Le metriche che ogni direttore generale dovrebbe monitorare

Starbucks era solita monitorare il valore medio delle transazioni come parametro di riferimento per il successo. Se il numero aumentava, significava che i clienti spendevano di più e gli affari andavano bene. Solo che sapevano che non era così semplice e che si stavano perdendo informazioni chiave sulle abitudini di spesa, la fedeltà e il valore a lungo termine.

Monitoraggio delle metriche che determinano il successo nell'ospitalità

Hanno adottato nuove metriche come la fedeltà dei clienti, l'impegno e il valore a vita, e i risultati parlano da soli. 40% delle loro vendite negli Stati Uniti vengono effettuate tramite il loro programma di premi, con i membri che spendono 2-3 volte di più rispetto ai non membri. I margini di profitto sono cresciuti, i tempi di attesa sono diminuiti.

Questa non è una pubblicità per Starbucks (altrove si può trovare un ottimo caffè), ma piuttosto un esempio di come il monitoraggio delle giuste metriche sia la chiave del successo per qualsiasi attività ambiziosa.

L'ospitalità non è diversa. I direttori generali hanno il difficile compito di gestire operazioni complesse, aspettative degli ospiti e felicità del personale, e i dati sono la chiave per identificare efficienze e migliorare le prestazioni.

10 parametri chiave che ogni direttore generale dovrebbe monitorare

Questo articolo riguarda 10 metriche chiave che ogni direttore generale dovrebbe monitorare. Se vuoi approfondire, assicurati di leggere La nuova era delle metriche dell'ospitalità per i direttori generali.

1. Utilizzo dello spazio

L'occupazione è una metrica consolidata che misura la percentuale di camere prenotate, ma fornisce una visione limitata delle prestazioni complessive. L'occupazione non tiene conto dell'efficienza con cui i tuoi spazi vengono utilizzati durante il giorno o del potenziale di fatturato di aree sottoutilizzate come hall, ristoranti o sale riunioni.

L'utilizzo offre una prospettiva più olistica considerando la quantità totale di tempo in cui gli spazi vengono utilizzati attivamente. Ad esempio, una stanza lasciata vuota tra il check-out mattutino e il check-in serale rappresenta un potenziale inutilizzato. Misurando l'utilizzo in tutti gli spazi, dai parcheggi alle aree ristorazione, puoi identificare inefficienze e opportunità per ottimizzare i ricavi.

2. Spesa giornaliera degli ospiti

La tariffa giornaliera media (ADR) è una misura ristretta che riflette solo le tariffe delle camere, escludendo i ricavi aggiuntivi da servizi o esperienze. È utile per il benchmarking rispetto ai concorrenti, ma non fornisce un quadro completo del comportamento degli ospiti.

La spesa giornaliera degli ospiti aggrega tutte le fonti di entrate, tra cui F&B, parcheggio e upsell. Comprendendo i modelli di spesa totale degli ospiti, puoi scoprire tendenze e opportunità. Ad esempio, potresti notare una spesa accessoria più elevata durante i fine settimana o cali nelle entrate infrasettimanali, consentendo promozioni e strategie di prezzo più mirate.

3. Valore del ciclo di vita dell'ospite (LTV)

LTV rappresenta il fatturato totale che un ospite dovrebbe generare nel corso della sua relazione con la tua proprietà. Gli ospiti di ritorno hanno spesso una spesa media più alta e costi di acquisizione più bassi, il che li rende inestimabili. Il monitoraggio dell'LTV ti aiuta a dare priorità a programmi fedeltà, strategie di upselling e campagne di marketing che guidano le prenotazioni ripetute e la crescita del fatturato a lungo termine. Proprio come Starbucks.

4. Costo di acquisizione degli ospiti (GAC)

GAC misura il costo di acquisizione di un ospite tramite marketing, commissioni OTA e altri canali. Con costi di acquisizione che comprendono 15-25% di fatturato delle camere, monitorare e minimizzare questa metrica è fondamentale per la redditività.

Promuovere le prenotazioni dirette e aumentare i tassi di ospiti abituali sono due modi efficaci per abbassare i costi di acquisizione. Inoltre, perfezionare gli sforzi di marketing per raggiungere segmenti di valore elevato garantisce un ritorno sull'investimento migliore.

5. Punteggio del promotore netto (NPS)

La felicità degli ospiti è la pietra angolare dell'ospitalità e l'NPS è un modo affidabile per misurarla. Questa metrica valuta la probabilità che gli ospiti raccomandino la tua proprietà ad altri. Sottraendo la percentuale di detrattori dai promotori, ottieni un'istantanea chiara della soddisfazione degli ospiti. Un NPS elevato segnala una forte fedeltà degli ospiti e una maggiore probabilità di crescita organica tramite referral.

6. Misure di sostenibilità

La sostenibilità non è più un optional; è un imperativo aziendale. Strumenti come l'Hotel Carbon Measurement Initiative consentono alle proprietà di tracciare le proprie impronte di carbonio, l'uso dell'acqua e l'efficienza energetica. Queste metriche supportano non solo le iniziative eco-sostenibili, ma evidenziano anche le opportunità di risparmio sui costi attraverso efficienze operative.

7. Durata media del soggiorno (ALOS)

Il monitoraggio di ALOS fornisce informazioni sul comportamento degli ospiti e sui modelli di fatturato. Soggiorni più lunghi in genere riducono i costi di turnover e aumentano le opportunità di upselling. Analizzando le tendenze di ALOS, puoi personalizzare campagne di marketing e pacchetti per incoraggiare prenotazioni prolungate, massimizzando il fatturato per ospite.

8. Disimpegno dell'utente

Il disimpegno degli utenti misura il risparmio di tempo ottenuto tramite automazione e processi semplificati. Liberando il personale da attività ripetitive come check-in manuali e reporting, gli consenti di concentrarsi sulla fornitura di esperienze eccezionali per gli ospiti. Parametri come il tempo risparmiato per attività e tempi di attesa ridotti evidenziano i vantaggi tangibili della tecnologia moderna.

9. Tasso di turnover del personale e costi

L'elevato turnover del personale è una sfida continua nel settore dell'ospitalità, che è sia costosa che dispendiosa in termini di tempo. Monitorare il tasso di turnover insieme ai costi associati, come le spese di reclutamento e formazione, rivela l'impatto finanziario dell'abbandono dei dipendenti. Sistemi operativi moderni e intuitivi possono migliorare la soddisfazione del personale e ridurre il turnover semplificando i flussi di lavoro e migliorando le operazioni quotidiane.

10. Punteggio netto del promotore dei dipendenti (eNPS)

Proprio come l'NPS misura la soddisfazione degli ospiti, l'eNPS misura la felicità dei dipendenti. Un eNPS elevato indica una forza lavoro motivata e coinvolta, che ha un impatto diretto sulle esperienze degli ospiti. Investire nel benessere del personale, offrire benefit competitivi e fornire strumenti intuitivi può migliorare significativamente questa metrica.

Monitoraggio delle metriche che contano

Monitorare le giuste metriche è fondamentale per restare competitivi nell'attuale panorama dinamico dell'ospitalità. Metriche come l'utilizzo dello spazio, il costo di acquisizione e la spesa giornaliera degli ospiti forniscono una visione più completa delle prestazioni della tua proprietà.

Nel frattempo, il lifetime value, il net promoter score e le metriche di sostenibilità allineano i tuoi obiettivi con la soddisfazione degli ospiti e la responsabilità ambientale. Adottando queste metriche moderne, i direttori generali possono ottimizzare le operazioni, massimizzare i ricavi e offrire esperienze straordinarie agli ospiti nel presente e nel lungo futuro.

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