Potenziale impatto di ChatGPT e altri LLM sul processo di prenotazione

“Open AI ha recentemente introdotto i GPT, una nuova funzionalità che consente la creazione di versioni personalizzate di ChatGPT che possono essere adattate a esigenze specifiche e personalizzate con azioni e conoscenze. Vedo il potenziale per i revenue manager di avere un utile assistente virtuale AI. Poiché GPT consente la personalizzazione e il caricamento dei dati, il revenue manager può creare GPT che funzioni entro parametri stabiliti e "capisca" il mercato, la strategia, la stagionalità dell'hotel, ecc. È come avere un RMS con cui puoi parlare. Il problema con i sistemi RMS è la mancanza di spiegazione delle decisioni. È tutta una questione di numeri. Inoltre, la personalizzazione è disponibile, ma è limitata. GPT può essere un utile strumento aggiuntivo per i revenue manager per prendere decisioni sui prezzi e creare e spiegare strategie.

La privacy è essenziale perché nessuno vuole condividere dati sensibili con Open AI. Secondo il comunicato stampa di Open AI, "gli utenti hanno la possibilità di escludere l'intero account dall'addestramento del modello" e "quando i costruttori personalizzano il proprio GPT con azioni o conoscenze, il costruttore può scegliere se le chat degli utenti con quel GPT possono essere utilizzate per migliorare e formare i nostri modelli”.

Immagina di chiedere al tuo assistente AI: "Qual è la tariffa ottimale per una camera Deluxe questo venerdì prossimo?" Siamo un passo avanti verso questo futuro”.

“I LLM possono essere utilizzati per sviluppare esperienze di prenotazione più personalizzate e coinvolgenti per gli ospiti o per automatizzare le attività del servizio clienti, come rispondere a domande e risolvere problemi. Possono anche rilevare e prevenire le frodi e identificare e indirizzare nuovi mercati. L’intelligenza artificiale può anche essere utilizzata per migliorare l’efficienza dei sistemi di prenotazione alberghiera automatizzando attività come il controllo della disponibilità, il calcolo delle tariffe, l’elaborazione dei pagamenti o la conferma delle prenotazioni.

Alcuni esempi di vita reale includono:

• Hilton utilizza l'intelligenza artificiale per sviluppare un'esperienza di prenotazione personalizzata per i suoi ospiti. L'intelligenza artificiale prende in considerazione la cronologia delle prenotazioni passate dell'ospite, le preferenze e altri fattori per consigliare la camera e i servizi migliori per l'ospite.
• Marriott utilizza l’intelligenza artificiale per prevedere la domanda e ottimizzare le proprie strategie di prezzo. Ciò ha aiutato Marriott ad aumentare le proprie entrate di milioni di dollari.
• Airbnb utilizza l'intelligenza artificiale per rilevare e prevenire le frodi. L'intelligenza artificiale analizza gli elenchi Airbnb e gli account utente per individuare attività sospette. Ciò aiuta a proteggere sia gli host che gli ospiti Airbnb.

Inoltre, i chatbot dotati di intelligenza artificiale stanno aumentando la precisione delle loro risposte. Se in passato, basandosi solo sui parametri introdotti all’inizio, i chatbot potevano rispondere fino a 80% delle domande poste dai clienti, oggi con il machine learning e l’intelligenza artificiale quel numero finirà per avvicinarsi a 100%. Ciò sta portando (poiché diverse aziende lo hanno già incorporato) a più prenotazioni tramite il canale diretto, aumentando così l’ADR e avendo quindi un impatto diretto sulle entrate.”

“L’uso di ChatGPT e di altri modelli linguistici avanzati sembra destinato ad avere un impatto grande e prezioso. Dovrebbero concentrarsi sull’automazione delle attività ripetitive o sull’aggiunta di più valore di quello che un utente abituale può dare.

Si noterà un grande miglioramento nel processo di prenotazione, in cui molti passaggi che ora richiedono l’aiuto umano potranno essere eseguiti automaticamente. Si prevedono inoltre migliori strategie di vendita aggiuntiva (upselling) e di cross-selling prima del soggiorno del cliente. Queste tecnologie potrebbero rimuovere le barriere linguistiche e ridurre notevolmente la necessità di punti di contatto informativi, come chiamare un hotel per controllare gli orari della palestra.

Un altro grande vantaggio è la creazione di report. Con ChatGPT, possiamo iniziare ad abbandonare la creazione manuale di report di base sulle prestazioni dell'hotel, poiché questi possono essere messi insieme automaticamente.

Tuttavia, non sono sicuro che questa tecnologia possa fare meglio degli strumenti esistenti in aree come il miglioramento della qualità delle previsioni o i calcoli matematici complessi. Strumenti come la Business Intelligence (BI) e i processi di intelligenza artificiale aiutano già da tempo in modo efficace in questi ambiti. Vediamo, ad esempio, come potrebbero migliorare la tecnologia RMS."

“I LLM, come tutti gli algoritmi, favoriranno ciò che viene utilizzato più e più volte. Quindi piccole cose cambieranno su questo fronte. Il punto in cui diventa complicato è quando i LLM esterni (gestiti dall'utente) "combattono" con i LLM interni (gestiti dall'hotel). Ci avventuriamo quindi nel regno della teoria dei giochi per creare situazioni vantaggiose per tutti.

Abbiamo utilizzato gli LLM per rendere i dati più approfonditi e utilizzarli per fornire controlli ed equilibri sui dati e su altri sistemi, ovvero evidenziando valori anomali e normalità. Questo riguarda l'hotel e aiuta il revenue manager a prendere decisioni migliori. Un esempio di come non l’intelligenza artificiale, ma la persona che utilizza l’intelligenza artificiale, può creare un impatto”.

“I LLM possono fornire risposte immediate alle richieste dei clienti, aiutando gli utenti a trovare e prenotare alloggi in modo più efficiente. Ciò può portare a un processo di prenotazione più fluido e a una maggiore soddisfazione del cliente. Ancora più importante, le nuove tecnologie possono analizzare le preferenze degli utenti e la cronologia delle prenotazioni per offrire suggerimenti personalizzati sugli hotel, upgrade di camera o offerte speciali, aumentando potenzialmente il valore di ogni prenotazione, aumentando al contempo il tasso di conversione e risparmiando sulla spesa mediatica. Molti motori di prenotazione non sono ancora sufficientemente intuitivi per consentire modifiche, cancellazioni e richieste speciali. Gli LLM possono guidare i clienti attraverso il processo e come tali alleviare il personale addetto alle prenotazioni.

In sintesi, Chat GPT e altri modelli linguistici di grandi dimensioni hanno il potenziale per aumentare significativamente le quote delle prenotazioni online, sia attraverso i motori di prenotazione diretta degli hotel che attraverso le OTA. Gli hotel e i gruppi che mirano ad aumentare queste quote devono sempre mantenere i propri canali di prenotazione aggiornati con le ultime possibilità tecnologiche per mantenere una migliore esperienza come OTA.

È importante implementare i LLM in modo ponderato, mantenendo un equilibrio tra automazione e interazione umana e affrontando i problemi di privacy. Il monitoraggio e il perfezionamento continui degli LLM nel processo di prenotazione alberghiera e nella gestione delle entrate sono essenziali per garantire prestazioni ottimali e la soddisfazione del cliente.

“Gli ospiti possono ricevere rapidamente informazioni più approfondite su un hotel durante tutto il processo di prenotazione senza la necessità di parlare direttamente con l'hotel. Gli acquirenti moderni bramano questa interazione a bassa pressione e ad alta informazione durante il processo di prenotazione. Il Revenue Management dovrà comprendere il proprio prodotto meglio che mai poiché sarà in bella mostra con ogni difetto e vantaggio accessibile ai potenziali ospiti”.

“Comprendere Chap GPT e altri LLM è molto importante poiché lo utilizzano in un modo altamente sofisticato. L’apprendimento continuo in ogni fase del processo di prenotazione riduce potenzialmente il tocco umano che viene generalmente utilizzato per gestire le diverse domande. Il personale può utilizzare più tempo per concentrarsi sulle diverse complessità del business. Ha aumentato l’efficienza e la produttività. Il processo di prenotazione è diventato apparentemente più semplice e veloce che mai. Una maggiore formazione significa che a più domande viene data risposta istantanea per semplificare il processo di prenotazione, il che aiuta a garantire un servizio clienti di qualità. Tuttavia, ad alcuni ospiti piacciono i saluti personalizzati, ma l'idea è di rendere più semplice il percorso di prenotazione.

La tecnologia AI ha un impatto positivo sulla gestione delle entrate poiché aiuta i gestori delle entrate a prendere decisioni più basate sui dati su inventario e prezzi. Una maggiore fidelizzazione dei clienti tramite ChatGPT garantirà una maggiore crescita delle entrate grazie al maggiore coinvolgimento dei clienti.

“Oltre a influenzare la gestione delle entrate, questi modelli migliorano significativamente l’efficienza attraverso l’automazione. Liberano tempo per i team di accoglienza e prenotazione generando e-mail di risposta automatica per preventivi e richieste, riducendo così i tempi di risposta e aumentando potenzialmente i tassi di conversione complessivi.“