Al giorno d'oggi, gli ospiti richiedono esperienze più fluide, più facili e più veloci. Il modo in cui un utente (cliente, partner o dipendente) interagisce con un'organizzazione tramite le tecnologie digitali è ciò che chiamiamo esperienza digitale. Per gestire l’esperienza digitale degli utenti, le aziende devono assicurarsi che l’interazione con i clienti in ogni punto di contatto avvenga senza soluzione di continuità. Le aziende più intelligenti si stanno già muovendo verso strumenti di gestione dell’esperienza digitale per allineare le proprie esperienze digitali. In questo articolo imparerai come la messaggistica degli ospiti può migliorare l'esperienza digitale degli ospiti del tuo hotel.
Perché la gestione dell’esperienza digitale è importante?
Nel mercato altamente affollato di oggi, diventa sempre più difficile per i marchi differenziarsi dalla concorrenza. Più di 65% di clienti hanno affermato che la loro esperienza sul sito Web o sull'app è a "molto importante" fattore nella loro disponibilità a consigliare un marchio. In particolare, il settore dell’ospitalità fornisce un prodotto simile: l’alloggio. Per eccellere sugli altri concorrenti, gli albergatori devono creare un prodotto unico "Esperienza" per gli ospiti.
L'esperienza è diventata il fattore determinante quando gli ospiti scelgono un marchio alberghiero e diventano fedeli al marchio. Infatti, gli esperti ritengono che la Customer Experience (CX) sarà ancora più importante del prezzo o della qualità del prodotto nel differenziare un marchio da un altro.
Gestire l'esperienza digitale
Sono passati più di vent’anni da quando gli economisti hanno proposto il concetto di economia dell’esperienza. L’esperienza si è evoluta e rivoluzionata notevolmente, insieme agli ultimi sviluppi della nostra società e tecnologia. Ciò porta a dove siamo oggi. Ciò ha messo in risalto la necessità di gestire l’esperienza digitale dei propri ospiti.
Utilizza la messaggistica degli ospiti per migliorare l'esperienza digitale dei tuoi ospiti
Le persone utilizzano sempre più canali multipli per connettersi tra loro. Controlla il tuo telefono: Facebook Messenger, WhatsApp, SMS e spesso utilizzano tutte le app contemporaneamente. Sono 2,52 miliardi gli utenti di telefoni cellulari che utilizzano app di messaggistica per comunicare a livello globale (Statista, 2019). Tra questi, quasi 90% utilizzano almeno un'app di messaggistica (99aziende) e 36% dei consumatori utilizzano almeno due app di messaggistica (The Wall Street Journal).
Di conseguenza, anche la messaggistica è diventata una componente importante dell’interazione hotel-ospite durante il viaggio dell’ospite. Ma come tenere traccia di tutti i canali di messaggistica? Questo è il motivo per cui molti hotel si rivolgono a una piattaforma di gestione dell'esperienza digitale, come BookBoost. Tale piattaforma offre agli hotel la capacità di coordinare e gestire i canali di comunicazione e di migliorare l'esperienza degli ospiti tramite la messaggistica degli ospiti.
3 consigli pratici per la messaggistica degli ospiti
Di seguito puoi trovare 3 consigli pratici per migliorare la messaggistica degli ospiti del tuo hotel utilizzando una piattaforma di gestione dell'esperienza digitale.
1. Per operazioni più efficienti: integra più canali in un'unica piattaforma
Poiché gli ospiti utilizzano più canali di messaggistica, anche gli hotel dovrebbero comunicare con loro attraverso tutti questi canali. Ma troppi canali possono essere difficili da gestire contemporaneamente, insieme all’alto rischio di frammentare le esperienze digitali.
È qui che entra in gioco una piattaforma di messaggistica per gli ospiti. La messaggistica degli ospiti aiuta ad allineare tutti i canali e a gestire le richieste su un'unica piattaforma. Ancora più importante, la messaggistica degli ospiti può aumentare notevolmente il coinvolgimento degli ospiti. È stato dimostrato che se raggiungi gli ospiti tramite più canali, aumenteranno il loro livello di coinvolgimento con 166% rispetto all'utilizzo di un solo canale e persino 642% più alto rispetto agli ospiti che non hanno ricevuto alcun messaggio (Baze)
2. Per un'esperienza digitale più fluida: sfrutta i dispositivi mobili!
Il cellulare è un dispositivo popolare per l'esperienza digitale di oggi. Nel 2016, l’utilizzo di Internet tramite dispositivi mobili e tablet ha superato quello dei desktop (Forrester, 2016). 82% dei consumatori si affida al cellulare per prendere una decisione sul prodotto. I consumatori fanno inoltre maggiore affidamento sui canali digitali per il supporto e il servizio.
Una piattaforma di messaggistica per gli ospiti consente agli hotel di farlo comunicare con gli ospiti dal sito web all'app mobile, davanti al computer e, soprattutto, in movimento. Gli ospiti possono scegliere un canale preferito per continuare la conversazione e gli hotel sono pronti per il servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
3. Per un'esperienza complessiva degli ospiti: soddisfa le esigenze degli ospiti con offerte personalizzate
La piattaforma di messaggistica degli ospiti si collega al PMS (Property Management System) dell'hotel ed estrae informazioni dettagliate sugli ospiti. Puoi creare segmenti di ospiti utilizzando i filtri e raggiungere in modo proattivo gli ospiti segmentati con un messaggio personalizzato. Ciò consente agli hotel di anticipare le esigenze degli ospiti in base a un segmento specifico e di soddisfare le esigenze ancor prima che gli ospiti ci pensino. Di conseguenza, gli ospiti apprezzano il piacere e l'esperienza memorabile che viene creata per loro.
Viviamo tutti nell’era digitale, quindi dobbiamo dare uno sguardo più attento all’esperienza digitale dei nostri ospiti. La piattaforma di messaggistica per gli ospiti è uno strumento progettato per aiutare gli hotel a gestire la comunicazione con gli ospiti e a migliorare l'esperienza digitale degli ospiti.
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