Intervista al fondatore Juanjo Rodriguez di The Hotels Network

Qual è stato il tuo primo lavoro nel settore alberghiero?

Dopo aver intrapreso una serie di esperimenti e un'attenta riflessione, sono arrivato ad avventurarmi nel mondo dell'ospitalità. Prima di fondare The Hotels Network, il mio primo progetto nel settore è stata la creazione di una rete di scambio casa. Questa impresa si è rivelata fondamentale in un periodo caratterizzato dalla fiorente sharing economy e da un’ondata di viaggiatori alla ricerca di luoghi alternativi in cui soggiornare.

È stato allora che ho ampliato le mie conoscenze sul settore dell'ospitalità ed è stato durante questa esperienza di apprendimento coinvolgente che ho riconosciuto il vasto potenziale e le opportunità non sfruttate nel settore alberghiero. È diventato chiaro che lavorare con gli hotel come spazio più ampio era il luogo in cui volevo continuare il mio percorso professionale.

Cosa ti ha spinto ad avviare la tua azienda?

Molti imprenditori iniziano concentrandosi su una questione business-to-customer (B2C), affrontando i problemi incontrati dagli utenti finali e lavorando per fornire soluzioni. Tuttavia, quando abbiamo deciso deliberatamente di adottare un approccio business-to-business (B2B) e abbiamo analizzato a fondo le sfide incontrate dagli hotel, è diventato chiaro che esisteva una notevole opportunità di lavorare con i marchi alberghieri.

Potrei essere considerato un po' un outsider nel settore dell'ospitalità perché avevo già fondato diverse aziende in diversi settori quando ho iniziato a lavorare in questo settore.

La forza trainante dietro la fondazione di The Hotels Network è stata la consapevolezza che l’aspetto B2C del settore, che comprende prenotazioni e viaggi, era già abbastanza ben servito dalle OTA. Tuttavia, abbiamo riconosciuto un’esigenza urgente all’interno degli hotel – in particolare quella di migliorare le operazioni di back-of-house e l’efficienza complessiva – e di migliorare la comunicazione front-of-house con i loro utenti finali: i viaggiatori.

Questa parte del settore è quella in cui abbiamo visto l’immenso potenziale di innovazione e miglioramento. Invece di dover investire pesantemente gli albergatori in marketing e tecnologia, abbiamo visto l’opportunità di farlo per loro conto.

Potremmo fornire loro un servizio tecnologico e di marketing completo, a una frazione del costo che dovrebbero sostenere se tentassero di sviluppare una soluzione simile internamente. Questo approccio consente agli albergatori di concentrarsi sulle loro operazioni principali, beneficiando al tempo stesso della nostra esperienza e dei nostri servizi economicamente vantaggiosi.

Qual è la storia dietro la vostra azienda?

Inizialmente l'azienda ha iniziato con un team principale di tre di noi, che avevano già collaborato a un progetto precedente, quindi abbiamo avuto il vantaggio di una precedente esperienza di lavoro insieme come squadra.

La squadra è stata divisa tra Stati Uniti e Spagna nelle prime fasi. A quel tempo vivevo a San Francisco, mentre il mio co-fondatore viveva a Barcellona. Con un piccolo e frammentario gruppo di cinque persone, abbiamo abbracciato una mentalità e uno spirito resilienti che rimangono parte integrante della nostra cultura aziendale oggi, anche se il nostro team è cresciuto in modo significativo sin dai primi giorni. Man mano che ci espandevamo, Barcellona si è evoluta naturalmente nella nostra sede ufficiale.

Anche se rimane la nostra base operativa fino ad oggi, il nostro team di circa 130 persone è ora distribuito in tutto il mondo, di cui metà con sede a Barcellona e l'altra metà che lavora da dove si trova il loro mercato.

Abbiamo un approccio molto locale al business e ai nostri clienti, quindi i membri del nostro team hanno un background multinazionale e possono vivere ovunque nel mondo. Attualmente, The Hotel Network è presente in circa 20 città in tutto il mondo e il nostro team è composto da oltre 35 nazionalità diverse.

Cosa risolve la tua azienda?

A La rete degli hotel, la nostra missione è chiara: aiutare gli hotel a incrementare il business diretto. Raggiungiamo questo obiettivo consentendo agli albergatori di servire direttamente l’utente finale, riducendo la dipendenza da intermediari terzi, come OTA o tour operator. La necessità di un business diretto è ovvia per ogni albergatore.

Offriamo una gamma di servizi progettati per aiutare gli albergatori ad attrarre visitatori sul loro sito web e a personalizzare l'esperienza dell'utente sul loro canale di prenotazione diretta, ottenendo in definitiva tassi di conversione e ricavi più elevati.

Forniamo inoltre analisi e benchmarking affidabili, per aiutare gli albergatori ad acquisire una comprensione completa di tutto ciò che influenza i loro canali di e-commerce online. Confrontando le prestazioni del canale diretto con altri hotel della nostra rete, possono facilmente identificare le aree che devono migliorare.

Quali sfide hai dovuto affrontare durante lo sviluppo e il lancio della tua tecnologia? Come li hai superati?

Non appena abbiamo iniziato a lavorare con gli albergatori, abbiamo subito scoperto che i nostri clienti apprezzavano davvero il nostro prodotto e abbiamo riscontrato risultati tangibili, in particolare il miglioramento delle prestazioni del loro canale diretto.

Tuttavia, abbiamo dovuto affrontare una sfida unica: dal momento che abbiamo creato una nuova categoria nella tecnologia alberghiera, non esisteva un nome stabilito per ciò che facciamo. Abbiamo deciso il termine "crescita", perché la nostra piattaforma permette agli hotel clienti di crescere nel loro canale diretto. Non ha un nome convenzionale, come PMS o motore di prenotazione. Tuttavia, la dice lunga su come abbiamo costruito qualcosa di completamente nuovo e diverso.

La sfida era che sapevamo che i clienti avevano un bisogno, ma non riuscivano a esprimerlo con precisione. Ciò significa che la fase iniziale del nostro viaggio ha richiesto uno sforzo considerevole per spiegare chi siamo e cosa stiamo facendo e convincere le persone a provare di persona la nostra piattaforma.

La buona notizia è che abbiamo avuto molto successo con questo approccio. Sappiamo che se le persone provano i nostri servizi e prodotti, riscontrano risultati positivi. Il nostro obiettivo principale rimane quello di incoraggiare gli albergatori a provare la nostra piattaforma.

Può sembrare controintuitivo, ma la nostra principale sfida tecnologica non riguarda tanto lo sviluppo iniziale della tecnologia, quanto piuttosto l'ampliamento della nostra tecnologia per soddisfare i nostri clienti in tutto il mondo. Il nostro ostacolo più grande riguarda la ricerca di soluzioni efficaci per fornire i nostri servizi agli hotel su scala globale.

Anche se copriamo già più di 100 paesi, stiamo solo grattando la superficie, con solo circa 5% di hotel in tutto il mondo che utilizzano la nostra tecnologia. Questo ci lascia con l'entusiasmante compito di raggiungere l'altro 95%. Il nostro obiettivo finale è ambizioso, ma allo stesso tempo rinvigorente: finalmente lavorare con ogni singolo hotel nel mondo.

Quali sono state le persone che ti hanno aiutato di più a portarti dove sei oggi? Che impatto hanno avuto sulla tua vita e sul tuo successo?

Come outsider che si avventurano nel settore dell'ospitalità, il nostro viaggio è stato una profonda esperienza di apprendimento e abbiamo avuto il piacere di entrare in contatto con numerose persone che sono state determinanti per il nostro successo.

Le nostre interazioni con gli albergatori hanno modellato la nostra traiettoria e approfondito la nostra comprensione delle loro esigenze e sfide. Inoltre, abbiamo stretto rapporti preziosi con aziende che la pensano allo stesso modo nel nostro settore. Queste partnership sono state fondamentali per la nostra crescita, poiché uniamo le forze con fornitori di servizi che si rivolgono a una base di clienti simile senza concorrenza diretta.

Dedichiamo molto tempo e risorse ad iniziative congiunte e alla promozione reciproca. Coltivando queste connessioni, creiamo un ecosistema che promuove l’innovazione e il vantaggio reciproco all’interno del nostro settore; aprendo la porta agli albergatori per utilizzare senza problemi una suite completa di soluzioni tecnologiche integrate.

Come si bilanciano i tradizionali punti di contatto dell'ospitalità con la tecnologia?

È importante distinguere tra l’esperienza di ospitalità che gli albergatori offrono ai propri ospiti e le operazioni interne che si svolgono dietro le quinte. Un aspetto chiave del nostro settore è che la tecnologia non sarà mai in grado di sostituire completamente l’atto di viaggiare fisicamente verso destinazioni diverse e soggiornare in strutture diverse. Se voglio andare a Parigi, non posso teletrasportarmi lì e non la visiterò virtualmente. Voglio essere fisicamente presente nella vera Parigi.

Il settore dell’ospitalità rimane radicato e isolato dalle minacce imminenti dell’apprendimento automatico, dell’intelligenza artificiale e dei robot perché è intrinsecamente radicato negli aspetti tangibili e personali dell’interazione umana. Anzi, spesso le persone desiderano una fuga temporanea dalla tecnologia mentre viaggiano. Tuttavia, per rendere l'esperienza di viaggio senza soluzione di continuità, c'è molto che puoi fare con la tecnologia.

Lo dividiamo sempre in due modi. Nella parte front-of-house, che comprende il processo di prenotazione, l'arrivo in hotel, il check-in, la pianificazione delle attività e qualsiasi altra comunicazione, la tecnologia può semplificare queste interazioni.

Non vi è alcun impatto negativo per l'utente finale per le operazioni back-of-house, come tutto ciò che ha a che fare con il PMS, il channel manager o altri processi interni. Al contrario, rende l’esperienza senza soluzione di continuità. Ecco perché credo che non vi sia alcun conflitto tra l'esperienza del viaggiatore presso la struttura e le operazioni dietro le quinte necessarie per rendere il viaggio il più agevole possibile.

Come rimani aggiornato sulle ultime tendenze e progressi nel settore dell'ospitalità e della tecnologia? Come li incorpori nella roadmap del tuo prodotto?

Sono un avido lettore, quindi mi iscrivo alle newsletter giornaliere e settimanali su tutto ciò che riguarda i viaggi per tenermi aggiornato sugli ultimi sviluppi e tendenze del settore. Di solito li scremo e li salvo per leggerli più tardi se c'è qualcosa di interessante. Ma la mia curiosità va oltre il solo spazio del viaggio, perché penso che ci sia molto da guadagnare combinando diverse fonti di input.

Ecco perché mi piace anche leggere e informarmi su tutto ciò che riguarda la tecnologia, incluso seguire il progresso di un'ampia gamma di aziende tecnologiche in tutto il mondo.

In effetti, molte delle idee che ci vengono proposte derivano da questo approccio interdisciplinare. Traiamo ispirazione da cose che accadono altrove, in uno spazio diverso, come l’e-commerce o il fintech, e poi cerchiamo modi per tradurre questi concetti nel contesto del settore dei viaggi e dell’ospitalità.

In che modo la tecnologia cambierà il settore dell’ospitalità nei prossimi cinque-dieci anni? Dove vedi la tua azienda inserirsi in quel futuro?

Tendiamo a sopravvalutare ciò che accade nel breve termine e a sottostimare quello a lungo termine. Penso che già oggi l’ospitalità si stia evolvendo rapidamente. Modi molto tradizionali di fare le cose e modi molto moderni di fare le cose possono coesistere contemporaneamente. Il settore è così diversificato e frammentato che puoi avere due hotel uno accanto all’altro, ma uno è 10 anni avanti e l’altro è bloccato 10 anni nel passato.

Guardando al futuro, penso che le tendenze che vediamo oggi siano quelle che probabilmente persisteranno in futuro. Gli hotel adottano sempre più la tecnologia per semplificare le loro operazioni. Modi innovativi e migliori per eseguire questi processi emergono continuamente. Presso The Hotel Network utilizziamo l’intelligenza artificiale generativa in alcune aree, ma soprattutto per soddisfare esigenze a breve termine in termini di contenuti e ispirazione.

Non credo che ci sarà qualcosa che sconvolgerà completamente il settore, perché l’essenza stessa del viaggio non può essere sostituita dalla tecnologia, poiché non è quello che i viaggiatori vogliono.

I viaggi si sono dimostrati estremamente resilienti dopo il COVID, a testimonianza del loro fascino duraturo. Credo che la resilienza sia una buona base per investire in qualcosa a lungo termine perché sai che darà i suoi frutti.