I migliori consigli di marketing per migliorare la fedeltà degli ospiti nel settore dell'ospitalità

“Sapete qual è il motivo principale della discrepanza tra gli affari ripetuti delle principali catene alberghiere (58%-62%) e degli indipendenti (10%-15%)? CRM! Non è possibile avere un business ripetuto significativo (15-20 volte più economico dell'acquisizione di nuovi ospiti) senza una tecnologia e un programma CRM in atto. Solo un'applicazione tecnologica CRM significativa, come parte dello stack tecnologico del tuo hotel, può garantire un coinvolgimento profondo con i tuoi ospiti passati e futuri.

La tecnologia CRM non solo fornisce comunicazioni automatizzate prima, durante e dopo il soggiorno, sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti, automazione del marketing per la fidelizzazione degli ospiti e campagne di drip marketing, ma fa un ulteriore passo avanti attraverso la gestione del programma di riconoscimento degli ospiti e il marketing fedeltà. Tutte queste iniziative CRM completamente automatizzate mantengono viva la conversazione con i tuoi ospiti futuri e passati, li mantengono coinvolti e li indirizzano nella giusta direzione: prenotare il tuo hotel quando è il momento di visitare nuovamente la tua destinazione.

Inoltre, puoi utilizzare i dati proprietari del tuo CRM sui tuoi migliori ospiti per lanciare marketing su segmenti di pubblico simili su Google, Facebook, Instagram, ecc. per indirizzare potenziali clienti con caratteristiche simili ai tuoi migliori ospiti. Le iniziative CRM in combinazione con la tecnologia ORM (Online Reputation Management) possono trasformare i tuoi ospiti felici in ambasciatori del marchio e avidi influencer dei social media.

“Creare un flusso costante di clienti abituali è una questione di fidelizzazione. Inizia con le persone in piedi alla reception. Chi sono e come interagiscono con i clienti? Stanno costruendo una relazione con gli ospiti quando arrivano e partono dall'hotel? Sono formati per comprendere il valore della vita di un cliente rispetto al costo di acquisizione di un nuovo cliente?

Quindi, guarda le piccole cose. Cosa fai internamente per ringraziarti per aver scelto il nostro hotel? Il team di vendita conosce la differenza tra chi sceglie il proprio hotel e gli ospiti a cui viene detto dove alloggiare?

Se il cliente può scegliere, dobbiamo assicurarci che riceva punti di contatto aggiuntivi. Punti di contatto che hanno valore per loro. A loro interessa un upgrade o preferiscono un drink all'arrivo? Oppure dobbiamo prenderci cura del booker, iniziando a rendergli la vita super semplice e poi aggiungendo piccoli punti di contatto. Un mazzo di fiori un venerdì pomeriggio ha un forte impatto ed è memorabile.

Una volta risolto l'aspetto operativo, esamina il lato vendite e marketing. Scopri chi sono i tuoi concorrenti e come superarli. Chiamate misteriose, visite, soggiorni e analisi SWAT. Non tutto è basato sulla tariffa. Un giorno un cliente mi disse che non avrei mai dovuto aggiornarlo perché la TV era troppo lontana dal letto nella camera executive.

Ho chiesto agli agenti di prenotare il mio hotel perché avevano il mio numero di telefono diretto e non dovevano premere 1 per... premere 2 per.... ecc. e poi finiscono per parlare con un robot in mare aperto. Sapevano che potevano chiamarmi e avremmo discusso del tempo, della vita e di cosa avremmo fatto nel fine settimana, il tutto mentre prenotavamo le stanze della settimana successiva.

Uno dei miei clienti più fedeli e memorabili è stato quello che mi ha fatto chiamare alle risorse umane per "utilizzare la proprietà aziendale per affari personali". Qualcuno era passato davanti alla mia scrivania mentre io e il cliente stavamo discutendo dei pro e dei contro del sale e dell'aceto rispetto alle patatine BBQ e di quale preferivo. Il cliente lavorava per l'azienda che produceva patatine e mi stava preparando una scatola per ringraziarlo per essermi preso cura di lui mentre prenotavo i suoi soggiorni dei prossimi mesi. Puoi spendere un sacco di soldi in marketing, tecnologia, pubblicità e vendite oppure puoi essere il migliore amico del tuo cliente nel vortice infinito di insignificanti hotel senza volto.

“Quando fai sentire i tuoi ospiti calorosamente benvenuti e molto apprezzati, la loro fedeltà aumenterà vertiginosamente. Non puoi guadagnare una vera lealtà dall'ufficio esecutivo, ma puoi ispirare e formare il tuo team affinché diventi una star dell'ospitalità. Ecco tre pensieri per iniziare.

1. Fai sentire ogni ospite un VIP. Sì, ho detto ogni ospite. Ricordi quando la gente sorrideva e diceva: "Benvenuto all'Hotel Adele" al tuo arrivo? “Siamo così felici di averti come nostro ospite!” Dalla mia esperienza personale, questo non accade più nella maggior parte degli hotel dove vieni accolto con "Cognome, per favore?" Torniamo ad essere persone gentili, facendo sentire ogni ospite curato, apprezzato e rispettato ad ogni incontro. Il morale aumenterà, insieme alla lealtà e alle entrate. La mentalità dell’ospitalità deve essere ispirata dalla leadership per ottimizzare la fidelizzazione e i ricavi e ridurre i costi di acquisizione.

2. Se vuoi che gli ospiti ti amino, devi prima amarli. Condividi la gioia e lo spirito di ospitalità con il tuo team. Ispira il tuo team a guardare gli ospiti con gentilezza e apprezzamento come se guardassero Babbo Natale la mattina di Natale. Nel mezzo del soggiorno, passa con uno sguardo caloroso negli occhi: “Buongiorno! Come stai? Hai tutto ciò di cui hai bisogno?" Aiuta il tuo team a sentirsi sicuro e coraggioso nel mostrare un'ospitalità sincera. È divertente! Alla fine del soggiorno, sorridi calorosamente e ringraziali per essere rimasti. Fagli sapere che apprezzi la loro attività e che non vedi l'ora di accoglierli nuovamente. Naturalmente, dovresti ricevere la loro e-mail per le offerte speciali e ricordare che i tuoi ospiti/membri fedeli non dovrebbero vedere tariffe più basse altrove. Le tue offerte speciali per gli ospiti fedeli dovrebbero essere l'offerta migliore ovunque e dovresti addestrare la tua scrivania su come abbinare le tariffe legittime quando necessario. Per favore, non far fare i cerchi ai tuoi ospiti fedeli per abbinarli o non saranno tuoi ospiti fedeli ancora per molto.

3. Fai attenzione alle piccole cose: alcuni ospiti non torneranno perché qualcosa è andato seriamente storto e non è stato curato, ma la maggior parte dei viaggiatori cambierà marchio a causa della "morte per mille tagli di carta". Sono le piccole cose che sono davvero le grandi cose quando si parla di esperienze di ospitalità. Ogni giorno la tua organizzazione dovrebbe concentrarsi sul miglioramento continuo. Raddoppia questi piccoli tocchi personali di gentilezza, diminuendo al tempo stesso le piccole irritazioni che gli ospiti segnalano al personale o nelle recensioni degli ospiti. Smettila di accontentarti e punta all'oro! Consenti alla creatività e alla microinnovazione di dare energia al tuo team e rafforzare i legami di lealtà con i tuoi ospiti e dipendenti”.

“Per mia esperienza direi che per noi tutto comincia con l'ospite: devi essere una persona veramente curiosa, un grande ascoltatore, di mentalità aperta, ottimista. In breve, qualcuno che mantiene una “mente da principiante”. L'ospitalità è molto elementare in questo senso. Le persone vogliono sentirsi importanti, curate, considerate e rispettate. Pertanto, se non siamo attenti, impegnati, premurosi, intuitivi e genuini, se non creiamo familiarità e riconoscimento o se non ci consideriamo psicologi o qualcosa di più che semplici “fornitori di servizi automatizzati”, non costruiremo mai una base di ospiti forte e regolare.

Per quanto riguarda le vendite, ecco il mio esempio nella vita reale: eravamo abituati a invitare i nostri ospiti all'arrivo o, meglio, alla partenza, a firmare la nostra newsletter o a consegnare loro un voucher “book-direct” tramite un codice di affiliazione per tracciare il membro dello staff chi lo ha consegnato. Si è rivelata una procedura efficiente per creare ospiti diretti abituali, nonché un incentivo per il personale del front office a vincere premi, soggiorni gratuiti, riconoscimenti, cene, buoni, ecc."

“Nella nostra proprietà, i nostri ospiti vengono non solo per i nostri servizi ma anche per i nostri dipendenti. Chiamare gli ospiti per nome e conoscere e anticipare le loro esigenze è d'obbligo. La cordialità offerta dal nostro staff è uno dei vantaggi più importanti affinché l'ospite ci scelga.”

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