9 modi efficaci per migliorare l'esperienza degli ospiti

L'esperienza degli ospiti è tutto. È ciò che garantisce che il tuo hotel venga ricordato e che influisca in modo significativo sul fatto che un ospite ritorni a soggiornare da te. Non è necessario spostare montagne né liberare un budget elevato. La buona notizia è che esistono alcuni modi davvero efficaci per migliorare l’esperienza dei tuoi ospiti nel tuo hotel. Tutto ciò che devi fare è costruire e apportare piccole modifiche all'offerta che già disponi: i cambiamenti piccoli e intelligenti possono fare molto.

Perché l'esperienza dell'ospite è così importante?

L'esperienza vissuta da un ospite è estremamente importante. È il motivo principale per cui un ospite diventerà un ospite ricorrente o meno. Un'esperienza inizia dal primo touchpoint che un ospite ha con il tuo hotel. Molti pensano che sia solo la visita effettiva all'hotel che deve essere di prim'ordine (e in effetti è così), ma lo stesso vale per altre aree del percorso del cliente.

L'esperienza degli ospiti può essere suddivisa in tre semplici gruppi: prima, durante e dopo il soggiorno. Prima, o pre-arrivo, è tutto ciò che puoi fare prima che l'ospite effettui il check-in. Durante il secondo gruppo è ciò che puoi fare mentre l'ospite soggiorna con te. Dopo il soggiorno, l'ultimo gruppo riguarda i passaggi che puoi eseguire una volta che l'ospite se ne è andato (e come convincerlo a tornare di nuovo).

Prima: influenzare l'esperienza pre-arrivo

1. Contatto prima dell'arrivo

In questa epoca moderna, gli ospiti hanno molti modi per entrare in contatto con il tuo hotel. Possono porre domande tramite i tuoi social media pages, contattarti tramite il tuo sito web, interagire con la tua chat dal vivo o chatbot, inviarti un'e-mail o, nella maniera più vecchia, semplicemente chiamarti.

Il modo migliore per migliorare il primo punto di contatto è puntualità e coerenza. Ogni canale deve essere monitorato per garantire un'ottima esperienza agli ospiti. Le risposte dovrebbero essere tempestive e il tono di voce dovrebbe essere utile e coerente su tutti i canali.

2. Ottima funzionalità del sito web

Il processo di prenotazione deve essere semplice per garantire un'ottima esperienza agli ospiti. Ciò significa che il tuo sito web deve essere chiaro, moderno, veloce da caricare e facile da usare. Dovrebbe anche essere privo di problemi quando lo si utilizza su un cellulare. Nel 2021, la crescita dell’eCommerce come categoria digitale è stata guidata in gran parte dal mobile. In effetti, eMarketer stime che nel 2021 il mobile ha recuperato 73% di tutte le vendite eCommerce.

Il processo di prenotazione online deve essere fluido e piacevole per i tuoi ospiti: sia i siti Web desktop che quelli mobili devono funzionare perfettamente.

3. Un'esperienza online personalizzata

Le esperienze degli ospiti sono grandiose quando sono personali. È una piccola cosa che l'addetto alla reception potrebbe organizzare con breve preavviso o essere disponibile a effettuare il check-in anticipato. È il tocco personale che conta di più.

Personalizzazione significa che puoi personalizzare il tuo sito web in base alle esigenze dei tuoi ospiti per garantire loro un'esperienza fantastica. Il bello dell'era moderna è che è possibile aggiungere tocchi personali anche prima che l'ospite effettui il check-in. Ora puoi rendere il tuo sito web unico e personalizzato come preferisci. Un sito web personalizzato può rappresentare al meglio l’immagine del tuo marchio e ti consente di ottenere un vantaggio competitivo rispetto ai tuoi concorrenti.

4. Aiuta i tuoi ospiti a pianificare il loro viaggio

Prima dell'arrivo, i tuoi ospiti pianificheranno il loro viaggio e cercheranno cosa possono fare o vedere nella tua città. Sii proattivo e invia loro tramite e-mail guide locali, blog con gemme nascoste o altre opzioni turistiche. Condividere consigli utili è un ottimo inizio per una relazione di successo con gli ospiti.

L'invio di informazioni prima del loro arrivo fornisce loro anche informazioni utili sulla città e include informazioni sul tuo hotel. Includere la storia del tuo hotel page è un modo divertente per portare cultura e stile alla tua offerta. Puoi anche includere servizi extra che il tuo hotel può aiutarti a organizzare. Se il tuo hotel dispone di una spa o di una palestra, questo è il momento giusto per menzionarlo.

Durante: Garantire il miglior soggiorno

5. Sorprendi e delizia gli ospiti

Non c'è niente di meglio che vivere qualcosa di magico che non ti aspettavi. Crea un'esperienza magica per tutti i tuoi ospiti. Non si tratta necessariamente di grandi gesti qui. I piccoli gesti possono significare moltissimo per un ospite che vive un'esperienza piacevole.

Cerca opportunità in cui puoi deliziare i tuoi clienti. Questo può essere un passo spontaneo nella gestione del tuo hotel. Se ne hai il budget, metti un piccolo cioccolatino sulla federa di ogni ospite. Magari sostieni anche un artigiano del cioccolato locale della zona per questo. Lascia un biglietto accanto al cioccolato che descriva la storia dell'artigiano locale e includi un'escursione per visitare questo imprenditore locale nel libretto di viaggio che hai inviato loro prima del check-in. Questo darà loro la sensazione di sapere già qualcosa in città, emozionandoli .

Chiedi al tuo pasticciere di scrivere un messaggio speciale sulla torta dell'ospite se sai che qualcuno festeggia il suo compleanno. Non permettere che nessuna idea vada sprecata e nessuna idea è troppo piccola per essere speciale e può portare a un'esperienza per gli ospiti più memorabile.

6. Concentrarsi sul servizio clienti e sulla formazione del team

È importante che tutto il tuo team sia ben formato per garantire un'ottima esperienza al cliente. Ogni membro del team deve utilizzare lo stesso page affinché l'esperienza degli ospiti sia coerente.

Sfortunatamente, l'esperienza di un ospite può essere offuscata in pochi secondi. Può bastare un piccolo errore o un errore di comunicazione che può lasciare l'amaro in bocca all'ospite. Naturalmente, questo non è sempre il caso. Gli ospiti perdonano e possono supervisionare alcune cose. La soluzione migliore è formare continuamente il personale e avere la direzione sul posto per intervenire quando qualcosa va storto. Un eccellente servizio clienti è fondamentale per la felice esperienza di un ospite

7. Premia gli ospiti abituali

Se hai ospiti fedeli che sono diventati fan del marchio, dovresti premiarli. Puoi offrire tariffe/tariffe scontate per gli ospiti che prenoti con te più volte nel corso dell'anno. Il tuo hotel può includere vantaggi aggiuntivi per gli ospiti abituali. Questi possono consistere in un massaggio gratuito ogni volta che prenotano con te, accesso anticipato alla palestra, servizio in camera più frequente o possibilità di partecipare, senza alcun costo, a una gita di un giorno che l'hotel ha organizzato per i suoi ospiti.

Inoltre non è necessario che siano grandi gesti. Un mazzo di fiori nella loro stanza o una bottiglia di vino da gustare la prima notte con te è un tocco fantastico.

Dopo: renderlo memorabile e attirare ospiti ricorrenti

8. Raccogli recensioni e rispondi ai feedback

Implementare e incorporare idee intelligenti per migliorare l'esperienza dei tuoi ospiti è una cosa. Ascoltare i tuoi ospiti quando ti danno un feedback critico è un'altra cosa. Sono entrambi ugualmente importanti.

Il modo migliore per migliorare l'esperienza di un ospite è sapere cosa migliorare. Questo può essere fatto sotto forma di un foglio che compilano in hotel, un'e-mail che invii loro una volta che se ne sono andati o una recensione lasciata su una piattaforma come "Google Recensioni". Approfitta di qualsiasi recensione o feedback lasciato con te e consideralo un'opportunità per fare meglio.

È importante essere proattivi e reattivi al feedback. Chiedendo agli ospiti di lasciare recensioni, dimostri loro che i loro pensieri e le loro opinioni sono importanti per te. Sapendo cosa pensano veramente, sarai in grado di sapere esattamente in quali aree della tua offerta devi migliorare. Non aiuta se un ospite fa notare qualcosa che non gli è piaciuto. Tornano a trovarci tra qualche mese e vedono che nulla è stato riparato/cambiato.

9. Invia un'e-mail di ringraziamento

Puoi condividere un bel tocco finale con i tuoi ospiti inviando loro un'e-mail "Grazie per aver soggiornato con noi". Non c'è niente di meglio che lasciare un hotel e ricevere un biglietto in cui si dice che gli è piaciuto averti come ospite e che non vedono l'ora di rivederti in futuro.

È facile da configurare, attento nel suo approccio, semplice nella configurazione e trarrà molti vantaggi. Questa email può anche includere le prossime offerte speciali che offrirai e consentire all'ospite di immaginare il suo prossimo viaggio con il tuo hotel. Pianta un seme adorabile nella loro mente per prenotare di nuovo con te la prossima volta.

Tutto sommato, creare un'esperienza speciale per gli ospiti è ciò che conta. Il modo in cui lo farai dipenderà dalle dimensioni del tuo team, dal budget, dalla flessibilità e dalle offerte. Ti invitiamo a dedicare del tempo per scambiare idee con il tuo team e saremmo felicissimi se ne utilizzassi alcune per migliorare l'esperienza dei tuoi ospiti.