4 importanti parametri dell'hotel per misurare l'esperienza dei tuoi ospiti

La maggior parte degli hotel tende a ignorare che i dati sono essenziali per la propria attività o pensa che la raccolta e la rendicontazione dei dati siano riservate alle grandi catene alberghiere multinazionali come Accor o Marriott. Tuttavia, è vero il contrario: le metriche alberghiere vitali possono essere utili a ogni hotel. In questo articolo, scoprirai perché avere metriche accurate nel tuo hotel potrebbe aumentare i tuoi ricavi e il tuo successo.

Metriche alberghiere essenziali per ogni hotel

Lo scenario più comune sarebbe quello di ritrovarsi a gestire un'attività alberghiera con solo una minima conoscenza di ciò che accade nel back office del tuo hotel. Non sapere quali sono le metriche di comunicazione potrebbe avere un impatto negativo sulla tua attività. Fortunatamente, esiste un modo per centralizzare e automatizzare i dati.

La maggior parte degli hotel lavora con tecnologie diverse che consentono loro, come effetto collaterale, di conoscere meglio i propri clienti. I motori di prenotazione e i sistemi di gestione delle proprietà sono strumenti molto potenti che possono segnalare informazioni utili, anche se non raccolgono tutte le informazioni chiave necessarie per avere successo. Ma c'è molto di più che un hotel può fare per ottimizzare l'uso dei dati.

Utilizzare un chatbot per migliorare la comunicazione e ottenere metriche

Come direttore d'albergo, potresti trarre grandi vantaggi dall'avere un chatbot se vuoi essere completamente aggiornato sulle metriche aziendali. Un chatbot è un widget di chat basato sull'intelligenza artificiale, il che significa che può eseguire attività che generalmente richiedono un essere umano. Estrae anche informazioni dal database dell'hotel per fornire risposte personalizzate. Questa tecnologia intelligente con intelligenza artificiale è solitamente integrata nel sito web dell'hotel, nelle piattaforme dei social media e persino nelle app di messaggistica come WhatsApp. Applicato agli hotel, un chatbot può chattare con potenziali clienti, rispondendo automaticamente a tutte le loro domande. Aziende come ciao Jiffy fornire diverse soluzioni che, correttamente applicate, possono garantirvi il successo nel settore alberghiero.

4 parametri dell'hotel per misurare l'esperienza dei tuoi ospiti

Di seguito puoi trovare quattro suggerimenti per incrementare il business del tuo hotel utilizzando le metriche dell'hotel per misurare l'esperienza dei tuoi ospiti.

1. Metriche conversazionali

Conoscere il tuo cliente è tutto. Più conosci i tuoi ospiti, meglio sarai in grado di accontentarli. Conoscere il numero esatto di conversazioni che il tuo hotel ha con i clienti può indicare il livello di soddisfazione con i contenuti disponibili online. È facile identificare rapidamente tendenze e argomenti da adattare alle esigenze dei tuoi potenziali clienti. Queste metriche ti consentono di identificare preoccupazioni generali tra i tuoi ospiti. Ad esempio, notare tassi di automazione più elevati significherebbe che tutte le informazioni a cui sono interessati gli ospiti sono chiare e facili da trovare.

Conoscere altri dettagli, come i canali preferiti dai tuoi ospiti per comunicare con l'hotel o le principali lingue in cui i potenziali clienti parlano con il chatbot, può aiutarti a migliorare e costruire un'immagine del marchio migliore e più adatta alle preferenze dei tuoi clienti. Essere consapevoli di quali lingue e parole sono più utilizzate ti consentirà di migliorare le campagne di marketing e vendita. Ad esempio, abbinare le lingue o le parole più utilizzate alle opzioni di visualizzazione della lingua sul sito Web sarebbe una buona pratica. Un altro suggerimento interessante sarebbe quello di prestare attenzione alle percentuali di utilizzo delle diverse lingue. Trovare percentuali anomale di utilizzo di una lingua specifica potrebbe significare che una delle traduzioni del sito Web è imprecisa.

2. Metriche di coinvolgimento

Scoprire di cosa parlano i tuoi ospiti o potenziali clienti quando contattano l'hotel e tenerne traccia potrebbe essere sembrato impossibile solo dieci anni fa. Oggigiorno, è solo una questione di scelta.

Essere preparati sapendo in anticipo cosa chiederanno e richiederanno i vostri clienti vi distinguerà dalla concorrenza e dimostrerà che il vostro hotel è migliore di qualsiasi altro. Quando si utilizza un chatbot, conoscere il ritorno sull'investimento è sempre necessario. Tenere traccia delle prenotazioni effettuate automaticamente dal chatbot e dagli agenti dell'hotel è essenziale. Ciò vi consentirà di fare il confronto.

Ad esempio, identificare le tendenze di prenotazione in crescita effettuate dal chatbot significherebbe informazioni alberghiere di alta qualità. Gli ospiti si sentono a loro agio con il chatbot e non hanno bisogno dell'aiuto di agenti umani.

3. Metriche di soddisfazione del cliente

È ben noto che cliente la soddisfazione non è qualcosa di facile da misurare. Ogni albergatore ha sperimentato totale incertezza e sorpresa dal feedback inaspettato degli ospiti.

Qui puoi trovare un altro punto di forza dei chatbot degli hotel. Avere una piattaforma centralizzata monitorata e controllata dalla direzione dell'hotel, misurare la felicità media dei clienti non è più un problema. Le metriche dell'hotel sono disponibili.

I chatbot utilizzano tecniche sottili per misurare la soddisfazione del cliente. La più comunemente usata e di successo è un sondaggio sulla soddisfazione. Compilare un sondaggio sulla soddisfazione online, sul telefono o tramite e-mail non è più un grande sforzo per il cliente medio. Raccogliere e analizzare questi risultati fornirà a te, come direttore dell'hotel, un feedback diretto, pulito e prezioso sulla qualità del tuo personale e dell'assistenza clienti.

Il Customer Satisfaction Score (CSAT) è la più semplice delle metodologie di indagine sulla soddisfazione del cliente. Le domande dovrebbero sempre essere semplici, come "Quanto sei soddisfatto della tua esperienza?". Per ottenere il maggior numero possibile di risposte, è importante rendere semplice la risposta per i clienti, ad esempio utilizzando opzioni di scala come 0-10. I sondaggi sulla soddisfazione del cliente vengono solitamente inviati ai clienti che hanno interagito con il chatbot o con gli agenti umani fino a 24 ore dopo tale interazione.

Queste informazioni, usate saggiamente, potrebbero significare, in molti casi, un miglioramento totale della visione che i clienti hanno di un hotel e del personale nel giro di poche settimane, essendo questa la chiave del successo. È fondamentale confrontare entrambi i punteggi, CSAT-team e CSAT-chatbot. Questo confronto indicherà la differenza nel trattamento e nella qualità che l'hotel fornisce a seconda di chi risponde alle domande dei clienti o chiarisce potenziali problemi da risolvere.

4. I dati sono potere

Considerati i tempi attuali, sapere COSA migliorare e QUANDO farlo aumenterà le tue possibilità di successo nel settore alberghiero. Qualsiasi attività nel settore alberghiero che desideri avere successo deve sfruttare tutte le opportunità dei dati. Le nuove tecnologie sono qui per aiutare e un uso intelligente può facilmente trasformare un'attività alberghiera in declino in un hotel di grande successo.

L'accesso ai dati e alle metriche non è più un privilegio di pochi. Indipendentemente dalle dimensioni della tua attività, ora puoi ottenere dati accurati per la tua attività. Conoscere le metriche di conversazione, coinvolgimento e soddisfazione del cliente della tua attività ti consentirà di rispondere, reagire e innovare nel settore alberghiero, un mercato molto sensibile ai dati.