

Non lasciare che i clienti scappino dal tuo sito web senza prenotare

Gli albergatori pagano bene per portare traffico online. Una volta che i viaggiatori accedono al tuo sito web, possono guardarsi intorno e prenotare in modo indipendente. E se non fossero del tutto convinti o non fossero ancora pronti? Quando i viaggiatori controllano il tuo sito web, ti chiedono: perché dovrei prenotare da te invece che dall'hotel accanto?

I ChatBot rassicurano istantaneamente i clienti e li aiutano a prenotare

I chatbot sono qui per chiarire i dubbi dei clienti e guidarli attraverso il canale di prenotazione diretta, grazie a una connessione diretta al tuo motore di prenotazione.
Ancora più importante, mentre i chatbot forniscono informazioni ai potenziali clienti, acquisiscono dettagli utilizzabili sui clienti, come nome, e-mail, numero di telefono, date del soggiorno, preferenze, ecc.

Se un viaggiatore non completa la sua prenotazione diretta, il tuo team umano dovrebbe essere in grado di utilizzare le informazioni acquisite dal bot per dare seguito in modo proattivo via e-mail o telefono e concludere la trattativa. Sulla base dell'esperienza, a chatbot gestirà in modo indipendente un tasso di conversione 10%. Quando gli albergatori impostano un processo di follow-up delle vendite, il tasso di conversione può raggiungere 30%.

Di seguito è riportato un esempio di richiesta di prenotazione inviata allo staff da un chatbot dell'hotel. Con queste informazioni di riepilogo, il personale dell'hotel può dare seguito alle richieste di prenotazione che non sono state convertite automaticamente.

Sfida 3 – Allinea la fornitura dei tuoi servizi alle aspettative dei clienti per il 2020 per una soddisfazione immediata

Gli albergatori sono spesso convinti che il servizio fatto a mano sia sempre superiore a quello che le macchine possono offrire, ma le capacità del personale umano possono variare e alla fine non riescono a tenere il passo con le aspettative dei clienti per un servizio immediato e coerente 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Adatta la fornitura dei servizi al comportamento degli ospiti: esseri umani alla reception, robot online

Quando pensi alla fornitura di servizi, assicurati di considerare anche i clienti online. Il servizio umano è eccellente quando gli ospiti sono alla reception e dovresti assolutamente mantenerlo. Tuttavia, i clienti trascorrono più tempo online che alla reception. I clienti online non ricevono quasi alcuna assistenza. La maggior parte di loro non chiamerà e andrà da qualche altra parte. Inoltre, poiché i clienti sono mobile-first, assicurati che possano ottenere il servizio dal sito web del tuo hotel e dalle loro app preferite come Facebook, WhatsApp, WeChat, ecc.

I chatbot forniscono un servizio istantaneo, personalizzato e coerente 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Le domande più frequenti dei clienti riguardano l'orario del check-in, la piscina, la spa, l'accoglienza dei bambini, il trasferimento in aeroporto e il menu del ristorante e del servizio in camera. Le risposte umane non hanno assolutamente alcun valore aggiunto rispetto a una risposta bot. La qualità della risposta umana può essere incoerente in base all'anzianità dell'agente e al turnover del personale.

Ancora più importante, il tempo di risposta medio compreso tra 24 e 48 ore non è abbastanza veloce e, per come stanno andando le cose, i clienti non riceveranno più pazienti in futuro. Quindi l’automazione tramite AI e chatbot è l’unica opzione praticabile.

Esempio di richieste frequenti dei clienti. I chatbot forniscono istantaneamente informazioni precise ai clienti.

I chatbot sono diventati un must per gli hotel, soprattutto in questi tempi difficili, in cui il personale disponibile è limitato e gli hotel devono adattarsi alle esigenze dei nuovi clienti. Le attuali condizioni di mercato richiedono la rapida adozione di questa tecnologia che fa sicuramente parte della nuova normalità.