Il check-in contactless migliora l'esperienza degli ospiti?

“Il check-in senza contatto è un’ottima opzione per gli ospiti, in particolare per i viaggiatori d’affari (che stanno tornando). Risparmia tempo al momento del check-in e introduce l'ospite all'app della struttura dove, si spera, potrà fare molte altre cose, dalla richiesta di pulizia all'ordinazione del servizio in camera. Soprattutto in un periodo in cui molte strutture sono a corto di personale, questo è un ottimo modo per semplificare quando i tempi sono impegnativi e dovrebbe essere assolutamente essenziale da considerare per andare avanti.

Ci sono tuttavia alcune sfide da considerare; in primo luogo, i clienti più anziani che potrebbero trovare i servizi mobili più difficili rispetto alle interazioni tradizionali. In secondo luogo, qualora dovessero verificarsi problemi tecnici, ciò può sempre essere impegnativo”.

“A volte in un hotel ricevo un messaggio AI che posso dire sia stato progettato con amore e premurosità da un essere umano. Altre volte, riceverò un vero messaggio di testo o e-mail umano estremamente transazionale e robotico. Purtroppo, a volte, sono frettolosi, indifferenti e decisamente inutili. Ciò non è mai colpa del socio, ma piuttosto della mancanza di leadership.

Il punto è che non è il veicolo a creare fedeltà, ma il significato del messaggio, la cura, il rispetto e l'apprezzamento per il cliente. È l’impegno profondamente radicato verso la centralità dell’ospite che è stato attentamente programmato o ispirato nelle risposte umane e non umane che fanno la differenza. Inoltre, lascia sempre che un cliente prema "0" per parlare con un associato premuroso e disponibile, se lo desidera. La tecnologia può fornire assistenza, ma non dovrebbe mai essere l’unica opzione”.

“Questo dipende fortemente da alcuni pilastri della tua organizzazione:

1. Il tuo pubblico di destinazione. Cosa vogliono? Cosa cercano nel viaggio degli ospiti e soprattutto nell'esperienza di check-in? Si tratta di viaggiatori d'affari che desiderano un check-in senza problemi e senza attese o di turisti che desiderano un approccio più personale e aiuto nella pianificazione delle proprie giornate?
2. Personale. In questi tempi difficili devi considerare se sei in grado di fornire il livello di servizio, qualità e velocità se non offri il check-in senza contatto.
3. Il tuo modello di servizio. Sei un hotel a servizio completo o sei un'azienda snella? Sei un tipo di hotel esperto di tecnologia?
4. Come si presenta l'esperienza pre-check-in? Cosa è già stato fatto in anticipo (pagamento anticipato, upsell, cross-sell, servizi, taxi, ecc.)?
5. Offri il contactless come opzione o come unico modo per effettuare il check-in? (gli appartamenti per soggiorni brevi/lunghi, ad esempio, non sempre hanno la possibilità di ospitare un ricevimento)

Credo che da un lato molti ospiti preferirebbero effettuare il check-in automatico (come sui voli) e non apprezzano il contatto diretto con il personale. MA il nostro settore vive per rendere i soggiorni memorabili, coinvolgendo gli ospiti, aggiungendo valore al loro soggiorno e soddisfacendo le loro aspettative. E per poterlo fare devi connetterti con loro ed essere in grado di scoprire quali sono le loro aspettative.

“La pandemia ha accelerato la trasformazione digitale di 10 anni (McKinsey & Company) e i consumatori di viaggi di oggi sono diventati più esperti di tecnologia e digitale che mai. Molte delle aspettative di servizio dei viaggiatori di oggi riguardano il self-service, il fai-da-te, dalla pianificazione e prenotazione online, alle preferenze per il check-in senza contatto, chiavi mobili, assistenti vocali e comunicazione con il personale dell'hotel tramite messaggistica. Sono necessarie implementazioni tecnologiche serie per “placare” questi ospiti estremamente esperti di tecnologia e le loro aspettative tecnologiche estremamente elevate.

L’esperienza degli ospiti senza contatto è una di queste implementazioni fai-da-te indispensabili e uno dei pochi modi realistici quest’anno per ridurre l’impatto negativo dell’attuale carenza di manodopera e dei costi del lavoro insostenibili.

Contrariamente a quanto credono alcuni nel settore, l'esperienza degli ospiti senza contatto NON significa solo check-in senza contatto, ma l'esperienza completa dell'ospite prima, durante e dopo il soggiorno: dal check-in mobile alle chiavi mobili o ai chioschi per il check-in automatico , risoluzione dei problemi e comunicazioni con gli ospiti tramite messaggistica, programma di pulizia su richiesta, selezione automatica della camera da planimetrie digitali simili a come si sceglie il posto in aereo, assistenti vocali in camera, concierge virtuale, utilità controllate dall'IoT, chioschi per gli ordini nel settore F&B, distributori automatici self-service, chatbot sul sito web della struttura, tecnologia CRM per coinvolgere i clienti e mantenere viva la conversazione."

“Il check-in senza contatto non è l’ideale per le relazioni con gli ospiti. Ci manca molto non avendo la connessione umana. I sorrisi non possono essere facilmente sostituiti. Ma poiché questo fa parte della nuova era dei viaggi, gli ospiti si stanno abituando e si aspettano piuttosto un processo di check-in fluido con molte informazioni fornite in anticipo. Questa è un'opportunità per dare più spazio alle esperienze a livello locale e nella proprietà.

Alla Smiling House offriamo un kit di benvenuto che include cioccolatini svizzeri fatti a mano, vino e formaggi locali, oltre ad attività speciali nella zona. Quando non incontriamo gli ospiti dal vivo, ci assicuriamo comunque di avere un contatto personale prima e durante il soggiorno, in modo che sentano l'ospitalità che cercano.”

“Il check-in senza contatto non sostituisce la reception ma ne integra il processo. Offre ai nostri clienti opzioni. Se si considera che i nostri clienti sono stati su un aereo indossando una maschera, poi durante riunioni tutto il giorno probabilmente indossando una maschera e utilizzando i mezzi pubblici indossando una maschera, il pensiero di fare inutilmente la fila per ritirare una chiave potrebbe essere solo il punto di svolta finale per creare un cliente insoddisfatto che vuole davvero solo una chiave per accedere alla propria stanza, strapparsi quella maschera e respirare profondamente.

Quando implementiamo il check-in senza contatto, dobbiamo considerare quanto segue:

1. Non tutti i clienti vorranno usarlo.
2. Se la consegna delle chiavi viene spostata su una macchina, non avremo più il servizio clienti alla reception, quindi dove lo sposteremo?
3. Cosa succede quando un cliente arriva alle 22, la reception è chiusa e la macchina non funziona. Un piano di riserva per tutte le eventualità è essenziale.

Avendo lavorato con hotel che hanno introdotto opzioni contactless, l'ho visto funzionare con molto successo e l'ho visto anche fallire. Quelli che hanno successo, assicurano che i clienti vengano comunicati ripetutamente e in vari modi per assicurarsi che siano consapevoli e a proprio agio su come effettuare il check-in e che venga loro offerta un'opzione alternativa.

Il check-in senza contatto funziona meglio nelle proprietà in cui è presente un manager residente che è di guardia quando le cose vanno male. È possibile ridurre gli orari di ricevimento e ridurre i costi del lavoro, ma dobbiamo sempre disporre di un piano di riserva. Come mi ha detto un operatore proprietario: “Tamie, il check-in senza contatto è fantastico e ha cambiato radicalmente la mia vita. Adesso posso chiudere la reception ogni sera alle 18 e andare a cenare con mio marito. Circa una o due volte alla settimana vengo chiamato fuori, ma va bene. Le altre 5 o 6 notti posso rilassarmi e distendermi e la mia qualità di vita è migliorata. Mi sono innamorato di nuovo di un settore che stavo pensando di lasciare.
Qualità della vita per il personale!! Che altro posso dire."

"Dipende dal contesto. Ad esempio, in un'impostazione Airbnb, i tuoi ospiti cercano una vacanza privata. Spesso preferiscono il contactless, quindi hanno la sensazione di fuggire dalla loro vita normale in un luogo unico, lontano da tutti gli altri (anche dall'ospite).

In un hotel o in un resort, può diventare un problema relativo alle aspettative degli ospiti. Un ospite in questo ambiente si aspetta il massimo livello di ospitalità e vuole essere trattato come un "re o una regina". Credo che, per quanto sia necessario adottare una procedura contactless per garantire la sicurezza degli ospiti, dobbiamo creare un'esperienza attraverso approcci virtuali e di persona per consentire di vedere e sentire la vera ospitalità. In un hotel e resort in cui ciò non viene eseguito correttamente, frustrerà l'ospite poiché sente di non essere stato curato.

Se ora guardiamo l'ibrido unico dei due arriviamo ad un ostello. In questo scenario, credo che ci siano aspettative predeterminate viste attraverso gli sforzi di marketing dell'ostello per pre-inquadrare le aspettative degli ospiti. Per quanto ne so, l'ospite è più propenso a un processo contactless, poiché in genere non desidera interagire con gli altri al momento del check-in. Preferiscono andare nella loro stanza, scaricare i bagagli ed esplorare il luogo. Questo tipo di cliente in genere tratta l’ostello solo come un luogo di riposo per dormire e quindi preferisce i processi contactless”.

“Ho gestito il progetto di implementazione e conversione di 7 hotel digitali. Oggi la domanda di conversione e di adattamento per diventare digitali è travolgente. Gli ospiti vogliono andare direttamente in camera dopo essere arrivati in hotel e non vogliono essere disturbati dallo sforzo di parlare e di sottoporsi a un processo di check-in antiquato. Il processo di check-in digitale offre all'ospite un'esperienza fluida e senza contatto, secondo le sue modalità. Non devono preoccuparsi di come appaiono, si sentono, a che ora arriveranno: succede e basta. Questo è ciò che gli ospiti si aspettano oggi”.

“Il check-in contactless si adatta perfettamente alle nuove esigenze dell'ospitalità, diventando una parte sempre più importante di un'esperienza degli ospiti sicura e conveniente. Gli hotel possono proteggere la salute e la sicurezza dei propri ospiti fornendo un check-in senza contatto o un concierge mobile. Il check-in senza contatto è sicuramente un punto di forza quando si sceglie un hotel, anche alcuni ospiti preferiscono registrarsi alla reception all'arrivo.

Secondo una ricerca del 2020 condotta dalla piattaforma di coinvolgimento degli ospiti degli hotel Criton, 80% dei clienti dell'hotel scaricherebbero un'app per hotel che consentirebbe loro di effettuare il check-in, il check-out e ottenere informazioni sull'hotel. Nel nostro hotel abbiamo notato che il concierge mobile e il check-in mobile sono sempre più utilizzati dagli ospiti.”

“È bello vedere tecnologie contactless, convenienti e più veloci scuotere il nostro mercato ovunque. Tuttavia, come accennato in precedenza, ho la sensazione che, sebbene i check-in automatizzati siano convenienti e funzionino meglio per alcune categorie, ad esempio hotel orientati al business, a servizio limitato, hotel di recente co-living/working, potrebbero avere meno successo tra gli altri in termini di tocco personale e relazioni più profonde con gli ospiti, soprattutto per gli hotel di lusso. Anche l'esperienza degli ospiti più personalizzata, automatizzata e orientata ai dispositivi mobili avrà bisogno del supporto della comunicazione dal vivo. Secondo me, la tecnologia dovrebbe aiutarci a concentrarci su ciò che conta: l’ospite”.

“Gli hotel devono sempre garantire un’esperienza “wow” agli ospiti e soddisfare le aspettative degli ospiti poiché sono diventati più esigenti di prima.
Sappiamo sempre che l'esperienza degli ospiti inizia nella fase pre-arrivo (prima del check-in), quando decidono di viaggiare e iniziano la ricerca della destinazione e dei luoghi in cui soggiornare. Nella fase pre-arrivo, il processo di prenotazione dell’hotel deve essere veloce, semplice e ottimizzato per i dispositivi mobili. Al pre-arrivo segue la fase interna e si prosegue con il post-soggiorno.

Possiamo dire che quei momenti del percorso del cliente sono stati colpiti dalla pandemia perché il comportamento dei clienti è cambiato. Infatti uno dei principali strumenti richiesti dagli hotel è il check-in contactless, apprezzato dai futuri ospiti perché ora li farà sentire più sicuri. Si aspettano che gli hotel li aiutino con il check-in e la funzionalità delle camere, che siano aggiornati con la tecnologia per rendere le cose più facili, che diano priorità alle precauzioni e ai requisiti COVID-19.

L'approccio contactless garantirà un'esperienza impeccabile agli ospiti, offrendo loro la possibilità di effettuare il check-in prima del soggiorno e di utilizzare i propri telefoni come chiavi mobili. È essenziale fornire un check-in contactless per offrire agli ospiti un’esperienza più personalizzata e tecnologicamente avanzata”.

“Dipende dal marchio dell’hotel o della catena e dall’esperienza degli ospiti che vogliono creare. Penso che ci sia spazio per l’esperienza senza contatto, ma questa non dovrebbe sostituire l’interazione umana. Non dovremmo mai dimenticare che siamo ancora nel settore dell’ospitalità e che la tecnologia dovrebbe consentirci di offrire un’esperienza migliore agli ospiti, non di sostituirla”.

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