Con l'avanzare della tecnologia informatica, l'intelligenza artificiale è diventata più affidabile, migliorando la sua posizione nel mondo degli affari. In effetti, le società di ospitalità utilizzano sempre più l'intelligenza artificiale per svolgere attività di servizio al cliente, particolarmente importanti all'interno di hotel e resort. In questo articolo, dai un'occhiata più da vicino al modo in cui l'intelligenza artificiale sta rivoluzionando il settore dell'ospitalità.

Sommario:

Cos'è l'intelligenza artificiale?

L'intelligenza artificiale, o AI, si riferisce all'esecuzione di comportamenti apparentemente intelligenti da parte di computer o macchine. L'intelligenza artificiale, come concetto, esiste dagli anni '50. Tuttavia, è solo di recente tecnologia è avanzato al punto da poter essere considerato sufficientemente affidabile da poter essere impiegato per importanti attività aziendali. In sostanza, l'intelligenza artificiale si riferisce a computer o macchine che eseguono compiti che tradizionalmente si pensava richiedessero l'esecuzione di funzioni cognitive.

È associato a concetti come automazione e grandi dati. Oggi, la raccolta dei dati dei clienti, combinata con i miglioramenti della tecnologia informatica, significa che l’intelligenza artificiale può essere utilizzata per una vasta gamma di funzioni, dal servizio clienti di base al servizio clienti. personalizzazione attività, risoluzione dei problemi più avanzata e persino processi di vendita e messaggistica diretta. Secondo L'indagine globale annuale di McKinsey, un terzo degli intervistati afferma che le proprie organizzazioni utilizzano regolarmente l'intelligenza artificiale in almeno una funzione aziendale.

Perché l’intelligenza artificiale sta diventando importante nel settore dell’ospitalità?

Intelligenza artificiale sta svolgendo un ruolo sempre più importante in gestione dell'accoglienza, principalmente per la sua capacità di svolgere funzioni tradizionalmente umane in qualsiasi momento della giornata. Ciò significa potenzialmente che i proprietari di hotel possono risparmiare denaro significativo, eliminare l’errore umano e fornire un servizio superiore.

In particolare, il servizio clienti è una parte vitale dell'industria dei viaggi, con gli hotel che spesso vivono e muoiono in base a come trattano i loro clienti. Con l'intelligenza artificiale, le possibilità di migliorare questo aspetto sono pressoché infinite, vanno dall'aumentare personalizzazione a consigli personalizzati.

Una delle principali sfide del servizio clienti per gli hotel è rispondere rapidamente alle domande dei clienti; l'intelligenza artificiale offre ora un'opzione aggiuntiva per affrontare questo problema. Inoltre, può aiutare con compiti come l'analisi dei dati e, attraverso la raccolta dei dati, può farlo in modo efficace "imparare" e adattarsi alle interazioni con i clienti.

Tabella: Servizi di ospitalità – Approccio tradizionale vs Approccio potenziato dall'intelligenza artificiale

Area di servizio Approccio tradizionale Approccio potenziato dall'intelligenza artificiale
Assistenza clienti Call center gestiti da persone e interazioni con la reception per richieste e assistenza. I chatbot AI e gli assistenti virtuali forniscono supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, gestendo prenotazioni, domande frequenti e richieste degli ospiti.
Servizio in camera Gli ordini vengono effettuati tramite telefonate in cucina, con inserimento ed elaborazione manuale. Sistemi basati sull'intelligenza artificiale per ordinare tramite app o dispositivi in camera, con suggerimenti di menu personalizzati.
Faccende domestiche Servizi di pulizia programmata con personalizzazione limitata in base alla presenza degli ospiti. I sensori intelligenti per le stanze e l'intelligenza artificiale prevedono tempi di pulizia ottimali, migliorando l'efficienza e la privacy degli ospiti.
Gestione della manutenzione Manutenzione reattiva basata sulle segnalazioni degli ospiti o sui controlli di routine. Manutenzione predittiva che utilizza l'intelligenza artificiale per analizzare i dati provenienti dai dispositivi IoT, prevenendo i problemi prima che si verifichino.
Personalizzazione degli ospiti Servizi standardizzati con personalizzazione limitata basati sulla profilazione manuale degli ospiti. Gli algoritmi di deep learning analizzano i dati degli ospiti per offrire esperienze e consigli altamente personalizzati.
Procedura di check-in/check-out Processi fisici di check-in e check-out presso la reception in orari specifici. Self-service tramite chioschi o app mobili, facilitato dall'intelligenza artificiale per un processo rapido ed efficiente in qualsiasi momento della giornata.

Vantaggi dell'utilizzo dell'intelligenza artificiale nel settore dell'ospitalità

Leggi i pochi importanti vantaggi dell'utilizzo dell'intelligenza artificiale nell'ospitalità di seguito.

Miglioramento delle entrate

Sebbene l'intelligenza artificiale non possa sostituire il tocco umano nel settore dell'ospitalità, gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono gestire molte delle attività tradizionalmente svolte dal personale. Molte attività di back-office possono essere automatizzate, riducendo l'errore umano, aumentando l'efficienza e liberando il personale per lavori più importanti.

L'intelligenza artificiale è particolarmente preziosa per attività complesse come la riconciliazione delle entrate provenienti da più fonti disparate. Il lavoro che richiederebbe diversi giorni per gli esseri umani può essere completato dall'intelligenza artificiale in pochi minuti, con eventuali discrepanze evidenziate in modo che possano essere risolte. Un altro esempio è l'RPA (automazione robotica dei processi). L'RPA può eseguire attività ripetitive più rapidamente e con meno errori.

Migliorare l'esperienza del cliente

L'intelligenza artificiale può migliorare l'esperienza del cliente, soprattutto attraverso la personalizzazione. Le soluzioni AI rendono molto più facile registrare e aggiornare le preferenze dei clienti. L'intelligenza artificiale facilita la tenuta di registri dettagliati, aiutando a tenere traccia dei precedenti modelli di acquisto, simpatie e antipatie, i servizi che l'ospite ha utilizzato in passato, i loro livelli di soddisfazione e altro ancora.

In questo modo, curare l'esperienza di ogni ospite permette di rendere il suo soggiorno eccezionale. Le soluzioni di intelligenza artificiale possono anche aiutare nell'upselling suggerendo ulteriori acquisti che potrebbero interessare al cliente. Questi metadati dettagliati sono utili per creare la migliore esperienza per ogni ospite.

Aumentare l'efficacia operativa

L'intelligenza artificiale può svolgere un ruolo benefico nell'efficacia operativa. La gestione dei dati nel settore dell'ospitalità può essere impegnativa. L'intelligenza artificiale può aiutare qui. I dati vengono raccolti in molti punti diversi in un hotel, dai sistemi POS (punto vendita) ai PMS (sistemi di gestione della proprietà), nonché dalle interazioni tra ospiti e personale: richieste, commenti, reclami, ordini di cibo, ecc.

Sofisticati strumenti di intelligenza artificiale possono aiutare a raccogliere questi dati e trasformarli in raccomandazioni significative e attuabili. L'intelligenza artificiale può utilizzare i dati raccolti da tutti i reparti dell'hotel per anticipare le esigenze degli ospiti e semplificare le operazioni dell'hotel.

Settore alberghiero con intelligenza artificiale: aumentare l'efficacia operativa

12 esempi di come utilizzare l'intelligenza artificiale nel settore dell'ospitalità

Sebbene l'uso dell'intelligenza artificiale all'interno del settore alberghiero è ancora nella sua relativa infanzia. Tuttavia, secondo il rapporto sulle ricerche di mercato sull’intelligenza artificiale nell’ospitalità, Utilizzo dell'intelligenza artificiale nel settore alberghiero si stima che raggiungerà un valore di 8.120 milioni di dollari entro il 2033, e ha già numerose applicazioni pratiche, alcune delle quali vengono descritte più dettagliatamente di seguito:

1. Servizio clienti di persona

Un esempio di intelligenza artificiale nel ospitalità l'industria utilizza l'intelligenza artificiale per fornire un servizio clienti di persona. Stiamo già assistendo allo sviluppo di robot con intelligenza artificiale e il potenziale di crescita di questa tecnologia è enorme. È già in grado di gestire situazioni di base rivolte ai clienti.

Finora, il miglior esempio di ciò è stato un robot AI chiamato "Connie", adottato da Hilton. Il robot può fornire informazioni turistiche ai clienti che interagiscono con esso. La cosa più impressionante è che può imparare dal linguaggio umano e adattarsi agli individui. In definitiva, questo significa che più clienti ci parlano, meglio sarà.

Esempio: incontra Connie, il primo robot concierge di Hilton Hotels

2. Chatbot e messaggistica

Forse il modo più ovvio quelli all'interno del settore alberghiero può implementare l'intelligenza artificiale è per il servizio clienti frontale. In particolare, il tecnologia è estremamente efficace per i servizi di messaggistica diretta e chat online, rispondendo a semplici domande o richieste.

Ad esempio, i chatbot AI sono stati utilizzati su piattaforme di social media, consentendo ai clienti di porre domande e ottenere risposte quasi istantanee 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana. Questo è prezioso per gli hotel, perché fornisce il tipo di tempi di risposta che sono quasi impossibili da mantenere con l'interazione da uomo a uomo.

Esempio: Sam, un chatbot di viaggio intelligente!

3. Analisi dei dati

Un altro modo in cui l'intelligenza artificiale viene utilizzata nel settore alberghiero lontano dal puro servizio clienti è nell'analisi dei dati. In questa veste, la tecnologia può ordinare rapidamente grandi quantità di dati e trarre conclusioni importanti sui clienti o potenziali clienti.

Un esempio di ciò è stato visto con la catena alberghiera Dorchester Collection, che ha utilizzato la piattaforma Metis AI. Utilizzando questa tecnologia, l'azienda è stata in grado di ordinare i dati raccolti tramite sondaggi, recensioni online, ecc. L'intelligenza artificiale è stata in grado di analizzarli e quindi concludere la performance complessiva.

4. Assistenza digitale vocale

L'intelligenza artificiale ha prodotto molte tecnologie utili, inclusi importanti progressi nel campo del riconoscimento vocale. Molte persone sono ormai abituate alle tecnologie ad attivazione vocale in casa e sui propri dispositivi mobili, come gli assistenti digitali. Questa tecnologia può essere implementata in modo ancora più efficace nel settore dell'ospitalità.

L'attivazione vocale può essere incorporata in tutti i tipi di dispositivi, dallo smartphone o laptop di un ospite a un tablet fornito dall'hotel. Con questi sistemi, un ospite può regolare l'aria condizionata o il riscaldamento in camera, accendere la TV o lo stereo, ordinare il servizio in camera o contattare la reception.

5. Analisi del sentiment AI

L'intelligenza artificiale può aiutare ad analizzare l'atteggiamento dei consumatori nei confronti del tuo marchio. Poiché sempre più persone utilizzano i social media per trovare hotel e parlare del loro soggiorno, le piattaforme social sono diventate un modo importante per interagire con i clienti e raccogliere informazioni preziose sulla percezione della tua attività da parte del pubblico. Questa ricchezza di dati sarebbe difficile da rintracciare e raccogliere per il personale umano.

Per l'intelligenza artificiale, è facile. Gli odierni strumenti di analisi del sentiment possono tenere traccia delle conversazioni sui tuoi hotel, valutare il modo in cui i clienti rispondono a una particolare funzionalità e raccogliere reclami comuni o commenti positivi. Questi dati possono essere utilizzati per migliorare le tue offerte.

Video: come funziona l'analisi del sentiment

6. Prezzi dinamici

Le tariffe delle camere devono essere fissate a un livello ottimale, riflettendo la domanda e i cambiamenti del mercato. L'intelligenza artificiale alimenta strumenti in grado di elaborare grandi quantità di dati riguardanti l'occupazione, la domanda e le tendenze nel mercato locale.

Utilizzando questi dati, le soluzioni AI possono creare consigli in tempo reale e sviluppare una struttura tariffaria dinamica che funzioni per il tuo hotel. Ciò significa che il tuo hotel non perderà mai un potenziale ospite a causa del sovrapprezzo, evitando allo stesso tempo il problema di vendere camere a un prezzo troppo basso. In questo modo, l'intelligenza artificiale garantisce entrate ottimali.

7. Gestione delle entrate basata sull'intelligenza artificiale

L'intelligenza artificiale alimenta gli strumenti per la gestione delle entrate (RM). RM si riferisce all'uso di dati e analisi per determinare il prezzo ottimale di un prodotto, come far arrivare il prodotto a coloro che vogliono acquistarlo e quali canali utilizzare.

I clienti appartenenti a diversi gruppi di clienti percepiscono il valore in modo diverso ed è importante impostare prezzi appropriati per il gruppo a cui vuoi rivolgerti, nonché per il momento in cui effettueranno l'acquisto. Gli strumenti AI RM possono aiutarti a trovare i canali di distribuzione più efficaci e ad adeguare i tuoi prezzi per attrarre gruppi di clienti specifici.

Video: rivoluzione della gestione delle entrate tramite intelligenza artificiale

8. Sistemi di fidelizzazione della clientela

I programmi fedeltà sono estremamente importanti nel settore dell'ospitalità, poiché aiutano a garantire clienti abituali e fanno sapere ai tuoi ospiti che li apprezzi. Il numero di clienti partecipanti continua ad aumentare. L'intelligenza artificiale può aiutare a semplificare i programmi di fidelizzazione e utilizzare i dati dei clienti da questi programmi per curare offerte personalizzate per gli ospiti abituali.

Questo aiuta a consolidare la fedeltà dei clienti, evitando l'abbandono e assicurando una base di clienti fedele per il tuo hotel. L'intelligenza artificiale può anche aiutare a sviluppare nuove offerte per i nuovi clienti, personalizzandole per incoraggiare i clienti a rimanere di nuovo con te.

Video: come utilizzare l'IA nei programmi fedeltà

9. Previsioni di utilità e riduzione dei rifiuti

Lo spreco alimentare e lo spreco di altri prodotti deperibili possono essere un grosso problema, soprattutto in un grande albergo. L'intelligenza artificiale può aiutare qui. Nel settore dell'ospitalità, gli strumenti di intelligenza artificiale consentono alle aziende di monitorare le quantità e i tipi di cibo acquistato e i tassi di consumo. Ciò consente alle aziende di prevedere le proprie esigenze in modo più accurato, evitando gli sprechi e garantendo che gli ingredienti non si esauriscano.

Gli strumenti di intelligenza artificiale possono anche aiutare a prevedere l'uso di utenze come elettricità e acqua, monitorando i consumi e riducendo i costi qui. Ad esempio, il riscaldamento e l'aria condizionata in camera possono essere collegati al PMS dell'hotel in modo che l'energia non venga sprecata nelle camere non occupate.

10. Concierge digitali

Un concierge digitale è un sistema di comunicazione con gli ospiti alimentato dall'intelligenza artificiale. È superiore a un chatbot perché può comprendere i segnali di contesto e le parole chiave. Ad esempio, un portiere digitale può distinguere tra “Accendi l'aria condizionata” e "Perché l'aria condizionata non funziona?"

Le richieste che il concierge digitale non può soddisfare possono essere inviate al dipartimento competente, come le pulizie. I servizi di portineria digitale consentono agli ospiti di ricevere assistenza immediata quando necessario, il tutto senza assumere personale aggiuntivo. Questo può migliorare significativamente l'esperienza di un ospite.

Video: Caso d'uso di Avatar – Concierge digitale

11. Traduttori di chatbot

Nel settore alberghiero, è normale che gli ospiti provengano da tutto il mondo. Ciò significa, ovviamente, che i tuoi ospiti parleranno più lingue. I traduttori di chatbot possono rendere la vita molto più facile agli ospiti quando prenotano le loro stanze. L'intelligenza artificiale consente a questi chatbot di riconoscere le lingue e tradurre le richieste degli ospiti in tempo reale.

L'ultima generazione di chatbot AI può comunicare con i tuoi ospiti nella loro lingua, sia tramite testo che tramite tecnologia di riconoscimento vocale. Le soluzioni più avanzate possono anche raccogliere e tradurre le recensioni degli ospiti, accettare prenotazioni di ristoranti e formulare raccomandazioni nella lingua madre dell'ospite.

12. Inserimento intelligente di prodotti

L'intelligenza artificiale può fornire soluzioni di alimentazione per il product placement. Combinando dati di geolocalizzazione e dati provenienti da algoritmi predittivi, gli hotel e altre aziende del settore dell'ospitalità possono offrire consigli in tempo reale ai propri clienti, spesso tramite app mobili. I dati storici possono essere analizzati algoritmicamente per comprendere le preferenze degli ospiti e formulare raccomandazioni.

Ciò consente agli hotel di commercializzare prodotti accessori ai propri clienti. Gli hotel possono anche offrire ai clienti offerte più pertinenti e personalizzate. Ad esempio, una catena alberghiera potrebbe utilizzare questi dati per contattare i clienti precedenti con un pacchetto su misura per la loro prossima vacanza in base alla loro posizione e ai precedenti modelli di acquisto.

Esempi di attività ricettive che utilizzano l'intelligenza artificiale

Ecco alcuni casi d'uso reali di soluzioni di intelligenza artificiale implementate in modo efficace nel settore dell'ospitalità.

Cosmopolitan of Las Vegas

Cosmopolitan of Las Vegas ha un concierge digitale basato sull'intelligenza artificiale. Chiamato Rose, si tratta di un assistente ad attivazione vocale simile a Siri di Apple ma appositamente studiato per soddisfare le esigenze degli ospiti di Cosmopolitan. Al momento del check-in riceverete una scheda telefonica con il numero di Rose. Possono quindi inviare un SMS a questo numero con le loro richieste o utilizzare la chat vocale per interagire con Rose.

Rose è in grado di gestire le tipiche richieste degli ospiti come asciugamani freschi o articoli da toeletta, ma l'assistente brilla quando fa raccomandazioni locali e aiuta gli ospiti a scegliere i servizi alberghieri che potrebbero desiderare. Rose può raccontare agli ospiti l'intrattenimento locale e i siti di interesse, inoltrando richieste sconosciute al personale dell'hotel.

Wendy's

La catena di fast food Wendy's aveva collaborato con Google per utilizzare Google Cloud nella creazione di strumenti per migliorare le esperienze dei propri clienti. Google Cloud dispone di una vasta gamma di strumenti di intelligenza artificiale, machine learning e analisi dei dati che possono essere utilizzati in vari modi.

La catena sta escogitando nuovi modi per consentire ai clienti di ordinare cibo e lasciare un feedback, utilizzando la sintesi vocale e altre tecnologie basate sull'intelligenza artificiale. La partnership con Google Cloud consente a Wendy's di migliorare la propria analisi aziendale e utilizzare l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale in tempo reale nelle proprie sedi e sul cloud.

Henna na Hotel

La fama dell'Henna na Hotel è che è il primo hotel in Giappone con personale robot. Quasi ogni ruolo nell'hotel è svolto da un robot alimentato dall'intelligenza artificiale. I robot umanoidi accolgono gli ospiti alla reception, mentre un simpatico dinosauro robotico aiuta con l'onboarding.

Anche i facchini che portano le valigie degli ospiti nelle loro stanze sono dei robot. L'assistente robot rosa di Churi-chan è a disposizione per servire in ogni stanza, pronto ad aiutare con qualsiasi cosa, dalle previsioni del tempo locali all'abbassamento delle luci. Churi-chan utilizza l'intelligenza artificiale per comprendere gli ospiti e può recuperare le informazioni di cui hanno bisogno da Internet.

Video: dove l'hotel è gestito da robot

Realtà virtuale e realtà aumentata

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Domande frequenti sull'intelligenza artificiale nel settore dell'ospitalità

È improbabile che l’intelligenza artificiale possa mai veramente sostituire gli esseri umani nel settore dell’ospitalità, poiché l’intelligenza artificiale non può replicare l’intelligenza emotiva umana, che è importante per il servizio clienti. L’intelligenza artificiale verrà utilizzata principalmente per l’analisi dei dati e per attività facilmente automatizzate.

Le aziende del settore alberghiero devono mantenere il loro tocco umano ed evitare di utilizzare l’intelligenza artificiale per troppe attività. I costi di avvio associati all’utilizzo della tecnologia IA possono essere elevati, soprattutto se si tiene conto della formazione, e alcuni hanno espresso preoccupazioni sulla privacy riguardo all’uso dell’IA per la raccolta dei dati.

Si prevede che l’uso dell’intelligenza artificiale all’interno degli hotel continuerà a crescere, soprattutto nelle aree legate all’automazione, alla personalizzazione e al servizio clienti. L’intelligenza artificiale contribuirà anche a potenziare la tecnologia avanzata, come la robotica.

Il più grande miglioramento del servizio clienti fornito dall’intelligenza artificiale è la natura 24 ore su 24, 7 giorni su 7 dei chatbot, che garantisce che l’aiuto sia sempre disponibile. L’intelligenza artificiale può anche aiutare con la personalizzazione e soprattutto con raccomandazioni basate sul comportamento passato.

I chatbot vengono utilizzati principalmente dalle società di ospitalità per il servizio clienti. Ad esempio, i chatbot possono rispondere rapidamente a domande e richieste di base, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, riducendo il carico di lavoro per il personale del servizio clienti. I chatbot possono essere utilizzati anche per fornire guida e supporto online, ad esempio aiutare i clienti a utilizzare un motore di prenotazione.

Altre tendenze digitali

Insieme a digitale tecnologia in continua evoluzione, non dovrebbe sorprendere che anche le sue applicazioni nel settore dei viaggi e dell'ospitalità si evolvano. Nei seguenti articoli troverai le tendenze digitali più innovative nel settore dell'ospitalità.

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Questo articolo è stato scritto da:

Martijn Barten

Ciao, sono Martijn Barten, fondatore di Revfine.com. Con 20 anni di esperienza nel settore dell'ospitalità, sono specializzato nell'ottimizzazione dei ricavi combinando revenue management con strategie di marketing. Ho sviluppato, implementato e gestito con successo revenue management e strategie di marketing per proprietà individuali e portafogli multiproprietà.